現(xiàn)代零售企業(yè)管理改革的思考

【摘要】零售業(yè)是傳統(tǒng)型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力資源管理向來(lái)是零售界企業(yè)管理的重心。賣(mài)場(chǎng)是零售企業(yè)利潤(rùn)的源泉、是與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者一決勝負(fù)的戰(zhàn)場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)管理是零售企業(yè)管理的核心。

2015年11月11日，天貓以912億元的交易額再次給傳統(tǒng)零售業(yè)的大佬們敲響了警鐘——面對(duì)電商的強(qiáng)勢(shì)來(lái)襲，零售業(yè)的企業(yè)管理改革勢(shì)在必行。

本文以零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)的業(yè)務(wù)與人員管理為中心，結(jié)合連鎖超市類(lèi)型零售企業(yè)的實(shí)例，探討現(xiàn)代化零售企業(yè)管理改革的方向。

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)；企業(yè)管理；人時(shí)生產(chǎn)性；賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理；超市管理改革

零售業(yè)是歷史悠久的傳統(tǒng)行業(yè)。零售企業(yè)站在產(chǎn)銷(xiāo)鏈的末端，擔(dān)任著向最終消費(fèi)者提供商品及相關(guān)服務(wù)的重任，在整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演著十分重要的角色。

連鎖超市是傳統(tǒng)的零售企業(yè)類(lèi)型，它關(guān)乎民生，是最常見(jiàn)、最典型的零售業(yè)態(tài)。因此認(rèn)為，以連鎖超市業(yè)態(tài)為原點(diǎn)進(jìn)行分析，最能夠代表傳統(tǒng)型零售業(yè)的狀況。

傳統(tǒng)型的零售業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本是最大的費(fèi)用類(lèi)成本。零售企業(yè)不僅銷(xiāo)售商品，而且在銷(xiāo)售的同時(shí)提供相關(guān)的服務(wù)，如何在能夠同時(shí)確保業(yè)績(jī)與服務(wù)水平的前提下削減人工成本、能夠削減多少人工成本是傳統(tǒng)零售業(yè)永恒的課題。因此，人力資源管理與人工成本管理向來(lái)是零售行業(yè)企業(yè)管理的重心。

賣(mài)場(chǎng)是零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者一決勝負(fù)的戰(zhàn)場(chǎng)，是零售企業(yè)利潤(rùn)的源泉。賣(mài)場(chǎng)管理是零售行業(yè)企業(yè)管理的核心。賣(mài)場(chǎng)，故名思義就是售賣(mài)商品的場(chǎng)所。連鎖超市企業(yè)的賣(mài)場(chǎng)管理可以粗略地分為商品管理和運(yùn)營(yíng)管理，其中運(yùn)營(yíng)管理與賣(mài)場(chǎng)的人員管理密不可分。

本文以零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)與人員管理為中心，結(jié)合連鎖超市類(lèi)型零售企業(yè)M公司挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、進(jìn)行企業(yè)管理改革的實(shí)例，探討現(xiàn)代化零售企業(yè)管理改革的方向。

一般企業(yè)考核人工成本采用人頭，即員工人數(shù)。連鎖超市的運(yùn)營(yíng)管理中有一個(gè)特別的概念——人時(shí)。考核時(shí)不以“人頭”為單位進(jìn)行效率考核，而采用“人時(shí)”作為單位進(jìn)行效率考核。所謂人時(shí)，即員工的勞動(dòng)小時(shí)總數(shù)。如果說(shuō)連鎖超市商品管理的核心是毛利額，那么運(yùn)營(yíng)管理的核心就是“人時(shí)生產(chǎn)率”。所謂人時(shí)生產(chǎn)率，是指員工每一個(gè)小時(shí)的勞動(dòng)可以產(chǎn)生多少毛利額。其計(jì)算公式為：

由于人工成本通常是超市類(lèi)企業(yè)最大的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也是最可變的部分，超市作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，其運(yùn)營(yíng)管理的最核心的部分就是在降低人力成本的同時(shí)能夠保證服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售額。為了順應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，人時(shí)生產(chǎn)性的概念作為超市管理改革的重要一步，得到了認(rèn)可與應(yīng)用。

運(yùn)用人時(shí)生產(chǎn)性的概念進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，要求管理者將人力成本及毛利額分配到“每小時(shí)”，并以此為基準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)的企劃、管理和考核，從而實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。這種方法體現(xiàn)了精細(xì)化管理的先進(jìn)性。

M公司在探索利用人時(shí)生產(chǎn)性進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的道路上經(jīng)歷了2個(gè)階段。

