“小窗口”服務(wù)“大民生”

劉艷梅

為推進作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化，堅決整治“庸懶散浮拖”問題，眉山市在全省率先創(chuàng)建黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心，改進服務(wù)群眾方式，有效規(guī)范權(quán)力運行

去年12月31日，嚴(yán)懿的辦公地從機關(guān)內(nèi)部搬到了眉山市黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心“庸懶散浮拖”投訴服務(wù)窗口。作為眉山市紀(jì)委監(jiān)察局在服務(wù)中心設(shè)立投訴窗口的辦事人員，她對紀(jì)委進駐黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心后的工作感受頗深：“坐在窗口前，我就好比單位的一張‘臉面，就必須要體現(xiàn)主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，讓每一位前來窗口的人都能順利辦事?！?/p>

就在這一天，眉山市黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心正式掛牌。說起成立的原因，服務(wù)中心主任康勤坦言：“主要就是為了改變過去政府機關(guān)服務(wù)部門‘門難進、事難辦、臉難看的‘高冷衙門的印象，以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范權(quán)力運行，方便監(jiān)督管理?！睋?jù)介紹，該中心的工作內(nèi)容是在原有政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上，新增黨務(wù)服務(wù)、群團服務(wù)和黨務(wù)政務(wù)服務(wù)熱線職能，從服務(wù)內(nèi)涵上進行了延伸和充實。

黨務(wù)政務(wù)大集中 行權(quán)服務(wù)更規(guī)范

“為解決服務(wù)群眾‘最后一公里問題，我們在中心設(shè)置窗口主要受理群眾對黨員黨組織及監(jiān)察對象的‘庸懶散浮拖作風(fēng)問題投訴，并接受涉及紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)咨詢?！眹?yán)懿介紹道，“窗口制定了服務(wù)指南，詳細公布了受理范圍、投訴方式、辦理流程及不予受理范圍，對于收到的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴，辦理結(jié)果需100%回復(fù)投訴人，辦理情況也要100%接受群眾滿意度評價，并接受群眾監(jiān)督?！蹦壳埃摯翱谝呀邮芘e報咨詢類100余人次，實現(xiàn)了兩個100%。

據(jù)了解，在黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心成立后，眉山市紀(jì)檢、組織、宣傳、政法、統(tǒng)戰(zhàn)、工會等16個黨委、群團部門進駐中心設(shè)立服務(wù)窗口，辦理涉及黨員、職工、普通群眾服務(wù)事項55項。去年，已進駐中心的黨委、群團部門共受理黨群服務(wù)、行政審批、公共事項服務(wù)368萬余件，按時辦結(jié)率100%，辦理提速98.16%。

進駐中心的其他部門如市委組織部、市總工會等部門工作效率的提高、作風(fēng)的轉(zhuǎn)變也得到了辦事群眾肯定。陳星是蒙牛乳業(yè)眉山公司的職員，由于去年底考上了廣安市岳池縣某局的公務(wù)員，需要辦理黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)出的手續(xù)?！拔以疽詾檫€要跑幾趟，花不少時間，沒想到兩三分鐘就辦好了，服務(wù)態(tài)度也好，真是太方便了。”黨務(wù)服務(wù)納入中心窗口辦理的做法，讓陳星稱贊不已。事實上在兩年前，他從學(xué)校把組織關(guān)系轉(zhuǎn)到蒙牛公司時，來回跑了不少趟才辦妥，而現(xiàn)在他在組工窗口就體驗到了一次辦結(jié)快速高效的服務(wù)，省時也省心。

行政權(quán)力進中心集中運行，是眉山深化改革中的又一創(chuàng)新。為有效推進“三張清單”落地實施，眉山推進行政許可、行政確認(rèn)、行政征收、行政獎勵等761項申請類行權(quán)事項在中心窗口辦理，行政處罰、行政強制、行政檢查等4868項現(xiàn)場處置類行權(quán)結(jié)果在中心平臺公示。在行政權(quán)力進中心的同時，各相關(guān)部門還優(yōu)化了辦事流程。比如該市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局的行政審批事項由原來的9項減少到7項，施工許可前置條件由原來的25項減少到16項，審批時限由原來法定最高20個工作日縮短到3個工作日內(nèi)辦結(jié)。

市民閔利娟就是這項改革的受益者，僅用一天時間就在“三證合一”登記窗口辦好了稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼和營業(yè)執(zhí)照。而以前她要分別跑地稅、國稅、工商、公安4個部門，耗時幾天才能辦成。

