在校碩士生對(duì)研究生教育的滿意度研究
——基于對(duì)S大學(xué)在校碩士生的調(diào)查

游志琴（山西大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院，山西太原030006）

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在校碩士生對(duì)研究生教育的滿意度研究
——基于對(duì)S大學(xué)在校碩士生的調(diào)查

游志琴
（山西大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院，山西太原030006）

［摘要］隨著顧客滿意度理論在高等教育領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用和研究生教育成本分擔(dān)機(jī)制的實(shí)施，提高研究生教育質(zhì)量以最大限度滿足研究生教育消費(fèi)的需求已成為當(dāng)前各高校關(guān)注的焦點(diǎn)。本研究以顧客滿意度為理論基礎(chǔ)，對(duì)S大學(xué)在校碩士生進(jìn)行滿意度調(diào)查，以期發(fā)現(xiàn)研究生教育存在的問(wèn)題，為高校研究生教育的改革提供有價(jià)值的參考。

［關(guān)鍵詞］在校碩士生；研究生教育；滿意度

一、引言

受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)和科技全球化趨勢(shì)的影響，各國(guó)對(duì)高層次專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量提出越來(lái)越高的要求，提高研究生教育質(zhì)量已成為當(dāng)今世界研究生教育改革與發(fā)展的趨勢(shì)。聯(lián)合國(guó)教科文組織頒布的《21世紀(jì)的高等教育：展望和行動(dòng)》提出，國(guó)家和高等院校的決策者應(yīng)該把學(xué)習(xí)者及其需要作為關(guān)心的重點(diǎn)，并應(yīng)將他們視為高等教育改革的主要參與者和收益者。在我國(guó)，面對(duì)研究生擴(kuò)招帶來(lái)的一系列問(wèn)題，以及顧客滿意度理論在高等教育領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用和近年來(lái)研究生教育成本分擔(dān)機(jī)制的實(shí)施，提高研究生教育質(zhì)量以最大限度滿足研究生教育消費(fèi)的需求成為各高校關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，引入在校碩士生對(duì)學(xué)校的真實(shí)看法，了解其需要及其對(duì)研究生教育的滿意度，是各大高校在改革研究生教育進(jìn)程中不可忽視的環(huán)節(jié)。

目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)生滿意度研究的文獻(xiàn)大多集中在滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建、滿意度的實(shí)踐測(cè)量等方面。其中，國(guó)外的滿意度研究規(guī)模大、范圍廣、應(yīng)用性相對(duì)較強(qiáng)。例如，在全美范圍內(nèi)四個(gè)大規(guī)模針對(duì)大學(xué)生滿意度的調(diào)查：美國(guó)Noel-Levitz公司所做的全國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查、美國(guó)教育委員利用CIRP進(jìn)行的年度調(diào)查、印第安納大學(xué)中學(xué)后教育研究所發(fā)布的全美學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)以及HEDS的年度測(cè)評(píng)。相比之下，國(guó)內(nèi)圍繞“為什么研究學(xué)生滿意度”和“怎樣提高學(xué)生滿意度”等思辨性質(zhì)的論述和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)介紹的文獻(xiàn)較多，如朱國(guó)峰認(rèn)為引入顧客滿意的理念有利于完善高校辦學(xué)評(píng)估體系，推進(jìn)高校教育監(jiān)控體系創(chuàng)新，增強(qiáng)高校辦學(xué)的市場(chǎng)意識(shí)，引導(dǎo)高等教育顧客的理性消費(fèi)［1］。王國(guó)強(qiáng)等針對(duì)高校學(xué)生評(píng)教現(xiàn)狀提出學(xué)生滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)和應(yīng)用，并指出學(xué)生滿意測(cè)評(píng)是提高學(xué)生滿意度和教學(xué)總體質(zhì)量的有效方法［2］。筆者還注意到國(guó)內(nèi)學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)模型大多是借鑒國(guó)外的，針對(duì)性和實(shí)用性較差。此外，盡管近年來(lái)學(xué)生滿意度及其影響因素備受關(guān)注，但具體針對(duì)在校碩士生滿意度的調(diào)查還比較少。因此，本研究擬在汲取國(guó)內(nèi)外學(xué)生滿意度研究中合理成分的基礎(chǔ)上，針對(duì)國(guó)內(nèi)已有研究不足，以S大學(xué)為個(gè)案對(duì)在校學(xué)術(shù)型碩士生進(jìn)行問(wèn)卷為主、訪談為輔的研究，以期發(fā)現(xiàn)高校研究生教育存在的問(wèn)題，為高校研究生教育質(zhì)量的提高提供有價(jià)值的參考。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）概念界定

