信息技術(shù)服務(wù)管理在水文系統(tǒng)應(yīng)用的思索

舒克學(xué) 王艷萍 夏靜

摘 要：隨著水文行業(yè)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷發(fā)展，水文數(shù)據(jù)的收集、整編、存貯、檢索、分配也在向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方向發(fā)展，相應(yīng)的應(yīng)用體系會(huì)日趨復(fù)雜、龐大。該論文介紹了一種適用于目前水文行業(yè)應(yīng)用水平的IT服務(wù)管理體系，建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊(duì)、形成相互促進(jìn)的形式，改變IT人員忙于系統(tǒng)維修的“救火隊(duì)”的形象。限于篇幅，僅做邏輯說明，在實(shí)際應(yīng)用中，還需落地轉(zhuǎn)換。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) ITIL 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 孝感水文

中圖分類號(hào)：TP276 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）01（a）-0079-03

1 基本情況

湖北省孝感市水文水資源勘測(cè)局現(xiàn)有站點(diǎn)197處，所有水文站網(wǎng)的水位、水溫、降水、地下水、墑情、蒸發(fā)信息均實(shí)現(xiàn)了采集、傳輸、整理自動(dòng)化，流量項(xiàng)目部分實(shí)現(xiàn)了在線監(jiān)測(cè)。隨著系統(tǒng)的日趨龐大，應(yīng)有體系的維護(hù)復(fù)雜度和難度必然趨高。體系維護(hù)既有底層物理設(shè)備的維修、鏈路網(wǎng)絡(luò)層的保障，還有上層處理軟件的維護(hù)，以及系統(tǒng)中最關(guān)鍵的維護(hù)人員及使用人員。所以IT服務(wù)管理適合引入來解決水文數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，然后如同負(fù)反饋般地去抑制出現(xiàn)差錯(cuò)的變量。

2 標(biāo)準(zhǔn)種類

IT服務(wù)管理領(lǐng)域有多種標(biāo)準(zhǔn)、方法和模型，比如ITIL、ISO/IEC20000、ITSS等，它們之間并不彼此排斥，在應(yīng)用中可有一定程度的交叉和互補(bǔ)，特別是ITSS，是我國(guó)提出的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的方法論，具有很大的發(fā)展空間。ITIL是提出較早并且運(yùn)用比較成熟的框架，尤以ITIL V2為代表。

3 ITIL V2簡(jiǎn)介

3.1 什么是ITIL

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)由英國(guó)CCTA開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。其核心是ITSM（IT服務(wù)管理）。

3.2 ITIL發(fā)展

ITIL V1面向職能，ITIL V2面向流程，ITIL V3面向生命周期，ITIL已經(jīng)發(fā)展到從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作3個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法。ITIL的2011年版本更涉及到26個(gè)流程，使用5個(gè)主要書面指導(dǎo)文件，分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。發(fā)展示意圖見圖1。

3.3 ITIL V2框架

IT信息管理平臺(tái)是結(jié)合目前現(xiàn)有的作業(yè)輔助管理系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)流程化的、動(dòng)態(tài)的、關(guān)聯(lián)性的系統(tǒng)平臺(tái)?！傲鞒袒彼枷胴灤┱麄€(gè)系統(tǒng)，它將不同的模塊與其他信息系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)起來，構(gòu)成一個(gè)整體的、統(tǒng)一的、一致性的IT服務(wù)管理系統(tǒng)?？梢詤⒄誌T服務(wù)管理人員、流程與技術(shù)三要素，利用這個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法讓維護(hù)人員和測(cè)站用戶能夠根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，從而確保IT服務(wù)管理能為水文信息自動(dòng)化處理系統(tǒng)運(yùn)作提供更好的支持。

