電子政務服務質量需求的調查分析

饒媛媛

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代，電子政務將成為政府服務公眾的主要渠道，其服務質量成為了制約其發(fā)展的重要因素。使用問卷調查法收集公眾需求數(shù)據(jù)，在全面了解用戶需求的基礎上，得出對電子政務建設的啟示，為電子政務服務質量的提高提供參考。

關鍵詞：電子政務；服務質量；問卷調查；需求分析公眾認可度與滿意度是評估電子政務服務質量的重要標準，而分析公眾對電子政務服務質量的真實需求是保證這一標準的重要前提，因此調查公眾對電子政務服務質量的需求對提升我國電子政務服務質量以及提升公眾對政府的認可度有著重大的意義。

一、問卷設計

調查問卷是獲取民意的主要方式，問卷的設計緊緊圍繞普通公民對政府服務網(wǎng)站的看法，了解公眾的真實需求，調查對象為四川省所有公民。問卷內容分為兩部分，第一部分為基本信息，主要包括調查對象的年齡、職業(yè)等，以及使用政府網(wǎng)站的情況；第二部分主要從用戶需要的服務內容、獲取服務的渠道需求、服務的質量需求三方面進行設計。后兩部分的內容主要參考了《基于公眾需求的人性化網(wǎng)站設計》，并利用Likert量表，公眾可通過填寫1（強烈反對）、2（反對）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）來表示對各選項的需求程度，各項的得分總和占比即為各選項占比。

二、問卷結果分析

（一）基本信息概述

本次調查采用網(wǎng)絡調查的方式，共回收789份有效問卷。調查對象中學生占47.91%，公務員占0.76%，企業(yè)職員占35.61%，個體戶占11.28%，其他占4.44%。從訪問網(wǎng)站類型以及訪問頻率的結果顯示，樣本中有51%的人訪問過國家級各政務網(wǎng)站，29%的訪問過省級各政務網(wǎng)站，4%和16%的人訪問過省級以下的政務網(wǎng)站，78%的公民訪問的頻率都在一月1次或更長的時間，初次來訪的占20%，每天和一周1次卻僅有2%。數(shù)據(jù)表明，目前使用電子政務頻繁的公民占比極少，而大部分主要是訪問國家級以及省級的政府網(wǎng)站，市縣級的實用性還有待加強。

（二）需求調查結果概述

1、服務內容

45%的用戶要求網(wǎng)站的信息更新能力能夠到達時刻更新，19%的用戶認為網(wǎng)站的信息需每小時更新一次，35%的用戶認為每天更新即可，1%的用戶贊同三天更新一次，沒有用戶支持一周更新一次。信息公開的內容需求，在設置問卷選項時，用戶最多只能選4項。結果顯示所有選項的需求比例幾乎都在40%以上，排在前四位的為：（1）內容齊全化，涉及民生的各個方面，比重84.53%。（2）內容個性化，比重7693%。（3）公開的信息必須真實，規(guī)范化、清晰化，且具有連續(xù)性，比重61.34%。（4）信息實用化，比重60.45%。在線服務需求，每項最多選擇4個。每項需求比重都在40%以上，最低需求在線服務公開化占比42.08%。多樣化即在線服務的數(shù)量以及類型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，個性化比重62.86%。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，對于政府公開的信息或者事務處理的反饋信息的更新頻率需更高，更加的及時。信息公開的內容需具有實用性、有深度、真實性、個性化、齊全化。在線服務需多樣化、公開化，提供一站式服務。

2、服務渠道

結果顯示，87.32%的用戶都需要服務渠道能夠打破時間的限制， 60.07%的用戶要求渠道能夠打破人員的限制，每一件事情都能找到對應的負責人，不會出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。公眾最喜愛的接受服務的渠道中排名第一的是網(wǎng)站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政務呼叫中心15%、面對面的交流11%。服務渠道的質量要求方面，8530%的用戶要求，渠道的劃分一定要細致和明確。54.37%的用戶要求服務渠道應具有高效的事務處理能力。53.36%的用戶要求，渠道的應具有雙向溝通的效果。43.73%的用戶認為服務渠道的暢通性，必須要有專人的維護，31.43%的用戶要求政府方面定時的反饋各項事務的進展情況。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，用戶希望接受服務的渠道能夠突破時間、空間的限制，擺脫網(wǎng)絡的限制，可以看出接受服務的平臺正在從PC端向移動端轉移，各渠道之間占比的差異并不大，因此可多渠道服務。渠道的高效性、責任化、交互性、暢通性都是用戶的需求，相應的維護技術不可或缺。