學(xué)者對(duì)顧客需求和顧客滿意的深入研究是從20世紀(jì)60年代中期開(kāi)始的。1965年美國(guó)學(xué)者Dardozo首次將“滿意”這一概念引入市場(chǎng)銷(xiāo)售領(lǐng)域，學(xué)者們才開(kāi)始對(duì)顧客滿意度進(jìn)行初步研究。后來(lái)，許多學(xué)者將顧客滿意概念引入到教育領(lǐng)域，嘗試對(duì)“學(xué)生滿意度”下定義，探討教育質(zhì)量和學(xué)生滿意度之間的關(guān)系。對(duì)于滿意度的定義及其和教育質(zhì)量?jī)烧咧g的關(guān)系學(xué)者們各持己見(jiàn)。在本研究中，筆者認(rèn)為學(xué)生滿意度是學(xué)生接受教育的實(shí)際感知與其期望相比較的程度。

對(duì)研究生教育來(lái)說(shuō)，其教育質(zhì)量與研究生滿意度也是存在因果關(guān)系的。研究生作為研究生教育的直接參與者和體驗(yàn)者，其教育質(zhì)量越高，學(xué)生滿意度就會(huì)越高，反之亦然。雖然研究生的評(píng)價(jià)常帶有主觀性，但研究生對(duì)學(xué)校教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)仍然為高校不斷改革、完善研究生教育提供了最直接有效的信息和動(dòng)力。研究生既是研究生教育的“顧客”，同時(shí)也是研究生教育的一種特殊“產(chǎn)品”，因此，要通過(guò)研究生的視角發(fā)現(xiàn)研究生教育存在的問(wèn)題，我們需要了解研究生滿意度的特征和含義，如表1。

表1　研究生滿意度的特征和含義［3］

（二）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收

筆者根據(jù)S大學(xué)研究生教育的特點(diǎn)，結(jié)合張蓓、文曉巍的研究型大學(xué)研究生教育滿意度模型［4］和湖南師范大學(xué)碩士生黃珍玲的問(wèn)卷表述方式［5］，并訪談了部分在校碩士生，咨詢了本校研究高等教育的相關(guān)專家，最終形成了測(cè)量在校碩士生滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷共包括三部分，第一部分是個(gè)人信息；第二部分是問(wèn)卷的主體部分，包括課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、導(dǎo)師指導(dǎo)、管理與服務(wù)四個(gè)維度，此外，顧客滿意與否還體現(xiàn)在顧客的行為意愿上，故此部分還包括對(duì)研究生抱怨和忠誠(chéng)的考查；第三部分是開(kāi)放式問(wèn)答。

為保證問(wèn)卷的可靠性和有效性，筆者于2015 年4月首先在S大學(xué)選取了30名全日制學(xué)術(shù)型碩士研究生進(jìn)行了預(yù)測(cè)試，對(duì)問(wèn)卷的信效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，并結(jié)合預(yù)測(cè)試中研究生提出的一些問(wèn)題和建議，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了有針對(duì)性地修改從而形成了最終問(wèn)卷。筆者以同樣的方法于2015年9-11月共發(fā)放了300份問(wèn)卷，共回收300份，剔除無(wú)效問(wèn)卷18份，共得到有效問(wèn)卷282份，有效率為94%。筆者用SPSS19.0對(duì)收集到的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表2所示。此外，為了使調(diào)查結(jié)果更具說(shuō)服力和全面性，筆者于2015年12月在S大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)和教育學(xué)專業(yè)按照性別、年級(jí)、是否擔(dān)任班干部等因素分別抽取了5名學(xué)術(shù)型碩士研究生，并對(duì)這10位學(xué)生進(jìn)行了訪談，以彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查的不足。筆者將訪談時(shí)間基本控制在60分鐘左右，同時(shí)在訪談?wù)咴试S的情況下進(jìn)行了談話錄音，以便在訪談結(jié)束后能夠更加全面、準(zhǔn)確地分析訪談資料。

表2　在校碩士生樣本個(gè)人基本屬性統(tǒng)計(jì)②

三、研究結(jié)果

（一）碩士生總體滿意度

根據(jù)“期望—實(shí)際模型，顧客滿意度=顧客實(shí)際感知-顧客期望。筆者對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理，通過(guò)表3筆者發(fā)現(xiàn)，滿意度一欄全部為負(fù)數(shù)，這在一定程度上可以看出該校碩士生對(duì)研究生教育較為不滿意。根據(jù)每一維度的總差值比較可以發(fā)現(xiàn)，研究生滿意從高到低分別是導(dǎo)師指導(dǎo)＞管理與服務(wù)＞課程教學(xué)＞科研訓(xùn)練。差值排序結(jié)果表明在所有項(xiàng)目中，研究生最不滿意的是“學(xué)校重視研究生提出的問(wèn)題與建議，并能及時(shí)作出回應(yīng)”和“經(jīng)常與其他院系、學(xué)校的研究生探討學(xué)術(shù)問(wèn)題”。由此可見(jiàn)，研究生作為高級(jí)知識(shí)分子，比其他人群更看重自身發(fā)展，更加希望學(xué)校重視自己的發(fā)展、能夠提供更多的科研訓(xùn)練機(jī)會(huì)以提升自己的科研能力和創(chuàng)新能力，獲得個(gè)人資本的增值。

