基于B/S模式的3C 企業(yè)售后服務(wù)信息系統(tǒng)研究

白建磊，劉 敏

(1.山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院，山東煙臺264005;2.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院，北京100070)

基于B/S模式的3C 企業(yè)售后服務(wù)信息系統(tǒng)研究

白建磊1，2，劉 敏1

(1.山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院，山東煙臺264005;2.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院，北京100070)

3C產(chǎn)品的售后服務(wù)問題越來越突出，解決其售后服務(wù)問題的關(guān)鍵因素之一是構(gòu)建完善的售后服務(wù)信息系統(tǒng)。在對售后服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，描述了3C企業(yè)的售后服務(wù)信息系統(tǒng)的目標(biāo)，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能體系，構(gòu)建了5個(gè)子系統(tǒng)和各個(gè)功能模塊。系統(tǒng)基于B/S模式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的高擴(kuò)展性。

B/S模式;售后服務(wù);信息系統(tǒng);3C產(chǎn)品

3C產(chǎn)品是通訊(Communication)、電腦(Computer)和消費(fèi)類電子產(chǎn)品(Consumer Electronics)的總稱。隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，3C產(chǎn)品已經(jīng)普及。但是由于這類產(chǎn)品的技術(shù)含量高，普通消費(fèi)者缺少相關(guān)使用和維護(hù)知識，在使用過程中易損壞，因此與其他產(chǎn)品相比，對售后服務(wù)的要求更高。但目前3C產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍存在著“雷聲大、雨點(diǎn)小”的現(xiàn)象。近兩年來，以蘋果為代表的“類家電”新品日漸普及。但相比空調(diào)、彩電等傳統(tǒng)家電的售后維修體系成熟，這類3C數(shù)碼電子產(chǎn)品的維修卻一直處在小打小鬧的狀態(tài)。由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和大型綜合類維修商，消費(fèi)者在咨詢、保養(yǎng)及維修時(shí)往往找不對人，這讓電子產(chǎn)品維修“游擊隊(duì)”大行其道，坐地起價(jià)和偷換零配件的投訴時(shí)有發(fā)生。一方面，由于產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，各個(gè)企業(yè)把售后服務(wù)作為賣點(diǎn)，紛紛做出各種服務(wù)承諾;另一方面，顧客對3C產(chǎn)品的投訴連續(xù)幾年高居榜首，服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)。因此，深入研究3C企業(yè)的售后服務(wù)無論對于企業(yè)還是對于消費(fèi)者都顯得更為重要。

3C企業(yè)的售后服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由信息管理、配件管理、維修管理、人員管理，客戶自助服務(wù)管理等若干子系統(tǒng)組成，其中，信息管理子系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”，它把其他幾個(gè)子系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)聯(lián)系在一起，是完成其它幾個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵系統(tǒng)。

