構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下，加強(qiáng)醫(yī)院收費管理

李夢

摘要：加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的收費管理工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必然要求，為此，筆者在本文中就如何加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的收費管理工作進(jìn)行簡要分析，以期給相關(guān)研究者以有益借鑒。

關(guān)鍵詞：和諧 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)院收費 管理

一、醫(yī)院收費管理工作的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國醫(yī)院內(nèi)部的收費管理還存在很多問題，筆者將其概括為以下四點內(nèi)容，其一，醫(yī)院內(nèi)部的收費系統(tǒng)技術(shù)更新慢，內(nèi)部工作人員對具體的收費操作工作不熟練，工作責(zé)任心較低，無法滿足患者的需要，導(dǎo)致在實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)差錯，影響醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。其二，醫(yī)院收費管理的內(nèi)部控制制度不完善，不利于醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院內(nèi)部的收費票據(jù)工作量較大，但是由于缺乏相關(guān)的審核機(jī)制，導(dǎo)致收費的差錯率較高；另外，由于醫(yī)院收費中經(jīng)常會涉及大額的現(xiàn)金交易，如果缺乏有效的收費管理，就會給很多不法分子挪用非法資金的空子，進(jìn)而可能會危害患者的切身利益，加深醫(yī)患矛盾。其三，醫(yī)院內(nèi)部的收費窗口設(shè)置較為混亂，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性，加之，很多服務(wù)窗口的收費工作人員工作積極性不高，無法有效及時解決患者的疑問，降低了收費效率，而且增加了患者對醫(yī)院的不滿。比如，很多窗口的收費人員在面對各種各樣的掛號咨詢時，會因為工作量較大，而出現(xiàn)精神疲憊、缺乏耐心的情況，甚至直接拒絕回答患者的疑問，這樣直接影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。其四，受醫(yī)患雙方各類因素的影響，醫(yī)院的收費管理工作欠完善。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下加強(qiáng)醫(yī)院收費管理的對策

（一）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部收費管理的信息化

為了提高醫(yī)院收費管理工作的效率，更快更好的幫助患者完成各項繳費，醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的收費管理信息化建設(shè)，信息化管理收費系統(tǒng)，并對醫(yī)院的收費工作人員、醫(yī)生、護(hù)士等都進(jìn)行相應(yīng)的操作培訓(xùn)l，讓每個與收費相關(guān)的工作人員都能夠熟練的操作收費系統(tǒng)，比如，門診醫(yī)生通過電腦給患者開處方，患者到收費窗口繳費，收費人直接通過電腦獲取應(yīng)該收取的金額，住院醫(yī)生也通過電腦輸入醫(yī)囑，讓患者可以通過醫(yī)院內(nèi)部的相關(guān)查詢系統(tǒng)了解自己的繳費清單，為患者繳費提供更便捷的途徑，緩解醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)院的收費工作更人性化。

（二）完善醫(yī)院內(nèi)部的收費監(jiān)督制度

為了保障患者繳費的安全，醫(yī)院必須建立完善的內(nèi)部收費監(jiān)督制度，減少醫(yī)院內(nèi)部的各種漏洞。醫(yī)院內(nèi)部的收費現(xiàn)金量較大，這就使得醫(yī)院收費處必須注意加強(qiáng)現(xiàn)金和票據(jù)的管理工作，為此，收費處的工作人員必須保證將每天的收費資金都上繳給總收款員，總收款員對于上繳上來的現(xiàn)金必須及時進(jìn)行整理上繳銀行，堅決不能拖繳公款，并及時將發(fā)票的存根交給財務(wù)處審核；另外，還應(yīng)該注重票據(jù)的管理工作，票據(jù)管理工作人員必須對票據(jù)的豪邁、款項上繳等環(huán)節(jié)一一審核。對于患者因故退費的情況，必須要求患者持有相應(yīng)的門診收據(jù)憑證，并有相關(guān)科室負(fù)責(zé)人的簽字，了解退款的原因，進(jìn)而到制定的窗口辦理退款。收費工作人員應(yīng)該講每天的退款單和作廢的收據(jù)進(jìn)行審核，并進(jìn)行單獨的裝訂，做到日清月結(jié)，景觀財務(wù)處的復(fù)核，對于那些擅自留下病人收據(jù)的舞弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須嚴(yán)懲。總之，通過層層的監(jiān)督管理工作，不斷完善醫(yī)院的收費掛了工作，滿足患者的需要，以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）提高醫(yī)院收費工作的服務(wù)質(zhì)量

為了給患者以更完善的收費服務(wù)，滿足患者的需求，醫(yī)院必須不斷提高收費處的工作服務(wù)質(zhì)量。收費窗口不僅是醫(yī)院內(nèi)部增加收入的窗口，更是醫(yī)院面向社會、面向病人的窗口。對患者來說，看病要經(jīng)過掛號、繳費、排隊等一系列環(huán)節(jié)才能就診，在這一過程中，患者本身就很煩躁，身體上的病痛和心理上的煩躁讓他們更需要醫(yī)院的工作人員的關(guān)懷：，為此，對于收費窗口的工作人員來說，在辦理收款業(yè)務(wù)時，一定要注意自己的說話語言，耐心細(xì)致的幫助患者解答疑惑，讓他們感受到醫(yī)院服務(wù)的細(xì)心，堅決杜絕出現(xiàn)與患者爭吵、忽視患者問題等情況的發(fā)生。醫(yī)院可以通過不斷完善現(xiàn)代化的收費設(shè)備，簡化工作人員的收費流程，減少收費員的計價差錯，另外通過設(shè)置更多的自主掛號機(jī)讓患者能夠自主掛號，減少排隊，節(jié)約時間。對于收費窗口應(yīng)該備足零鈔，方便為患者找零錢；對于軍人、老人、殘疾人等設(shè)置特色服務(wù)窗口，為他們開辟更快捷的收費通道；與此同時，增加醫(yī)院內(nèi)部的收費透明度，對常規(guī)的檢查項目、藥品價格等都進(jìn)行及時的公布，以方便患者自己查詢。

（四）注重對資金流轉(zhuǎn)的監(jiān)督管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部收費管理工作的科學(xué)性、合理性，醫(yī)院還必須加強(qiáng)對資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理工作。首先，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的各項收費項目，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，以切實尊重患者的知情權(quán)，維護(hù)患者的基本權(quán)益；其次，通過完善收費管理制度，正確處理治病與收費之間的關(guān)系，并通過價格監(jiān)督檢查，完善醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)藥供應(yīng)平臺，減少不必要的流通環(huán)節(jié)，減低患者的用藥成本；最后，以更加人性化的方式處理醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療欠費問題，保證醫(yī)保資金的有效運轉(zhuǎn)，對于惡意拖欠的患者，應(yīng)該堅持走司法程序，以維護(hù)醫(yī)院的利益。

三、結(jié)語

當(dāng)下構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)醫(yī)院的收費管理工作是醫(yī)院管理工作中面對的新課題，為此，醫(yī)院內(nèi)部必須正視在收費管理中存在的不足，并通過不斷完善醫(yī)院收費管理工作，維護(hù)患者的權(quán)益，消除醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)院的長期可持續(xù)發(fā)展。