網(wǎng)絡(luò)問政如何良性互動

朱封金

近年來，網(wǎng)絡(luò)問政在各地風(fēng)生水起，民眾利用網(wǎng)絡(luò)反映訴求、參政議政，政府利用網(wǎng)絡(luò)傾聽民意、問計于民，網(wǎng)民的訴求通過網(wǎng)站特定的平臺展示出來，部門利用網(wǎng)站為百姓排憂解難，網(wǎng)民、網(wǎng)站和政府（部門）三方形成良性互動，從而使網(wǎng)絡(luò)問政起到了預(yù)期的社會效果。然而，從咸寧新聞網(wǎng)和全國地方網(wǎng)站這幾年的實踐情況來看，網(wǎng)絡(luò)問政全面推行還有一段距離要走。

網(wǎng)站為何夾在中間受氣

網(wǎng)絡(luò)問政的形式有多種，但都是基于民生類互動欄目發(fā)展而來。目前，地方網(wǎng)站各種民生類欄目層出不窮，但做得特別出色的并不多見。以咸寧新聞網(wǎng)為例，咸寧新聞網(wǎng)自成立以來，著力打造“社情民意”民生類互動欄目，以社情民意推動網(wǎng)絡(luò)問政的建設(shè)，為市民提供了一個反映民聲民情的渠道，為市委、市政府掌握民情、了解民意、科學(xué)施政提供參考。該欄目又分為投訴、求助、舉報、反饋、建議、咨詢、跟進、問政等若干個子欄目。在咸寧新聞網(wǎng)眾多自辦的欄目中，這個欄目既是咸寧新聞網(wǎng)網(wǎng)民交流最為活躍的一個平臺，也是老百姓網(wǎng)上反映訴求最為積極的一個窗口。

然而，這個欄目自開辦起來，就出現(xiàn)了一頭熱，一頭冷，網(wǎng)站夾在中間受氣的現(xiàn)狀。網(wǎng)民大量訴求得不到答復(fù)，指責(zé)網(wǎng)站的平臺形同虛設(shè)；部門沒有精力或不愿解決網(wǎng)民訴求，抱怨網(wǎng)站不該添亂。且來看一組數(shù)字。

截止4月底，咸寧論壇社情民意欄目網(wǎng)民共發(fā)主題帖15900多個，話題涉及教育、環(huán)保、住房、出行、城管、城建、就業(yè)等。其中投訴帖為1200多個，占7.6%；建議帖610個，占3.8%；舉報帖為609個，占3.8%；問政帖512個，占3.2%；求助帖497個，占3.1%。而真正得到部門回應(yīng)的答復(fù)帖990多個，僅占6.2%。從相關(guān)部門的回復(fù)來看，市規(guī)劃部門、市人社部門、市交通部門回復(fù)率占前三位，回復(fù)率為60%左右，縣市區(qū)以通城縣、崇陽縣、通山縣前三位，回復(fù)率僅為30%左右。大部分的市直部門和一部分縣市區(qū)回復(fù)率為零。

是不是網(wǎng)民的訴求太難回復(fù)，從而導(dǎo)致部門無所適從呢？非也。其實網(wǎng)民的訴求很簡單，也很容易回復(fù)。如：城區(qū)限鞭禁鞭為什么屢禁不止；XX中學(xué)利用學(xué)生周末時間收補課費；XX居民小區(qū)變垃圾場，數(shù)十天無人問等等，他們希望有一個部門出來給一個答復(fù)，這樣的話題，部門只需花上兩三分鐘的時間就可以解決了，可遺憾的是，絕大多部門對這些訴求無動于衷，甚至有些麻木不仁。

三方互動環(huán)節(jié)不夠通暢

究其原因，網(wǎng)民、網(wǎng)站和部門三方互動環(huán)節(jié)不暢是主要原因。

網(wǎng)民作為問政的首發(fā)者，他們的訴求一旦在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出來后，面臨著網(wǎng)站和部門的后續(xù)跟進問題。

地方網(wǎng)站由于受人手限制，平臺開發(fā)出來后，基本上只派一到兩個人進行技術(shù)維護，而對大量網(wǎng)民的訴求，認為是部門的事情，與網(wǎng)站無關(guān)，有的網(wǎng)站還將網(wǎng)民的訴求向涉事部門轉(zhuǎn)交一下，有的基本上讓其睡覺，造成平臺大量訴求積壓，從而導(dǎo)致一些涉事單位不知情、不知道。