一、文獻(xiàn)回顧

目前理論界對售后服務(wù)信息系統(tǒng)方面的研究以從技術(shù)的角度進(jìn)行研究者居多:臧鐵鋼(2003)等人提出了一種基于智能技術(shù)、信息處理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的產(chǎn)品售后維護(hù)信息管理系統(tǒng)的新結(jié)構(gòu)［1］。該系統(tǒng)通過構(gòu)造企業(yè)產(chǎn)品的全生命周期質(zhì)量監(jiān)控體系，為企業(yè)提供了一個(gè)與市場緊密結(jié)合的有效方式，并有效地降低產(chǎn)品的維護(hù)成本。通過該系統(tǒng)企業(yè)可以掌握大量的、真實(shí)的第一手資料，提高了企業(yè)對市場服務(wù)需求的快速反應(yīng)能力。但該系統(tǒng)只適用于產(chǎn)品數(shù)量相對較少的機(jī)床等工業(yè)設(shè)備類產(chǎn)品，對于用戶分布廣泛的3C產(chǎn)品的售后服務(wù)沒有適用性;吳松林(2000)等人針對空軍維修過程和技術(shù)信息支持的現(xiàn)狀，提出了集成化維修信息系統(tǒng)的概念［2］，該系統(tǒng)通過集成、處理多個(gè)地面維修信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為外場維修技術(shù)人員提供技術(shù)信息支持。但由于該研究主要針對空軍的裝備維修信息，導(dǎo)致該成果的適用面較窄。趙麗萍(2004)等人建立了一個(gè)基于多智能體的敏捷智能售后服務(wù)系統(tǒng)［3］，該系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)包括數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)對象層、協(xié)同層和訪問層四個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括智能Agent結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、Agent之間的協(xié)同機(jī)制和系統(tǒng)對動態(tài)企業(yè)模型的支持方法等。但是該系統(tǒng)主要適用于虛擬企業(yè)，對于傳統(tǒng)企業(yè)來說沒有太多的適用性。馬會鈞(2006)等人通過把協(xié)同管理理論應(yīng)用于企業(yè)的售后服務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上提出了一種售后服務(wù)協(xié)同管理集成平臺的體系結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)的是將生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)、銷售、維修、售后反饋信息及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同管理，對用戶進(jìn)行跟蹤［4］。文章最后以無錫小天鵝企業(yè)為例談到了其具體的應(yīng)用。但這種模式更多的適用于洗衣機(jī)等家電類企業(yè)，對于計(jì)算機(jī)、手機(jī)類產(chǎn)品的售后服務(wù)就缺少一定的適用性。李亞(2006)等人根據(jù)汽車業(yè)售后服務(wù)流程的特點(diǎn)，提出了基于B/S(Brower/Server)模式的管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型［5］。該系統(tǒng)包括4層結(jié)構(gòu):表示層、服務(wù)層、業(yè)務(wù)功能層和數(shù)據(jù)層和四大子系統(tǒng):車輛檔案管理子系統(tǒng)、三包理賠管理子系統(tǒng)、配件管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。但該系統(tǒng)主要針對汽車企業(yè)的售后服務(wù)設(shè)計(jì)，同樣不適用于3C企業(yè)。劉勝(2005)等人結(jié)合信息技術(shù)和現(xiàn)代集成制造技術(shù)，提出了一種面向現(xiàn)代集成制造的網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)模式［6］。這種售后服務(wù)模式包括系統(tǒng)及權(quán)限管理等7各子系統(tǒng)，通過組織集成、信息集成和與其他制造子系統(tǒng)的集成，以網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)的手段解決了售后服務(wù)中遇到的新問題，并在重慶某增壓器廠獲得了應(yīng)用。仝勖峰(2003)等人構(gòu)建了基于Internet的智能化售后服務(wù)系統(tǒng)(Intelligent After Service System，簡稱IASS)［7］。該系統(tǒng)也是采用典型的B/S三層結(jié)構(gòu):表示層、功能層和數(shù)據(jù)層，包括客戶信息管理等9個(gè)模塊，同時(shí)可以為企業(yè)提供相關(guān)決策支持，該系統(tǒng)也在一家系統(tǒng)集成公司得到了應(yīng)用。

本文將針對3C產(chǎn)品及其售后服務(wù)體系的特點(diǎn)，改善現(xiàn)有的售后服務(wù)方式，利用信息化的手段處理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對售后服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范管理，讓售后服務(wù)系統(tǒng)真正成為企業(yè)決策的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。

二、3C企業(yè)售后服務(wù)信息系統(tǒng)的需求分析

在構(gòu)建信息系統(tǒng)之前，首先應(yīng)對系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的信息需求和信息傳遞路徑進(jìn)行分析。

售后服務(wù)的信息最終來源于顧客，最終要反饋給企業(yè)的技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購和銷售等相關(guān)部門來改進(jìn)質(zhì)量和搜集市場信息。而信息從顧客傳遞到企業(yè)的相關(guān)部門需要經(jīng)過售后服務(wù)中心、企業(yè)的售后服務(wù)區(qū)域管理部門、企業(yè)的售后服務(wù)總部之后才能到達(dá)企業(yè)的相關(guān)部門［8］(如圖1所示)。

與顧客接觸的是各種類型的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。顧客在各種售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出服務(wù)需求，并最終滿足其服務(wù)需求。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了收集顧客服務(wù)信息的最初來源。