表3　在校碩士生對(duì)研究生教育的期望與實(shí)際感知的差值分析

（二）各維度碩士生滿意度

1.課程教學(xué)的滿意狀況?！案哔|(zhì)量的教育源于高質(zhì)量的課程。不能產(chǎn)生高質(zhì)量的課程，研究不過(guò)是研究，除了分?jǐn)傋浇笠?jiàn)肘的辦學(xué)資源，分散寶貴的教學(xué)精力，對(duì)學(xué)生的正面作用很少”［6］。從表3可以看出，碩士生對(duì)課程教學(xué)整體的滿意度較低，涉及的六個(gè)方面中教學(xué)設(shè)備滿意度最高，達(dá)到了3.46分，但其實(shí)碩士生對(duì)教學(xué)設(shè)備的期望值相對(duì)偏低；其次為教師水平、教學(xué)方式和教學(xué)內(nèi)容，說(shuō)明在校碩士生對(duì)S大學(xué)的師資水平和教學(xué)方式、內(nèi)容相對(duì)比較滿意，但也只是達(dá)到了中值3.29分、3.03分和3.02分，相比期望值4.41分、4.27分和4.30分仍然存在很大差距，由此可知碩士生教師的教學(xué)水平、方式和內(nèi)容都還有待提高；課程設(shè)置和考試制度得分都低于3分，這表明當(dāng)前的研究生課程教學(xué)中課程結(jié)構(gòu)的設(shè)置、安排和考試制度不合理，無(wú)法滿足碩士生的學(xué)習(xí)需求。

筆者在訪談中發(fā)現(xiàn)，S大學(xué)在課程教學(xué)安排方面還是存在一些問(wèn)題。本科在S大學(xué)就讀的碩士生指出“給碩士生開(kāi)設(shè)的一些課程其實(shí)我們?cè)诒究破陂g就上過(guò)”，也有碩士生指出“我們的課程大多是必修課，許多選修課實(shí)為‘必修課’，可供我們選擇的范圍很小，甚至我們的一些選修課程和我們的專業(yè)就不相關(guān)，為了修夠?qū)W分不得不選擇”、“有的老師給我們上課就是在講他最近的研究?jī)?nèi)容和研究成果，也不管我們感不感興趣，大多時(shí)候我們聽(tīng)著聽(tīng)著就不知所云了”。提高碩士生的科研能力是研究生教育的重要培養(yǎng)目標(biāo)，碩士生要有一個(gè)好的學(xué)術(shù)氛圍，首先要有一個(gè)好的課程教學(xué)安排。但是“課程內(nèi)容本科化”、“選修課比例少”、“課堂內(nèi)外缺乏必要的溝通與探討”等問(wèn)題都將直接或間接地抑制學(xué)生的科研興趣和自主意向，從而影響碩士生科研能力的提高和自我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.科研訓(xùn)練的滿意狀況。我國(guó)著名科學(xué)家茅以升曾說(shuō)過(guò)，研究生是在“科學(xué)研究中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)行科學(xué)研究”［7］，科研訓(xùn)練是區(qū)別研究生教育與本科生教育的顯著標(biāo)志，它對(duì)于碩士生科學(xué)素質(zhì)和科研能力的提高十分重要。我們從表3中發(fā)現(xiàn)，在校碩士生對(duì)科研訓(xùn)練的滿意度整體偏低，所以“經(jīng)常與其他院系、學(xué)校的研究生探討學(xué)術(shù)研究”滿意度最低，達(dá)到所有實(shí)際感知均值的最低值2.23分。另外，碩士生認(rèn)為平時(shí)訓(xùn)練對(duì)自己的學(xué)術(shù)與成長(zhǎng)幫助不大，對(duì)系所提供的定期研討會(huì)以及學(xué)校的科研獎(jiǎng)勵(lì)政策認(rèn)同度也不是很高，可見(jiàn)學(xué)校在培養(yǎng)碩士生科研能力和科研訓(xùn)練方面的工作還有待加強(qiáng)。

根據(jù)訪談結(jié)果筆者發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際教育教學(xué)中，多數(shù)碩士生只是圍繞課程論文與畢業(yè)論文進(jìn)行非常有限的科研訓(xùn)練，“許多講座、報(bào)告也是應(yīng)學(xué)院要求去坐場(chǎng)，而不是因?yàn)樽约焊信d趣”、“我們的開(kāi)題就是走個(gè)形式，開(kāi)題前本來(lái)很緊張，結(jié)果開(kāi)完題發(fā)現(xiàn)之前的緊張真是多余，老師們礙于面子，隨便說(shuō)幾句就過(guò)了，完了還是得自己琢磨”，訪談中還有學(xué)生氣憤的表達(dá)到“很多學(xué)生都是花錢(qián)發(fā)文章，然后再利用發(fā)的文章拿獎(jiǎng)學(xué)金，感覺(jué)一點(diǎn)意思都沒(méi)有”。

