新媒體時代的圖書館服務(wù)研究

張建敏

【摘 要】新媒體時代，圖書館的服務(wù)理念發(fā)生了巨變。文章從理念變革、模式再造、服務(wù)創(chuàng)新3個方面對新媒體時代下的圖書館服務(wù)進(jìn)行分析，以期為“服務(wù)是圖書館的永恒主題”探求新方法。

【關(guān)鍵詞】新媒體；圖書館服務(wù)；變革；再造；創(chuàng)新

【中圖分類號】G250.76 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）11-0096-03

新媒體是指以多媒體、互動媒體、數(shù)字媒體為傳播途徑，以PC端和移動端為終端，以社交平臺為陣地的具有便捷性、開放性、融合性、傳播迅速化、信息海量化的數(shù)字信號媒介。現(xiàn)階段，新媒體主要包括互聯(lián)網(wǎng)媒體、手機媒體、自媒體和多媒體信息的互動平臺、戶外媒體等。其特點包括以下方面：{1}信息的共享和交互。在新媒體時代，信息的深度與廣度的融合，無論任何信息，讀者（用戶）都可以看到相關(guān)信息。不論電視、電腦、手機、有線網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)，對于新的媒體而言都只是信息傳播的手段，進(jìn)而實現(xiàn)了信息的共享融合和交互聯(lián)通。{2}個性化服務(wù)。作為新媒體時代最重要的傳播工具，網(wǎng)絡(luò)和手機為我們實現(xiàn)了個性化服務(wù)的終端，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，讀者（用戶）可以選擇任何自己感興趣的主題，獲取信息。

筆者試從新媒體時代下，圖書館服務(wù)的理念變革、服務(wù)模式的再造、服務(wù)手段的創(chuàng)新3個方面對新媒體時代下的圖書館服務(wù)進(jìn)行分析，以期為“服務(wù)是圖書館的永恒主題”探求新方法。

1 理念變革：重新定義圖書館和圖書館服務(wù)

1.1 從書的圖書館到人的圖書館

在新媒體的影響下，圖書館早已突破了“重藏輕用”的舊觀念，儼然成為一個包羅萬象的小宇宙。新媒體時代的圖書館借助傳播迅速的互聯(lián)網(wǎng)，以社交平臺為陣地，開展新型的信息服務(wù)，成為新媒體時代圖書館的一大亮點。以微信、微博、QQ與QQ空間為平臺，集溝通、社交、分享、閱讀、娛樂等因素成為圖書館讀者（用戶）的基本活動場景。圖書館服務(wù)的主體、服務(wù)客體和兩者之間產(chǎn)生的服務(wù)關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，新媒體下的圖書館不會將自己局限在有限的空間和能力范圍內(nèi)，而是勇于拓展自己的發(fā)展空間，延伸自己的服務(wù)范圍，不斷地超越自己，彰顯自己在網(wǎng)絡(luò)時代、信息和知識社會中的價值和作用。

1.2 從被動服務(wù)讀者到主動服務(wù)用戶的理念轉(zhuǎn)變

新媒體時代，圖書館服務(wù)理念發(fā)生了巨變。第一，免費服務(wù)理念。國際圖書館協(xié)會與機構(gòu)聯(lián)合會和聯(lián)合國教科文組織發(fā)布的《公共圖書館宣言》指出“公共圖書館原則上應(yīng)該免費提供服務(wù)”，即任何東西都是免費的，復(fù)印、打印需要的資料，過期未還的書刊都應(yīng)該是免費的。第二，便捷服務(wù)理念。新媒體時代下的圖書館，便捷性理念更加凸顯，便捷服務(wù)更應(yīng)該借助新媒體的力量，多途徑為用戶提供方便。例如，在居民社區(qū)設(shè)立辦證服務(wù)點，打造“十五分鐘圖書服務(wù)圈”，利用圖書定位系統(tǒng)，在圖書館內(nèi)迅速定位圖書的位置。第三，不設(shè)限服務(wù)理念。圖書館作為公共服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)處處體現(xiàn)以人為本的理念，資源面前人人平等，不應(yīng)限制用戶使用圖書館資源。例如，讀者利用電子資源不受到訪問數(shù)量限制，讓更多的用戶方便、快捷地下載到電子資源；取消圖書館在對讀者等級上的區(qū)分，以制度為基礎(chǔ)，以人性化為方向的借閱制度進(jìn)一步改善。從開放的視角來看，新媒體時代的圖書館服務(wù)應(yīng)為所有用戶著想，并且平等地對待每一位用戶。