由于遍布各地的售后服務(wù)中心數(shù)量眾多、種類繁雜，大多數(shù)3C企業(yè)結(jié)合自己的分銷渠道特點(diǎn)，設(shè)有專門的區(qū)域售后服務(wù)管理部門。主要負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，包括服務(wù)支持、過程監(jiān)控、協(xié)調(diào)和考核等，接受該區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)信息反饋和需求報(bào)告;同時(shí)協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與售后服務(wù)總部的關(guān)系。

企業(yè)的售后服務(wù)總部是企業(yè)售后服務(wù)工作的主要管理部門。主要負(fù)責(zé)全國各地售后服務(wù)信息的收集、匯總與整理，同時(shí)把相關(guān)信息反饋給企業(yè)的技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售和采購等部門，以最終解決售后服務(wù)中的各種問題。

三、3C企業(yè)售后服務(wù)信息系統(tǒng)的目標(biāo)

由于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地，企業(yè)的區(qū)域售后服務(wù)管理人員也不在企業(yè)總部辦公，因此，系統(tǒng)應(yīng)采用B/S結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)(瀏覽器/服務(wù)器模式)，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用?？蛻魴C(jī)上只要安裝一個(gè)瀏覽器，瀏覽器通過WEB服務(wù)器同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。B/S結(jié)構(gòu)最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展性非常容易，只要能入網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個(gè)用戶 名和密碼，就可以使用。

圖1 3C企業(yè)售后服務(wù)中的信息需求和傳遞路徑

3C企業(yè)通過售后服務(wù)信息系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施，將達(dá)到如下目標(biāo):

一是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，建立起適應(yīng)市場環(huán)境的3C產(chǎn)品售后服務(wù)信息系統(tǒng)，從而提高3C企業(yè)售后服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。

二是以后臺數(shù)據(jù)庫為核心，建立起以企業(yè)售后服務(wù)總部為中心、連接各個(gè)客戶服務(wù)中心的管理信息系統(tǒng)，協(xié)助客戶服務(wù)總部管理各個(gè)客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的高度共享。

三是規(guī)范提高各個(gè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)和管理水平，保證零配件的及時(shí)、有效供應(yīng)和服務(wù)費(fèi)用的足額、合理收取。

四是通過為用戶開通自助服務(wù)，讓客戶參與的售后服務(wù)的流程中來，保障售后服務(wù)的透明化管理。

五是通過對售后服務(wù)信息的匯總分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題，反饋給企業(yè)相關(guān)部門，改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)管理水平。

四、3C企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能分析

(一)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

由于企業(yè)的各種售后服務(wù)中心遍布全國各地，系統(tǒng)采用多層B/S模式體系結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

圖2 B/S模式的邏輯體系結(jié)構(gòu)

2.系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

由于企業(yè)的各種售后服務(wù)中心遍布全國各地，系統(tǒng)采用多層B/S模式體系結(jié)構(gòu)，具體分為3層，分別是:表示層、業(yè)務(wù)功能層和數(shù)據(jù)層［7］。這要通過三層MVC架構(gòu)提高系統(tǒng)的維護(hù)性和擴(kuò)展性，詳見圖3。

圖3 B/S模式的邏輯體系結(jié)構(gòu)

(1)表示層。表示層是管理系統(tǒng)的用戶入口和出口部分，即瀏覽器。用來收集用戶輸入的信息并反饋結(jié)果信息顯示。系統(tǒng)可以使用瀏覽器作為客戶端，在變更用戶功能時(shí)只需改寫服務(wù)器程序和配置信息，而不影響到顯示層。在這層程序開發(fā)中主要使用了可視化編程工具。

(2)業(yè)務(wù)功能層。業(yè)務(wù)邏輯層有應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)邏輯處理，如驗(yàn)證數(shù)據(jù)合法性、處理用戶輸入數(shù)據(jù)并與數(shù)據(jù)層交互等。另外，功能層還包括確認(rèn)用戶對應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫存取數(shù)據(jù)權(quán)限的功能。

(3)數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器所構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)庫的讀寫、操作和維護(hù)。系統(tǒng)可以采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(RDBMS)，從業(yè)務(wù)功能層傳送到數(shù)據(jù)層使用SQL語言，使其能迅速執(zhí)行大量數(shù)據(jù)的檢索和更新。

