簡(jiǎn)易門診運(yùn)行現(xiàn)狀及流程再造

蘇日娜 陳愛(ài)萍 趙俊葉

簡(jiǎn)易門診運(yùn)行現(xiàn)狀及流程再造

蘇日娜 陳愛(ài)萍 趙俊葉

通過(guò)調(diào)研我院簡(jiǎn)易門診的整體運(yùn)行機(jī)制及管理流程，以及簡(jiǎn)易門診量(其中開(kāi)藥及開(kāi)檢查的比例)，探討、分析我院簡(jiǎn)易門診運(yùn)行中存在的問(wèn)題，推進(jìn)服務(wù)流程再造，從而使我院簡(jiǎn)易門診逐步形成科學(xué)、合理、系統(tǒng)的管理模式。

簡(jiǎn)易門診； 運(yùn)行； 流程再造

【Author′s address】 Inner Mongolia Autonomous Region People′s Hospital, Hohhot, 010017, China

門診是醫(yī)院重要組成部分，門診工作直接反映醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和組織管理水平，是面向社會(huì)的重要窗口，而簡(jiǎn)易門診的管理則是其中的一個(gè)縮影[1]。簡(jiǎn)易門診設(shè)立目的是為了解決部分因慢病需長(zhǎng)期服藥，或單純復(fù)查某項(xiàng)化驗(yàn)項(xiàng)目，不需要經(jīng)醫(yī)生再診斷的患者門診就醫(yī)問(wèn)題[2]。所以簡(jiǎn)易門診的存在一定程度上緩解了醫(yī)院門診普遍存在掛號(hào)、檢查、取藥時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀[3]。

門診流程，尤其簡(jiǎn)易門診的流程科學(xué)與否直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)、患者的滿意度，長(zhǎng)遠(yuǎn)而言左右著患者的忠誠(chéng)度。近年來(lái)，流程再造已經(jīng)成為組織管理中的熱點(diǎn)問(wèn)題，醫(yī)院的流程是一種關(guān)于作業(yè)改善的哲學(xué)，在對(duì)原有流程深入理解和科學(xué)分析基礎(chǔ)上，“以病人為中心”為原則對(duì)流程系統(tǒng)重新組合，提高醫(yī)院的整體效果和效率[4]。

本研究借鑒了邁克爾·哈默博士流程再造的理論，應(yīng)用于簡(jiǎn)易門診管理中，對(duì)我院簡(jiǎn)易門診的運(yùn)行現(xiàn)狀、工作流程中存在的問(wèn)題等進(jìn)行深入剖析，從而進(jìn)行流程再造，使簡(jiǎn)易門診的工作流程更加通暢、便捷、有序，為患者帶來(lái)更舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

調(diào)研醫(yī)院簡(jiǎn)易門診的運(yùn)行機(jī)制，包括：出診科室、醫(yī)生數(shù)量、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)流程、門診量、績(jī)效等。

1.2 研究方法

通過(guò)對(duì)我院簡(jiǎn)易門診運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研、剖析，同時(shí)通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)查簡(jiǎn)易門診2016年第一季度門診量，以及開(kāi)藥、開(kāi)檢查的門診量，掌握醫(yī)院簡(jiǎn)易門診整體管理情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

所有數(shù)據(jù)通過(guò)Excel 2007和SPSS13.0完成統(tǒng)計(jì)分析，所用的統(tǒng)計(jì)分析方法為描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 我院簡(jiǎn)易門診運(yùn)行機(jī)制

簡(jiǎn)易門診隸屬醫(yī)務(wù)處，具體業(yè)務(wù)由醫(yī)務(wù)處門診部負(fù)責(zé)管理。

2.1.1 出診醫(yī)生 醫(yī)院簡(jiǎn)易門診由14個(gè)科室(包括感染科、蒙醫(yī)科、中醫(yī)科、中西醫(yī)科、兒科、小兒血液科、心內(nèi)科、蒙醫(yī)科、腫瘤內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、整形美容科、婦科、介入科、整形美容科)醫(yī)師承擔(dān)。

2.1.2 出診醫(yī)生人數(shù) 周一至周五上午2人、下午1人出診，節(jié)假日、周末均為1人出診。

2.1.3 業(yè)務(wù)范圍 開(kāi)具患者點(diǎn)名所需的常用藥、常規(guī)檢查單；不做診斷，對(duì)病情及檢查、化驗(yàn)結(jié)果等不做解釋。簡(jiǎn)易門診禁止為患者開(kāi)具毒麻藥、精神類藥物、注射藥等處方，以及病情診斷書(shū)、傳染病化驗(yàn)、婦科B超等檢查。

