提升鐵路車站客運服務質(zhì)量的途徑

楊麗娜

摘 要：近年來，我國鐵路運輸事業(yè)獲得了長足的發(fā)展，在方便公眾出行、縮小地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展差異等方面的工作上作出了巨大的貢獻。為了最大程度地促進鐵路運輸工作的發(fā)展，提升群眾的乘車體驗，應當著力于提升鐵路車站客運服務質(zhì)量。筆者結(jié)合工作經(jīng)驗，在本文中探討了提升鐵路車站服務質(zhì)量的途徑，供有關人員參考借鑒。

關鍵詞：鐵路車站；客運服務；途徑

中圖分類號： U293 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）14-47-2

0 引言

新時期做好鐵路客服服務質(zhì)量提升工作具有重要的現(xiàn)實意義，能夠有效地提高鐵路運輸行業(yè)的競爭力、營造良好的乘車氛圍?，F(xiàn)階段，民航與公路運輸行業(yè)發(fā)展迅猛，大量客流流向了上述運輸行業(yè)之中，在此情形下，更應當加強鐵路運輸服務工作，從而實現(xiàn)吸引更多乘客、促進鐵路運輸事業(yè)發(fā)展的目的。

1 鐵路運輸服務質(zhì)量的特征

1.1 準確性

目前，國內(nèi)鐵路運輸工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)列車誤點現(xiàn)象，嚴重地影響了乘客的出行。因此，鐵路部門必須要最大程度地保障鐵路運輸服務的準確性，引進新式的列車調(diào)度系統(tǒng)、在發(fā)車前全面預測可能影響列車運行的各類因素，從而確保準點發(fā)車、正點運行以及準時抵達的目的，確保乘客能夠在預定時間內(nèi)抵達目的地。

1.2 安全性

安全保障工作是社會各行業(yè)的頭等大事，鐵路運輸工作必須要在一個絕對安全穩(wěn)定的環(huán)境內(nèi)開展，做到充分包保障人員生命財產(chǎn)與列車安全。就目前狀況而言，國內(nèi)部分列車較為落后，各類設備比較陳舊，為鐵路運輸工作埋下了一定的安全隱患，可能誘發(fā)爆炸與火災等嚴重事故。鑒于以上情況，鐵路部門必須升級落后的客運設備，引進新式的安全保障技術，安排乘務員做好流動安全檢查監(jiān)督工作，如此方能最大程度地保障廣大乘客的安全[1]。

1.3 經(jīng)濟性

經(jīng)濟性也是鐵路運輸服務的顯著特征。為了最大程度地控制成本，在完成同等運輸任務的條件下，應當降低列車運輸途中的活勞動與物化勞動?；疖嚻眱r格較為便宜，因此在經(jīng)濟性方面，鐵路運輸服務具備較大的優(yōu)勢。鐵路部門需要做的是不斷地在合理的范圍內(nèi)調(diào)低車票票價，從而給予乘客更多的優(yōu)惠，實現(xiàn)擴充旅客數(shù)量、增強自身核心競爭力的目的。

1.4 迅速性

進入二十一世紀后，人們尤其是城市居民的生活節(jié)奏愈來愈快，在此背景下，廣大乘客對鐵路運輸服務的迅速性有了較高的要求。當前，國內(nèi)列車提速幅度與頻率較快，動車組與高鐵的最高時速處于世界領先水平。因此，鐵路部門要保持優(yōu)勢，重視升級列車運行技術，在確保列車與乘客絕對安全的前提下保障鐵路運輸服務的迅速性，從而提升旅客的乘車體驗。

1.5 便捷性

運輸服務的便捷性應當成為鐵路部門孜孜不倦的追求?，F(xiàn)階段，乘客在進入列車前要經(jīng)過一系列的人體與行李檢查程序，一定程度上降低了鐵路運輸服務的便捷性，而相關的安全檢查程序又是必不可少的，所以鐵路部門應當投入新式的技術、縮短安全檢查的時間，在檢查崗位上多安排工作人員。與此同時，需要大力普及自動檢票設備的使用，如此不僅能夠有效地縮短檢票工作的時間，還能在一定程度上控制人工成本。

2 鐵路運輸服務質(zhì)量提升工作存在的問題

2.1 工作人員綜合素質(zhì)不高

我國職業(yè)教育體系尚不發(fā)達，因此鐵路運輸行業(yè)中技能型人才較為緊缺。大專院校是培養(yǎng)鐵路工作人員的主要基地，但是許多大專院校教學質(zhì)量較差，平日里針對鐵路運輸服務的實踐訓練活動較少，致使學生們難以有效地提高自身的實踐能力。除此之外，由于鐵路運輸行業(yè)工作量相對較大，工作環(huán)境較為艱苦，因此對高校畢業(yè)生的吸引力較低，致使鐵路運輸行業(yè)中專業(yè)人才儲備不足。

現(xiàn)階段，大部分鐵路工作人員的年齡偏大，受教育程度偏低，思維觀念比較落后，難以形成主動學習的習慣，從而較難理解各類新型技術與適應現(xiàn)代化鐵管理模式。不少鐵路工作人員服務意識較差、服務熱情不高，在鐵路運輸服務工作中不積極、不主動，依舊采用傳統(tǒng)的工作方法，難以與乘客們進行有效的溝通與交流，在乘客心中留下了不良的印象，影響了鐵路運輸服務質(zhì)量提升工作的開展[2]。