(二)信息系統(tǒng)的系統(tǒng)邊界

1.職能邊界

系統(tǒng)涉及的部門主要是3C企業(yè)生技部、信息部、財(cái)務(wù)部、辦公室、信息部、采購部門營銷部門。

2.系統(tǒng)邊界

地理邊界劃分在公司總部以及各地及售后服務(wù)單位，之間的聯(lián)系通過廣域網(wǎng)進(jìn)行。

3.功能邊界

3C企業(yè)售后服務(wù)信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施覆蓋3C企業(yè)以及下屬各地售后服務(wù)點(diǎn)以及其他相關(guān)單位的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。

(三)系統(tǒng)功能分析

3C售后服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能:保證所有配件在每個(gè)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和售后服務(wù)總部保持合理庫存和及時(shí)供應(yīng);各個(gè)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修信息的搜集，包括產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象、維修方法等信息;保證維修費(fèi)用按“三包”規(guī)定和廠家承諾收取，并及時(shí)輸入到系統(tǒng);售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、區(qū)域性售后服務(wù)管理部門以及企業(yè)的售后服務(wù)總部的各個(gè)崗位可以在各自的權(quán)限內(nèi)按照不同的需求進(jìn)行查詢;同時(shí)把所有信息分門別類進(jìn)行匯總，分別提交企業(yè)不同的部門:技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)和采購部等;最后系統(tǒng)管理員可以實(shí)現(xiàn)對用戶和客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，包括權(quán)限設(shè)定、增刪以及基本信息管理等。

鑒于以上分析，3C企業(yè)售后服務(wù)信息系統(tǒng)包括應(yīng)包括5大子系統(tǒng):配件管理子系統(tǒng)、維修管理子系統(tǒng)、收費(fèi)管理子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)以及系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)又有其模塊，具體系統(tǒng)模塊如圖4所示。

1.配件管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)對服務(wù)部內(nèi)部和服務(wù)站的配件進(jìn)行管理，包括4個(gè)子模塊:配件基礎(chǔ)信息管理，配件存儲地維護(hù)，配件臺賬管理，新件管理。

(1)配件基礎(chǔ)信息管理。對配件的屬性規(guī)則和價(jià)格信息進(jìn)行管理。為了規(guī)范配件主數(shù)據(jù)的管理，在建立新的配件主數(shù)據(jù)清冊時(shí)，其配件編碼需要通過該配件屬性規(guī)則進(jìn)行校驗(yàn)。因此，該功能實(shí)現(xiàn)對某類配件大中小類的定義、其屬性定義和對應(yīng)屬性值的維護(hù)。以及價(jià)格等信息進(jìn)行管理。在建立配件主數(shù)據(jù)時(shí)，首先應(yīng)對所有配件按類別與配件型號進(jìn)行統(tǒng)一編碼，同時(shí)與價(jià)格信息一起輸入到系統(tǒng)。

功能實(shí)現(xiàn)要求:用戶能夠?qū)ε浼A(chǔ)信息進(jìn)行增加、修改操作。

圖4 3C產(chǎn)品售后服務(wù)信息系統(tǒng)功能示意圖

(2)配件存儲地維護(hù)。對存儲地的屬性和與維修組織對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行管理。基本信息:維修組織、倉庫名稱、地理位置、使用標(biāo)志、是否租賃、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、備注。

功能要求:用戶能夠?qū)ε浼鎯Φ匦畔⑦M(jìn)行增加、修改操作。

(3)配件臺賬管理。實(shí)現(xiàn)對物資的入庫、出庫、配件存儲地轉(zhuǎn)存、盤點(diǎn)盈虧處理配件進(jìn)行報(bào)廢處理等業(yè)務(wù)功能。從而實(shí)現(xiàn)配件的使用狀態(tài)查詢、配件存儲地和數(shù)量信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。該功能在新建入庫完成后和維修訂單確認(rèn)后自動跟新庫存數(shù)量，另外自動計(jì)算本期零配件價(jià)格。

