論我省IT外包服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

李家輝

一、國(guó)內(nèi)IT外包服務(wù)的特點(diǎn)及問(wèn)題

在我國(guó)，IT服務(wù)外包正以蓬勃發(fā)展之勢(shì)吸引著從業(yè)者的目光，相對(duì)于利潤(rùn)微薄的傳統(tǒng)IT行業(yè)，IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)可謂是一座金礦。然而中國(guó)IT服務(wù)行業(yè)卻正面臨著企業(yè)規(guī)模小、管理水平低、技術(shù)水平差、層次低、競(jìng)爭(zhēng)激烈等諸多問(wèn)題。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，能否在繼續(xù)生存并獲得發(fā)展，是每一個(gè)服務(wù)商都應(yīng)該思索的問(wèn)題，而大多數(shù)服務(wù)商都會(huì)遇到以下問(wèn)題：

1.擴(kuò)張困難，難以發(fā)展——渠道扁平化使得商家相互殺價(jià)，代理商投入和產(chǎn)出嚴(yán)重不成比例。下游渠道的松散性合作關(guān)系，靠利益驅(qū)動(dòng)來(lái)維系渠道生態(tài)狀態(tài)，隨著產(chǎn)品利潤(rùn)的降低，渠道利潤(rùn)就無(wú)法保證。發(fā)展環(huán)境和狀態(tài)都極為不理想。

2.利潤(rùn)微薄，難以生存——需要高額的現(xiàn)金流才可以維系正常的經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)面臨的是市場(chǎng)價(jià)格透明，低利潤(rùn)狀態(tài)的經(jīng)營(yíng)，雖然不斷地進(jìn)行渠道開(kāi)拓和渠道維護(hù)、成本投入，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)還是非常微薄。

3.服務(wù)單一，效果有限——服務(wù)品種單一，不能提供全方位的服務(wù)，無(wú)法滿足用戶一站式服務(wù)的需求。

4.服務(wù)效果，難以評(píng)估——無(wú)法為客戶提供完善的維護(hù)、維修報(bào)告：沒(méi)有系統(tǒng)化的管理，外包服務(wù)商無(wú)法向客戶提供完善的服務(wù)報(bào)告，無(wú)論是服務(wù)商還是客戶，對(duì)服務(wù)的效果都難以用適度的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

5.品質(zhì)有限，難以滿足——服務(wù)的質(zhì)量完全依靠服務(wù)人員的本身素質(zhì)，無(wú)法做到統(tǒng)一，更無(wú)法滿足客戶的需求;用戶使用中遇到的簡(jiǎn)單問(wèn)題，無(wú)法得到服務(wù)商的解決;依賴人工上門服務(wù)，響應(yīng)速度低。

6.被動(dòng)應(yīng)急，難以預(yù)防——無(wú)法為用戶提供有效的IT系統(tǒng)日常維護(hù)，出現(xiàn)問(wèn)題才急于應(yīng)付。

7.高端服務(wù)，難以涉足——人員、技術(shù)、財(cái)力有限，難以涉足高端服務(wù)。無(wú)法為客戶提供提高IT系統(tǒng)有效運(yùn)營(yíng)的管理咨詢與建設(shè)意見(jiàn)。也就無(wú)法達(dá)到幫助企業(yè)提升工作效率，使IT系統(tǒng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的有利支撐。

8.客戶丟失，難以管理——由于無(wú)法形成的完整客戶信息，更不能緊鎖客戶，對(duì)客戶沒(méi)有粘性，銷售行為成為了一次銷售，經(jīng)營(yíng)成本巨大，發(fā)展困難。

二、我省IT服務(wù)外包現(xiàn)狀

2005年以后，省內(nèi)諸多IT企業(yè)開(kāi)始推出IT綜合服務(wù)提供商的口號(hào)。這也是省內(nèi)企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這諸多IT企業(yè)當(dāng)中，有一大部分為IT集成商。許多做IT產(chǎn)品代理及分銷的企業(yè)還在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

由一部分IT集成企業(yè)開(kāi)始推行IT外包服務(wù)，有很多還停留在口號(hào)上，沒(méi)有一些實(shí)質(zhì)性的改變。IT外包服務(wù)的收入只占到整個(gè)企業(yè)收入的10%-20%左右。企業(yè)的主要精力還在系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。

