贏(yíng)信任者得天下

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面對(duì)二手車(chē)的痛點(diǎn)，一種全新的解決理念正在被論證。

隨著2015年車(chē)市進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代，二手車(chē)的交易量也呈現(xiàn)出好的態(tài)勢(shì)?！?015年二手車(chē)交易量雖未能達(dá)到1000萬(wàn)輛，但總體規(guī)模在960萬(wàn)輛左右?！币晃恢袊?guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)內(nèi)部人士透露。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，按目前的發(fā)展趨勢(shì)，2016年將成為二手車(chē)市場(chǎng)近年來(lái)交易的峰值年，全年整體交易量將突破千萬(wàn)輛。同時(shí)，值得關(guān)注的是，資本市場(chǎng)對(duì)二手車(chē)行業(yè)的追捧也讓市場(chǎng)保持高增長(zhǎng)成為了可能。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年有20億美元的風(fēng)險(xiǎn)投資進(jìn)入二手車(chē)行業(yè)，當(dāng)下各大二手車(chē)電商正在瘋狂燒錢(qián)營(yíng)銷(xiāo)，從而試圖搶占市場(chǎng)。

目前，二手車(chē)電商主要以通過(guò)燒錢(qián)補(bǔ)貼以及廣告營(yíng)銷(xiāo)作為拉動(dòng)二手車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售主力，這種模式真的適合當(dāng)下的二手車(chē)交易環(huán)境嗎？

在12月18日的2015年度易觀(guān)智庫(kù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新峰會(huì)上，車(chē)易拍聯(lián)合創(chuàng)始人蔡旭則并不看好這種銷(xiāo)售模式。蔡旭認(rèn)為，對(duì)于長(zhǎng)服務(wù)鏈條的二手車(chē)流通電商體系來(lái)說(shuō)，最重要的是做好服務(wù)而非營(yíng)銷(xiāo)，贏(yíng)信任者方能得天下！

信任大于營(yíng)銷(xiāo)

在蔡旭看來(lái)，二手車(chē)的買(mǎi)賣(mài)更是建立客戶(hù)信任而非燒錢(qián)補(bǔ)貼以及廣告營(yíng)銷(xiāo)。

就目前來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的出現(xiàn)、二手車(chē)電商的廣告轟炸在一定程度上提高了消費(fèi)者認(rèn)知，有利于拓展車(chē)源。但最根源的用戶(hù)信任卻并未建立起來(lái)，而信任的基礎(chǔ)則主要是清晰的車(chē)況信息和透明的車(chē)輛價(jià)格。

對(duì)此，蔡旭指出，二手車(chē)市場(chǎng)是一個(gè)非常重視市場(chǎng)和線(xiàn)下體驗(yàn)的領(lǐng)域，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里面，推動(dòng)整個(gè)二手車(chē)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力是為消費(fèi)者提供服務(wù)建立信任，這是一個(gè)比較重要且很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

“汽車(chē)是標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)品，當(dāng)他變成二手車(chē)的時(shí)候就是非準(zhǔn)的工業(yè)品了，在購(gòu)買(mǎi)頻率上確實(shí)是非常低頻的。如今，中國(guó)消費(fèi)者從買(mǎi)一輛車(chē)到賣(mài)掉的周期大概是5-7年，5-7年之后才會(huì)把一輛車(chē)換成二手車(chē)，這么低頻的業(yè)務(wù)讓我們靠什么來(lái)征服消費(fèi)者？其實(shí)解決消費(fèi)者消費(fèi)心里面最大的障礙是如何解決誠(chéng)信問(wèn)題。消費(fèi)者之前不看二手車(chē)，是因?yàn)樗皇且粋€(gè)汽車(chē)方面專(zhuān)業(yè)的人士，沒(méi)有辦法對(duì)這輛車(chē)有充分的了解，也就是車(chē)輛交易過(guò)程中最大的問(wèn)題其實(shí)就是買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，一個(gè)買(mǎi)家需要在短短的幾十分鐘甚至一兩小時(shí)之內(nèi)，要了解一輛車(chē)所有的問(wèn)題幾乎是不可能的。既然這樣，那么，消費(fèi)者肯定會(huì)問(wèn)我怎么了解這輛車(chē)？我怎么知道這就是我要的那輛車(chē)？這就需要建立一個(gè)信任度了?！辈绦裣蛴浾呓忉尩馈?/p>

很顯然，對(duì)于這樣一個(gè)低頻的產(chǎn)業(yè)，廣告營(yíng)銷(xiāo)并不能作為拉動(dòng)二手車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售主力，而通過(guò)良好的服務(wù)建立客戶(hù)信任度則顯得尤為關(guān)鍵。

