互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務(wù)平臺研究

張建璞　張波　蘇彤　羅依依　艾海麥提·加帕爾　阮琳曦

摘要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)思維與養(yǎng)老相結(jié)合的模式層出不窮，但如何從生活不同維度出發(fā)為老人提供最全面的生活服務(wù)，并且整合現(xiàn)有養(yǎng)老資源，一直是養(yǎng)老亟待解決的問題。家+網(wǎng)正是捕捉到了老年人在生活服務(wù)上的需求以及綜合平臺稀缺的特點，打造一個讓老年人能夠便捷生活、尋醫(yī)問藥、實時掌握社區(qū)信息的便捷式綜合服務(wù)平臺。

關(guān)鍵詞：家+網(wǎng)；居家養(yǎng)老；社區(qū)O2O閉環(huán)；互聯(lián)網(wǎng)；養(yǎng)老資源 文獻標識碼：A

中圖分類號：C913 文章編號：1009-2374（2016）20-0019-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.20.009

目前社會上主要存在三大養(yǎng)老模式：居家養(yǎng)老、社會養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社會養(yǎng)老相結(jié)合的模式，并且居家養(yǎng)老占據(jù)主導地位。面對沉重的養(yǎng)老負擔，養(yǎng)老機構(gòu)及平臺也應(yīng)運而生，這些養(yǎng)老機構(gòu)及平臺的出現(xiàn)必將增加一部分就業(yè)機會。

1 現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)平臺分析

基于這樣的國情以及養(yǎng)老的大趨勢，市面上已經(jīng)出現(xiàn)了三大類型的平臺產(chǎn)品。它們分別是社區(qū)服務(wù)類產(chǎn)品、醫(yī)療健康類產(chǎn)品和安全防護類產(chǎn)品。社區(qū)服務(wù)類產(chǎn)品主要提供生活服務(wù)，如老人的生活照料、保潔服務(wù)、清洗服務(wù)等。這類產(chǎn)品的不足之處在于平臺使用對于空巢老人來說操作困難而且學習成本太大。醫(yī)療健康類產(chǎn)品包含健康體檢、掛號就醫(yī)、專業(yè)護理、藥品查詢等。這類產(chǎn)品主要解決老人身體數(shù)據(jù)的收集和上傳問題，并幫助對接護理人員。安全防護類產(chǎn)品主要提供老人身體異常報警、自動關(guān)閉燃氣灶、煤氣泄露檢測、子女遠程監(jiān)控等服務(wù)，但這類產(chǎn)品需要解決開發(fā)高級技術(shù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)等難題。這三類產(chǎn)品普遍存在以下問題：缺乏大量數(shù)據(jù)的支撐，無法做到供需的自匹配；提供的服務(wù)大多是物質(zhì)上的服務(wù)，很少考慮老人精神上的需求；平臺的簡潔性不足，不利于老人獨立操作；只注重技術(shù)的研發(fā)，而忽略了合理的商務(wù)模式設(shè)計；產(chǎn)品自身不具備盈利能力，導致初始價格較高，受眾群體有限。因此，簡潔易用、更貼近老人生活需要，同時能夠很好地自我運轉(zhuǎn)的產(chǎn)品更受老人喜愛并且也更容易存活下來。

2 核心設(shè)計思路

基于我國健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，“家+網(wǎng)”將利用互聯(lián)網(wǎng)的思維做養(yǎng)老，引入社區(qū)O2O等電子商務(wù)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)主流技術(shù)構(gòu)建一綜合居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。

2.1 實現(xiàn)O2O閉環(huán)

傳統(tǒng)O2O模式是線上交易到線下體驗，新興的反向O2O是線下體驗到線上交易，這兩種模式都只是實現(xiàn)了用戶流量的單向流動。本系統(tǒng)采用全新的閉環(huán)O2O模式，即線上預(yù)訂、線下服務(wù)、線上交易、線上推廣（統(tǒng)一積分、紅包等）策略，例如用戶可線上預(yù)訂家政服務(wù)并支付費用，服務(wù)人員按照用戶預(yù)約的時間上門提供服務(wù)，平臺還會定期推出線上活動讓用戶享受優(yōu)惠，實現(xiàn)O2O交易閉環(huán)的良性循環(huán)，可大幅度提高用戶粘性。

2.2 對接政府資源與養(yǎng)老機構(gòu)

平臺充當所有加盟企業(yè)、機構(gòu)與政府管理部門的代理人，統(tǒng)一申請政府的相關(guān)優(yōu)惠政策，再結(jié)合平臺自身加盟認證機制和服務(wù)評價機制，與政府優(yōu)惠政策掛鉤，由傳統(tǒng)按人頭補貼轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)供給單位和個人按服務(wù)補貼（虛擬補貼和服務(wù)成本補助相結(jié)合）。一方面平臺的服務(wù)質(zhì)量接受政府的監(jiān)督管理；另一方面平臺大數(shù)據(jù)也可為政府提供決策支持。此外，還可將家+網(wǎng)部分板塊集成到團隊已有的機構(gòu)養(yǎng)老智能化管理系統(tǒng)中，針對各類養(yǎng)老機構(gòu)進行綁定銷售。實現(xiàn)家+網(wǎng)和養(yǎng)老機構(gòu)管理系統(tǒng)之間老人各類信息的數(shù)據(jù)共享以及醫(yī)療健康、精神慰藉等服務(wù)的共享。