2 模式再造：圖書館服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)模式向創(chuàng)新服務(wù)模式轉(zhuǎn)型

2.1 社交化服務(wù)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)全面進(jìn)入web 2.0時代，社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）在世界各國都經(jīng)歷了一個飛速發(fā)展的階段，越來越多的人通過社交網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建并維持社會關(guān)系，各種服務(wù)方式也通過社交方式形成。社交化服務(wù)模式是新媒體時代下最常用的服務(wù)模式，將圖書館各項實體服務(wù)嵌入虛擬服務(wù)中，借助于傳播速度極快的互聯(lián)網(wǎng)，以社交軟件為平臺和手段，拉近了與讀者和用戶的距離，使圖書館服務(wù)沖破地域的藩籬，達(dá)到“用戶在哪里服務(wù)就在哪里”的理念。除了移動終端的用戶之外，其他關(guān)聯(lián)服務(wù)都可以非常輕松地在社交平臺中分享。社交化服務(wù)的興起，讓溝通、社交、分享、閱讀、娛樂等要素成為社交服務(wù)的主要特點，有利于提高用戶參與移動社交的積極性。

社交化服務(wù)的基本特征包括以下方面：一是互通互聯(lián)。新媒體時代下圖書館要想實現(xiàn)社交化服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋是第一要義，沒有網(wǎng)絡(luò)，就沒有一切。作為一種更為直接的雙向互動傳播方式，它要求圖書館突破圍墻和地域的限制，將服務(wù)的觸角延伸到一切有用戶存在的地方，從而真正體現(xiàn)圖書館服務(wù)本質(zhì)和社會使命。二是服務(wù)立體化。它要求圖書館必須全方位、多角度調(diào)動一切服務(wù)手段，對用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)，從線上到線下，或一對一服務(wù)，或自助式服務(wù)，圖書館都必須傾盡全力為讀者提供全方位、便捷、專業(yè)的知識信息服務(wù)。三是具有互動性。社交網(wǎng)絡(luò)的用戶是服務(wù)價值的基礎(chǔ)。超高的用戶人氣、頻繁的用戶互動、高質(zhì)的平臺內(nèi)容、快捷的內(nèi)容推送，都有助于形成一個良好的社交服務(wù)環(huán)境。高水平的社交服務(wù)，需要學(xué)科館員與讀者建立深入的溝通和聯(lián)系，對讀者進(jìn)行垂直型溝通，建立讀者檔案，跟蹤推薦信息，并通過這種扎根式、動態(tài)式、連續(xù)式的文獻(xiàn)信息服務(wù)，使用戶切切實實地感受到圖書館不可替代的重要作用，并且圖書館與用戶之間還要通過社交平臺搭建起相互交流的平臺，以保證每時每刻都能接受讀者咨詢和意見，以便提供更好的服務(wù)。

2.2 聯(lián)合服務(wù)模式

聯(lián)合服務(wù)模式是指2個或2個以上圖書館按照自愿原則簽訂一定的合同或協(xié)議，為實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)聯(lián)合服務(wù)而結(jié)成的既松散又統(tǒng)一的合作組織，其目的是建立一支可以互通互聯(lián)的服務(wù)網(wǎng)，為不同階層、不同團體的用戶進(jìn)行服務(wù)，形成聯(lián)合知識導(dǎo)航服務(wù)，以提高圖書館資源的使用率和提高服務(wù)效率。在聯(lián)合知識導(dǎo)航方面，上海圖書館聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校及國內(nèi)外的14家各類圖書館建立的聯(lián)合知識導(dǎo)航站，影響力已非常廣泛。

3 服務(wù)創(chuàng)新：圖書館服務(wù)新方式

創(chuàng)新是發(fā)展的動力，在新媒體時代，圖書館除了要變革理念、模式再造之外，最重要的是要創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)機制作為服務(wù)的載體，直接體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)機制的健全是創(chuàng)新服務(wù)的保證。

3.1 知識服務(wù)和學(xué)科服務(wù)