功能要求:用戶能夠?qū)ε浼褂脿顟B(tài)查詢、配件存儲地和數(shù)量信息進(jìn)行維護(hù)。

(4)新件管理。包括配件申請管理。配件申請管理包括服務(wù)站提交配件申請、查看申請結(jié)果、服務(wù)部審核配件申請、反饋申請結(jié)果。功能流程如圖5所示。

圖5 3C產(chǎn)品售后新建管理功能示意圖

功能要求:服務(wù)站提交配件申請、查看申請結(jié)果、服務(wù)部審核配件申請，并且審核通過后自動更新配件臺賬信息。

2.維修管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)是面向客戶服務(wù)中心的核心系統(tǒng)，主要包括以下功能，客戶信息維護(hù)，維修產(chǎn)品維護(hù)，故障原因信息類別維護(hù)，故障現(xiàn)象維護(hù)，維護(hù)工具維護(hù)，維修方法維護(hù)，人工維修費(fèi)用維護(hù)，維修工單管理。功能介紹如下:

(1)客戶信息維護(hù)主要功能是維修客戶基礎(chǔ)信息。實(shí)現(xiàn)對用戶歷史維修記錄的查詢?？蛻粜畔⑹怯脩糇灾?wù)和決策支持信息匯總的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。主要維護(hù)的數(shù)據(jù)有:性別省份、城市、地址、辦公電話、工作單位、身份證號。

功能要求:各網(wǎng)點(diǎn)維修人員來可以方便的添加、修改用戶信息。

(2)維修產(chǎn)品維護(hù)主要維護(hù)公司提供維修服務(wù)的所有產(chǎn)品的基礎(chǔ)信物品信息進(jìn)行維護(hù)。維修產(chǎn)品信息主要數(shù)據(jù)有:維修產(chǎn)品編碼，產(chǎn)品編號，產(chǎn)品名稱，維修人，產(chǎn)品三包類型，產(chǎn)品生產(chǎn)信息，產(chǎn)品銷售信息，產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品類別，保修期，延長的保修期等信息。創(chuàng)建產(chǎn)品信息的時(shí)。需對編號統(tǒng)一編碼。這樣可以方便以后系統(tǒng)的集成和匯總分析。

功能要求:產(chǎn)品編號與公司生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品編號一致。用戶能方便的維護(hù)維修產(chǎn)品信息。

(3)該功能實(shí)現(xiàn)對故障信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化編碼和統(tǒng)一維護(hù)。故障信息維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括故障信息現(xiàn)象信息維護(hù)和故障原因。故障現(xiàn)象維護(hù)的數(shù)據(jù)主要有:故障編碼，產(chǎn)品主數(shù)據(jù)類別，故障文本，故障類別。故障原因維護(hù)的主要數(shù)據(jù)有:故障原因編號，故障原因類別和故障原因文本，對應(yīng)產(chǎn)品類別等數(shù)據(jù)。故障信息視圖集成了故障現(xiàn)象數(shù)據(jù)和故障原因數(shù)據(jù)。故障信息數(shù)據(jù)主要包括:工單號，故障現(xiàn)象，故障原因，故障開始時(shí)間，故障位置等數(shù)據(jù)。

功能要求:在維修工單創(chuàng)建成功后自動生成故障信息數(shù)據(jù)。管理員可以方便的增加、修改故障現(xiàn)象信息和故障原因信息。用戶在查詢某一產(chǎn)品故障信息自動根據(jù)產(chǎn)品類別篩選出該產(chǎn)品對應(yīng)的故障現(xiàn)象和故障原因信息。

(4)維修工具和維修方法維護(hù)功能是對維修過程中使用的工具和維修方法進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。從而實(shí)現(xiàn)維修過程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。維修工具數(shù)據(jù)包括:維修工具編號，維修工具名稱，維修工具類別，用途等數(shù)據(jù)。維修方法主要數(shù)據(jù)有:維修方法編號，維修方法名稱，維修方法類別，維修方法說明等數(shù)據(jù)。另外用戶還可以定制標(biāo)準(zhǔn)的方法模板，方法模板集成維修工具、維修方法和和故障現(xiàn)象數(shù)據(jù)，為某一故障提供標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。