隨著全球IT技術(shù)及市場(chǎng)迅猛發(fā)展，我省在進(jìn)入2010年后，IT服務(wù)外包也開(kāi)始迅猛發(fā)展。但在此期間，很多省外公司也搶占了省內(nèi)大部分的高端市場(chǎng)，省內(nèi)企業(yè)只能在中斷市場(chǎng)分一杯羹。這期間許多IT服務(wù)外包的企業(yè)也得到了發(fā)展。

1.技術(shù)能力專一化。開(kāi)始對(duì)IT人才在IT路由、交換、安全、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等各方面進(jìn)行培養(yǎng)專一人才，而不是全才。

2.技術(shù)高端化。一批北上廣等省外高端人才落戶到省內(nèi)，給省內(nèi)IT企業(yè)在技術(shù)上面向高端化邁進(jìn)。

3.標(biāo)準(zhǔn)化及流程化。面對(duì)國(guó)際的ITIL規(guī)范。省內(nèi)企業(yè)也從中找到了適合本公司的一些方法和套路。

整體來(lái)看，我省IT服務(wù)外包行業(yè)還處于比較初級(jí)的階段。無(wú)論相對(duì)于國(guó)際或國(guó)內(nèi)其他企業(yè)，還是有比較大的差距。

三、IT外包的優(yōu)勢(shì)

1.有助于降低成本。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各企業(yè)都會(huì)強(qiáng)烈要求降低成本，這也是IT服務(wù)外包興起的重要起因。一般而言，服務(wù)外包提供商都具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，因此，他們與公司內(nèi)部的IT部門相比，提供服務(wù)的成本較低。由IT服務(wù)外包提供商提供的IT服務(wù)，成本更易預(yù)測(cè)，而且能夠更好地進(jìn)行控制。

2.專注于企業(yè)自己的核心能力。

IT服務(wù)外包在提高企業(yè)的IT服務(wù)和響應(yīng)能力的同時(shí)，可以使企業(yè)更加關(guān)注于自己的核心能力。將普通的、常規(guī)的信息服務(wù)進(jìn)行外包，可以使企業(yè)的IT部門將力量集中于能為企業(yè)提供具有真正價(jià)值的活動(dòng)和應(yīng)用。將一般的IT技術(shù)及其支持職能和應(yīng)用外包給服務(wù)提供商，可以讓企業(yè)集中力量發(fā)展，從而更好地滿足客戶的需求。通過(guò)將部分IT服務(wù)進(jìn)行外包降低部分信息服務(wù)的負(fù)擔(dān)，減輕IT部門的結(jié)構(gòu)，使內(nèi)部IT員工得到更多的重視，去幫助企業(yè)完成創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目和提供建設(shè)性信息規(guī)劃，這將極大地提高IT部門的績(jī)效，因而將IT服務(wù)進(jìn)行外包對(duì)企業(yè)可能具有戰(zhàn)略意義，并且可使企業(yè)集中精力于由信息技術(shù)支持的核心能力。

3.獲益于前沿技術(shù)并獲得專業(yè)的服務(wù)。

對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行外包一方面可以使企業(yè)使用前沿技術(shù)和技能并且從中獲益;另一方面IT技術(shù)每天都在不斷地更新與發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的IT技術(shù)人員知識(shí)層面會(huì)日趨落后。而服務(wù)提供商在專業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域都會(huì)投入巨資發(fā)展相應(yīng)的技術(shù)，培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人員等，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效的服務(wù)。因此企業(yè)通過(guò)IT服務(wù)提供商，即可獲得持續(xù)的技術(shù)前沿理念和方法。此外，由于經(jīng)常為許多客戶提供各種相同或相似的服務(wù)，IT服務(wù)提供商有著更加專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這樣發(fā)包企業(yè)既能獲得專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能集中精力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

四、未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)