第一階段的探索引入了“支援體制”。其理論依據(jù)是由于①每位員工在每日的工作時(shí)間里，勞動(dòng)強(qiáng)度是不均等的（即，員工并不是時(shí)刻保持著高效率的勞動(dòng)輸出率的）②店鋪在每日的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，客流及忙碌程度也是不均等的，因此，導(dǎo)入“支援體制”，使后方員工（如人事、財(cái)務(wù)、商品管理、品質(zhì)管理等）在賣(mài)場(chǎng)最忙碌的時(shí)間段，支援賣(mài)場(chǎng)區(qū)域的工作（如收銀、叫賣(mài)等），以提高勞動(dòng)效率，增加銷(xiāo)售額。具體實(shí)施方法為——首先將員工分為“賣(mài)場(chǎng)員工”及“后方員工”。“賣(mài)場(chǎng)員工”是指在賣(mài)場(chǎng)里工作的人員，如收銀、理貨、叫賣(mài)、稱(chēng)重等人員?！昂蠓絾T工”是指不在賣(mài)場(chǎng)里工作的人員，如人事、財(cái)務(wù)、商品管理、品質(zhì)管理等。賣(mài)場(chǎng)員工的主管有權(quán)利（該權(quán)利為單向權(quán)利）根據(jù)賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的需要，在任何時(shí)間要求后方員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行支援，具體支援的業(yè)務(wù)項(xiàng)目為①收銀②檢查商品保質(zhì)期③理貨（即按照陳列指示將商品補(bǔ)充到指定貨架的指定位置上）④客戶(hù)引導(dǎo)與叫賣(mài)⑤進(jìn)入美食區(qū)域包裝盒飯、制作壽司等。

第一階段的探索雖然仍舊在M公司的某店鋪實(shí)行，然而從其結(jié)果上看已經(jīng)宣告失敗。失敗的原因是看似“互幫互助”的社會(huì)主義大鍋飯式的管理方式，卻忽略了精細(xì)化管理中最核心的精髓——沒(méi)有落實(shí)崗位責(zé)任，沒(méi)有將責(zé)任明確化、具體化。更甚至正是這種所謂的“互幫互助”給了各部門(mén)互相推卸責(zé)任的借口，使得權(quán)責(zé)不清，增加了管理上的難度。

從第一階段探索過(guò)程中可以總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)。一、采用人時(shí)進(jìn)行管理，其出發(fā)點(diǎn)和理論依據(jù)（即前文所述“支援體制”的理論依據(jù)）是順應(yīng)現(xiàn)代化的管理趨勢(shì)和實(shí)際管理需要的；二、第一階段的失敗，其核心原因在于采用“支援”這種方式，這種方式?jīng)]有明確各方面的權(quán)利和責(zé)任，沒(méi)有將業(yè)務(wù)和責(zé)任具體化、明確化，不利于考核、追責(zé)及管理。總結(jié)了以上經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，M公司進(jìn)行第二階段的探索。

第二階段的探索引入了“分段時(shí)間管理”原理。所謂“分段時(shí)間管理”是指區(qū)分各種工作時(shí)間的性質(zhì)，納入“A業(yè)務(wù)一B業(yè)務(wù)一A業(yè)務(wù)一C業(yè)務(wù)”的組合公式進(jìn)行處理，充分利用間隔或空檔的時(shí)段，創(chuàng)造出更多可供利用的時(shí)間，充分利用人時(shí)，提高員工的勞動(dòng)輸出率。該方法大膽地打破了“專(zhuān)人專(zhuān)崗”的傳統(tǒng)理念，引導(dǎo)員工通過(guò)科學(xué)的方法將每日的工作時(shí)間分解成多個(gè)時(shí)間段，并根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的業(yè)務(wù)需要合理地進(jìn)行分配，每個(gè)時(shí)間段從事不同的業(yè)務(wù)，從而達(dá)到令每位員工“身兼數(shù)職”，削減員工數(shù)量、并提高員工工作樂(lè)趣的效果。具體實(shí)施方法為——首先，根據(jù)工作性質(zhì)將員工分為“專(zhuān)職”、“半專(zhuān)職”和“一般職”。專(zhuān)職員工的工作具有相當(dāng)強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、不可替代性及業(yè)務(wù)連貫性（如美食部門(mén)的大廚），因此專(zhuān)職員工的工作安排穩(wěn)定且單一，不參與分段時(shí)間管理；半專(zhuān)職是指專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、具有不可替代性但是其業(yè)務(wù)可以分段管理、便于靈活安排（如財(cái)務(wù)、人事、品質(zhì)管理等），該類(lèi)員工參與分段時(shí)間管理；一般職的員工專(zhuān)業(yè)性弱、可替代性強(qiáng)（如理貨員、清掃人員等），非常適合采用分段管理方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，并可以根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的業(yè)務(wù)靈活地調(diào)整其工作內(nèi)容。詳細(xì)分解請(qǐng)參考表1。