大部分碩士生都是本科畢業(yè)后直接進(jìn)入研究生階段學(xué)習(xí)的，學(xué)術(shù)水平和科研能力都有待提升，但是這種封閉的、缺乏學(xué)術(shù)交流的學(xué)術(shù)氛圍，致使學(xué)生只能依靠自己有限的知識(shí)摸索，根本無(wú)法滿足他們的科研需求，長(zhǎng)此以往必然導(dǎo)致學(xué)術(shù)興趣的降低進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)研究生教育厭倦和不滿的情緒。

3.導(dǎo)師指導(dǎo)的滿意狀況。1931年清華大學(xué)校長(zhǎng)梅貽琦在清華就職演說(shuō)中講到，大學(xué)之大并非有高樓大廈，而是因?yàn)閾碛写髱熂?jí)的學(xué)者和導(dǎo)師，研究生教育是由導(dǎo)師組織、引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)參與的培養(yǎng)活動(dòng)，可見(jiàn)導(dǎo)師指導(dǎo)對(duì)碩士生學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的重要性。分析表3可知，S大學(xué)在校碩士生對(duì)導(dǎo)師指導(dǎo)的整體滿意度還是比較高的，并且其十分渴望得到導(dǎo)師的指導(dǎo)和幫助。在校碩士生對(duì)“在自己需要指導(dǎo)的時(shí)候能夠找到導(dǎo)師”最滿意，對(duì)“導(dǎo)師的專業(yè)能力”和“導(dǎo)師對(duì)自己生活和科研的幫助”滿意度也比較高，但在“與導(dǎo)師的交流”和“導(dǎo)師對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的指導(dǎo)”上滿意度不太理想。這表明導(dǎo)師缺乏與碩士生的日常交流和溝通，對(duì)碩士生未來(lái)職業(yè)的指導(dǎo)和規(guī)劃關(guān)注度較低，與碩士生的期望不相匹配。

根據(jù)導(dǎo)師與研究生的關(guān)系類型——“權(quán)威型、松散型、功利型和和諧型”［8］，筆者讓受訪者根據(jù)導(dǎo)師指導(dǎo)情況進(jìn)行了選擇。30%的受訪者都認(rèn)為自己和導(dǎo)師關(guān)系屬于“和諧型”，即導(dǎo)師的才學(xué)與科研能力突出，能夠給自己創(chuàng)造寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境和比較優(yōu)越的科研條件，對(duì)自己的生活和學(xué)術(shù)也很關(guān)心；50%的受訪者認(rèn)為是“松散型”，即導(dǎo)師由于工作繁忙或缺乏責(zé)任心，同學(xué)生溝通較少，師生雙方的行事原則可稱為“互不干擾”?！吧涎袑⒔曛灰?jiàn)過(guò)導(dǎo)師幾次，更不用說(shuō)與導(dǎo)師進(jìn)行學(xué)術(shù)上的交流和思想上的溝通了”，這是一位研三碩士生的感言。20%的學(xué)生選擇了“權(quán)威型”，即導(dǎo)師德高望重、知識(shí)淵博，在學(xué)術(shù)上也有很高的權(quán)威性，和學(xué)生的日常溝通以學(xué)術(shù)交流為主，但是這類型導(dǎo)師讓學(xué)生苦惱的是“導(dǎo)師認(rèn)為他做的研究我們做不了，只是給我們布置很簡(jiǎn)單的一些查找資料、整理資料的任務(wù)，我根本無(wú)法參與到后期的研究和寫(xiě)作中”。訪談中沒(méi)有碩士生選擇“功利型”。可見(jiàn)，碩士生需要的不僅是學(xué)術(shù)指導(dǎo)和學(xué)術(shù)交流，還應(yīng)包括對(duì)生活情感的關(guān)注、職業(yè)生涯的規(guī)劃以及人格平等的交流。因此，強(qiáng)化導(dǎo)師指導(dǎo)制度、構(gòu)建和諧的導(dǎo)學(xué)關(guān)系對(duì)于提高碩士生滿意度是十分必要和有益的。