在市場(chǎng)導(dǎo)入階段，各種形式的IT外包服務(wù)不斷推出，企業(yè)用戶也逐漸了解和認(rèn)同IT外包服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)嘗試IT外包服務(wù)。隨著用戶的認(rèn)知程度提高，外包服務(wù)商不斷成熟和市場(chǎng)環(huán)境逐步規(guī)范，IT外包服務(wù)將在未來(lái)幾年開(kāi)始進(jìn)入高速成長(zhǎng)階段。

企業(yè)用戶采購(gòu)IT外包服務(wù)的動(dòng)力將主要來(lái)自于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)用戶需要專業(yè)IT外包服務(wù)商為他們提供低成本、高效率和更為可靠的IT系統(tǒng)。未來(lái)中國(guó)IT外包服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)將表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1.企業(yè)用戶需求將從被動(dòng)采購(gòu)向主動(dòng)采購(gòu)轉(zhuǎn)變。

目前，企業(yè)用戶在采購(gòu)IT外包服務(wù)時(shí)更多地是一種被動(dòng)的方式，除非自己沒(méi)有能力承擔(dān)，才會(huì)外包給外部公司。IT系統(tǒng)自己人管理才可靠的思想根深蒂固。企業(yè)一般希望盡量自己開(kāi)發(fā)、實(shí)施和管理IT系統(tǒng)，帶來(lái)的問(wèn)題是信息部門人員臃腫，技術(shù)能力落后。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力讓企業(yè)正逐漸轉(zhuǎn)變觀念，追求效率、節(jié)約成本讓企業(yè)主動(dòng)尋求IT外包服務(wù)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為IT外包服務(wù)不但可以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，而且也便于人員管理。雙方關(guān)系由合同確定，一旦達(dá)不到要求就可以采取懲罰措施，甚至可以辭退外包服務(wù)商，不存在內(nèi)部員工的工作人事安排的麻煩。

2.部分的、基礎(chǔ)系統(tǒng)外包向整體的、應(yīng)用系統(tǒng)外包轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)階段企業(yè)用戶的IT外包服務(wù)需求種類有限，主要集中在電子郵件系統(tǒng)外包、主機(jī)托管服務(wù)、外包呼叫中心服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的日常維護(hù)服務(wù)部分。企業(yè)用戶往往只是把其部分系統(tǒng)外包出去，或者分包不同服務(wù)商，外包的系統(tǒng)一般只是對(duì)日常業(yè)務(wù)影響不大的輔助性系統(tǒng)。部分系統(tǒng)外包，或者將一個(gè)大系統(tǒng)外包給不同服務(wù)商帶來(lái)管理上的困難，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，難以確定責(zé)任主體。

從以上情況可以看出，我國(guó)的IT外包行業(yè)還處于初級(jí)階段，IT外包服務(wù)商的信譽(yù)和問(wèn)題處理的機(jī)制還沒(méi)有完全建立起來(lái)。在今后的發(fā)展中，IT外包行業(yè)體系的逐步完善，是發(fā)展的目標(biāo)。相信不久的將來(lái)，IT行業(yè)的發(fā)展將會(huì)遍布每一個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)，成為企業(yè)宣傳必不可少的一個(gè)渠道。

隨著近年來(lái)的發(fā)展，IT服務(wù)外包有了一個(gè)新的名詞，叫IT運(yùn)維服務(wù)。

完美的理論需要通過(guò)切實(shí)的工具才能體現(xiàn)出其真正的價(jià)值和作用。將ITIL所提倡的管理理念和流程通過(guò)一個(gè)能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)的管理平臺(tái)現(xiàn)實(shí)化，讓理論更好地服務(wù)于實(shí)際操作，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐，讓流程的主動(dòng)化和自動(dòng)化成為可能。

縱觀全球IT運(yùn)維服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，真正能提高IT運(yùn)維管理效率的核心還是在于將IT運(yùn)維中日常的大量的重復(fù)性工作自動(dòng)化，變過(guò)去的手工執(zhí)行為自動(dòng)化操作。這也意味著IT運(yùn)維不再只是一個(gè)維護(hù)的過(guò)程，而是一個(gè)管理提升的過(guò)程，更加合理，有效的IT管理是IT運(yùn)維的最終目的，而自動(dòng)化IT運(yùn)維是不可阻擋的潮流。