功能要求:用戶能夠維護(hù)維修工具和維修方法信息，并且可以自行定制標(biāo)準(zhǔn)的方法模板。

(5)人工維修費(fèi)用維護(hù)主要功能包括是對維修過程中的人工費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過對維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)維修收費(fèi)透明化。維修費(fèi)用維護(hù)模塊的數(shù)據(jù)包括:收費(fèi)項(xiàng)目編號，收費(fèi)項(xiàng)目名稱，收費(fèi)項(xiàng)目類別，產(chǎn)品主數(shù)據(jù)編號，最高收費(fèi)，最低收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，維修項(xiàng)目說明，維修點(diǎn)等數(shù)據(jù)。

功能實(shí)現(xiàn)要求:用戶能夠方便是為維護(hù)收費(fèi)項(xiàng)目信息。不同的區(qū)域可以為統(tǒng)一項(xiàng)目設(shè)置不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(6)維修工程師信息維護(hù)主要功能是維護(hù)工程師的基本信息和技能信息。以方便將維修責(zé)任落實(shí)到個(gè)體。維修工程師主要數(shù)據(jù)有:維修工程師編號，維修人員基本人事信息，職位信息，職稱，維修點(diǎn)，專業(yè)技能等信息。

功能實(shí)現(xiàn)要求:用戶能夠維護(hù)工程師信息進(jìn)行增加修改操作。

(7)維修工單維護(hù)是維修管理子系統(tǒng)的核心模塊功能，維修工單的信息以其他模塊信息維護(hù)為基礎(chǔ)。維修工單的生成是維修服務(wù)的起點(diǎn)。主要流程為:

a.在用戶將產(chǎn)品到送到維修點(diǎn)后，維修服務(wù)人員填寫維修申請，維修申請單，維修申請單包括維修產(chǎn)品信息、維修產(chǎn)品信息、維修客戶信息、對故障的簡要說明等。

b.維修工程師對對維修產(chǎn)品進(jìn)行初步檢測，工程師登記維修故障信息，維修費(fèi)用等信息。并生成維修清單。

c.用戶確定要維修后，維修服務(wù)人員在系統(tǒng)中錄入維修工單信息，生成維修工單。維修工單信息包括:維修產(chǎn)品信息，維修客戶信息，維修時(shí)間信息，維修費(fèi)用信息，維修組織信息，維修工具信息，維修方法信息，維修費(fèi)用信息等。

d.維修工單生成后系統(tǒng)自動檢測產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)或產(chǎn)品故障是否屬于保修范圍內(nèi)。如果不在保修期或者故障不在保修范圍內(nèi)，將維修費(fèi)用清單交由維修客戶簽字確認(rèn)，并確定付款方式。

e.維修工單確認(rèn)后維修人員下達(dá)維修工單，系統(tǒng)根據(jù)檢測工單是否需要返廠維修，系統(tǒng)自動處理維修數(shù)據(jù)。如果需要返場維修，服務(wù)人員將維修產(chǎn)品發(fā)往服務(wù)站，進(jìn)行返廠維修。

f.如果不需返廠維修，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的配件需求自動檢測配件是否齊全。如果缺少配件，用戶可選擇是否繼續(xù)維修。繼續(xù)維修系統(tǒng)將進(jìn)入新建管理，用戶等待配件送到。

g.配件齊全后有工程執(zhí)行維修工作。

h.維修工作完畢后有測試驗(yàn)證合格后，交由客戶驗(yàn)證并簽字確認(rèn)。

i.用戶確認(rèn)后，工單狀態(tài)變?yōu)榧夹g(shù)完成。

j.進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，售后維修人員收取維修費(fèi)，并打印收款憑證(收取維修也可在e)步驟預(yù)收費(fèi)用)。系統(tǒng)自動進(jìn)行維修費(fèi)用的結(jié)算。

k.維修工單執(zhí)行完畢。工單維護(hù)流程如圖6所示。

圖6 維修工單維護(hù)流程

(8)維修費(fèi)用結(jié)算功能是在維修工單完成時(shí)，核算出該工單的維修費(fèi)用，歸結(jié)維修成本和維修收益。維修費(fèi)用核算包括維修材料成本核算和維修人工費(fèi)用核算。在會計(jì)期間內(nèi)將核算的費(fèi)用和受益歸結(jié)到公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)科目。

