心靈關懷：社區(qū)網(wǎng)格化管理的新焦點

鐘英華

當前，全國上下正積極協(xié)調(diào)推進“四個全面”發(fā)展戰(zhàn)略，天津面臨五大戰(zhàn)略疊加難得的機遇。在全市上下共謀發(fā)展、推進社會治理能力提升的今天，夯實社會穩(wěn)定基礎、促進和諧建設是重中之重的建設項目。培育積極向上的社會心理、布局源頭危機管控、以社區(qū)網(wǎng)格化管理建設促進心靈關懷，將成為新焦點。

社區(qū)是社會的基本單元，是城市居民生活的主要空間。和諧社區(qū)是建設和諧社會的重要基礎。傳統(tǒng)的社區(qū)管理日漸顯露出諸多弊端，難以適應新形勢發(fā)展的需要。在全國各地積極探索現(xiàn)代城市社區(qū)管理的新形勢下，社區(qū)網(wǎng)格化管理對提升社會治理、促進工作落實落細優(yōu)勢突出。特別是對負面社會心理、個體心理危機、過激心理行為的有效管控，具有源頭截獲、先期介入、規(guī)范全覆蓋的特點。

2003年，上海市率先開展社會網(wǎng)格化管理，后經(jīng)北京東城區(qū)實踐逐漸發(fā)展成熟，并向全國范圍推廣。網(wǎng)格化管理引入社區(qū)，不改變現(xiàn)有行政組織架構，不增加縱向管理層級和橫向職能部門，將管理下沉到社會基層和源頭，有力地整合了社區(qū)服務資源，加強了協(xié)調(diào)和服務流程。通過建構網(wǎng)格化信息管理平臺，也促進了信息資源的共享和整合。

目前，天津市積極探索網(wǎng)格化管理在社區(qū)中的實際應用已初見成效。通過調(diào)研我們了解到，天津市市容和園林委、河西區(qū)政府、西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)家賢里社區(qū)、南開區(qū)昔陽里社區(qū)等，為我市市容市貌、園林綠化網(wǎng)格化監(jiān)控管理、城區(qū)內(nèi)綜合管理、社區(qū)服務等方面實施網(wǎng)格化管理模式推廣，提供了成功的寶貴經(jīng)驗。社區(qū)網(wǎng)格化管理堅持以人為本的原則，集“網(wǎng)格化”“信息化”和“全程化”于一體的“一本三化”服務，方便了社區(qū)居民，紓解了矛盾訴求，管控了源頭危機，使市委、市政府的親切關懷和新型城市治理理念深入到街頭鄰里，有效減少了危機的聚集。

社區(qū)網(wǎng)格化管理的應用模式各具特色，但共同之處即“從對事管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ说墓芾怼?，從以管理為重點向服務與管理并重轉(zhuǎn)變，從強調(diào)信息技術和硬件設備建設轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖布⒅?，從理論層面到深入實際的操作層面?？梢钥闯?，強調(diào)為人服務成為網(wǎng)格化管理發(fā)展的新焦點。突出為人服務，不可忽視的重要方面就是心理危機的管控。

近一段時期，全國各地不時出現(xiàn)街頭暴打、聚眾申訴、社暴家暴、惡性死傷等案件。究其原因，多帶有負面社會心理、個體危機心理、過激心理行為宣泄的特征。在社會快速轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的形勢下，年輕人、老年人的自殺仇殺事件增多，越發(fā)引起社會關注。心理健康引發(fā)的各類問題，已經(jīng)成為社會不安定的因素。社區(qū)居民的心理健康和危機心理化解多帶有苗頭性，是危機事發(fā)的頭道關口。從零災害管理理論看，一次重大死亡災害事故的發(fā)生，之前要有29次中度災害事故發(fā)生，還會有300次事故險發(fā)征兆。這些前期苗頭多會在社區(qū)中有所顯露。因此，源頭布局，先期介入，管控危機，培育積極向上的社會公眾心理，是社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢和新焦點。

需要關懷的人群包括：一是空巢老人。老年期是人生最后的一個轉(zhuǎn)折。肌體衰老疾病增多，直接導致心理障礙。家庭結構和經(jīng)濟條件的轉(zhuǎn)變，社會交往縮小，傾訴隔絕、生活孤寂，易產(chǎn)生恐懼、絕望的心理，導致自殘、自暴、自殺和社會抱怨事件發(fā)生。二是重負青年。對家庭負擔過重、工作壓力過大、發(fā)展前景昏暗、居無定所、就業(yè)失利、負重超載的年輕人，加強心理疏導咨詢和積極勸慰，進行必要的干預和介入，紓解緩和情緒，從源頭消除和化解危機十分必要。三是特殊家庭。主要指單親家庭、無收入或低收入家庭、暴力傾向家庭、夫妻關系失調(diào)、親子關系沖突、精神抑郁或精神病患者家庭等。家庭負擔沉重與不和諧，猶如引發(fā)不良后果的導火索，包括影響身體健康、工作學習以及形成心理障礙。四是前科家庭。有服刑經(jīng)歷或犯罪前科家庭成員，特別是刑滿釋放、無正規(guī)職業(yè)的居民家庭、長期纏訴纏訪居民家庭等。良好的社會接納和適當?shù)男撵`關懷，必要的心理撫慰、介入和誘導是促進其融入社會、避免失控的關鍵。管控端口前移，爭取積極主動。五是留守兒童。截至2010年底，我國有農(nóng)村留守兒童6102.55萬人，占全國兒童的21.88%。留守兒童的心理健康問題體現(xiàn)在多方面。

