伴小微企業(yè)成長助客戶夢想成真

李興發(fā)++朱廣嬌

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了更加便捷、高效地滿足小微客戶日益增長的金融需求，中國民生銀行小微金融部利用互聯(lián)網(wǎng)思維和理念，在原有服務(wù)小微企業(yè)的基礎(chǔ)上，著力推進(jìn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式等方面的創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)相結(jié)合的小微金融發(fā)展新模式，以便更多小微企業(yè)客戶享受金融服務(wù)。

微信作為當(dāng)前最火熱的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)之一，聚集了大量的個(gè)人用戶和小微企業(yè)，是一個(gè)不可或缺的客戶服務(wù)平臺(tái)，它也逐漸成為小微客戶樂于接受的新模式。今年4月，民生銀行小微金融部推出了全新的小微客戶線上服務(wù)平臺(tái)——“小微之家”，《金融博覽》雜志就“小微之家”的相關(guān)情況采訪了該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

《金融博覽》：非常感謝您接受本刊的采訪，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，對(duì)我們目前的小微金融發(fā)展模式有哪些影響？

民生銀行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（以下簡稱項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）：談到這個(gè)問題，首先，我們充分認(rèn)識(shí)到，目前開展的小微金融發(fā)展模式的確存在一些不足。具體表現(xiàn)：一是營銷手段傳統(tǒng)單一，自動(dòng)化程度不高，主要依賴人工線下開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，渠道單一，在時(shí)間和空間上的成本較高。二是傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管控模式面臨新市場環(huán)境的挑戰(zhàn)，獲取信息不完整，專家決策主導(dǎo)性強(qiáng)的問題。三是客戶價(jià)值挖掘不足，客戶洞察、需求挖掘和關(guān)系管理都有待提升。

互聯(lián)網(wǎng)與金融的行業(yè)創(chuàng)新相結(jié)合，可以有效改變金融生態(tài)的面貌，在傳統(tǒng)金融企業(yè)面前展現(xiàn)出遠(yuǎn)勝一籌的親民、平等、靈活、發(fā)展速度迅猛的特點(diǎn)，為金融企業(yè)的自我革新提供動(dòng)力和可能。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊，我們在總結(jié)反思之后，探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)與理念打造小微金融新的商業(yè)模式，逐步提升這五項(xiàng)能力，即開放式的獲客能力、自動(dòng)化審批及數(shù)據(jù)化風(fēng)險(xiǎn)決策能力、成本收益的管理能力、服務(wù)質(zhì)量和流程管控能力、信貸化產(chǎn)品集中運(yùn)營的能力。通過提升這五項(xiàng)新能力，降低獲客成本、提升業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平，以客戶分層為指導(dǎo)，迭代增強(qiáng)小微金融業(yè)務(wù)的綜合開發(fā)。

《金融博覽》：與傳統(tǒng)模式相比，小微金融新的商業(yè)模式有哪些創(chuàng)新？

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：小微金融業(yè)務(wù)發(fā)展的創(chuàng)新模式是從基于“依賴人工的經(jīng)營管理”模式，向“互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)經(jīng)營管理”的模式轉(zhuǎn)變。以互聯(lián)網(wǎng)為重要獲客窗口，以大數(shù)據(jù)分析為依托，構(gòu)建服務(wù)于小微客戶的高效便捷的全金融解決體系。

具體來說，就是線上、線下客戶信息共享，打造民生特色O2O模式。線下渠道是財(cái)富，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)獲客渠道，將業(yè)務(wù)積累與渠道建設(shè)鑄成核心競爭力。線上、線下緊密結(jié)合客戶需求、合作機(jī)構(gòu)、分支網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)筑民生小微金融生態(tài)。此次打造的互聯(lián)網(wǎng)獲客平臺(tái)“小微之家”就是充分與互聯(lián)網(wǎng)、第三方信息、泛金融企業(yè)合作，充分部署渠道，獲取全量數(shù)據(jù)，為后續(xù)業(yè)務(wù)開展夯實(shí)基礎(chǔ)。

《金融博覽》：據(jù)了解，民生銀行最近推出了“小微之家”，請(qǐng)您給我們介紹一下。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：“小微之家”是民生銀行小微金融業(yè)務(wù)，在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，全新推出的小微企業(yè)一站式金融服務(wù)平臺(tái)。“小微之家”隸屬于民生銀行小微金融業(yè)務(wù)項(xiàng)下的新平臺(tái)，其繼續(xù)秉承民生小微金融以“服務(wù)廣大小微企業(yè)，助力每一個(gè)小微夢想”的宗旨和原則，以互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)作為載體和渠道，為小微企業(yè)提供更快捷、更方便的多種金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。

