醫(yī)院門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

蘇楞高娃

摘 要：醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院形象的窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方。門診收費處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者及其親屬對醫(yī)院的滿意程度。

關(guān)鍵詞：門診收費；醫(yī)院管理；服務(wù)

醫(yī)院門診收費工作現(xiàn)在變得越來越重要，這個部門的工作關(guān)系著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展，也直接反映出醫(yī)院的整體管理水平。本文就醫(yī)院門診收費管理部門存在的問題進(jìn)行分析，然后結(jié)合實際工作，提出解決問題的方法，確保醫(yī)院財政工作的安全性與準(zhǔn)確性，為醫(yī)院的整體工作和長遠(yuǎn)發(fā)展提供良好的保障。

一、醫(yī)院門診收費工作存在的問題

對于每一個到醫(yī)院看病的患者及其家屬而言，他們有的僅僅和一個臨床科室進(jìn)行交流和溝通，有些則會和多個不同的科室進(jìn)行交流和溝通，然而，必須引起注意的是，大多數(shù)患者及其家屬都必須到醫(yī)院門診收費處進(jìn)行繳費，因此，醫(yī)院門診收費處就變成患者及其家屬聚集的地方，這也使得醫(yī)院門診收費部門變成易于導(dǎo)致醫(yī)患糾紛問題的部門，尤其在某些情況下，非常小的一件事都會帶來患者及其家屬的不滿情緒。根據(jù)我國醫(yī)院的總體情況來說，大部分的門診收費工作者都是醫(yī)院財務(wù)工作者人員，這些人對藥學(xué)知識和診療知識的了解與認(rèn)識程度都是非常有限的，這就導(dǎo)致我國醫(yī)院的門診收費工作始終存在著一定的問題。具體來說，醫(yī)院門診收費過程中醫(yī)務(wù)人員開方不清楚或不規(guī)范，就會導(dǎo)致患者及其家屬往返，從而進(jìn)一步導(dǎo)致患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒。再如，在某些情況下，患者及其家屬在醫(yī)院門診收費部門繳費之后到藥房取藥而藥房卻沒有庫存，就會導(dǎo)致患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒。與此同時，繳費之后由于多種因素的影響而無法檢查需要退費也會導(dǎo)致患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒，所有這些患者及其家屬就會非常容易地將這些不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)院門診收費工作者身上。與此同時，票據(jù)打印明細(xì)的面積有限，個別檢查項目的收款票據(jù)明細(xì)不全。另外，我國醫(yī)院現(xiàn)在已經(jīng)使用電子處方，需要的是大夫使用電子處方的普及。對于醫(yī)院門診收費管理存在的這些問題，必須加以解決，才能夠真正搞好醫(yī)院門診收費管理工作。

二、加強(qiáng)醫(yī)院門診收費工作措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識

醫(yī)院要想在眾多競爭中立于不敗之地，一要靠技術(shù)，二要靠服務(wù)。人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，其核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私，這需要注重每一個細(xì)微之處所帶給人的感覺體驗。作為醫(yī)院的服務(wù)人員，一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識，不斷探索、研究患者需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)院的一切制度、設(shè)施、流程、環(huán)境、言行等均以病人的需求為出發(fā)點，把服務(wù)做細(xì)，最大限度地滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求，讓病人感受到方便、快捷、舒適、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)熱情、辦事公道。

2.積極應(yīng)對壓力，重視自我心理調(diào)節(jié)

門診收費窗口業(yè)務(wù)繁忙，每日現(xiàn)金流量巨大，錢票的管理風(fēng)險高，稍不小心極易出現(xiàn)短款。收費員工作強(qiáng)度大，壓力大，導(dǎo)致精神疲憊，從而難以耐心傾聽患者的陳述，沒有時間向患者詳細(xì)說明，進(jìn)而影響服務(wù)工作的質(zhì)量。應(yīng)加強(qiáng)工作人員的心理健康教育，科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，有效地應(yīng)對和緩解工作壓力，維持身心健康。工作中引導(dǎo)工作人員冷靜面對一些求醫(yī)心切，身心失衡的患者的某些沖動言行，以良好的處事素質(zhì)，寬容大度接納患者?？茖W(xué)安排工作時間，同事之間相互支持鼓勵，共同建設(shè)一個和睦友好的工作氛圍。

3.營造舒適的就醫(yī)環(huán)境

辦公室物品要整齊劃一、分類擺放，以方便收費人員使用。辦公桌椅的擺放要以方便與病人的溝通交流為主，盡量拉近和病人的距離；玻璃和服務(wù)臺臺面要干凈、明亮；窗口應(yīng)有告示，讓病人抬頭就能看見并了解如何去做；安裝對講機(jī)，方便收費人員和患者交流。

4.熟練操作，提高工作效率

上崗前，收費人員要盡量一次性備足零鈔，避免收費時多次換零影響工作效率。收費人員要熟記收費項目，熟悉電腦操作、款項收付等業(yè)務(wù)，以提高收費速度；如果醫(yī)師字跡潦草，看不清時，要向醫(yī)師問清楚后再正確收費，以免給病人帶來不必要的麻煩。收費時，要做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發(fā)生找零錯誤或收費人員已將找零遞出而病人沒有收到。要集中精力，認(rèn)真工作，做到手續(xù)齊備；夜間急診，要有應(yīng)急思想準(zhǔn)備，病人來到窗前，應(yīng)立即起身為其服務(wù)。

5.加強(qiáng)門診收費窗口服務(wù)管理

患者在門診收費窗口繳費的流程十分簡單，但排隊等待時間較長，易發(fā)生秩序混亂的情況。加強(qiáng)窗口服務(wù)管理一方面維護(hù)門診收費窗口的排隊秩序，避免個別患者由于情緒激動發(fā)生不良事件，另一方面提高工作人員的綜合素質(zhì)，提高收費業(yè)務(wù)熟練程度，改善工作人員的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任意識。有效減少患者排隊等待的時間，提高工作效率，減少工作失誤的發(fā)生。另外，合理排班，經(jīng)驗豐富的工作人員搭配年輕工作人員保證收費過程的準(zhǔn)確性和安全性。另外，可以通過定期培訓(xùn)和考核提高工作人員的綜合素質(zhì)，改善工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法，有效提高患者的滿意度。

6.提高收費人員的素質(zhì)，加強(qiáng)收費人員的培訓(xùn)

人是工作順利開展的本源和根本出發(fā)點，企業(yè)要以人為本才能更好地發(fā)展，醫(yī)院收費的相關(guān)管理工作也不例外，收費人員素質(zhì)的高低直接決定了醫(yī)院收費管理工作的效益和質(zhì)量。收費員一定要通過培訓(xùn)才能上崗，同時，還要不斷地接受繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)和加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和責(zé)任感及榮辱觀，為病人服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)語

醫(yī)院的門診收費處隨著時代的發(fā)展也要進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)展，要積極地改進(jìn)不足之處，找出問題所在，這個部門的問題最主要的就是與患者及家屬之間的矛盾，患者及其家人會因為繳費時遇到的不順，而產(chǎn)生不滿情緒，容易與工作人員起沖突，這就需要工作人員提高業(yè)務(wù)工作素質(zhì)，積極熱情做好服務(wù)，醫(yī)院的財務(wù)管理部門也要做好制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、現(xiàn)金管理與票據(jù)管理等一系列工作，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：內(nèi)蒙古錫林郭勒盟醫(yī)院財務(wù)科）