渠道革新

目前很多二手車(chē)電商平臺(tái)都面臨著線(xiàn)上有余、線(xiàn)下不足的窘境，在客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)之后，由于平臺(tái)沒(méi)有自己的線(xiàn)下渠道，出現(xiàn)直接將客戶(hù)倒給車(chē)商的情況，難以獲得高利潤(rùn)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本反而大幅提升，隨著二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，這將成為二手車(chē)電商最大的軟肋。

蔡旭表示，如今“二手車(chē)消化難”是因?yàn)闆](méi)有將置換率提升上去，對(duì)于二手車(chē)商來(lái)說(shuō)應(yīng)該通過(guò)高效渠道，快速的處置二手車(chē)。

那么，作為作為二手車(chē)平臺(tái)C2B模式中做的比較成功的車(chē)易拍又是如何在運(yùn)作？

蔡旭介紹，目前車(chē)易拍通過(guò)268V標(biāo)準(zhǔn)化車(chē)況檢測(cè)體系，打破車(chē)況誠(chéng)信壁壘，用一張承諾檢測(cè)賠付的電子報(bào)告，聚合全國(guó)3000+車(chē)商實(shí)時(shí)在線(xiàn)，通過(guò)車(chē)易拍平臺(tái)競(jìng)價(jià)二手車(chē)，1臺(tái)二手車(chē)，通過(guò)車(chē)易拍的平臺(tái)，15分鐘全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)交易。

車(chē)易拍的電商模式顯然不僅是線(xiàn)上、線(xiàn)下的有機(jī)配合，同時(shí)整合了線(xiàn)下資源，為消費(fèi)者提供更極致的服務(wù)體驗(yàn)。

二手車(chē)的交易主要是在交易市場(chǎng)內(nèi)完成，而為什么車(chē)易拍在推出服務(wù)的時(shí)候要做線(xiàn)下檢測(cè)，蔡旭坦言，這就是要讓消費(fèi)者足不出戶(hù)就可以安心購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)。

迄今為止，車(chē)易拍已經(jīng)為120多萬(wàn)輛車(chē)提供了檢測(cè)服務(wù)。到2015年前三個(gè)季度，車(chē)易拍已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的車(chē)輛47萬(wàn)輛，成交的車(chē)輛大概是19.2萬(wàn)輛，成交額已經(jīng)突破了100億。而從車(chē)易拍誕生迄今，累計(jì)服務(wù)的車(chē)輛是92萬(wàn)輛，成交的車(chē)輛是41萬(wàn)輛。

這樣成交額又是如何做到的呢？

蔡旭對(duì)記者解釋到：“我們每臺(tái)車(chē)都有所有車(chē)的數(shù)據(jù)和詳細(xì)的報(bào)告，我們每個(gè)月交易量達(dá)2000臺(tái)或者3000臺(tái)，為什么車(chē)易拍可以做這個(gè)數(shù)字？前三季度已經(jīng)47萬(wàn)了，靠的是什么？其實(shí)靠的是我們遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我們2000多人線(xiàn)下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在全國(guó)40多個(gè)城市鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)近3000家4S店，40多個(gè)交易市場(chǎng)，注冊(cè)車(chē)商67000多人。消費(fèi)者賣(mài)車(chē)的時(shí)候，只要有明確的賣(mài)車(chē)意愿，我們就幫助把車(chē)主的車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)推送到平臺(tái)上所有的車(chē)商，15分鐘之后就獲得最好的價(jià)格，這個(gè)價(jià)格不是北京的，是全國(guó)各地的。哪里的人喜歡你的車(chē)，給你最高的價(jià)格就可以把車(chē)賣(mài)給他，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)不用賣(mài)家管。我們的買(mǎi)家如果在購(gòu)買(mǎi)了之后，拿到這輛車(chē)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)跟我們的檢測(cè)報(bào)告不符，我們幫助他把車(chē)收回。保證所有的環(huán)節(jié)完全在線(xiàn)上實(shí)施交易。因?yàn)橛辛藱z測(cè)，有了這樣的保證，我們才能加快效率，才能夠達(dá)到這樣的交易量。否則，一輛輛車(chē)在傳遞過(guò)程中其實(shí)還是非常地耗費(fèi)人力的。”

真正以用戶(hù)為核心的交易服務(wù)平臺(tái)，不是誰(shuí)都能做的。蔡旭認(rèn)為，不是投入廣告有多大，就一定能夠獲得別人的認(rèn)可，而是你能不能給你客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值和信任，能不能為他們帶來(lái)提升。

對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)沈榮也認(rèn)為，對(duì)于中國(guó)二手車(chē)電商而言，應(yīng)重視線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，以有形市場(chǎng)為核心、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)平臺(tái)為支撐，不能簡(jiǎn)單地只重視互聯(lián)網(wǎng)概念，注意用戶(hù)感受，建立用戶(hù)信任度則是重中之重。