4.管理與服務(wù)的滿意狀況。貝雷迪說(shuō)：“從強(qiáng)制學(xué)習(xí)中，不可能自覺(jué)地產(chǎn)生創(chuàng)作的想象力、實(shí)驗(yàn)的求知熱情及不斷進(jìn)步的推動(dòng)力”［9］，同理筆者認(rèn)為強(qiáng)制的管理也難以激發(fā)學(xué)生的科研興趣、促進(jìn)學(xué)生自覺(jué)進(jìn)行科研。由表3可以發(fā)現(xiàn)，碩士生對(duì)學(xué)校管理與服務(wù)整體的滿意度不是很高，主要表現(xiàn)在管理人員的服務(wù)態(tài)度以及學(xué)校及時(shí)回應(yīng)碩士生提出的問(wèn)題與建議兩方面。在這五個(gè)方面中，碩士生對(duì)校園安全保障的滿意度稍高一些，對(duì)食堂環(huán)境與宿舍治安以及獎(jiǎng)助學(xué)金的設(shè)置與評(píng)定滿意度相對(duì)低一些，這在某種程度上表明學(xué)校管理與服務(wù)中存在著一些問(wèn)題，需要管理者關(guān)注和改善。

傳統(tǒng)學(xué)生管理模式下，管理者以一種高高在上的姿態(tài)俯視學(xué)生、管理學(xué)生，而作為管理對(duì)象的學(xué)生則處于從屬地位，被動(dòng)地執(zhí)行上至校領(lǐng)導(dǎo)、下至院領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)員的指令，聽(tīng)從學(xué)校行政系統(tǒng)和管理人員的安排。對(duì)學(xué)生要求多、服務(wù)少，指揮多、溝通少，這很容易導(dǎo)致碩士生對(duì)學(xué)校管理與服務(wù)的不滿。例如，S大學(xué)把能否完成碩士學(xué)位論文和發(fā)表核心期刊作為學(xué)生能否畢業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一，且獎(jiǎng)學(xué)金的評(píng)定也主要是以學(xué)生發(fā)表文章為標(biāo)準(zhǔn)，訪談中有學(xué)生表示“我們的老師一年都不一定能在核心期刊發(fā)表文章，我同學(xué)在XX大學(xué)也沒(méi)有要求發(fā)核心期刊，學(xué)校卻讓我們發(fā)表···”重視學(xué)術(shù)水平、學(xué)位論文質(zhì)量，本無(wú)可厚非，但是把學(xué)位論文看作評(píng)判碩士生能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這不僅容易造成許多研究生花錢(qián)發(fā)文章的現(xiàn)象，而且也與培養(yǎng)研究生科研能力的目標(biāo)背道而馳。此外，“宿舍擁擠，環(huán)境差”、“圖書(shū)館資源緊張，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)不完善”、“找不到教室上自習(xí)”也是碩士生反復(fù)提到的。因此，改善碩士生的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，還碩士生科研自由迫在眉睫。

5.研究生教育的抱怨和忠誠(chéng)狀況。前文提到過(guò)顧客滿意與否還會(huì)體現(xiàn)在行為意愿上，因此筆者通過(guò)三個(gè)問(wèn)題“我向研究生教育管理部門(mén)抱怨本校的研究生教育過(guò)”、“我向?qū)熁蚴谡n教師抱怨本校的研究生教育過(guò)“和”我向同學(xué)抱怨本校的研究生教育過(guò)”對(duì)在校碩士生進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果（圖1）顯示，86.2%的碩士生沒(méi)有向研究生教育管理部門(mén)抱怨過(guò)本校的研究生教育，29.8%的碩士生向?qū)熁蚴谡n教師抱怨過(guò)本校的研究生教育，72%的碩士生向同學(xué)抱怨過(guò)本校的研究生教育。同理，筆者也通過(guò)三個(gè)問(wèn)題“我為我就讀于現(xiàn)在的學(xué)校感到自豪、有歸屬感”、“我會(huì)向低年級(jí)同學(xué)和外校同學(xué)推薦攻讀本校的研究生”和“以后有機(jī)會(huì)我還想在本校繼續(xù)深造”對(duì)在校碩士生進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果（圖2）顯示48.2%的碩士生為自己就讀于現(xiàn)在的學(xué)校感到自豪、有歸屬感，52.5%的碩士生不會(huì)向低年級(jí)同學(xué)和外校同學(xué)推薦攻讀本校的研究生，66.3%的碩士生不會(huì)選擇在本校繼續(xù)深造。

圖1　學(xué)生抱怨情況調(diào)查結(jié)果

圖2　學(xué)生忠誠(chéng)情況調(diào)查結(jié)果

通過(guò)分析學(xué)生抱怨情況可得知S大學(xué)在校碩士生對(duì)研究生教育普遍存在抱怨，但是大部分碩士生往往會(huì)選擇向同學(xué)或?qū)熁蛉握n教師抱怨，這在一定程度上說(shuō)明學(xué)校研究生教育管理部門(mén)與學(xué)生之間的溝通是存在問(wèn)題的。事實(shí)上，學(xué)生忠誠(chéng)同樣是建立在對(duì)學(xué)校滿意度高的基礎(chǔ)上，高忠誠(chéng)度有利于學(xué)校吸引優(yōu)秀生源不斷壯大發(fā)展自己，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在校碩士生對(duì)S大學(xué)的認(rèn)同感和滿意度都不是特別高，只有33.7%的學(xué)生認(rèn)為如果有機(jī)會(huì)還會(huì)繼續(xù)在本校深造。因此，S大學(xué)要盡力改善研究生教育以提高碩士生滿意度和忠誠(chéng)度。