知識服務(wù)是以靈活的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動學(xué)科館員的智慧、知識面等全方位的知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行的特定問題的分析、診斷、解決為標(biāo)志的新型服務(wù)方式。知識服務(wù)脫胎于圖書館沿用至今的信息服務(wù)，可以說知識服務(wù)是高層次的信息服務(wù)。知識服務(wù)的精髓在于專門從事知識服務(wù)的學(xué)科館員在獲取信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)其內(nèi)在特征和價值進(jìn)行深度分析、綜合加工，并融入自身知識， 形成實用性的知識增值產(chǎn)品以提供給用戶，并且和用戶保持高度的溝通關(guān)系，用戶與館員之間建立更多的互動，從而建立和諧的良好關(guān)系。學(xué)科服務(wù)又稱嵌入式學(xué)科知識咨詢服務(wù)，以用戶為中心，構(gòu)建一個適應(yīng)個性化知識需要的環(huán)境。學(xué)科服務(wù)是維系學(xué)科館員和用戶的信息紐帶，圖書館學(xué)科服務(wù)對用戶知識獲取有直接的影響。成功的用戶需求滿足往往是學(xué)科館員和用戶在深入、細(xì)致的溝通交流和互動作用中產(chǎn)生的，學(xué)科館員在接收到用戶的咨詢問題之后，剖析其喜好及知識需求，有針對性、定制化地提供用戶真實需要的知識服務(wù)，從而使用戶在圖書館獲得豐富的知識。知識的良好互動，有利于知識的傳播和共享。

3.2 導(dǎo)讀服務(wù)和品牌服務(wù)

新媒體時代下的導(dǎo)讀服務(wù)，是指以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算機技術(shù)、通信技術(shù)及多媒體技術(shù)等，通過圖書館電子平臺，發(fā)布電子公告、新書新刊信息、讀者閱讀推廣活動等一系列活動。對用戶來說，面對大量的網(wǎng)絡(luò)信息，如何快速、高效地獲取所需的信息，需要圖書館學(xué)科館員有效地篩選網(wǎng)絡(luò)大量的分散性和無序性信息，有目的、有步驟地對網(wǎng)絡(luò)信息資源加以合理地組織，形成一個引導(dǎo)讀者獲取信息的導(dǎo)引系統(tǒng)，使讀者在最短的時間內(nèi)以最高效的途徑得到最滿意的結(jié)果。

品牌服務(wù)，是指“讀者對圖書館提供的服務(wù)或產(chǎn)品總體體驗”，即圖書館通過自己的某種特性，或一定的規(guī)模和館藏或某一信息產(chǎn)品或某一特色服務(wù)在本行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是品牌形成獨特的社會品牌服務(wù)理念，從而樹立良好的圖書館形象，深度挖掘本館的資源優(yōu)勢，發(fā)展一條具有品牌效應(yīng)的服務(wù)道路，并利用品牌效應(yīng)進(jìn)一步擴大服務(wù)領(lǐng)域，全方位、多層次地為讀者提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而得到用戶的認(rèn)可，提升圖書館用戶的滿意度和美譽度。

歸根結(jié)底，圖書館服務(wù)真正的變化不是傳統(tǒng)服務(wù)的終結(jié)和新媒體服務(wù)的開啟，而是兩者真正的融合，共同邁向新的服務(wù)理念、打造新的服務(wù)方式。圖書館不論技術(shù)如何進(jìn)步，不論處在什么樣的大環(huán)境，未來的圖書館服務(wù)終將以“公共服務(wù)”為核心，圖書館一切創(chuàng)新服務(wù)都應(yīng)該回歸到滿足讀者需求這一根本出發(fā)點上，為讀者提供更好、更便捷、更靈活的服務(wù)，這才是圖書館服務(wù)的永恒話題。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]海勝利.新媒體時代的大眾閱讀與公共圖書館對策[J].圖書館工作與研究，2010（12）：50-53.

[2]吳冬曼，初景利.泛在圖書館與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書情報工作，2008（2）：64.

[3]陳清文，黃甲清.泛在圖書館的特征[J].圖書館雜志，2008（3）.

[4]蔡冰.論圖書館服務(wù)模式的重構(gòu)[J].圖書館，2009（2）.

[5]唐玉輝.淺談高校圖書館導(dǎo)讀服務(wù)[J].現(xiàn)代情報，2013（2）.

[責(zé)任編輯：陳澤琦]