面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)的前后臺分離框架探索

杜杰，王曉雯（朗新科技股份有限公司，杭州　310000）

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面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)的前后臺分離框架探索

杜杰，王曉雯
（朗新科技股份有限公司，杭州310000）

摘要：通過外部形勢研判、行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研、實踐案例分析和理論研究，分析了供電企業(yè)開展前后臺分離建設(shè)的必要性，結(jié)合未來供電客戶服務(wù)演變特征，引入KIBS架構(gòu)作為供電企業(yè)實施前后臺分離的架構(gòu)基礎(chǔ)，探索性的提出了面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)的前后臺分離框架。該框架利于為供電企業(yè)提高服務(wù)運營效率、引領(lǐng)未來市場競爭優(yōu)勢，具有一定的參考價值和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：前后臺分離；供電客戶服務(wù)；知識密集型服務(wù)（KIBS）

近年來，供電企業(yè)積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系，大力提升供電服務(wù)運營水平和運營效率，實施建設(shè)了區(qū)域集中的95598客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)及客戶服務(wù)網(wǎng)站。手機APP、微信、支付寶、自助繳費終端、VTM、智能營業(yè)廳等新技術(shù)的應(yīng)用，豐富了服務(wù)渠道，提高了服務(wù)效率，提升了客戶體驗。同時，以客戶需求為導(dǎo)向，大力推進業(yè)擴報裝、停復(fù)電管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程變革，提升服務(wù)效率的同時進一步提高了客戶滿意度。營銷管理體系建設(shè)成效顯著。雖然客戶服務(wù)水平得到了明顯提升，但仍然存在較多問題，如：業(yè)務(wù)辦理手續(xù)較為繁雜、流程環(huán)節(jié)易被擱置、服務(wù)效率不高、服務(wù)渠道功能單一、新興第三方電子渠道服務(wù)成本較高等。

當(dāng)前，供電企業(yè)面臨售電側(cè)市場放開、經(jīng)濟新常態(tài)、分布式電源迅速發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+”等諸多新形勢，企業(yè)經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力將越來越大，改進企業(yè)運營效率，優(yōu)化經(jīng)營成本、提升客戶服務(wù)體驗成為未來競爭環(huán)境下供電企業(yè)引領(lǐng)競爭市場的前提。因此，以客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)前后臺分離為基礎(chǔ)、構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)運營體系顯得非常迫切。

1前后臺分離概念及其演進

前后臺分離（front?back stage decoupling）原來是服務(wù)組織為應(yīng)對服務(wù)提供中客戶接觸這一特點而采用的“傳統(tǒng)”的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式，即把服務(wù)系統(tǒng)從空間上分離成前臺和后臺2個部分，在前臺與客戶進行接觸并提供服務(wù)，在后臺開展高效率的無顧客干擾的支持性工作。前后臺分離往往意味著以客戶為中心推進關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的變革，即按照集約高效的原則再造和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過建立后臺業(yè)務(wù)處理中心提高業(yè)務(wù)處理的集約化水平。前后臺分離模式下，前臺的優(yōu)點是：顧客化服務(wù)、增值服務(wù)的提供，和顧客一起控制質(zhì)量以及在過程中提供反饋，即時提供服務(wù)，顧客在場等。后臺的優(yōu)點是：效率高，專業(yè)化和集中化，有效利用資源等。

早期的前后臺分離機理主要以提高效率為主導(dǎo)。隨著對顧客接觸作用的進一步理解，前后臺分離還可以用于非成本（效率）目的——服務(wù)的改善。服務(wù)企業(yè)可以進行較高程度的前后臺分離，以提高整體服務(wù)的反應(yīng)速度、靈活性與定制化程度［1，2］。