功能要求:工單完成后，自動生成維修成本，并在會計(jì)期間歸結(jié)到公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)科目。用戶能方便查詢出單個(gè)維修單和某個(gè)會計(jì)期間的維修費(fèi)用。

3.用戶自助子系統(tǒng)

用戶自助服務(wù)子系統(tǒng)主要包括模塊:用戶預(yù)約管理模塊，用戶維修信息查詢模塊，用戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理模塊，評價(jià)基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊。用戶自助子系統(tǒng)使用戶參與到售后維修流程來，增加企業(yè)售后服務(wù)能力和客戶滿意度。以下是對維修公司的網(wǎng)上自助服務(wù)的詳細(xì)介紹:

(1)用戶預(yù)約管理，用戶預(yù)約管理功能是盡量減少用戶等候時(shí)間，可以提前在網(wǎng)上預(yù)約或電話預(yù)約。網(wǎng)上預(yù)約流程為:

a.首先有維修服務(wù)人員維護(hù)好各時(shí)間段的空閑狀態(tài)。

b.用戶登錄門戶網(wǎng)站后查看空閑狀態(tài)，選擇有空閑的時(shí)間段進(jìn)入，并輸入預(yù)約信息。預(yù)約信息包括用戶信息、產(chǎn)品信息、簡單故障說明、預(yù)約時(shí)間范圍等信息。

c.系統(tǒng)驗(yàn)證用戶輸入后預(yù)約生成。

d.服務(wù)人員綜合評價(jià)預(yù)約信息。如果時(shí)間合理，在維修期間定期接受用戶維修需求，如果時(shí)間不合理，電話通知客戶另外安排維修時(shí)間。電話預(yù)約流程與網(wǎng)上預(yù)約流程有所是有維修服務(wù)人員錄入維修信息。用戶預(yù)約管理流程如圖7。

功能要求:客戶能通過電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約兩種方式完成網(wǎng)上預(yù)約。維修服務(wù)人員能夠方便調(diào)整預(yù)約時(shí)間。

圖7 用戶預(yù)約管理維護(hù)流程

(2)客戶維修服務(wù)信息綜合查詢功能是幫助客戶實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)度，查詢維修工單執(zhí)行信息。客戶登陸系統(tǒng)后，根據(jù)憑證上的提供的工單號，可以方便的查詢出產(chǎn)品所在地，故障信息和維修方式等信息。從而實(shí)現(xiàn)透明化的維修服務(wù)。

功能實(shí)現(xiàn)要求:為用戶提供在線維修工單查詢，用戶對維修功能的執(zhí)行情況可以方便的查詢。

(3)客戶評價(jià)信息維護(hù)模塊主要更是對客戶評價(jià)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)。維護(hù)的客戶評價(jià)基礎(chǔ)信息包括評價(jià)類別信息，評價(jià)信息，產(chǎn)品信息等。

功能要求:組織可以根據(jù)自身情況去配置評價(jià)類別信息，評價(jià)信息，產(chǎn)品信息等信息。

(4)維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理模塊功能是實(shí)現(xiàn)對各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合匯總分析。用戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括維修效率、產(chǎn)品的維修后的效用評價(jià)和維修服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量三方面。用戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理流程包括以下流程。

a.客戶登錄系統(tǒng)，錄入評價(jià)信息。評價(jià)信息以網(wǎng)上問卷的形式錄入，錄入的數(shù)據(jù)包括維修工單號、維修效率的評價(jià)、維修后效用評價(jià)、維修費(fèi)用合理化評價(jià)、維修服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等信息。

b.驗(yàn)證成功后，系統(tǒng)將信息匯總。系統(tǒng)定時(shí)將維修工單信息中相關(guān)的數(shù)據(jù)抽取出來并將抽取來的信息與客戶提交的評價(jià)信息匯總存儲。

c.決策支持系統(tǒng)利用匯總信息綜合分析，生成決策支持?jǐn)?shù)據(jù)給其他部門服務(wù)。維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理流程如圖8.

