電子郵件的秘密

彼得·格洛爾（Peter+A.Gloor）

員工每天都在發(fā)電子郵件、微信微博，如果管理者能夠仔細(xì)分析這些通信記錄，他們會得到許多有意思的發(fā)現(xiàn)，比如提早覺察到某位模范員工可能跳槽，或者了解到明星銷售人員是怎樣與客戶溝通的。根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)，他們可以采取相應(yīng)措施，提高個人與公司的業(yè)績。

作者根據(jù)對電子郵件檔案等數(shù)據(jù)的研究，找出了反映協(xié)作型溝通情況的幾個指標(biāo)，這些指標(biāo)有助于管理者決定團(tuán)隊的組織和領(lǐng)導(dǎo)方式，也能指引他們判斷團(tuán)隊成員應(yīng)該有多大的參與度，應(yīng)該多快回復(fù)電子郵件，用什么樣的語氣交談，以及交談用語的技術(shù)性程度等。

領(lǐng)導(dǎo)類型 創(chuàng)意性人才在強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)下會發(fā)揮得更好。比如，在維基百科這個典型的新型協(xié)作中，由能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)牽頭的小型團(tuán)隊完成高質(zhì)量文章的速度，遠(yuǎn)快于人數(shù)眾多但缺乏強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊。另一方面，成員輪流當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊比長期由一個人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊要更有創(chuàng)造力。

參與度 如果一個團(tuán)隊的核心成員每個人發(fā)出的電子郵件數(shù)量相當(dāng)，那么該團(tuán)隊比郵件集中由少數(shù)幾個人發(fā)出的團(tuán)隊要更有創(chuàng)造力。但是參與人數(shù)增加并不總是好事。比如某公司的客戶管理團(tuán)隊如果指定幾位領(lǐng)導(dǎo)定期與客戶溝通，客戶滿意度比安排大量員工與客戶溝通要高。

反應(yīng)時間 郵件接收方回復(fù)郵件的速度，及其需要被提醒的次數(shù)等，很好地反映了員工和客戶滿意度以及相互尊重程度。但在另外一些情境下，反應(yīng)速度有時并沒有什么意義。比如，某公司呼叫中心的反應(yīng)速度對客戶滿意度沒有直接影響。光是迅速回復(fù)客戶郵件還不夠，還得切實解決客戶的問題（當(dāng)然，如果回復(fù)太慢，客戶肯定也開心不起來）。

語氣 作者研究某公司流程外包項目的郵件，發(fā)現(xiàn)銷售人員與客戶溝通的語言越積極，客戶就越不高興。而在醫(yī)療研究團(tuán)隊，同一封郵件中如果既有積極的語言，又有消極的語言，那么團(tuán)隊的績效更高。在評估員工離職率方面，打算辭職的員工在辭職前3個月，相比沒有辭職打算的員工，其郵件用語比較冷淡，在輪流做領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊中也很少承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作。

共同背景 運(yùn)轉(zhuǎn)高效的團(tuán)隊一般會發(fā)明自己獨(dú)有的語言。作者發(fā)現(xiàn)銷售人員用的語言越復(fù)雜，客戶滿意度就越低。一個成員向團(tuán)隊引入新詞匯越成功，那么他的影響力就越大。