其次，將全店鋪的業(yè)務(wù)類(lèi)型和其工作小時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。詳細(xì)分解請(qǐng)參考表2。

最后，針對(duì)每位員工的實(shí)際情況編排每日的分段時(shí)間管理表。詳見(jiàn)表3。

在此管理方法下，分擔(dān)多種業(yè)務(wù)的員工要在自己承擔(dān)業(yè)務(wù)的時(shí)間區(qū)段及工作范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。由于改變了“專(zhuān)人專(zhuān)崗”的方式，因此要求部門(mén)主管具備統(tǒng)括及分配工作的能力，同時(shí)需要將責(zé)、權(quán)、利具體到落實(shí)到人，分級(jí)授權(quán)管理，使每位員工在其位、謀其政、負(fù)其責(zé)。由于絕大多數(shù)員工呈現(xiàn)一人多崗的狀態(tài)，因此要求各部門(mén)主管對(duì)每位員工的工作做到日清日結(jié)，勤加考核。

第二階段的探索，不但體現(xiàn)了“人時(shí)”管理的先進(jìn)性，同時(shí)克服了第一階段“責(zé)任不清”的問(wèn)題。與此同時(shí)，對(duì)管理人員的能力也有更高的要求。

綜上所述，通過(guò)對(duì)連鎖超市M公司進(jìn)行試驗(yàn)與分析，針對(duì)零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)與人員管理可以總結(jié)出以下結(jié)論。

一、采用“人時(shí)”、以勞動(dòng)小時(shí)為單位進(jìn)行精細(xì)管理是零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。二、“專(zhuān)人專(zhuān)崗”這種陳舊的管理方式已經(jīng)不再適合低成本運(yùn)作的現(xiàn)狀，零售企業(yè)可以根據(jù)自身情況，分析賣(mài)場(chǎng)的需求，將每位員工的勞動(dòng)時(shí)間分段管理、科學(xué)安排，進(jìn)而提高勞動(dòng)效率。三、“分段時(shí)間管理法”是適合于零售業(yè)店鋪運(yùn)營(yíng)管理的方法，它的要點(diǎn)是員工性質(zhì)細(xì)分、業(yè)務(wù)性質(zhì)細(xì)分、業(yè)務(wù)勞動(dòng)工時(shí)精確測(cè)算、員工分段時(shí)間管理科學(xué)安排、責(zé)任明確、作業(yè)檢查及考核及時(shí)。同時(shí)，為了更加順暢、清晰地開(kāi)展業(yè)務(wù)，零售企業(yè)的賣(mài)場(chǎng)應(yīng)考慮分部門(mén)制作《業(yè)務(wù)操作指南》，明確地、具體地規(guī)定業(yè)務(wù)的流程、操作方法、交接、考核、責(zé)任、獎(jiǎng)懲等重要內(nèi)容，以便明確責(zé)任、公平管理。

人是企業(yè)最核心的資源，人是零售企業(yè)最具難度的管理對(duì)象，人是零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理最重要的課題。網(wǎng)商迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)零售企業(yè)作為與百姓生活息息相關(guān)的民生產(chǎn)業(yè)，只有不斷地降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，才能開(kāi)辟出一條活路。零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，也需要不斷地創(chuàng)新—驗(yàn)證—總結(jié)—再創(chuàng)新才能做好人員的管理，才能提高服務(wù)水平，才能提高員工滿(mǎn)意度。傳統(tǒng)的零售產(chǎn)業(yè)絕不會(huì)沒(méi)落，更不會(huì)死去，只要我們踏實(shí)地做好每一小步，只要能夠創(chuàng)造出令顧客和員工都滿(mǎn)意的管理方式，零售業(yè)仍將作為民生產(chǎn)業(yè)，與地區(qū)社會(huì)和諧發(fā)展！

參考文獻(xiàn)

[1]李自杰.《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》.清華大學(xué)出版社，2013年出版.

[2]（美）柯維.《高效能人士的7個(gè)習(xí)慣》.中國(guó)青年出版社，2008年出版.

作者簡(jiǎn)介

楊麗穎（1985-），對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院在職人員高級(jí)課程研修班學(xué)員，現(xiàn)居青島。有7年日企工作經(jīng)驗(yàn)，目前供職于永旺美思佰樂(lè)（青島）商業(yè)有限公司，擔(dān)任經(jīng)營(yíng)企劃。