為加強監(jiān)督制約，規(guī)范權(quán)力運行，眉山還制定了《眉山市行政權(quán)力廉政風(fēng)險防控清單》。清單所涵蓋的風(fēng)險點、責(zé)任人和防控措施，全部錄入行政權(quán)力監(jiān)察平臺，由眉山市紀(jì)委預(yù)防腐敗室負(fù)責(zé)實時監(jiān)督，督促行權(quán)部門按權(quán)力職能、規(guī)定流程和時限要求規(guī)范運行。對不按流程、不按時限和不按職能職責(zé)行使權(quán)力的行權(quán)部門，通過督查督導(dǎo)、函詢、誡勉談話、通報曝光、目標(biāo)考核、責(zé)任追究等形式進行監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)。

截至目前，行權(quán)窗口辦理申請類行權(quán)53萬余件，現(xiàn)場處置類行權(quán)1800余件，實現(xiàn)了政府“拆衙門、少門檻、曬清單”，群眾辦事不再難，行權(quán)服務(wù)更規(guī)范。

線上線下大整合 效能提升群眾舒心

為提高辦事效率，實現(xiàn)群眾方便、快捷辦事，眉山黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新服務(wù)方式，推出自助服務(wù)。

如今，只要來到黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心二樓，在中心地稅窗口導(dǎo)稅員的引導(dǎo)下，前來辦事的市民就能通過自助辦稅終端辦理當(dāng)月的納稅申報事宜。辦稅終端機只是眉山推行自助服務(wù)的一個縮影，在一樓大廳該中心還專設(shè)自助區(qū)域，新增4臺公用電腦、4臺觸摸屏查詢機，在出入境窗口設(shè)置自動化排號填表辦理一體機、在電力窗口安裝自動繳費機等，錯峰辦事有效解決了人多、耗時的矛盾。同時，加大住房公積金、社保、醫(yī)保等信息更新，讓辦事人通過自助設(shè)備快速查詢需求信息。

在抓好“線下”實體大廳服務(wù)的同時，中心還積極探索“線上”即網(wǎng)上服務(wù)，以更多服務(wù)形式適應(yīng)不同的辦事群體，努力實現(xiàn)“不出門就能辦所有事”。

來到黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心四樓，新裝修的黨務(wù)政務(wù)服務(wù)熱線辦公區(qū)設(shè)施齊全，今年1月底已投入運行?！靶陆ǖ拿忌绞悬h務(wù)政務(wù)服務(wù)熱線，整合市級部門所涉54個熱線電話，統(tǒng)一歸口到‘12345服務(wù)熱線；同時對分散在市級部門的90個網(wǎng)絡(luò)信箱一并整合，統(tǒng)一受理，確保群眾訴求及時辦理到位?！睋?jù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，服務(wù)熱線以“12345”一個號碼、服務(wù)網(wǎng)站以“新建公共門戶網(wǎng)站系統(tǒng)”一個網(wǎng)址對外，整合全市與群眾工作生活相關(guān)聯(lián)的服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)互動欄目。通過建立“一號（一網(wǎng)）受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、跟蹤督辦、統(tǒng)一考核”機制，確保群眾咨詢、訴求和建議快捷受理、快速落實。所有接線員都經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，變?yōu)椤叭漆t(yī)生”，不再是被動的“傳話筒”和“錄音機”。

服務(wù)監(jiān)督一體化 作風(fēng)建設(shè)在上路

自眉山市黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心成立后，服務(wù)中心的不少辦事人員，辦公地點都由辦公室換到前臺窗口，剛開始總有很多不習(xí)慣，“早上要臉譜（指紋）考勤，到處又都是探頭，一點都不自由。看個網(wǎng)頁打打游戲更是不行，一會記者來暗訪，一會領(lǐng)導(dǎo)又來視察，這個崗位要求有點高哦，壓力還不小。”一名剛到中心窗口上班的工作人員坦言。

“成立黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心的初衷，就是要實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督、管理‘三位一體發(fā)展?！笨登谡f，“堅持把能力建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)和常態(tài)化管理引入中心規(guī)范化管理，才能讓優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)常態(tài)化?！睘榇?，服務(wù)中心還創(chuàng)新引入五星級酒店的管理模式，有效地把“群眾滿意”標(biāo)準(zhǔn)具體化、常態(tài)化。

同時，中心還定期引入第三方社會民意調(diào)查公司，對6區(qū)縣、市級部門窗口和與行政審批有關(guān)的中介公司開展測評。通過現(xiàn)場、電話隨機采訪服務(wù)對象后，形成調(diào)查報告，報告主要由基本情況、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、意見建議等組成，客觀公正反映黨務(wù)政務(wù)服務(wù)工作成效，促進服務(wù)窗口提效能、轉(zhuǎn)作風(fēng)。服務(wù)與監(jiān)管一體化，行權(quán)部門在窗口的服務(wù)意識得到加強，權(quán)力觀念也逐漸淡化。

責(zé)編：陳暉