部門對這些網(wǎng)民的訴求的處理方式，也是令網(wǎng)民不滿意的原因。綜合起來，在對待網(wǎng)民的訴求上，涉及到的一些部門和地方采取的做法有三，一是不理，不少部門或負責(zé)人幾乎從不上網(wǎng)，涉及自身的帖子也是愛理不理，甚至高高在上，自認為網(wǎng)上反映的問題不值得回復(fù)，懶得回應(yīng)網(wǎng)民的訴求。二是刪帖，這是大多數(shù)部門或地方的做法，他們一旦發(fā)現(xiàn)問題，不是如何解決問題，而是馬上找人、找關(guān)系刪帖。這種做法看似問題解決了，但很容易醞釀更大的風(fēng)暴。如前幾年出現(xiàn)的某縣局長打人事件、XX牧業(yè)圍堵事件、某鄉(xiāng)冒領(lǐng)財政資金補貼事件等，盡管沒有釀成全國性的大事件，但也引起了不小的轟動。三是溝通，網(wǎng)民上網(wǎng)反映訴求，至少有一部分是因為經(jīng)過正常渠道反映得不到結(jié)果的，這樣只好通過互聯(lián)網(wǎng)來反映，開明的部門領(lǐng)導(dǎo)就會及時找到發(fā)帖者進行溝通，尋求理解，化解問題，從而達到雙方滿意的結(jié)果。

面對訴求網(wǎng)站應(yīng)對取向

新聞網(wǎng)站是當(dāng)?shù)攸h和政府在互聯(lián)網(wǎng)宣傳上的喉舌，這幾年，咸寧新聞網(wǎng)在承擔(dān)大量的外宣任務(wù)的同時，網(wǎng)站還就如何做好穩(wěn)定網(wǎng)民隊伍，解決網(wǎng)民訴求，回應(yīng)網(wǎng)民呼聲做了大量化解矛盾的“份外”工作。

一是開展報網(wǎng)互動活動。咸寧論壇自成立以來，積極與《咸寧日報》和《香城都市報》等傳統(tǒng)媒體一道開展報網(wǎng)互動活動。如每周參加報社選題會，并在兩報開辟《咸寧網(wǎng)事》專版，每周一期，文章從社情民意等網(wǎng)站的民生類欄目挑選，如《城區(qū)公共泳池衛(wèi)生嗎？》、《咸寧火車站該管管了》、《崇陽出租車市場亟待規(guī)范》等話題，采取在兩報刊登和記者跟蹤采訪的形式，促使了問題的解決和落實。

二是實行專報形式。對一些敏感話題，以《輿情專遞》和《咸寧日報內(nèi)參》的形式向市領(lǐng)導(dǎo)和涉及的單位進行通報，管控風(fēng)險，從而防止大的輿情暴發(fā)。

三是培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。網(wǎng)絡(luò)評論員是咸寧新聞網(wǎng)凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)的有生力量，是網(wǎng)絡(luò)安全、社會穩(wěn)定的鎮(zhèn)定劑，起到了一個減壓閥的作用，咸寧新聞網(wǎng)網(wǎng)評員的文章多次受到省網(wǎng)管辦的肯定和表彰。

面對網(wǎng)民，部門應(yīng)放下身段

咸寧新聞網(wǎng)畢竟是媒體，不可能代替涉事部門來回答網(wǎng)民的訴求，最終還得要有相關(guān)部門參與進來與網(wǎng)民開展互動活動。通過這幾年輿情出現(xiàn)的特點，一些部門開始認識到輿情的重要性，他們在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉及自身的問題時，基本上能夠做到及時跟網(wǎng)站和網(wǎng)民溝通，但在處理方法上還有待完善。為此，筆者認為，部門在如何解決網(wǎng)絡(luò)訴求時必須做到以下幾點：

一是部門和地方領(lǐng)導(dǎo)要高度重視輿情，必須落實一名專職信息員，由信息員對本地本部門的輿情實行全方位監(jiān)控，凡涉及本部門的帖子要在第一時間進行處理、回復(fù)、應(yīng)對，對重大的輿情要及時匯報，要在輿情處理的最佳時間采取對策，將輿情控制在一個可控的范圍內(nèi)。

二是打造陽光政府。信息不對稱是網(wǎng)民產(chǎn)生訴求的主要原因。根據(jù)中央及省市文件，各地各部門要將能公開的信息及時通過當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站公開出來，特別在入學(xué)、就業(yè)、計生、大病醫(yī)保等民生問題上要尊重百姓的知情權(quán)。

三是完善網(wǎng)上服務(wù)功能，要利用互聯(lián)網(wǎng)方便百姓辦事，能在網(wǎng)上辦理的絕不到現(xiàn)場辦理，能少跑路的絕不多跑路，能一次辦完的絕不跑第二次、第三次等，把方便百姓辦事落實到看得見的互聯(lián)網(wǎng)上。

近年來，群眾上訪呈上升勢頭，其中不乏存在老百姓提出的訴求得不到部門回應(yīng)的因由，很難說，這些上訪的群眾是否因為網(wǎng)上的要求沒滿足才去上訪，但如果我們的每一個單位或部門能夠在網(wǎng)上對群眾的合理訴求有一個比較滿意的回復(fù)，讓他們消消氣，減減壓，理解政府的做法，能做到這樣，上訪的人肯定會少不少，畢竟讓他們在家上網(wǎng)總比去上訪強。<＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（咸寧日報）