3.4 ITIL V2示意

如圖3所示，ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和10個(gè)核心流程，隨著各類水文自控、遙測(cè)系統(tǒng)上線后，信息系統(tǒng)迅速膨脹，更何況水文行業(yè)將會(huì)陸續(xù)新增更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，管理的信息系統(tǒng)成爆炸式增長(zhǎng)。面對(duì)這些變化，如何整理工作思路，調(diào)整工作方式，采取怎樣項(xiàng)措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，都是需要思索的問題。如何能做到未雨綢繆，變被動(dòng)為主動(dòng)，應(yīng)該關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，對(duì)前端傳感器、氣泡式或浮子式傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)鏈路、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行梳理，定期體檢檢查，將系統(tǒng)故障消滅在萌芽狀態(tài)。將救火隊(duì)模式變?yōu)槭虑翱刂啤＃?）將各種隨意性的、突發(fā)性的工作變成標(biāo)準(zhǔn)化的、流程化的、可重復(fù)的，并且可量化的工作。（3）人始終是最關(guān)鍵的因素，通過可量化的績(jī)效考核調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的積極性，提高技術(shù)工作的質(zhì)量和效率。（4）定期對(duì)存在的問題進(jìn)行梳理和分析，并要求相關(guān)責(zé)任人限期解決。

于是乎，目標(biāo)很明確了，可執(zhí)行的工具就浮現(xiàn)出來，那就是此文介紹的ITIL了。建立水文的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，統(tǒng)一和整合水文系統(tǒng)IT服務(wù)界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)、設(shè)備、配置的科學(xué)管理及實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控，整體提升IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。為達(dá)到總體目標(biāo)可采取分階段建設(shè)實(shí)施的策略。從工程實(shí)施的視角來看，可以歸納成IT管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（服務(wù)界面整合項(xiàng)目）和應(yīng)用管理監(jiān)控兩個(gè)階段。第一階段的目標(biāo)是：建立基礎(chǔ)平臺(tái)、整合服務(wù)界面，實(shí)施事件管理和配置變更管理。第二階段目標(biāo)是：建立面向應(yīng)用的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控等比較完整的系統(tǒng)監(jiān)控管理體系以及可擴(kuò)展性的IT服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是眾多企、事業(yè)單位的IT服務(wù)管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。為了適應(yīng)和滿足大部分的企、事業(yè)單位的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企、事業(yè)單位所普遍需要的和對(duì)企、事業(yè)單位最有效的做法，也就是所謂的“最佳實(shí)踐”。

3.5 IT服務(wù)收益和趨勢(shì)

建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊(duì)。由于相互信賴程度的加深，各類用戶與IT人員之間將不再會(huì)互相指責(zé)，而形成相互促進(jìn)的形式，改變IT人員忙于系統(tǒng)維修的“救火隊(duì)”的形象。

3.6 流程管理圖

最值得關(guān)注的是服務(wù)支持（Service Support）中的流程管理，包含配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理5個(gè)流程，技術(shù)管理的對(duì)象是基礎(chǔ)架構(gòu)，包括傳感器、前端機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)、備份、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用、客戶端等組件?？梢栽诩闪烁鱾€(gè)分散、獨(dú)立的功能體系的統(tǒng)一門戶上進(jìn)行展現(xiàn)和管理。

針對(duì)5個(gè)流程，可以有不同的解決方案設(shè)計(jì)來落地，系列圖示在此省略，以后專文討論。

4 結(jié)語

現(xiàn)在的大水文發(fā)展理念，就是要從行業(yè)水文向社會(huì)水文轉(zhuǎn)變，立足水利面向全社會(huì)服務(wù)，提升服務(wù)意識(shí)，服務(wù)各行各業(yè)。ITIL提出的方法論，將內(nèi)部和外部均作為IT部門的服務(wù)對(duì)象，通過對(duì)過程的控制和合理運(yùn)營(yíng)，不斷改進(jìn)服務(wù)能力，滿足客戶的需求，以客戶滿意為目標(biāo)來實(shí)施管理計(jì)劃，也是符合水文行業(yè)發(fā)展方向的。

參考文獻(xiàn)

[1] Foundations of ITIL[M].Van Haren Publishing，2012.

[2] Stationery Office.ITIL Service Design[M].Stationery Office Books （TSO），2011.

[3] 劉海峰，連一峰.基于ITIL體系的安全服務(wù)級(jí)別管理研究[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)，2007（4）：780-784.