2.2 鐵路部門缺乏內(nèi)部競爭機制

鐵路運輸服務具有成本較低、速度較快等優(yōu)勢，因此有許多人在出行過程中會選擇乘坐火車的方式。應當看到，雖然政府在鐵路運輸工作上投入了大量的人力物力，并給予了政策支持，鐵路運輸服務的質(zhì)量也存在著較多的缺陷，某些時段還存在著運能運力不足的問題。當前，鐵路部門實施統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，這就非常容易導致鐵路系統(tǒng)內(nèi)部缺乏競爭力問題的出現(xiàn)。

鐵路系統(tǒng)缺乏內(nèi)部競爭力將引發(fā)許多嚴重的問題，例如部分工作人員會認為在鐵路系統(tǒng)中工作等于擁有了“鐵飯碗”，從而不注重強化自身的專業(yè)能力、提升服務工作的質(zhì)量?，F(xiàn)階段，鐵路部門實行了崗位合并等制度，在一定程度上增強了職員的危機感，然而由于職員激勵機制與用人提拔制度的匱乏，鐵路部門依舊難以充分激發(fā)員工的工作積極性。

2.3 客運服務硬件數(shù)量不足、質(zhì)量落后

國內(nèi)鐵路客運站基礎設施工作由政府統(tǒng)籌領導，在此情形下，一些大型的客運站建設質(zhì)量較好，硬件設施無論在數(shù)量還是質(zhì)量上都得到了有力的保障，上海鐵路局所屬杭州東站是亞洲最大的火車站之一，具有極高的建設水平，然而一些中小型的客運站建設狀況便不容樂觀。通過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)部分中小型鐵路客運站的基礎設施建設較差，硬件數(shù)量不足、質(zhì)量落后，一些小型火車站候車席位較少，缺乏母嬰室、公共廁所等必要基礎設施。

3 提升鐵路客運服務質(zhì)量的對策

3.1 提升工作人員的綜合素質(zhì)

①積極引進高素質(zhì)人才。鐵路部門可以與相關高校展開合作，共同培養(yǎng)專業(yè)對口、能力出眾的人才。鐵路部門可以結(jié)合實際鐵路運輸服務狀況，與相關高校合作編寫教材，在教材中多設置關于鐵路運輸服務的實踐活動內(nèi)容，如此能夠有效地提升學生的實踐能力。與此同時，認為鐵路部門應當在合理范圍內(nèi)提升畢業(yè)生的實習工資，在畢業(yè)生實習過程中積極向其宣傳鐵路運輸事業(yè)對社會作出的重要貢獻，進而增強畢業(yè)生的榮譽感與認同感[3]。

②提升在崗職員的綜合素質(zhì)。鐵路部門可以通過定期舉辦行業(yè)專家講座以及組織業(yè)務技能培訓活動等形式來切實強化在崗職員的專業(yè)能力、擴充其理論知識儲備，從而使其更加適應新時期鐵路運輸服務的各項要求。注重加強對職員的服務技能培訓與服務意識培養(yǎng)并設立實用的服務質(zhì)量標準。

3.2 做好鐵路基礎設施建設工作

各類基礎設施是保障鐵路運輸服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎，因此必須要做好鐵路基礎設施建設工作。鐵路部門要將重視中小型客運站的基礎設施工作，投入足夠的資金，在客運站中設置必要的基礎設施，升級客運站的液晶顯示系統(tǒng)與各類音像播放系統(tǒng)，使得乘客們能夠更清晰、準確地了解列車信息與在候車過程中放松身心、打發(fā)時間。要建立有效監(jiān)督機制，明確每一筆基礎建設資金的流向，嚴懲挪用建設資金的人員。

3.3 設立合理有效的員工激勵制度

鐵路部門應當設立員工激勵制度，采用績效考核體系來分析職員的個人能力是否達標、服務意識是否到位等。薪資分層制度是應用較為廣泛的一類激勵制度，建議鐵路部門在內(nèi)部管理中應用薪資分層制度，將職員的工作業(yè)績、工作時間與工作態(tài)度等因素納入薪酬考核體系中，通過物質(zhì)方面的刺激來最大程度地激發(fā)職員的工作積極性。與此同時，可以設立獎罰機制，從而實現(xiàn)發(fā)揮榜樣的帶頭作用，遏止不良行為發(fā)生的目的。

3.4 設立意見征詢制度

鐵路部門應當設立旅客意見征詢制度，從而發(fā)揮群眾的智慧以促進服務質(zhì)量的提高。應當主動向乘客了解現(xiàn)階段鐵路運輸服務存在的不足之處，充分利用好日分析報告、乘客留言薄以及年度路滿意度分析報告等資料，及時了解自身工作上的缺陷并加以改進，以求促進鐵路服務質(zhì)量的有效提升[4]。

4 結(jié)語

新的形勢下做好鐵路客運服務工作具有重要的現(xiàn)實意義，該工作能夠增強旅客的乘車體驗、提升鐵路運輸行業(yè)的競爭力，為此，鐵路部門應當積極提高職員的綜合素質(zhì)、加大基礎設施建設投入、完善激勵制度與服務質(zhì)量標準，如此方能最大程度地提升鐵路運輸服務的質(zhì)量。

參 考 文 獻

[1] 孫軍.提升客運服務質(zhì)量的有效途徑[J].中國高新技術企業(yè)，2014（17）.

[2] 于尚榮.淺談如何提升鐵路客運車站服務水平[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013（05）.

[3] 孫越.提高鐵路客運服務質(zhì)量的思考[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2011（09）.

[4] 李玉學.淺談如何提高高速鐵路客運服務質(zhì)量[J].中國科技投資，2013（26）.