大慶燃?xì)夤究蛻舴?wù)模式現(xiàn)狀分析及改善建議

宋春福

摘 要：人工服務(wù)是一種通過(guò)電話坐席直接與用戶進(jìn)行交流的一種服務(wù)模式，是目前服務(wù)行業(yè)最為普遍的一種客戶服務(wù)的方式。在中國(guó)，隨著客戶服務(wù)工作日新月異的發(fā)展，這種傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式以無(wú)法滿足越來(lái)越多的客戶服務(wù)需求，在一定程度上增加了服務(wù)提供者的成本。該文主要針對(duì)我公司現(xiàn)有的三種服務(wù)模式進(jìn)行分析研究，結(jié)合3種服務(wù)模式的特點(diǎn)提出了改善建議。

關(guān)鍵詞：客服 服務(wù)模式 改善 建議

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）01（c）-0112-02

1 研究目的

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，智能化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及正日漸深入到各個(gè)客服行業(yè)，根據(jù)研究了解公司現(xiàn)有客服模式的利弊，有針對(duì)性的提出意見(jiàn)或建議，改善目前客服工作狀況。

2 人工服務(wù)模式

2.1 人工服務(wù)模式運(yùn)行現(xiàn)狀及優(yōu)點(diǎn)

人工服務(wù)是一種通過(guò)電話坐席直接與用戶進(jìn)行交流的一種服務(wù)模式，是目前服務(wù)行業(yè)最為普遍的一種客戶服務(wù)的方式。大部分用戶在撥打客服熱線時(shí)也都更偏向于這種最直接的服務(wù)模式，尤其是急于解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶普遍認(rèn)為得到即時(shí)人工服務(wù)是解決問(wèn)題的便捷途徑。另外人工服務(wù)還具有節(jié)約通話時(shí)間、便于用戶操作、適用群體廣泛的特點(diǎn)。

2.2 人工服務(wù)模式的弊端

在中國(guó)，隨著客戶服務(wù)工作日新月異的發(fā)展，這種傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式以無(wú)法滿足越來(lái)越多的客戶服務(wù)需求，在一定程度上增加了服務(wù)提供者的成本。

（1）隨著燃?xì)庥脩粢?guī)模的不斷增長(zhǎng)，服務(wù)需求也逐年水漲船高。為了保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)需要采取增加坐席人員的數(shù)量的方式解決這一問(wèn)題。以紅崗分公司為例隨著每年燃?xì)庥脩袅康脑黾?，日話?wù)量也隨之提高?？头勺铋_(kāi)始的一部對(duì)外電話增加到了3部。即便如此在用戶來(lái)電高峰期時(shí)也無(wú)法完全滿足用戶需求。所以單純的使用人工坐席的服務(wù)模式并不能真正意義上緩解用戶群體擴(kuò)大而帶來(lái)的話務(wù)工作的壓力（見(jiàn)圖1）。

（2）傳統(tǒng)的人工服務(wù)，所有來(lái)電均由客服人員人工接聽(tīng)。繁重的工作任務(wù)，容易導(dǎo)致客服人員的情緒波動(dòng)，極易導(dǎo)致疲勞工作，從而降低服務(wù)質(zhì)量，影響企業(yè)形象。

（3）人工接聽(tīng)電話的客服方式還存在著電話無(wú)法保證24 h暢通的缺陷，在接聽(tīng)其他用戶來(lái)電時(shí)，電話是處于占線狀態(tài)。一旦用戶有緊急情況發(fā)生需要與客服取得聯(lián)絡(luò)時(shí)，由于電話占線受到了阻礙，無(wú)法及時(shí)指導(dǎo)用戶正確處置方式，容易導(dǎo)致事故的發(fā)生。

3 電話答錄機(jī)

3.1 電話答錄機(jī)的基本功能介紹及優(yōu)點(diǎn)

電話答錄機(jī)具備：來(lái)電自動(dòng)應(yīng)答；自動(dòng)播放歡迎詞、宣傳語(yǔ)等；根據(jù)按鍵播放下層語(yǔ)音；呼叫人工通話時(shí)帶語(yǔ)音提示和等待彩鈴；人工接聽(tīng)時(shí)播放工號(hào)等提示音；無(wú)人應(yīng)答時(shí)可按鍵選擇返回自動(dòng)語(yǔ)音；帶外放音喇叭，用戶可監(jiān)聽(tīng)廣告進(jìn)度；用戶使用電腦可自己隨時(shí)更新相關(guān)語(yǔ)音、聽(tīng)取/拷貝留言或錄音等功能。

電話答錄機(jī)具有功能強(qiáng)大、性?xún)r(jià)比高的特點(diǎn)，一次性投入，永久使用節(jié)約成本；設(shè)備體積小、安裝便捷、語(yǔ)音內(nèi)容可以隨意更換，不需要專(zhuān)業(yè)性很高的技術(shù)人員操作；安裝后不需要辦理任何電信的相關(guān)業(yè)務(wù)，只需要將系統(tǒng)安裝在相應(yīng)的設(shè)備中，不產(chǎn)生其他附加費(fèi)用；可預(yù)先將常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行音頻錄制，將錄音內(nèi)容按照層次節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇需了解的內(nèi)容進(jìn)行收聽(tīng)；電話答錄機(jī)還起到了減少人工接聽(tīng)電話的業(yè)務(wù)量的作用，一些用戶自行操作解決的問(wèn)題，按照語(yǔ)音指導(dǎo)即可解決（見(jiàn)圖2）。

