創(chuàng)刊人推薦

編者按

2016已然到來，企業(yè)大多在為未來戰(zhàn)略而思考。如何在新的一年，踏著時代的節(jié)奏，讓事業(yè)開啟一個新的起點？而無論企業(yè)從事何種產業(yè)，如何在新技術的助推下升級迭代，服務于客戶需求、提供令人驚喜的產品以及良好的客戶體驗，都是企業(yè)成敗的關鍵。在此，不妨回顧一下本刊創(chuàng)刊人楊沛霆教授總結的關于“服務”的名言格律，相信對企業(yè)大有啟示。

消費者的購買潮流足以左右一家大企業(yè)的興衰榮損。

沃森·鄧恩（美國伊利諾伊州立大學教授）

顧客——是你質量控制的檢察員，是你效率的監(jiān)督員，也可以是你公司的研究與發(fā)展人員。

A·C·海佐爾（英國企業(yè)家）

為了吸引顧客，必須把整個公司看成是招攬顧客和滿足顧客要求的機構。管理部門不應該把自己看成是生產產品的部門，而應看成是提供物美價廉、能吸引顧客的產品的機構。

西奧多·萊維特（美國哈佛商學院教授）

要給客戶意想不到的驚喜。

張瑞敏

客戶的要求

不等于客戶的需求。

張瑞敏

服務不僅僅是令客人滿意，

而且是與客人的期望賽跑。

張永舵（山東凈雅餐飲集團董事長）

老顧客的生意最重要，

生意不只是做一回。

我們必須全力支持

我們的推銷人員，

這樣他們的顧客

才會不斷地給我們訂單。

玫琳·凱·阿什（美國玫琳凱化妝品公司創(chuàng)辦人兼董事長）

不是讓顧客來遷就產品，而是讓產品適合于消費大眾的胃口。因此，必須求產品本身之改良，達到“技術本位，顧客第一”的境界。

松下幸之助（日本松下電器創(chuàng)始人，人稱“經營之神”）

雙方進行交易時，

當然應該考慮自己的立場，

同時亦應兼顧對方的處境。

這個觀念十分重要，

雖說人人都知，

若要付諸實行，

恐怕并非輕而易舉之事。

松下幸之助

只有在消費者

親自使用產品并心滿意足后，

其促銷活動

如廣告與推銷

才能充分發(fā)揮效用。

愛德華·漢尼斯（美國Procter & Gamble 企業(yè)總裁）

接近顧客的時機，過早、過晚都不高明。如能適時接近，此后的銷售即可以順利進行。

中村卯一郎（日本企業(yè)家，從事商店的經營管理）

如果你對買主很熟悉，如果你已經花了時間使他成為你的朋友，他會向你提供有用的、貫穿整個推銷過程的提示——什么時候開始、什么時候結束、去找誰談、以及什么時候去談。

馬克·麥考馬克（美國國際管理集團（IMG）總裁）

接待顧客的原則應該是一對一。所謂真正意義上的高效率接待，既要誠心誠意地接待每一位客人，又要縮短時間。

中村卯一郎

過于自信和嚴格的銷售定額造成的壓力是實行強迫銷售的原因。而這種生拉硬拽的售貨法，當時是可以提高售貨效率；但是再往遠一點看，顧客逃出去，以后不再來，結果反倒不劃算。

中村卯一郎

要對消費者的需求進行多方面的大量調查，要把調查結果真正利用起來，使之反映在商品之中。這就是企業(yè)面向消費者的謙遜態(tài)度，是萬萬不能忽視的。

片方善治（日本經營學專家，日本系統(tǒng)研究中心總經理）

按道理來講，

產品的獨創(chuàng)性

或改進的新意，

應該來自銷售部門。

土光敏夫（日本著名經營管理學專家）

消費者的購買趨向大致有六種：健康安全的趨向；改善環(huán)境的趨向；情緒性的滿足趨向；嗜好性的消費品；具有宣揚性的功能；價廉物美的趨向。

安昌達人（日本著名管理學者）

我們只有一項資源：

人腦的發(fā)明能力。

它沒有限制；

我們必須善加利用。

我們必須教育、訓練、

傳授知識。在不久的將來，

這種心智力量將給

全人類創(chuàng)造共同的幸福。

土光敏夫

管理職位就是信息中心。設置和維持信息系統(tǒng)是正式組織的首要問題。建立和維護組織的信息系統(tǒng)是經營者的主要職能。

占部都美（日本神戶大學教授，經營學博士）

有才賦的人

并非經過刻意的安排

就能自動聚集在一起，

他們互相激蕩創(chuàng)意，交換看法，

并尋求志同道合者的賞識。

一個企業(yè)也必須有這種環(huán)境。

勞倫斯·米勒（美國作家、管理學家）

擁有最好的知識和信息的人是跟自己沒有來往的人。要掌握新的信息和知識，就一定要跟這樣的人多接觸。

系川英夫（日本學者，日本組織工學研究所所長）

互換情報的關鍵在于：在任何時候，任何場合，都要進行具體及時的聯(lián)系。因此，我提倡“走廊交談”，也就是“面對面”的信息交流。

土光敏夫

情報并非愈詳細愈好。

傳達的方式

口頭比文書簡單，

便條比書函好。

愈復雜愈難抓住要點。

大野一郎（日本經營管理專家）

僅僅收集情報還不能預見未來，一定要對情報進行總結和歸納。如果能夠從量和質兩個方面收集情報，使情報的內容更加豐富，并努力對情報進行各式各樣的搭配組合，那么，頭腦中就會閃現(xiàn)出好的主意。

高橋憲行（日本效率問題專家）

在獲得信息和汲取知識方面，應該有這樣一個信念，即“現(xiàn)在就是機會”。只要自己認為有必要，就應該當場把知識掌握到手。感到需要時，就是學習的好機會。

糸川英夫（日本火箭科學之父）

應該有意識地努力擴大知識面，

即逐步提高自己的伸縮性，

使之具有多方面的修養(yǎng)。

矢澤清弘（日本長期研究開放及管理的專家）

效率就是要利用能力

去達到某種目的和結果。

馬克·麥考馬克（國際管理集團（IMG）創(chuàng)始人）

所謂效率，是指以最小的犧牲

取得最大成果的經濟原則。

只要組織想以一定的人力、

物力和財力實現(xiàn)組織的目的，

以使組織能夠存續(xù)，

就要遵循效率原則。

占部都美

有兩種效率，一種只是表面上的效率，而且只是通過紀律約束才在組織中產生的。另一種是由自由人的自愿合作產生的。管理人員的責任在于，在你領導的人員中建立并發(fā)展出這樣一種自愿的合作。

迪克·卡爾森（美國著名管理咨詢專家）

過去企業(yè)是依靠制度

或組織來解決問題，

而今天的領導藝術卻在于，

靈活運用管理方法，

來調動人們的積極性，

提高工作效率。

占部都美管理

（本欄目內容摘自本刊創(chuàng)刊人楊沛霆教授新書《世界名人語錄》）

責任編輯：莊文靜