2.3 大框架、低落腳，并滿足“長尾”服務(wù)需求

項目模式設(shè)計和平臺設(shè)計滿足全國范圍內(nèi)的大規(guī)模應(yīng)用，可先以一個社區(qū)為試點，再進行區(qū)域推廣和實施，即大框架設(shè)計，局部落地實施?？紤]到養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)的多樣性和“長尾”特點，團隊同養(yǎng)老連鎖機構(gòu)、物業(yè)公司、家政公司、醫(yī)療保健機構(gòu)等相關(guān)企業(yè)進行深度合作，將合作伙伴作為平臺的服務(wù)用戶，同時也作為平臺各類服務(wù)資源的供給者。

2.4 子女老人親情綁定，敬老卡會員管理

由于依靠子女居家養(yǎng)老依然是目前老人養(yǎng)老的主流意愿，平臺擬將老人信息和子女親屬信息進行綁定，子女成為養(yǎng)老服務(wù)需求的發(fā)起者和交易者之一，在滿足老人服務(wù)需求的同時，可緩解4-2-1家庭結(jié)構(gòu)給年輕人帶來的壓力?？紤]到目前老人的支付習慣，家+網(wǎng)擬采用上門刷卡支付的方式，即和金融機構(gòu)合作開發(fā)一款新的信用卡產(chǎn)品——敬老卡。敬老卡除作為家+網(wǎng)支付工具外，還具有會員管理、政府補貼管理、保險服務(wù)等增值功能。敬老卡由老人和其監(jiān)護人共同申請，并和家+網(wǎng)老人賬戶及親屬賬戶綁定。服務(wù)人員攜帶刷卡器上門進行刷卡結(jié)算，刷卡后服務(wù)人員的手機APP將自動生成服務(wù)確認單。同時敬老卡消費每年滿一定額度后，贈送一份保險，該保險可另外指定受益人，例如老人親屬等。

未來將逐步推動政府養(yǎng)老補貼和敬老卡的對接。隨著項目向社區(qū)O2O綜合電商平臺的演變，敬老卡的目標用戶群也將擴展到所有社區(qū)家庭，即成為集支付、金融、保險等功能于一體的居家服務(wù)卡。

3 平臺功能設(shè)計

家+網(wǎng)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺分為生活服務(wù)平臺、尋醫(yī)問藥平臺和社區(qū)公告平臺三大模塊。力求從生活不同維度為老人提供便捷、貼心的生活服務(wù)，使老年人真正享受到老有所依、老有所樂的居家養(yǎng)老生活。

3.1 生活服務(wù)平臺

目前4-2-1的家庭結(jié)構(gòu)已成為社會主流，使得年輕人的養(yǎng)老壓力越來越大，無法將過多精力投入在贍養(yǎng)老人上，形成了如今形勢嚴峻的“空巢現(xiàn)象”。此外，一些老年人出現(xiàn)“越老越不中用”的想法，常感到緊張、害怕、孤獨。健康快樂的晚年生活不僅需要物質(zhì)保障，更需要精神慰藉，因此我們將老年人生活服務(wù)平臺又具體分為生活服務(wù)和精神慰藉服務(wù)兩部分，在關(guān)注老年人身體健康的同時，也應(yīng)重視他們的心理健康。

3.1.1 生活服務(wù)。生活服務(wù)包含配送服務(wù)、起居服務(wù)、家政服務(wù)、保潔服務(wù)和維修服務(wù)。以使老年人的衣食住行均得到有效保障，是一種讓服務(wù)人員入家為老年人提供照顧的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。配送服務(wù)包含送水服務(wù)和配餐服務(wù)。送水服務(wù)整合周邊送水商家，為用戶提供多種選擇；配餐服務(wù)尊重老年人的飲食生活習慣，注意營養(yǎng)，合理配餐。起居服務(wù)協(xié)助老人日常起居，包括穿脫衣服和洗澡等。家政服務(wù)讓老人享受月嫂、護工、鐘點工隨時預(yù)約的便捷。保潔服務(wù)包含擦玻璃、家庭全面保潔。維修服務(wù)使老人再也不用為家具、電器、管道無人維修而發(fā)愁。

3.1.2 精神慰藉服務(wù)。精神慰藉服務(wù)具體分為陪聊天、陪散步與心理疏導。服務(wù)人員可每周都去每位老人家中2～3次，問問他們的生活，陪著聊聊家常，講點社區(qū)里的新鮮事。

工作人員根據(jù)老人需求與老人聊天。排解老人郁悶情緒；清晨陪老人一同晨練，餐后陪老人散步散心；社區(qū)工作人員還可以為有心理疾病的老人在線預(yù)約知名心理專家，為老人提供最專業(yè)的心理輔導服務(wù)。