小微企業(yè)用戶可通過“小微之家”在線實(shí)時(shí)辦理各類貸款、收銀、投資、企業(yè)經(jīng)營相關(guān)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，還向用戶提供關(guān)于小微企業(yè)經(jīng)營方面的稅務(wù)、勞務(wù)、市場、賬務(wù)管理等全方位的咨詢及信息服務(wù)。

《金融博覽》：您談到“小微之家”是充分利用金融與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的結(jié)合，請(qǐng)您具體談?wù)勗撈脚_(tái)具有哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢？

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：在銀行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)大量應(yīng)用的背景下，銀行業(yè)也應(yīng)改變以往的觀念，不應(yīng)局限于傳統(tǒng)的經(jīng)營渠道，積極利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理與分析?！靶∥⒅摇钡慕⒄浅浞掷没ヂ?lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的實(shí)踐。其主要特點(diǎn)和優(yōu)勢體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

一是獲客平臺(tái)優(yōu)勢明顯?！靶∥⒅摇鲍@客平臺(tái)，客戶不僅可以通過平臺(tái)滿足貸款需求及綜合金融服務(wù)需求，而且，“小微之家”是一個(gè)社交平臺(tái)，為小微商戶提供訊息交流、答疑解惑。不僅如此，“小微之家”是打造民生小微金融生態(tài)發(fā)展模式的重要基礎(chǔ)。主要是以獲客為入口，以社交為載體，以金融服務(wù)為核心，構(gòu)建民生小微的輕型金融生態(tài)。

二是在信用評(píng)級(jí)上，風(fēng)險(xiǎn)前置?！靶∥⒅摇笨梢岳么髷?shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，建立合規(guī)分析與反欺詐模型，在客戶準(zhǔn)入環(huán)節(jié)建立第一道防火墻。同時(shí)，我們將改變信用模型數(shù)據(jù)來源單一的局面，將互聯(lián)網(wǎng)可信數(shù)據(jù)（以征信數(shù)據(jù)為主）納入信用評(píng)分、評(píng)級(jí)模型中，通過對(duì)客戶分類評(píng)級(jí)，根據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行決策。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的授信決策和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，利用互聯(lián)網(wǎng)決策引擎，在線進(jìn)行產(chǎn)品的配置服務(wù)，打破原有的舊模式。

三是在新客戶分層上，更加科學(xué)?！靶∥⒅摇币孕∥⒖蛻魳?biāo)簽體系為基礎(chǔ)，建設(shè)小微客戶專屬分層體系，并以此為指導(dǎo)，開展交叉營銷、綜合開發(fā)及客戶關(guān)系維護(hù)。利用小微之家平臺(tái)，不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)的補(bǔ)充和完善，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建小微客戶360度“畫像”，為營銷策劃和客戶提升構(gòu)建模型。同時(shí)，不斷完善小微客戶信息，進(jìn)行客戶分析，建立數(shù)據(jù)挖掘模型，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)，將目標(biāo)客戶名單推送至客戶接觸點(diǎn)執(zhí)行，記錄過程信息并對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化和提升。

四是在產(chǎn)品配置上，更方便及時(shí)?！靶∥⒅摇笨梢酝ㄟ^建立小微產(chǎn)品庫，在線為客戶配置金融產(chǎn)品服務(wù)方案。一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)手段提升客戶體驗(yàn)，實(shí)行線上線下結(jié)合作業(yè)。另一方面，結(jié)合信用評(píng)級(jí)給予客戶授信產(chǎn)品及額度，根據(jù)客戶分層結(jié)果匹配不同非授信產(chǎn)品組合。

通過這四個(gè)方面的優(yōu)勢，借助微信這個(gè)社交平臺(tái)，“小微之家”可以更好、更有針對(duì)性地服務(wù)小微企業(yè)主，支撐小微業(yè)務(wù)在新的市場環(huán)境下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

《金融博覽》：“小微之家”未來的愿景和目標(biāo)是什么？

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：民生銀行作為金融改革的試驗(yàn)田，一直以來，以實(shí)際行動(dòng)踐行破解小微企業(yè)融資難的社會(huì)責(zé)任，以做“小微企業(yè)的銀行”為戰(zhàn)略定位，“小微之家”就是秉持著創(chuàng)新模式做小微，當(dāng)然這其中還有很多我們需要不斷完善和改進(jìn)的地方，對(duì)于小微之家未來的發(fā)展，我們充滿信心。

未來我們希望能夠通過借助“小微之家”這個(gè)平臺(tái)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，幫助實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)融資、投資、支付結(jié)算的各種需求，為小微企業(yè)各方面經(jīng)營疑問提供建議和幫助讓每個(gè)小微企業(yè)均能茁壯成長，讓每一個(gè)小微企業(yè)均能辦得起優(yōu)惠貸款、開得起店鋪，“小微之家”將會(huì)助力每一個(gè)小微企業(yè)的夢想成真！