有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)的客戶期望管理探析

吳安

【摘要】在信息化時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)范圍也越來越寬廣，同時(shí)對(duì)于用戶的體驗(yàn)也更為重視。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的環(huán)境下，要想將更多的客戶吸引過來，就必須提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維；服務(wù)；客戶期望值

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的元素，互聯(lián)網(wǎng)在獲取信息和購(gòu)買商品等方面上發(fā)揮著極大的作用，給人們帶來了諸多的方便，對(duì)人們的生活產(chǎn)生了巨大的影響。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供給客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)中，客戶都希望運(yùn)營(yíng)商能夠滿足自己的體驗(yàn)期望，因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量，是有線電視運(yùn)營(yíng)商需要重視一個(gè)問題。

1.影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)客戶期望的因素

要對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)的客戶期望進(jìn)行有效管理，首先需要對(duì)影響客戶期望的因素進(jìn)行分析?？蛻羝谕傅氖强蛻魧?duì)運(yùn)營(yíng)商提供的某一產(chǎn)品的期望值，包括產(chǎn)品能夠?yàn)樽约航鉀Q問題的預(yù)期，或者產(chǎn)品能夠幫助自己解決問題而提供的方案的預(yù)期[1]。在客戶參與到服務(wù)體驗(yàn)前，這種預(yù)期就已經(jīng)存在，它能夠引導(dǎo)客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己的價(jià)值和實(shí)用性作出判斷。影響客戶期望的因素主要包括服務(wù)承諾、客戶體驗(yàn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域內(nèi)社會(huì)普遍服務(wù)水平及社會(huì)口碑等[2]。

1.1服務(wù)承諾。在服務(wù)銷售之前，運(yùn)營(yíng)商會(huì)給客戶提供一些保障項(xiàng)目，并且作出承諾，即服務(wù)承諾，這種承諾能夠?qū)蛻羝鸬揭龑?dǎo)的作用。服務(wù)承諾一定程度上會(huì)吸引客戶去購(gòu)買，但同時(shí)也會(huì)讓客戶將其與最終服務(wù)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行比較，從而對(duì)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)造成影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些運(yùn)營(yíng)商在向客戶作出承諾后，如果結(jié)果卻違背了這項(xiàng)承諾，或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了某項(xiàng)服務(wù)承諾，但是我們卻沒有這項(xiàng)承諾，那么就會(huì)降低客戶的滿意度。

1.2客戶體驗(yàn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。如果客戶在以往已經(jīng)體驗(yàn)過某一產(chǎn)品服務(wù)，而這時(shí)我們的服務(wù)卻沒有以往做的好，那么勢(shì)必會(huì)讓客戶覺得失望；而如果我們的服務(wù)質(zhì)量大大提升，那么客戶就會(huì)感覺很滿意。客戶的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)越多，那么對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值就會(huì)越來越高，因此客戶體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是影響期望值的重要因素。

1.3區(qū)域內(nèi)社會(huì)普遍服務(wù)水平?？蛻粼谑褂靡粋€(gè)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)將其與同行業(yè)或者是其它行業(yè)的普遍服務(wù)水平進(jìn)行比較，比如客戶會(huì)將電信運(yùn)營(yíng)商和有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，或者是同水、電等公共服務(wù)比較，從而形成一個(gè)期望值。所以對(duì)于一部分客戶來說，即使一項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)是該行業(yè)中最好的，但是如果不能達(dá)到區(qū)域內(nèi)社會(huì)普遍服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，那么客戶還是會(huì)不滿意。

1.4社會(huì)口碑。社會(huì)口碑是一個(gè)企業(yè)的基本形象，運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)口碑是在客戶對(duì)其服務(wù)水平的評(píng)價(jià)以及社會(huì)的輿論中長(zhǎng)期形成的[3]。社會(huì)口碑具有很大的引導(dǎo)性，因?yàn)榇蠖嗍强矿w驗(yàn)過的用戶自身經(jīng)驗(yàn)而得出的評(píng)價(jià)，以及媒體的報(bào)道。如果網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)口碑很好，那么客戶的期望值就會(huì)越高。