當(dāng)前，建立前后臺分離系統(tǒng)的本質(zhì)是為了平衡服務(wù)效率和服務(wù)成本多個目標(biāo)之間的沖突。前后臺系統(tǒng)的分離決策不再籠統(tǒng)地以顧客身體是否接觸或地域位置不同而簡單地區(qū)分，而是賦予了更多的分離決策標(biāo)準(zhǔn)。同時，內(nèi)外部顧客作為生產(chǎn)資源的要素，不再是“外部顧客僅限于前臺，內(nèi)部顧客僅限于后臺”，取而代之的是兩者可以在前后臺靈活地配置與流動。前臺側(cè)重解決服務(wù)提供“做什么”的問題，后臺側(cè)重“在哪做”及“要怎么做”的問題［3］。

2供電企業(yè)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)前后臺分離的必要性

2.1當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

近年來，供電企業(yè)大力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)為主題開展了大量工作，但諸多服務(wù)創(chuàng)新多以專業(yè)為單位開展，未進行體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃。如：微信平臺主要歸屬于營業(yè)收費部門管理；95598客戶服務(wù)網(wǎng)站主要歸屬客戶服務(wù)中心管理等。管理主體不同，流程不同，管理標(biāo)準(zhǔn)也不同。信息化支撐體系建設(shè)較為零散，未實現(xiàn)共享共建，因此依然存在服務(wù)效率不高、服務(wù)資源不均衡、客戶體驗不一致等問題。

由于電能產(chǎn)品的特殊性，供電客戶服務(wù)與電能商品的銷售是同步進行的，服務(wù)發(fā)生的全過程也是客戶申請用電、辦理業(yè)務(wù)和使用電力商品的全過程。當(dāng)前，供電企業(yè)向客戶提供的各類服務(wù)與供電公司具體的業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，當(dāng)前業(yè)務(wù)流程開展主要以有利于內(nèi)部管理為主展開，如：高壓業(yè)擴流程多達(dá)二三十個環(huán)節(jié)，與客戶交互的環(huán)節(jié)多從屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的一個環(huán)節(jié)，沒有從客戶角度定義該環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)項目哪些是對客戶提供的服務(wù)，哪些是內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理。整個業(yè)務(wù)開展過程中，與客戶交互的環(huán)節(jié)與內(nèi)部管理環(huán)節(jié)交雜，未形成前后臺分離的概念，不利于服務(wù)效率的提升，易造成業(yè)務(wù)進展緩慢，影響客戶體驗。另外，當(dāng)前供電企業(yè)對于業(yè)務(wù)處理都是以工單為基礎(chǔ)縱向開展的，后臺資源對于業(yè)務(wù)處理無法進行統(tǒng)一安排調(diào)度，造成服務(wù)資源不均衡，對客戶需求響應(yīng)的靈活度較低，進而影響客戶滿意度。

2.2其他公共服務(wù)行業(yè)的前后臺分離建設(shè)

2.2.1金融業(yè)

我國金融業(yè)于2006年底實現(xiàn)全面對外開放，外資銀行進駐給國內(nèi)商業(yè)銀行帶來先進的金融理念，同時也帶來了更大的競爭與挑戰(zhàn)。此外，信息技術(shù)的發(fā)展及市場需求的變化也為金融業(yè)務(wù)開展前后臺分離建設(shè)帶來契機［4］。

面臨的挑戰(zhàn)：營業(yè)柜員處理事項較多，辦理時間較長，客戶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)效率無法滿足客戶需求。柜面經(jīng)濟效益及管理效益不高等問題。

關(guān)鍵措施：通過影像掃描、環(huán)節(jié)拆分、流水線作業(yè)方式重組柜面業(yè)務(wù)處理流程，建立以前臺柜面受理、以城市和總行后臺集中處理的全行柜面業(yè)務(wù)專業(yè)化處理體系。

實施效果：釋放前臺網(wǎng)點占比68%的日常工作時間，客戶平均等候時間縮短52%，改善了客戶體驗，提升了服務(wù)形象，極大的提高了經(jīng)濟效益和管理效益。