3.2 尋醫(yī)問藥平臺

尋醫(yī)問藥平臺讓老人享受“私人醫(yī)生”式的醫(yī)療服務(wù)，平臺整合社區(qū)醫(yī)院與醫(yī)療專家等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，將社區(qū)醫(yī)院與老人綁定，讓老人享受一對一的醫(yī)療照護服務(wù)，平臺還可利用社區(qū)醫(yī)院場地組織專業(yè)護理人員培訓，日常也可開展健康講座等活動；醫(yī)療專家定期在線上與老人面對面會診，用戶可自行選擇專家，以解決看病難的問題；平臺整合附近藥店資源提供藥品代購及送藥上門服務(wù)。

3.3 社區(qū)公告平臺

社區(qū)公告平臺主要發(fā)布社區(qū)實時資訊，讓老人足不出戶便可知社區(qū)事。平臺實時更新物業(yè)通知，發(fā)布物業(yè)的及時信息，例如交物業(yè)費、水電費等；設(shè)置辦事指南模塊，發(fā)布辦理相關(guān)手續(xù)的流程及所需材料，讓老人不再因不了解辦理手續(xù)的流程而困擾；平臺還會展示社區(qū)近期活動，以展示社區(qū)老年風采，塑造社區(qū)文化；老人還可在此平臺一鍵呼叫物業(yè)部門，咨詢相關(guān)問題。

4 技術(shù)方案

考慮到居家養(yǎng)老受眾廣泛、服務(wù)眾多，技術(shù)方案設(shè)計主要基于云技術(shù)，并強調(diào)負載均衡等技術(shù)的應(yīng)用?？紤]到技術(shù)成本和產(chǎn)權(quán)問題，平臺和數(shù)據(jù)庫主要采用開源技術(shù)和產(chǎn)品。為了便于平臺功能擴展和第三方應(yīng)用對接，引入了開放接口和開放平臺理念。

訪問層分為一鍵呼叫中心、手機APP、PC網(wǎng)站三部分。老人子女可使用手機APP在線為老人預(yù)訂各類服務(wù)，方便實用?？紤]到老年群體的特殊性，無法靈活操作各類電子產(chǎn)品，平臺專門設(shè)置一鍵呼叫中心，老人只需撥打電話，一鍵呼叫中心的服務(wù)人員便可通過PC網(wǎng)站為老人下單，幫助老人輕松對接所有資源。應(yīng)用層主要包括老年人生活服務(wù)平臺、尋醫(yī)問藥平臺和社區(qū)公告平臺三部分。老年人生活服務(wù)平臺在關(guān)注老人日常生活的同時也注重老年人的心理健康。老人或其親屬只需進行線上預(yù)約便有服務(wù)人員按時上門提供服務(wù)。尋醫(yī)問藥平臺讓老人足不出戶便可享受“私人醫(yī)生”式醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)公告平臺可為老人實時推送社區(qū)事。三大模塊進行完美整合，實現(xiàn)了整個養(yǎng)老社區(qū)的智能化管理。

資源層為應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)支撐，主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，將老人相關(guān)數(shù)據(jù)進行有效整合。

支持層為整個系統(tǒng)提供技術(shù)保障，主要包括應(yīng)用支撐、硬件支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐三個方面。系統(tǒng)廣泛采用了傳感網(wǎng)絡(luò)、云計算、SOA、移動計算等先進技術(shù)，在確保系統(tǒng)功能更加完善的同時，大幅降低了建設(shè)成本。

5 平臺發(fā)展規(guī)劃

5.1 項目示范區(qū)的資源整合

平臺擬同行政區(qū)、街道、社區(qū)已有的呼叫服務(wù)中心、養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心等機構(gòu)合作，免費為機構(gòu)提供服務(wù)平臺的使用權(quán)，將機構(gòu)已有的老年資源、服務(wù)人力資源和供應(yīng)商資源整體納入平臺，并開展生活照料、餐飲配送、精神慰藉等本地化服務(wù)。

5.2 社區(qū)O2O服務(wù)商務(wù)交易體系構(gòu)建

基于養(yǎng)老平臺聚合的客戶資源和服務(wù)供給資源，進行全國社區(qū)O2O布局，縱向擴充家+網(wǎng)服務(wù)交易內(nèi)容，橫向擴充用戶范圍到所有社區(qū)居民口，即以養(yǎng)老服務(wù)為切入點，最終目標為聚合大量個人、家庭、企業(yè)和社會資源，打造社區(qū)O2O服務(wù)商務(wù)交易體系。

6 結(jié)語

家+網(wǎng)利用云計算、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)和理念，以社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等需求為出發(fā)點，建立了一套智能化居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)包括老年人生活服務(wù)平臺、尋醫(yī)問藥平臺和社區(qū)公告平臺等一系列功能模塊。系統(tǒng)為老人的心理健康與日常生活提供保障。系統(tǒng)可面向養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老地產(chǎn)、居家養(yǎng)老等多個細分市場，幫助實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)管理智能化，使養(yǎng)老步入“智能管理，品質(zhì)養(yǎng)老”的全新階段。

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