需要關懷的重點問題主要包括三方面。一是人際關系問題：同父母的交往、同撫養(yǎng)代理人的交往、與同輩群體的交往；二是學習心理問題：自控能力差、學習興趣低、學習自卑；三是性格心理問題：孤僻和抑郁、自卑和恐懼、越軌和逆反。除此之外，還有情緒方面和社會適應能力等問題。

1.服務團隊的組建與培訓。第一，服務團隊的組建并不局限于職能部門，可充分發(fā)揮街道和社區(qū)有威望、得到公認的優(yōu)秀骨干、老黨員老干部、本地專業(yè)人才、志愿者等各類人才資源。必要時以兼職形式外聘有資質(zhì)的專業(yè)人員到社區(qū)定期開展服務。例如，江蘇省無錫市北塘區(qū)委老干部局全面實踐了“夕陽365”社工工作法，聘用具有豐富社區(qū)工作經(jīng)驗的同志擔任老干部專職社工，建立工作站，以專業(yè)化的社工工作方法開展活動，同時聯(lián)合老干部家屬、青少年專職社工、義工志愿者、大學生村官、社區(qū)工作者，創(chuàng)建“綜合資源服務圈”，開展健康咨詢、上門慰問、公益活動等服務。

第二，對于專業(yè)性要求高、任務難度大的崗位，要組織社區(qū)專門崗位人員接受專業(yè)培訓，獲得心理咨詢師資質(zhì)。對社區(qū)負責矛盾調(diào)解的工作人員和管理低保、困難戶、殘疾、軍烈屬等弱勢群體的工作人員，除了基本心理健康常識和調(diào)節(jié)技巧外，還應接受有效溝通、同情傾聽、短程焦點解決等方面的重點培訓，同時做好突發(fā)事件應對和心理危機干預培訓。

第三，組織高等院校應用心理專業(yè)教師和學生深入社區(qū)，幫助建立心理咨詢站，通過建立信息化平臺與社區(qū)聯(lián)網(wǎng)，實時指導，開展心理干預排解、心理危機行為防控工作，為大學拓展服務社會功能、廣泛服務社區(qū)社會心理行為疏導創(chuàng)造條件。

2.服務內(nèi)容與工作流程。下面結合浙江省杭州市拱墅區(qū)開展的“心理衛(wèi)生四級服務模式”進行介紹。

第一，篩查發(fā)現(xiàn)與危機研判。首先，宣講和普及十分重要。在社區(qū)范圍內(nèi)通過展示宣傳畫、散發(fā)小冊子、開展講座等引起居民對心理健康的關注和重視，糾正居民對心理疾病和心理援助的錯誤認識。在宣講和普及的同時，依托社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺，對轄區(qū)居民心理狀況進行摸底?？刹扇×炕W(wǎng)測查、他人報告、交談接觸、訪談分析等多種形式，收集社區(qū)內(nèi)人口心理健康狀況，鎖定重點關注對象，建立規(guī)范的信息化居民心理檔案，進行大數(shù)據(jù)提取，研判危機，強化預警。重點關注服務人群范圍內(nèi)的個體心理問題。拱墅區(qū)建立了和諧社區(qū)網(wǎng)格化心理健康服務體系。在社區(qū)設立心理健康信息員，及時反饋居民的心理問題。同時，通過心理和諧評估終端機和網(wǎng)絡平臺收集社區(qū)居民的心理健康數(shù)據(jù)，由技術支持方完成數(shù)據(jù)處理并在國家課題官方指定網(wǎng)站上統(tǒng)一匯總，建立社區(qū)居民心理電子檔案系統(tǒng)。在此基礎上，由技術支持方負責搭建網(wǎng)絡預警平臺，定期對高危人群進行預警提醒，提供《社區(qū)壓力預警信息報告》《社區(qū)心理健康預警信息報告》《高危人群鑒別預警報告》等。