2.2.2通信業(yè)

2008年，我國電信行業(yè)重組正式展開，形成3家運營商互相競爭的局面，市場競爭日趨激烈，除了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之外，業(yè)務(wù)經(jīng)營成為三大運營商提升競爭力的主要方面［5］。

面臨的挑戰(zhàn)：業(yè)務(wù)管理流程復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程的變化對整個體系都會造成影響。客戶營銷流程的執(zhí)行過程非常復(fù)雜，難以形成閉環(huán)的營銷支撐能力；系統(tǒng)內(nèi)部存在大量的私有接口，系統(tǒng)的靈活性降低，無法快速支撐前端客戶運營的要求，無法形成高效的客戶閉環(huán)營銷流程。

關(guān)鍵措施：CRM系統(tǒng)與計費系統(tǒng)分離，業(yè)務(wù)與服務(wù)分離；將BOSS中涉及CRM相關(guān)功能從BOSS系統(tǒng)中剝離；對BOSS系統(tǒng)的營業(yè)、計費、賬務(wù)等功能進行解耦及接口標(biāo)準(zhǔn)化；合理規(guī)劃整體支撐網(wǎng)面向客戶運營的系統(tǒng)架構(gòu)。

實施效果：有效整合各個渠道的客戶接觸和服務(wù)能力，提升市場營銷、銷售、產(chǎn)品管理能力，提高客戶全方位的業(yè)務(wù)體驗、計費體驗、服務(wù)體驗，提高客戶的忠誠度，提高新業(yè)務(wù)推廣速度，滿足更多個性化的業(yè)務(wù)需求。

2.3電力體制改革提出的新要求

售電側(cè)改革新形勢將對供電企業(yè)提出新的要求。售電側(cè)放開的直接影響就是競爭環(huán)境更加復(fù)雜，市場需求更加多變，供電企業(yè)的盈利方式改變。積極開展商業(yè)模式及產(chǎn)品的創(chuàng)新研究，引導(dǎo)客戶需求變化，整合內(nèi)外資源，實現(xiàn)前后臺分離，轉(zhuǎn)變運營模式，提高運營效率，成為供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。隨著分布式電源的規(guī)?；l(fā)展和廣泛接入，越來越多的用電客戶既作為用電方又作為分布式發(fā)電方，影響到結(jié)算、需求側(cè)響應(yīng)等業(yè)務(wù)開展。傳統(tǒng)單一的售電業(yè)務(wù)將面臨改變，供電企業(yè)需要發(fā)揮現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，借鑒競爭行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)實踐，盡早開展前后臺分離建設(shè)，提前研究并布局拓展及延伸服務(wù)形態(tài)，預(yù)先創(chuàng)新服務(wù)模式，搶占市場有利地位。國家經(jīng)濟新常態(tài)使得供電企業(yè)當(dāng)前面臨的經(jīng)營風(fēng)險和壓力加大。競爭形勢的加劇及經(jīng)營壓力的增大，需要更靈活、更高效的前后臺分離機制，保障增供擴銷工作的高效推進。“互聯(lián)網(wǎng)+”推動民眾對于電力服務(wù)的要求提高，服務(wù)壓力變大。供電服務(wù)需要達(dá)到公用事業(yè)或零售業(yè)先進水平才能滿足客戶深度訴求。國家層面大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+”，把互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟社會各領(lǐng)域之中，更是對于傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提出了新的挑戰(zhàn)。前后臺分離能夠有效應(yīng)對復(fù)雜多變的民眾服務(wù)需求，進而為供電企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下逐步提升客戶體驗，快速響應(yīng)服務(wù)需求奠定基礎(chǔ)。