圖8 維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理流程

功能要求:系統(tǒng)收集用戶錄入評價(jià)信息定時(shí)與系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)匯總存儲。

4.決策支持子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)包括兩個(gè)模塊:

(1)信息查詢模塊。主要包括產(chǎn)品故障信息、客戶信息、配件庫存信息和服務(wù)人員信息。按照產(chǎn)品從被登記、維修到發(fā)布整個(gè)流程的一系列相關(guān)數(shù)據(jù)，包括類別，型號，序列號，區(qū)域，故障名稱，維修時(shí)間，維修結(jié)果，維修工程師等。從而為設(shè)備采購、維修提供了更有效、更完善的手段。

(2)信息匯總模塊。主要從三個(gè)方面反映，一是配件供應(yīng)信息的統(tǒng)計(jì);二是根據(jù)產(chǎn)品維修信息匯總做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn);三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和用戶評價(jià)分析匯總對售后服務(wù)質(zhì)量評估。通過分析對售后數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、綜合、分析，最終為決策提供支持。為制定正確的生產(chǎn)、營銷、服務(wù)策略提供支持。幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率。

由于決策支持系統(tǒng)信息處理的是非常復(fù)雜的過程，需要充分考慮企業(yè)擁有的資源狀況確定企業(yè)的信息化解決方案。為了企業(yè)決策層希望能及時(shí)獲得決策數(shù)據(jù)，因此對決策支持系統(tǒng)提供決策信息的及時(shí)性和完整性提出更高的要求。對于決策支持子系統(tǒng)的建設(shè)，需要充分考慮企業(yè)擁有的資源確定信息化解決方案。由于目前階段對企業(yè)售后業(yè)務(wù)流程的不夠全面和知識儲備不足，對于決策支持子系統(tǒng)需要更深入的研究。

5.系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)

系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)只限于系統(tǒng)管理員對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)時(shí)使用，包括以下四個(gè)模塊:

(1)用戶管理模塊。系統(tǒng)管理員通過該模塊實(shí)現(xiàn)用戶角色和權(quán)限分配，包括售后服務(wù)總部不同崗位對系統(tǒng)的要求、企業(yè)的售后服務(wù)區(qū)域管理部門對該區(qū)域內(nèi)所有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息的查詢和預(yù)警、各個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對自己營業(yè)信息的查詢等，另外還包括用戶的增加和刪除以及用戶信息的更改等操作。

(2)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理模塊。該模塊主要對特約維修站的基本信息和權(quán)限，以及對服務(wù)站的增加和減少進(jìn)行管理。

(3)維修組織維護(hù)。對各地維修組織統(tǒng)一進(jìn)行編碼維護(hù)

(4)系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典維護(hù)。為了提高信息的維護(hù)性，需要將系統(tǒng)的配置信息存儲到數(shù)據(jù)庫里。在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的動態(tài)維護(hù)。

五、展望

(一)與企業(yè)和零配件供應(yīng)商ERP系統(tǒng)的集成。通過與企業(yè)和零售商ERP系統(tǒng)的集成，把售后服務(wù)納入到企業(yè)乃至企業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源的大框架下，從而實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

(二)與企業(yè)顧客咨詢投訴Call Center系統(tǒng)的集成。顧客通過Call Center系統(tǒng)也會提供一些售后服務(wù)的信息，這些信息也同樣成為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)管理的信息來源。

(三)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)與企業(yè)的銷售渠道結(jié)構(gòu)相對應(yīng)。企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)的銷售渠道結(jié)合在一起，售后服務(wù)的信息渠道也要與企業(yè)的銷售渠道結(jié)構(gòu)相對應(yīng)。

(四)與企業(yè)CRM系統(tǒng)集成，利用其數(shù)據(jù)倉庫，把售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行信息與CRM集成，為生產(chǎn) 運(yùn)營提供更全面的管理決策信息。

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［責(zé)任編輯:李效杰］

F274;F719.0

A

1672 -5956(2016)02-0035-08

10.3969/j.issn.1672－5956.2016.02.006

2015-05-01

山東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目(ZR2012GL03);國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71272122)

白建磊，1974年生，男，山東聊城人，山東工商學(xué)院副教授，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)博士生，研究方向?yàn)槭酆蠓?wù)管理，(電子信箱)baijianlei@126.com。