（三）個(gè)人背景對(duì)碩士生滿意度的影響

按性別、專業(yè)類別和碩士類別對(duì)在校碩士生在各項(xiàng)指標(biāo)上的評(píng)分均值進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，筆者發(fā)現(xiàn)，課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、導(dǎo)師指導(dǎo)和管理服務(wù)在性別、專業(yè)類別和碩士類別上均無(wú)顯著差異（如表4、5所示）。由此可見(jiàn)，碩士生在經(jīng)歷了四年大學(xué)教育的培養(yǎng)和鍛煉之后，心智發(fā)育更加成熟，對(duì)高校所提供教育的感知也更加完整，能夠?qū)ρ芯可逃鞣矫孀龀隹陀^評(píng)價(jià)，從而使不同性別和類別的在校碩士生對(duì)高等教育服務(wù)的滿意度呈現(xiàn)出一致性和穩(wěn)定性。

表4　碩士生滿意度在性別上的差異

表5　碩士生滿意度在專業(yè)類別上的差異

筆者對(duì)不同年級(jí)在校碩士生在各項(xiàng)指標(biāo)上的評(píng)分均值進(jìn)行Levene方差齊性檢驗(yàn)，從表6可以看出，除導(dǎo)師指導(dǎo)這一指標(biāo)外，課程教學(xué)、科研訓(xùn)練和管理服務(wù)的評(píng)分在年級(jí)上都有顯著差異。差異主要來(lái)源于研一與研三、研二與研三，其中一、三年級(jí)之間的差異均表現(xiàn)為研一高于研三學(xué)生的評(píng)分；二、三年級(jí)的差異均表現(xiàn)為研二高于研三學(xué)生的評(píng)分。總的來(lái)看，不同年級(jí)學(xué)生對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分都表現(xiàn)出年級(jí)越高滿意度越低的趨勢(shì)。原因可能是，隨著年級(jí)的升高，碩士生對(duì)研究生教育的需求越來(lái)越多，當(dāng)高校提供的各項(xiàng)教育服務(wù)不能滿足學(xué)生需求時(shí)，學(xué)生的消極感受會(huì)越來(lái)越多，學(xué)生的不滿情緒不斷積累從而導(dǎo)致年級(jí)越高滿意度越低的現(xiàn)象。

表6　碩士生滿意度在性別上的差異比較

通過(guò)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談材料，我們可以得出相應(yīng)結(jié)論。首先，在校碩士生對(duì)S大學(xué)的研究生教育并不滿意。長(zhǎng)期以來(lái)，高校管理沒(méi)有將“以生為本”落到實(shí)處，高校決策沒(méi)有建立在學(xué)生需求之上，高校對(duì)教育質(zhì)量的評(píng)估也都是以政府為主導(dǎo)，忽視了高等教育的直接顧客——學(xué)生，因而當(dāng)學(xué)生對(duì)高校教育的期望得不到實(shí)際滿足時(shí)就直接導(dǎo)致了碩士生滿意度低的現(xiàn)象。其次，要重視碩士生個(gè)人背景因素對(duì)滿意度的影響。本研究對(duì)碩士生個(gè)人背景因素與高等教育服務(wù)滿意度之間是否存在顯著差異進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，碩士生由于年級(jí)的不同，其對(duì)高校教育服務(wù)的期待和感知也不同，這也驗(yàn)證了前文所說(shuō)的研究生滿意的階段性特征，所以研究生教育要切實(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。最后，高校急需改善研究生教育質(zhì)量以提高碩士生滿意度。目前，在研究生擴(kuò)招導(dǎo)致教育資源緊缺和學(xué)生消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)的情況下，院校必須確定什么樣的研究生教育質(zhì)量能使學(xué)生滿意，如果高校一味的忽視學(xué)生感受，學(xué)生的需求長(zhǎng)期無(wú)法得到滿足，那么碩士生對(duì)高校的不滿和抱怨就會(huì)不斷積累，這樣其不但不會(huì)向其他求學(xué)者推薦本校，甚至還有可能導(dǎo)致本人的退學(xué)。因此高校為了保持生源、培養(yǎng)高質(zhì)量的人才和塑造良好的高校形象和聲譽(yù)，提高碩士生滿意度迫在眉睫。

四、研究結(jié)論與建議

結(jié)合上述在校碩士生滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，筆者從三方面提出提高在校碩士生對(duì)研究生教育滿意度的對(duì)策建議。