3供電企業(yè)客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)前后臺分離機制

3.1供電企業(yè)客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)劃分

按照服務(wù)行業(yè)的定義和標(biāo)準(zhǔn)，《ISO9004-2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》將供電服務(wù)列入服務(wù)業(yè)的范疇［6］。供電服務(wù)是依附在電力有形產(chǎn)品之上并作為商品的一部分直接出售給用電客戶的業(yè)務(wù)活動。供電服務(wù)全過程包括客戶用電申請、業(yè)務(wù)辦理、使用電力商品、質(zhì)量保證等全過程。按照是否與客戶發(fā)生互動，供電服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)活動可劃分為與客戶發(fā)生交互的業(yè)務(wù)活動及未與客戶發(fā)生交互的業(yè)務(wù)活動。根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)理論，將與客戶發(fā)生交互的業(yè)務(wù)活動統(tǒng)稱為前端客戶服務(wù)，未與客戶發(fā)生交互的業(yè)務(wù)活動統(tǒng)稱為后端支撐業(yè)務(wù)。

3.2未來供電企業(yè)前后臺分離基礎(chǔ)架構(gòu)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，未來供電企業(yè)將基于大數(shù)據(jù)創(chuàng)新供電服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)多渠道、多方位、全天候快速、準(zhǔn)確的進行用戶信息、用戶用電行為、用戶用電訴求的信息采集，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)主動發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，提取和挖掘營銷服務(wù)短板，進而對各類供電服務(wù)等進行優(yōu)化創(chuàng)新，為客戶提供高效便捷的個性化服務(wù)。另一方面，在線互動供電服務(wù)將成為未來供電客戶服務(wù)的主要方向。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維逐漸滲透下，“去營業(yè)廳”化將可能成為未來電力營銷的主要方式。供電企業(yè)將建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)的新型供電服務(wù)方式，通過電子化渠道、自助服務(wù)中斷、第三方渠道等多元化服務(wù)渠道為客戶提供不限地域、不限時間的實時在線互動服務(wù)。此外，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的供電服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化創(chuàng)新、互動化智能化服務(wù)將高度依賴于大數(shù)據(jù)、云計算、可視化等信息技術(shù)以及圖像識別、語音識別、智能機器人等智能化、互動化、自動化技術(shù)。綜合上述分析，未來供電企業(yè)客戶服務(wù)將呈現(xiàn)“高知識密集、高度創(chuàng)新、高度互動、高度技術(shù)應(yīng)用”的知識密集型服務(wù)（KIBS）特征。知識密集型服務(wù)主要是指伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造、提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)［7］。典型的知識密集型服務(wù)包括金融服務(wù)、電信運營、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、多媒體產(chǎn)業(yè)、文化、教育、醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

未來供電企業(yè)客戶服務(wù)特征呈現(xiàn)KIBS特征，故可采用KIBS服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)作為供電企業(yè)前后臺分離設(shè)計的基礎(chǔ)架構(gòu)。KIBS主要采用模塊化的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)來緩解客戶個性化服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)效率之間的矛盾。如圖1所示［3］：服務(wù)部件是服務(wù)系統(tǒng)從功能上分解的最小構(gòu)成單元，每一個服務(wù)部件執(zhí)行一種明確的功能，服務(wù)部件構(gòu)成了服務(wù)架構(gòu)的客觀基礎(chǔ)；服務(wù)配置層主要完成在特定服務(wù)背景的情形下，設(shè)計服務(wù)功能需求到服務(wù)過程的實現(xiàn)過程。

圖1模塊化服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

3.3供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)前后臺分離框架

基于供電企業(yè)前后臺分離設(shè)計基礎(chǔ)架構(gòu)，結(jié)合供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，探索未來供電企業(yè)客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)的前后臺分離體系，如圖2所示。前后臺分離體系可劃分為3部分：統(tǒng)一客戶服務(wù)運營，統(tǒng)一服務(wù)資源調(diào)度，支撐業(yè)務(wù)。