第二，干預和轉(zhuǎn)介。心理干預的實施要具備針對性、專業(yè)性和有效性。針對性是指了解求助者當前面臨困境的性質(zhì)，一是現(xiàn)實層面有亟需解決的問題，二是心理層面有需要處理的不良情緒和行為模式。通常心理干預只針對后者進行工作。專業(yè)性是指心理咨詢在特定設置下進行的專業(yè)活動，包括場地、人員、收費等。心理咨詢應該是在保密性良好的心理咨詢室內(nèi)開展，由心理咨詢專業(yè)人員進行的有償服務。心理咨詢的有效性取決于咨詢師的專業(yè)資質(zhì)、所依據(jù)的理論流派和技術方法。心理咨詢不是萬能的，尤其是在精神衛(wèi)生法頒布之后，對心理咨詢有了非常明確的設定要求。因此，識別和轉(zhuǎn)介必不可少。拱墅區(qū)許多社區(qū)配有星光老年之家、社區(qū)調(diào)解室、聊天室，還有個體心理咨詢室和團體活動室，擁有一支富有經(jīng)驗的心理咨詢專業(yè)隊伍，在技能操作上對各社區(qū)衛(wèi)生服務中心給予支持和指導。此外，以社區(qū)衛(wèi)生服務站為基礎，配備心理保健自助調(diào)試工具即壓力與情緒管理系統(tǒng)，居民可通過學習和體驗，逐步脫離儀器，達到自主控制身體生理節(jié)律，從而達到掌握調(diào)節(jié)情緒、舒緩壓力的目的。社區(qū)還成立了心理危機干預的預案，遇到社會重大突發(fā)危機事件發(fā)生時，能規(guī)范迅速地啟動預案，保證危機干預的有序開展。社區(qū)危機干預中心配有心理危機干預計算機輔助系統(tǒng)。對于醫(yī)學診斷為中性精神障礙的患者，要及時轉(zhuǎn)介到有關醫(yī)療機構進行醫(yī)學治療或康復訓練；對于涉及法律問題的暴力行為和各種糾紛，要及時轉(zhuǎn)介到相應的部門，防止事態(tài)進一步發(fā)展。

第三，及時跟進與回訪。由于社區(qū)地點的便利性以及社區(qū)工作的性質(zhì)，跟進與回訪十分必要。拱墅區(qū)小河街道社區(qū)衛(wèi)生中心自編了《心理與健康》月報，開設了咨詢熱線和網(wǎng)絡平臺，開展電話回訪和跟進服務。

1.天津市多所高校開設有心理學專業(yè)，集課程建設、人才培養(yǎng)、社會服務等多種功能于一體。天津師范大學心理與行為研究院是教育部人文社會科學百所重點研究基地之一（全國高校兩個心理學重點研究基地之一），是一個融基礎研究與應用研究為一體、面向全國開放的心理學研究實體。研究院在心理健康和社會服務方面具有一定的實際工作經(jīng)驗。2001年，在八里臺校區(qū)建成教育部唯一的高校國家級心理健康教育培訓機構。多年來，作為教育部普通高校大學生心理健康骨干教師培訓中心，為全國31個省市自治區(qū)的334所普通高校培養(yǎng)了心理健康骨干教師660人，與天津市民政局共建的天津市老齡事業(yè)研究與發(fā)展中心，建立了“市第一養(yǎng)老公寓心理咨詢與服務中心”，并不斷取得實效。研究院在2003年被國家勞動部與社會保障部批準為國家職業(yè)資格心理咨詢師培訓中心，2015年成立了天津市學生心理健康教育發(fā)展中心，負責全市大學（高職）、中學（中職）、小學的學生心理健康教育專業(yè)指導。因此，可依托天津師范大學心理與行為研究院的專業(yè)優(yōu)勢，在社區(qū)網(wǎng)格化心理健康促進和干預方面發(fā)揮作用。

2.可通過建立社區(qū)青年學生的“學校-家庭-社區(qū)”三結合模式，開展志愿者活動。組織高校專業(yè)教師和學生參與與社會工作、社會服務和與社會福利事業(yè)相關的專業(yè)援助活動。尤其在寒暑假和周末時間，學?？芍苯用嫦蛏鐓^(qū)開放，舉辦各種心理健康講座、播放心理電影、組織心理咨詢義診等活動，開展專項應用心理科學研究工作。學?？蓪熧Y力量、心理援助理念和方法傳授到社區(qū)，為社區(qū)工作人員提供培訓和指導，通過社區(qū)的組織和宣傳，讓每一個家庭直接受益。

3.天津市學生心理健康教育發(fā)展中心可發(fā)揮作用。從社區(qū)青少年學生家庭層面看，父母對孩子的影響從啟蒙持續(xù)到一生。家庭教育直接影響到學生的在校表現(xiàn)，也影響到社區(qū)人文建設。家長應盡可能地多和孩子一起參加學校和社區(qū)開展的各項心理健康教育活動，如家長會、家訪、家庭教育等方式咨詢活動，提升發(fā)現(xiàn)問題的意識，提高解決問題的能力。學生家長既是學生的心理輔導師，又是社區(qū)的心理援助骨干。

學生心理健康教育發(fā)展中心還可推動建立學校、家庭和社區(qū)三方互動系統(tǒng)。比如，建立社區(qū)學生檔案，包括家庭手機號碼、家庭座機號碼、具體住址等信息，便于在必要時和危急關頭能第一時間與監(jiān)護人取得聯(lián)系。社區(qū)還可以設置小區(qū)QQ群、微信平臺，讓大家就共同關心的問題隨時進行交流。又比如，可設置家長委員會，學校先對委員會的骨干成員進行培訓，然后由骨干成員在社區(qū)的組織和協(xié)助下，將培訓內(nèi)容傳達到社區(qū)的每位學生家長。學生所在學校的會議系統(tǒng)，可建立聯(lián)席會議制度，使學校會議能夠讓家長和社區(qū)