3、服務質量

用戶對電子政務網(wǎng)站服務質量的要求以及未來發(fā)展方向的要求顯示，選擇個性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。實用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及辦事能力強的需求比重分別為：47.91%與47.02%。高效、及時的需求比重占到了4144%，剩下的交互性強、監(jiān)管與反饋、方便安全的需求比重都在30%以上。用戶對電子政務未來發(fā)展的要求，其中要求電子政務網(wǎng)站后期能夠更加的人性化真正滿足用戶的需求的用戶高達72.37%，4423%的用戶希望未來的電子政務能夠為用戶為中心，起到真正為民的作用，4284%的用戶同時也希望電子政務網(wǎng)站之間能夠統(tǒng)一標準，進行規(guī)范的指導。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，電子政務的服務質量需人文化、透明化、實用化、辦事能力強。未來的發(fā)展需向服務型網(wǎng)站轉變，要有創(chuàng)新，從公眾的實際需求出發(fā)，針對公眾的反饋能夠及時的做出響應。

（三）調查綜述

綜上所述，電子政務服務質量的需求特征有：（1）齊全性，信息公開的內容、在線服務的內容、處理事務的相關政策、法規(guī)以及應急方案的相關責任人、服務渠道，需齊全。（2）人文性與實用性，服務的內容、處理事務的效率以及服務的質量，都應以到達公民的滿意為目的。充分的了解用戶的需求，隨時對用戶反饋的不合理現(xiàn)象做調整。提供一站式服務，縮短用戶接受服務的時間，提高辦事效率。（3）網(wǎng)站的交互性，能夠隨時為用戶提供服務。用戶根據(jù)實際需要能夠選擇自己所關注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高網(wǎng)站的運作能力，引入更多的智能化工具，較少人工參與，提供處理事務的效率以及網(wǎng)站響應的時間。根據(jù)用戶的身份與年齡識別需求，主動推送相關信息。（5）可靠性，公民提出的問題能夠得到解決，且不會對公民有任何安全方面的影響，可靠準確的履行應當承擔的責任與義務，包括：信息的準時傳達、服務的及時反饋等。

三、對我國電子政務的啟示

基于本次調查結果，借鑒國外電子政務建設的經驗，結合我國現(xiàn)狀，得出以下啟示：第一，高效整合信息，與用戶之間形成良性互動。政府是信息資源的擁有者和集大成者，面對大量的信息，政府需要規(guī)范地進行整理，及時篩選出有價值的信息進行處理和分享，讓用戶能夠有效、及時、準確地獲得所需信息。第二，面向用戶需求，提供優(yōu)質服務。電子政府門戶網(wǎng)站應以用戶為需求中心來提供服務，從滿足公眾的需求出發(fā)，將相關業(yè)務按主題分類呈現(xiàn)，并要進行跨多個部門邊界的業(yè)務流程重組。第三，通過多渠道的方式向公眾提供服務，提高公眾對政府網(wǎng)站的認知度。完善移動端的建設，并重視移動端的安全監(jiān)控，建立一套電子政務安全保證體系，保證公眾的信息安全。利用新技術與新媒體加強服務資源優(yōu)化和功能完善，增強與公眾的互動，從而保證公眾對電子政務的信任與依賴。第四，以用戶滿意度為主要內容的電子政務績效評估體系，讓公眾參與到電子政務的監(jiān)管中來，從而保證電子政務的服務質量；對公眾關注度高、辦理量大的服務進行重點建設，深入整合辦事資源，根據(jù)用戶類型、使用習慣等合理設計服務流程和展現(xiàn)形式，深入解讀辦事要求，提高服務能力。

參考文獻：

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