（一）落實(shí)“以生為本”理念，建立民主平等的師生關(guān)系

近年來(lái)，旅游地是環(huán)境污染的重災(zāi)區(qū)。一些污染物不容易消解，會(huì)對(duì)自然環(huán)境造成巨大的影響[3]。旅游地產(chǎn)品應(yīng)盡量使用可再生資源。杜絕景區(qū)不文明消費(fèi)，營(yíng)造一個(gè)綠色消費(fèi)的旅游環(huán)境。在旅游消費(fèi)中，應(yīng)注重精神文化消費(fèi)和適度消費(fèi)，建立健全景區(qū)綠色消費(fèi)制度。

民主型的校園氛圍是提高碩士生滿意度和忠誠(chéng)度的重要前提。第一，S大學(xué)作為一所地方高校，其碩士生來(lái)源多為二、三本普通院校的本科生，相比211、985大學(xué)本科生，他們的知識(shí)積累和學(xué)術(shù)水平有所欠缺，因此該校在制定辦學(xué)宗旨、質(zhì)量方針、培養(yǎng)方案和課程體系等時(shí)，要充分考慮學(xué)生的需求和期望以及本校教育服務(wù)的能力和條件，確保為學(xué)生提供滿意的研究生教育服務(wù)。比如降低畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，取消發(fā)表核心期刊的要求，或者將發(fā)表核心期刊作為獲得獎(jiǎng)學(xué)金、科研補(bǔ)助的條件，這樣反而會(huì)激發(fā)學(xué)生的科研興趣和學(xué)習(xí)動(dòng)力，提升科研水平。第二，高校管理者和碩士生要在平等基礎(chǔ)上對(duì)話，要真正了解碩士生的內(nèi)心想法，在學(xué)生管理制度制定中切實(shí)考慮碩士生的需求和感受，從而使雙方就研究生教育各環(huán)節(jié)的目標(biāo)和措施等達(dá)成共識(shí)。第三，碩士生也要提高自身主體意識(shí)，明確自己在研究生教育中的權(quán)利和地位，適時(shí)適度地表達(dá)自己的要求和想法，以幫助高校提高研究生教育質(zhì)量。

（二）提高服務(wù)水平，營(yíng)造重視碩士生滿意度的制度環(huán)境

滿足碩士生明確或潛在的求學(xué)需求是研究生教育服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)。第一，高校要建立碩士生、導(dǎo)師、學(xué)院、研究生院、學(xué)校主管層級(jí)責(zé)任的監(jiān)督機(jī)制，以增強(qiáng)全校人員執(zhí)行教育服務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性和積極性，從而增強(qiáng)教育服務(wù)的質(zhì)量，提高碩士生的滿意度。第二，定期實(shí)施碩士生對(duì)研究生教育各環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查，實(shí)時(shí)了解碩士生的心態(tài)變化和需求，針對(duì)提出的問(wèn)題及時(shí)做出改進(jìn)，并且讓他們參與到個(gè)人培養(yǎng)計(jì)劃和有關(guān)規(guī)章制度的制定中來(lái)，形成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、導(dǎo)師和碩士生三位一體的人才培養(yǎng)目標(biāo)和制度規(guī)范，定期了解三方的踐行程度和存在問(wèn)題，并建立起三方針對(duì)培養(yǎng)過(guò)程平等對(duì)話的長(zhǎng)效機(jī)制，據(jù)此，高校才能突破固有的管理模式，在滿足碩士生需求的同時(shí)，更好地完成研究生教育的培養(yǎng)目標(biāo)。第三，高校要依據(jù)辦學(xué)宗旨、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，依托學(xué)位委員會(huì)等學(xué)校內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評(píng)估。也要加強(qiáng)與政府教育行政部門(mén)、社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通，實(shí)時(shí)對(duì)高校研究生教育執(zhí)行過(guò)程與效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，為學(xué)校相關(guān)制度的制定及調(diào)整、相關(guān)系統(tǒng)的完善、管理運(yùn)行及決策等方面保駕護(hù)航。