2.1.4 績(jī)效 簡(jiǎn)易門診效益(掛號(hào)費(fèi)0.6元)不計(jì)入各科室收入，歸入醫(yī)院總收入中。

2.1.5 業(yè)務(wù)流程 簡(jiǎn)易門診設(shè)在門診樓二樓，而掛號(hào)收費(fèi)窗口在門診樓2-8樓均有分布?；颊咄ǔ５蕉菕焯?hào)收費(fèi)窗口辦理掛號(hào)或繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而除簡(jiǎn)易門診患者外，其余患者也均可在二樓窗口辦理掛號(hào)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，所以通常排隊(duì)患者較多，即使簡(jiǎn)易門診的患者，也須等候排隊(duì)腳長(zhǎng)時(shí)間。

門診樓二樓、五樓均設(shè)有藥房，簡(jiǎn)易門診患者取藥時(shí)二樓、五樓均可取藥(處方單上指示二樓或五樓取藥)。若處方單上指引五樓取藥，與二樓相比，耗時(shí)耗力，而且患者容易混淆，帶來(lái)不便。簡(jiǎn)易門診具體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

圖1 簡(jiǎn)易門診業(yè)務(wù)流程圖

2.2 總體簡(jiǎn)易門診量

2016年1月～2016年3月，日均簡(jiǎn)易門診量為448人次；簡(jiǎn)易門診占總體門診量的構(gòu)成比平均為10.71%，可見(jiàn)門診就診患者中，通過(guò)簡(jiǎn)易門診直接買藥做檢查的患者量較多。具體如表1所示。

2.3 簡(jiǎn)易門診中藥品及檢查門診量構(gòu)成

簡(jiǎn)易門診量中，開(kāi)藥的門診量平均占45.76%，開(kāi)檢查單的占54.24%，可見(jiàn)，通過(guò)簡(jiǎn)易門診開(kāi)檢查單的患者構(gòu)成與買藥的患者相比略多，表明患者也愿意接受這種便捷的就診模式，避開(kāi)專科門診人流高峰。具體如表2所示。

表1 2016年1月-2016年3月簡(jiǎn)易門診量分析

表2 2016年1月～2016年3月簡(jiǎn)易門診量中開(kāi)藥及檢查構(gòu)成 人次(%)

3 討論

3.1 增設(shè)簡(jiǎn)易門診出診醫(yī)生數(shù)量

我院日均簡(jiǎn)易門診量(2016年第一季度)為448人次，簡(jiǎn)易門診占總體門診量的構(gòu)成比平均為10.71%，但每日出診醫(yī)生數(shù)僅為1～2人?；颊吡慷?、等候時(shí)間長(zhǎng)帶來(lái)“簡(jiǎn)易門診不方便”的情景。經(jīng)過(guò)調(diào)研后，簡(jiǎn)易門診每日出診醫(yī)生再增設(shè)1名，成為每天上午3名醫(yī)師出診，下午2名醫(yī)師出診，節(jié)假日也均有2名醫(yī)生出診。

3.2 劃分開(kāi)藥和檢查的簡(jiǎn)易門診

簡(jiǎn)易門診中，開(kāi)藥的患者多數(shù)為長(zhǎng)期開(kāi)藥的慢性病患者；而開(kāi)檢查的患者很多為避開(kāi)?？凭驮\高峰，而選擇先掛簡(jiǎn)易門診的號(hào)，開(kāi)相關(guān)檢查單、做檢查，最后出具檢查結(jié)果后掛?？铺?hào)讓?？漆t(yī)生提供診治方案。針對(duì)這一情形，簡(jiǎn)易門診將開(kāi)藥和開(kāi)檢查的功能分開(kāi)，安排一名醫(yī)師開(kāi)藥，兩名醫(yī)師開(kāi)檢查單，讓開(kāi)檢查的患者能早做檢查、早出具結(jié)果，方便患者快速進(jìn)入下一個(gè)就診環(huán)節(jié)。

3.3 簡(jiǎn)易門診旁啟用自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)

簡(jiǎn)易門診掛號(hào)、繳費(fèi)都在掛號(hào)收費(fèi)窗口辦理，等候時(shí)間較長(zhǎng)，這樣簡(jiǎn)易門診的便利性將大打折扣，所以醫(yī)院專門為簡(jiǎn)易門診引進(jìn)2臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，設(shè)專人指導(dǎo)，自費(fèi)患者及醫(yī)保患者均能在自助機(jī)上操作掛號(hào)、繳費(fèi)，這樣使簡(jiǎn)易門診真正起到快捷、便利的作用，更好的服務(wù)患者。