（1）統(tǒng)一客戶服務(wù)運營平臺

服務(wù)渠道：通過微信、手機APP、自助服務(wù)終端等多元化服務(wù)渠道為客戶提供體驗一致、差異化的各類服務(wù)。重點包括服務(wù)渠道統(tǒng)一接入、身份統(tǒng)一認(rèn)證等。服務(wù)渠道統(tǒng)一接入提供微信、短信、營業(yè)廳等渠道的服務(wù)接口接入，調(diào)整、新增等。客戶身份統(tǒng)一認(rèn)證提供各類電子渠道用戶綁定關(guān)聯(lián)、服務(wù)請求認(rèn)證、多賬號關(guān)聯(lián)、多渠道協(xié)同等。

圖2前后臺分離框架圖

服務(wù)內(nèi)容：結(jié)合供電服務(wù)現(xiàn)狀及未來供電服務(wù)需求，為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容如表1所示。

表1客戶服務(wù)內(nèi)容

用能增值服務(wù)是為客戶提供用電指導(dǎo)建議，推動設(shè)備節(jié)能、運行節(jié)能、管理節(jié)能等節(jié)能改造等工作，并提供集用電設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化管理、故障檢修和事故搶修于一體的用電設(shè)備托管。金融融資增值服務(wù)主要面向高價值、信用好的大中企業(yè)提供投資撮合、信用擔(dān)保、貸款融資等金融服務(wù)，有效穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體，提升客戶忠誠度。

服務(wù)運營：面向未來競爭性售電市場，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為支撐，以客戶屬性分析及客戶需求挖掘為手段實現(xiàn)對客戶全方位的認(rèn)知，深層次了解客戶需求。

客戶洞察：從內(nèi)外部渠道獲取、整理、統(tǒng)計客戶的各類自然屬性、社會行為屬性、用電基礎(chǔ)屬性、用電行為屬性等，在此基礎(chǔ)上應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)開展客戶需求研究，全方位立體化認(rèn)知客戶，深層次洞察客戶需求，為客戶提供貼心供電服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計及優(yōu)化：以客戶需求及服務(wù)質(zhì)量差距為基礎(chǔ)開展服務(wù)策劃，包括特定服務(wù)項目設(shè)計，服務(wù)渠道營銷，服務(wù)資源優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計等。如：基于繳費行為偏好分析優(yōu)化協(xié)同不同電子渠道服務(wù)資源以及開展面向特定群體的渠道營銷；基于用戶訴求行為分析開展服務(wù)流程簡化設(shè)計；基于用戶滿意度調(diào)查結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果分析提高供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

服務(wù)協(xié)同：以“客戶”和“問題”雙導(dǎo)向融合為基礎(chǔ)，通過解決內(nèi)部深層問題，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，促進供電服務(wù)能力和服務(wù)水平提升。包括服務(wù)問題挖掘、現(xiàn)場調(diào)查、歸因分析、解決改進等。

（2）統(tǒng)一服務(wù)資源調(diào)度

渠道、服務(wù)、業(yè)務(wù)、環(huán)節(jié)配置：實現(xiàn)受理渠道、服務(wù)內(nèi)容、支撐業(yè)務(wù)流程、流程環(huán)節(jié)之間的映射配置，如：哪些渠道受理哪些服務(wù)、前臺服務(wù)提供時需要哪些后臺業(yè)務(wù)支撐等。

服務(wù)渠道協(xié)同策略配置：根據(jù)渠道使用情況、空閑情況等渠道運營分析結(jié)果，制定渠道協(xié)同運營管理策略及渠道沖突處理策略，實現(xiàn)微信、短信、郵件、營業(yè)廳、移動應(yīng)用等電子渠道的互相協(xié)同響應(yīng)。

工單統(tǒng)一處理模型：基于業(yè)務(wù)受理地址、申請類型、重要等級、基礎(chǔ)設(shè)施資源、服務(wù)資源使用等情況，通過資源優(yōu)化分析模型，實現(xiàn)后端營銷、運檢、施工單位資源優(yōu)化及協(xié)同運作，并將分析結(jié)果自動傳遞至后臺業(yè)務(wù)人員。