（三）改革教學(xué)和管理模式，保證研究生教育各環(huán)節(jié)落到實(shí)處

高校研究生教育各環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、科學(xué)化和規(guī)范化的實(shí)行，是提高研究生教育質(zhì)量的重要保障。第一，高校要充分利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)、就業(yè)信息查詢平臺(tái)和信息反饋平臺(tái)，給碩士生提供更多參與研究生培養(yǎng)制度改革的機(jī)會(huì)和更多的“知情權(quán)”，讓學(xué)生切身體會(huì)到學(xué)校對(duì)他們學(xué)術(shù)、就業(yè)以及生活各方面的關(guān)心和重視。筆者注意到S大學(xué)今年開(kāi)始通過(guò)微信、短信的形式向碩士畢業(yè)生提供就業(yè)信息，這一做法使碩士生感到非常欣慰。第二，學(xué)校應(yīng)在增大選修課程比例的基礎(chǔ)上，賦予學(xué)生一定的自由空間和權(quán)力來(lái)選擇必修課和選修課，或者提供幾個(gè)必修課與選修課的套餐組合，或者限定特定專業(yè)領(lǐng)域課程的最低標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生根據(jù)自己的興趣和自身的條件合理有效地選擇課程、安排學(xué)習(xí)時(shí)間；開(kāi)設(shè)經(jīng)典著作的研讀課，提高課程的學(xué)術(shù)性，鼓勵(lì)教師采取多樣的教學(xué)方式，并適當(dāng)安排一些不同層次的研究方法、論文指導(dǎo)課，以幫助學(xué)生掌握科學(xué)的研究方法和研究能力，順利完成論文的寫(xiě)作。第三，應(yīng)在校內(nèi)乃至各學(xué)科內(nèi)成立面向碩士生的專門(mén)學(xué)術(shù)組織，建立碩士生學(xué)術(shù)研討制度，定期舉辦學(xué)術(shù)研討會(huì)，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的學(xué)術(shù)觀點(diǎn),讓更多的專家和教師參與指導(dǎo)。第四，應(yīng)完善導(dǎo)師聘任和評(píng)估考核機(jī)制，明確導(dǎo)師在培養(yǎng)碩士生方面的職責(zé)，發(fā)揮教育監(jiān)督作用，并為學(xué)生因缺乏其指導(dǎo)無(wú)法完成學(xué)業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五，要做到柔性管理③［10］與嚴(yán)格管理相結(jié)合，既要重視碩士生的意見(jiàn)和要求并盡力滿足,比如碩士生按需分配宿舍、盡可能提供教室供學(xué)生上自習(xí)；又要對(duì)不遵守學(xué)校規(guī)則、不能按時(shí)完成科研任務(wù)、學(xué)位論文的碩士生嚴(yán)肅處理，比如對(duì)花錢(qián)發(fā)表論文、抄襲學(xué)術(shù)科研成果的行為給予懲罰，爭(zhēng)取做到“寬進(jìn)嚴(yán)出”。

研究的不足與展望。由于本人研究能力有限，對(duì)高等教育滿意度理論的研究還有待進(jìn)一步深入，問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象也僅限于S大學(xué)一所學(xué)校，取樣不具代表性，由于地域差異難以在全國(guó)范圍推廣。針對(duì)調(diào)查結(jié)果的原因分析不夠深入，對(duì)如何改善研究生教育質(zhì)量和提高碩士生滿意度還需要做更細(xì)致的研究，使其更具有執(zhí)行性。

①行為意愿即一個(gè)顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的程度和對(duì)其所懷有的積極態(tài)度傾向，以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)把服務(wù)商作為唯一對(duì)象的選擇傾向，是對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種長(zhǎng)期承諾，是對(duì)企業(yè)人員、產(chǎn)品或服務(wù)的一種歸屬感或情感。

②由于滿意度是研究生對(duì)期望的研究生教育與實(shí)際感知的研究生教育進(jìn)行比較的程度，研一學(xué)生剛進(jìn)校不久，對(duì)研究生教育實(shí)際感知較模糊，因此本次調(diào)查對(duì)象偏向于對(duì)研二和研三學(xué)生。

③柔性管理理念是相對(duì)于傳統(tǒng)的剛性管理理念提出的，它強(qiáng)調(diào)“以人為中心”，在研究和把握人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，以尊重人的人格獨(dú)立與個(gè)人尊嚴(yán)為前提，以提高人的向心力、凝聚力與歸屬感為出發(fā)點(diǎn)，采用非強(qiáng)制的方式，在人們心目中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把組織的意志轉(zhuǎn)變?yōu)槿藗冏杂X(jué)行動(dòng)的管理。

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［責(zé)任編輯：張文晉］

DOI編碼：10.13782/j.cnki. 2095-106X.2016.02.005

Study on Enrolled Postgraduates’Satisfaction about Postgraduate Education——Based on the Survey of Enrolled Postgraduates in S University

YOU Zhi-qin
（School of Educational Science, Shanxi University, Taiyuan 030006, China）

Abstract：With the customer satisfaction theory is widely used in the field of higher education and the implementation of education cost sharing mechanism, improving the quality of postgraduate education to maximumly meet the needs for postgraduates’education consumption has become the focus of colleges and universities. Based on the theory of customer satisfaction, this study conducted a survey on enrolled postgraduates satisfaction about postgraduate education in S University in order to find problems existing in the postgraduate education and provide valuable reference for reform of postgraduate education.

Key Words：enrolled postgraduates; postgraduate education; satisfaction

［中圖分類號(hào)］G643

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］2095-106X（2016）02-0025-08

［收稿日期］2016-05-06

［作者簡(jiǎn)介］游志琴（1991-），女，山西晉中人，山西大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院碩士研究生，主要研究方向是高等教育經(jīng)濟(jì)與管理。