根據(jù)對(duì)紅崗分公司客服調(diào)度管理處隨機(jī)抽取的3天的來(lái)電情況進(jìn)行分析后得出，一般客服接聽(tīng)電話的主要內(nèi)容包括，燃?xì)鈭?bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話指導(dǎo)、內(nèi)部溝通這4類(lèi)，其中業(yè)務(wù)咨詢(xún)和指導(dǎo)占客服電話總量的一半以上，說(shuō)明這兩項(xiàng)內(nèi)容占據(jù)了大部分的客服工作量。電話答錄機(jī)通過(guò)語(yǔ)音告知的功能，解決用戶常見(jiàn)問(wèn)題。起到了幫助客服人員減少電話接聽(tīng)量的作用。

3.2 電話答錄機(jī)的弊端

（1）答錄機(jī)的工作方式是一進(jìn)一出，即只能接一條電話進(jìn)線，接一部話機(jī)，不能實(shí)現(xiàn)多部電話共用一臺(tái)機(jī)器。音頻文件格式的限制，需要將不對(duì)應(yīng)的文件格式進(jìn)行轉(zhuǎn)換，操作不夠便捷。答錄機(jī)斷電后設(shè)備便無(wú)法運(yùn)行，所以在使用方面存在著局限性。（2）電話答錄機(jī)在使用的過(guò)程中，出現(xiàn)了有用戶抱怨電話難打進(jìn)、年齡大的用戶不會(huì)操作等問(wèn)題。

4 小靈呼智能管理系統(tǒng)客戶服務(wù)模式

小靈呼語(yǔ)音系統(tǒng)LOffice企業(yè)版，是一款功能完整的電話管理系統(tǒng)，其功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來(lái)電按來(lái)電日期自動(dòng)進(jìn)行文件夾劃分，并以用戶來(lái)電時(shí)間、號(hào)碼等信息作為文件名進(jìn)行儲(chǔ)存。是目前我公司正在使用的一套客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品，采用PCI語(yǔ)音卡+軟件的模式，只要選擇一臺(tái)普通電腦安裝作為服務(wù)器。第二，電話線路可擴(kuò)展，操作用戶數(shù)不限，使用時(shí)間不限制，一次購(gòu)買(mǎi)終身使用。第三，軟件體系是先進(jìn)的B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，可以幫助集團(tuán)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一集團(tuán)化管理。

5 改善建議

根據(jù)研究目前該公司的客戶服務(wù)方式主要有以下3種：第一，人工坐席服務(wù)，用戶來(lái)電全部通過(guò)人工接聽(tīng)，在記錄來(lái)電信息時(shí)通過(guò)手寫(xiě)或人工錄入電腦的方式。第二，人工坐席+語(yǔ)音應(yīng)答，通過(guò)人工與語(yǔ)言應(yīng)答相結(jié)合的模式提高客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第三，人工坐席+語(yǔ)音應(yīng)答+小靈呼語(yǔ)音系統(tǒng)，在較好的完成客戶服務(wù)工作同時(shí)，還具備了用戶管理功能[1]。

通過(guò)對(duì)以上3種模式的研究，現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)工作提出以下建議：第一，目前各分公司均裝有小靈呼語(yǔ)音系統(tǒng)但對(duì)該系統(tǒng)的利用率不高，建議將小靈呼系統(tǒng)的功能完善，開(kāi)發(fā)出新功能更便捷的進(jìn)行用戶管理。第二，因?yàn)橛脩襞c客服人員長(zhǎng)期通過(guò)電話交流失去面對(duì)面溝通的條件，所以缺少人與人之間交流的親密氛圍，因此即使建立完善的客服系統(tǒng)，也需要對(duì)經(jīng)常投訴、報(bào)修的重點(diǎn)用戶進(jìn)行走訪，讓用戶感受到我們的人性化服務(wù)。第三，建議客服系統(tǒng)開(kāi)設(shè)來(lái)電信息提醒功能，即：將客服系統(tǒng)與用戶管理系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，記錄用戶每一次的來(lái)電信息，當(dāng)用戶再次來(lái)電時(shí)，用戶資料、以往的來(lái)電信息會(huì)立刻彈出，方便與用戶溝通。第四，提供電話轉(zhuǎn)接功能，如，用戶來(lái)電咨詢(xún)其他分公司、部門(mén)電話時(shí)，為用戶提供自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，無(wú)需用戶掛斷電話后，再次撥打電話，使用戶感受到更加專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 曹野.HR置地（成都）物業(yè)服務(wù)公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策研究[D].電子科技大學(xué)，2009.