（3）后臺業(yè)務(wù)支撐平臺

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的后端業(yè)務(wù)支撐平臺，面向供電企業(yè)業(yè)務(wù)人員開展業(yè)擴處理、抄表核算、結(jié)算賬務(wù)、計量、用電檢查、停復(fù)電等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程高效運轉(zhuǎn)，支撐對前臺服務(wù)的快速高效響應(yīng)。

3.4前后臺分離的優(yōu)勢

實施前后臺分離后，供電企業(yè)將在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、未來業(yè)務(wù)發(fā)展方面有大幅提升。

（1）服務(wù)質(zhì)量方面

分離前，營業(yè)廳服務(wù)人員專注于業(yè)務(wù)，沒有營銷功能，客戶服務(wù)質(zhì)量不高；分離后專注于服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品推介，營銷能力與服務(wù)水平提升，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（2）服務(wù)效率方面

分離前，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)繁瑣、環(huán)節(jié)處理時間長，業(yè)務(wù)處理效率不高，服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同機制沒有建立或不完善，協(xié)同效率低；分離后，通過流程重組再造、整合優(yōu)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，配合服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同機制，業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的處理效率加快，服務(wù)效率實現(xiàn)大幅提升。

（3）業(yè)務(wù)發(fā)展方面

分離前，業(yè)務(wù)流程改變需要前臺和系統(tǒng)同步進行，難以適應(yīng)客戶發(fā)展的需要。受理過程改變，通過服務(wù)資源配置參數(shù)定義，可以方便快捷增加新的服務(wù)產(chǎn)品，快速響應(yīng)客戶需要。

4結(jié)束語

隨著售電側(cè)改革的持續(xù)深入以及“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度融合，供電企業(yè)面臨市場競爭加劇、盈利模式改變，經(jīng)濟下行壓力等嚴(yán)峻的外部形勢。同時，供電企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展對供電服務(wù)提出了新要求，迫切需要建立適應(yīng)外部形勢變化及內(nèi)部發(fā)展要求的運營高效、快速適應(yīng)客戶需求變化的新型供電客戶服務(wù)機制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的營銷業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)前后臺分離有利于快速響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化服務(wù)資源，提升企業(yè)運營效率，提高服務(wù)質(zhì)量。電信、金融等服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)開展搭建完成了服務(wù)前后臺分離模式，供電企業(yè)應(yīng)盡快開展適應(yīng)未來市場競爭及“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)前后臺分離建設(shè)。本文提出的面向供電企業(yè)的服務(wù)前后臺分離機制可為供電企業(yè)開展前后臺分離實踐提供一定的參考，具有一定的借鑒意義。

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Research on front?back stage decoupling framework of customer service and marketing business process in power grid enterprise

DU Jie，WANG Xiao?wen
（Long?shine Science and Technology Co.，Ltd.，Hangzhou 310000，China）

Abstract：By the external situation analysis，industry status investigation，practical case studies and theoretical research，the paper analyzes the necessity of front?back stage decoupling con?struction in power grid enterprise. Combined future power supply customer service features，the paper introduces innovatively knowl?edge?intensive business services（KIBS）architecture as architec?ture foundation for power grid enterprises to carry out front?back stage decoupling. Front?back stage decoupling framework of cus?tomer service and marketing business process in power grid enter?prise is proposed in the paper，which can improve operational effi?ciency and keep competitive advantage. The research will be as some guidance and reference to some extent for power grid enterprise.

Key words：front?back stage decoupling；power supply cus?tomer service；knowledge?intensive business services（KIBS）

中圖分類號：F407.61

文獻標(biāo)志碼：C

文章編號：1009-1831（2016）02-0050-05

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.013

收稿日期：2015-11-04