3.4 簡(jiǎn)易門診所開(kāi)所有藥物設(shè)在二樓藥房取藥

以往簡(jiǎn)易門診患者須遵循處方單上的指引去指定樓層(二樓或五樓藥房)取藥。經(jīng)過(guò)調(diào)研，設(shè)定信息系統(tǒng)，使簡(jiǎn)易門診所有藥物均在二樓藥房取藥，患者在二樓自助機(jī)上繳費(fèi)后，可第一時(shí)間取到所需藥物，少跑樓層，真正為患者帶來(lái)了便利。

3.5 明確簡(jiǎn)易門診職責(zé)，制定完善的激勵(lì)機(jī)制

因醫(yī)院未出下達(dá)確的文件，規(guī)定簡(jiǎn)易門診出診科室及人員；同時(shí)簡(jiǎn)易門診激勵(lì)機(jī)制不完善；再加上很多科室醫(yī)生數(shù)量有限，科內(nèi)工作繁忙，所以門診部在實(shí)際工作中與各科溝通出簡(jiǎn)易門診的醫(yī)生事宜時(shí)難度較大。針對(duì)這一情況，醫(yī)院下達(dá)硬性指標(biāo)，規(guī)定非手術(shù)科室均須派2人輪流出簡(jiǎn)易門診；同時(shí)規(guī)定規(guī)培生(有醫(yī)師執(zhí)業(yè)證)進(jìn)病房前須出簡(jiǎn)易門診，作為考核內(nèi)容的其中一項(xiàng)；此外，還對(duì)出簡(jiǎn)易門診的科室提供激勵(lì)機(jī)制，把掛號(hào)費(fèi)全部歸出診科室，簡(jiǎn)易門診量也計(jì)入出診醫(yī)師所屬科室的工作量，月底全院質(zhì)量管理通報(bào)中，統(tǒng)計(jì)門診量前十名、后十名的科室時(shí)作為參考項(xiàng)。

調(diào)查顯示中國(guó)衛(wèi)生資源的70%分布在大城市，其中80%集中在大醫(yī)院，2000年中國(guó)衛(wèi)生分配公平性在全世界排名188位，列倒數(shù)第4[5]。所以“看病難、看病貴”成為社會(huì)熱議話題，也成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題之一。大型醫(yī)院中設(shè)置簡(jiǎn)便的簡(jiǎn)易門診可以緩解群眾“看病難”問(wèn)題，可有效滿足群眾日益增長(zhǎng)看病需求的一大舉措。我院目前日均門診量約6 000人次，門診樓2～8樓每個(gè)樓層均設(shè)掛號(hào)收費(fèi)窗口(共計(jì)30個(gè)窗口)，但患者掛號(hào)、繳費(fèi)、就診時(shí)的排隊(duì)現(xiàn)象仍很普遍，簡(jiǎn)易門診的設(shè)立以及流程的再造大大的緩解了門診就診壓力，也為患者帶來(lái)了便捷。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將簡(jiǎn)易門診的作用充分發(fā)揮出來(lái)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力打造舒適、方便的就醫(yī)環(huán)境。

[1] 黃興耀, 趙俊碧. 門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2008,8(3):119-120.

[2] 王亞平，晁 杰，司馬欣元. 簡(jiǎn)易門診開(kāi)設(shè)現(xiàn)狀與分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014,21(2):45-47.

[3] 徐 智.醫(yī)院“簡(jiǎn)易門診”人群用藥隱患及針對(duì)性的用藥指導(dǎo)與干預(yù)[J]. 中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2009,29(10):847-848.

[4] 林靖生,吳 韜,高長(zhǎng)春. 云健康模式在南疆衛(wèi)生醫(yī)療體系流程再造中的推廣與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院,2016,20(5):71-73.

[5] 馬安寧. 關(guān)于當(dāng)前衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展問(wèn)題的思考[J]．中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)雜志，2005(4): 10．

The Simple Clinic′S Operation Situation and Process Reengineering

SURina,CHENAiping,ZHAOJunye

Through surveying the hospital′s operation situation and management process of the simple clinic, and outpatient quantity in January to March 2016, we discussed and analyzed the problem of the simple clinic when working, then promoted service process reengineering, so as to the hospital′s simple clinic come into being scientific, reasonable, system management model.

Simple Clinic; Operation; Process Reengineering

陳愛(ài)萍

R197.38

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.10.038

蘇日娜 陳愛(ài)萍 趙俊葉 ： 內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院 內(nèi)蒙古呼和浩特 010017