2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)的客戶期望管理

2.1遵守承諾。作為影響客戶期望值的最主要因素，在對(duì)客戶作出服務(wù)承諾之前，需要考慮到自身的實(shí)際情況，結(jié)合目前的資源狀況和服務(wù)水平，慎重作出承諾。不能為了吸引顧客而盲目作出無法提供的服務(wù)承諾，這樣會(huì)使客戶的期望值過高，而在客戶真正需要時(shí)，我們卻無法滿足客戶的要求，就會(huì)大大降低客戶的滿意度。我們力爭(zhēng)在給予客戶基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力提高自身的服務(wù)水平，以給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

2.2增強(qiáng)溝通。客戶在需要某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，如果運(yùn)營(yíng)商不能及時(shí)地解決，那么就要與客戶進(jìn)行積極的溝通，讓客戶稍安勿躁。比如在出現(xiàn)故障和報(bào)修時(shí)，客服人員需要和客戶進(jìn)行故障情況的說明，讓客戶知道搶修的大約時(shí)間，這樣就能消除客戶的急躁心理，并保持合適的期望值。如果在一定時(shí)間內(nèi)因?yàn)楣收陷^多而無法進(jìn)行及時(shí)搶修的情況下，客服人員需要向客戶進(jìn)行解釋，并約定一個(gè)合適的上門服務(wù)時(shí)間，以平衡客戶的期望。當(dāng)承諾未能很好兌現(xiàn)并引起客戶不滿時(shí)，需要加強(qiáng)和客戶的溝通解釋，并給予誠(chéng)懇的道歉，以消除客戶的不滿，讓客戶感受到被尊重，從而提高容忍度。針對(duì)客戶的投訴問題，要及時(shí)反饋，并保證記錄的齊全，對(duì)于一些難點(diǎn)、熱點(diǎn)以及群體投訴要成立一個(gè)專題分析解決小組及時(shí)處理。

2.3注重客戶的差異化。對(duì)于不同的客戶群體，運(yùn)維服務(wù)也應(yīng)該具有針對(duì)性，以滿足不同群體的要求。一般對(duì)于大客戶來說，他們的期望值會(huì)高于個(gè)人客戶，那么就要提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足其期望。但是在對(duì)不同客戶進(jìn)行差異化的服務(wù)時(shí)，為避免客戶的不平衡心理，則不需要公開宣傳這種差異化的服務(wù)。

2.4加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。如果將客戶的總體期望值控制在比較低的水平，那么客戶在面對(duì)一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，就能夠提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量水平。在社會(huì)的發(fā)展下，社會(huì)普遍服務(wù)水平也有了很大的提高，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)的客戶期望值也在上升，并且處于不斷的變化中。因此，有線電視運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)客戶期望的動(dòng)態(tài)管理，采用合理方案，根據(jù)當(dāng)前社會(huì)總體服務(wù)水平進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

2.5對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體系進(jìn)行優(yōu)化。有線電視運(yùn)營(yíng)商要提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，就需要定期開展和同業(yè)界標(biāo)桿網(wǎng)絡(luò)以及地區(qū)其他運(yùn)營(yíng)商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)測(cè)試。通過比較，尋找自身與其它運(yùn)營(yíng)商的差距和不足，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)其他運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)深度。強(qiáng)化關(guān)聯(lián)分析，尋找到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)資源利用率以及客戶感知的平衡點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行不斷的優(yōu)化，體提高客戶的滿意度。運(yùn)維管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)全專業(yè)全局統(tǒng)一資源管理，建立產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源和客戶的關(guān)聯(lián)，重點(diǎn)關(guān)注客戶的感知來促進(jìn)系統(tǒng)功能的完善，以提升客戶的網(wǎng)絡(luò)管理及服務(wù)響應(yīng)支撐手段。

3.結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)信息化的迅猛發(fā)展下，各大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商紛紛參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有線電視和其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來越趨向于白熱化。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，只有吸引更多客戶的目光，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地。對(duì)于有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)，只有提高服務(wù)水平，最大程度地滿足客戶的期望值，才能促進(jìn)自身的發(fā)展。這就要求有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商把握好客戶運(yùn)維服務(wù)期望的影響因素，掌握客戶的心理，制定出完整的服務(wù)營(yíng)銷管理及運(yùn)營(yíng)體系，以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)服務(wù)的總體水平。

參考文獻(xiàn)

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[3]李姝，林亦雷，曾惠蘭.光纖到戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與客戶服務(wù)優(yōu)化應(yīng)用[J].控制工程，2014（05）：771-773.