門診輸液室服務(wù)糾紛的原因分析及對(duì)策

孫當(dāng)鳳

隨著人們生活水平不斷提高，越來越重視健康問題，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求也在不斷增加，因而醫(yī)患之間的矛盾或糾紛逐日上升。然而，醫(yī)院門診輸液室是醫(yī)院的服務(wù)窗口之一，是一個(gè)患者涉及面廣，流動(dòng)性大，診療人群密集度較高的場(chǎng)所，病種復(fù)雜，用藥繁多，無固定床位，喧鬧不休的環(huán)境及復(fù)雜的人群，往往使患者或其家屬與工作繁忙的護(hù)理人員產(chǎn)生各種矛盾。本文僅從輸液室護(hù)患糾紛的防范措施總結(jié)如下。

1 護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 醫(yī)院方面的因素

1.1.1 患者就診程序復(fù)雜 患者經(jīng)掛號(hào)、診斷、各種檢查、治療等求醫(yī)過程，進(jìn)入輸液室進(jìn)行輸液治療，在最后一個(gè)環(huán)節(jié)，患者總想有一個(gè)預(yù)期的好結(jié)果，一旦不如意，患者就會(huì)把就醫(yī)過程中的所有不滿，甚至就醫(yī)以外的因素所導(dǎo)致的心情不愉快全部發(fā)泄到護(hù)士身上。尤其老年患者大都體力不強(qiáng)，加之第一代獨(dú)生子女家庭，父母均以進(jìn)入老年期，獨(dú)生子女工作壓力較大，無暇顧及老人的健康，造成老人獨(dú)自到醫(yī)院就診現(xiàn)象增多，三級(jí)醫(yī)院分科細(xì)，老人來回跑動(dòng)、繁瑣的就診過程常令老人感嘆力不從心［1］。

1.1.2 輸液室環(huán)境嘈雜、擁擠，并且護(hù)士工作的繁忙、瑣碎以及操作的重復(fù)性較多，有資料顯示，在嘈雜的環(huán)境中工作的護(hù)士更容易產(chǎn)生職業(yè)疲憊，也使護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生機(jī)率有所增加。

2.1 患者及家屬方面

2.1.1 輸液高峰時(shí)，有些患者等候時(shí)間稍長(zhǎng)就易產(chǎn)生煩躁不滿的情緒，引發(fā)與護(hù)士之間的沖突。

2.1.2 對(duì)治療和護(hù)理的期望值過高有些患者或家屬要求護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)一針見血，這給護(hù)士帶來很大壓力。這種現(xiàn)實(shí)的服務(wù)與患方期望值之間差距，容易引發(fā)護(hù)患沖突。有些患者的治療未達(dá)到預(yù)期效果，其家屬不予理解，甚至無端指責(zé)。此時(shí)，若服務(wù)工作稍有不周，患者或家屬就把護(hù)士作為發(fā)泄的對(duì)象。

2.1.3 患者及家屬自身素質(zhì)差 個(gè)別患者及家屬自身素質(zhì)差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士的言語、工作非常挑剔，因此，對(duì)護(hù)士稍有不滿，便當(dāng)眾指責(zé)，造成護(hù)患溝通障礙。

3.1 護(hù)士方面

3.1.1 服務(wù)態(tài)度冷淡由于輸液室護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)患者或家屬提出的問題回答缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度生硬，不注意說話的方式和語氣，易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.1.2 護(hù)理人員技術(shù)操作水平不高門診輸液患者年齡跨度大，既有嬰幼兒也有80歲以上的老人。因此對(duì)護(hù)士技術(shù)操作要求高，而門診輸液室又是培訓(xùn)新護(hù)士的靜脈穿刺基本功的必經(jīng)之地。此時(shí)若護(hù)士操作不熟練，又遇到小兒頭皮靜脈不易穿刺，致使靜脈穿刺屢次不成功，這樣就會(huì)造成家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平表示不滿，從而與護(hù)士無法進(jìn)行融洽配合，易引發(fā)護(hù)理糾紛［2］。

3.1.3 告知義務(wù)執(zhí)行不到位 由于患者治療時(shí)間集中，護(hù)士只忙于操作而忽視告知義務(wù)。如輸液的注意事項(xiàng)，藥物的不良反應(yīng)，輸液的速度以及拔針后如何按壓注射部位等，使患者不滿，引起護(hù)理糾紛。

2 對(duì)策

2.1 提高護(hù)患溝通技巧 護(hù)士要了解患者及家屬的心理，要學(xué)會(huì)換位思考，微笑服務(wù)，文明用語，建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道。加強(qiáng)與患者的溝通、交流、嚴(yán)格履行告知義務(wù)，藥物總共是多少，共輸幾天液，每天的藥量，剩余藥物當(dāng)面點(diǎn)清，囑患者妥善保管。輸液時(shí)告訴患者不可自行調(diào)節(jié)滴速，有不適時(shí)要及時(shí)通知醫(yī)生、護(hù)士。如一次穿刺不成功的情況下，應(yīng)跟患者說:“對(duì)不起，給您增加痛苦了?！贝蠖鄶?shù)患者還是能夠理解的。當(dāng)患者及家屬指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，護(hù)士應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心解釋，將糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)士必須樹立“以患者為中心”的整體護(hù)理服務(wù)理念。對(duì)患者及家屬提出的特殊需求，應(yīng)想方設(shè)法盡力解決，來融洽護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員不僅對(duì)患者有責(zé)任心，還要有愛心和同情心，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在實(shí)施服務(wù)的過程中，不僅要提供優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，還要注意體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。真正做到想患者所想，急患者所急，及時(shí)解決患者所需。

2.3 提高護(hù)士專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 作為一名護(hù)士，必須有扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技術(shù)，才能勝任本職工作，這就要求護(hù)士勤于苦練，熟練掌握靜脈輸液操作技術(shù)，提高靜脈穿刺的成功率，減輕患者的痛苦，取得最佳的治療效果。從而使輸液室的護(hù)患關(guān)系更加和諧。所以工作之余，科室對(duì)三基培訓(xùn)抓的很緊，絕不流于形式，每周都要進(jìn)行考試考核，力爭(zhēng)不斷提高護(hù)士的理論和操作水平，以適應(yīng)護(hù)理技術(shù)的發(fā)展，滿足患者及家屬的需求。

2.4 加強(qiáng)巡視 加強(qiáng)巡視，及時(shí)觀察輸液患者情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保醫(yī)療安全和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生。

2.5 實(shí)行彈性排班 護(hù)士長(zhǎng)在人員配備不足的情況下，根據(jù)季節(jié)、患者多少，靈活掌握人員分配，做到新老搭配，在治療的高峰期進(jìn)行彈性排班，合理安排工作時(shí)間，增加機(jī)動(dòng)班護(hù)士，隨叫隨到，確保治療及時(shí)到位，減少護(hù)患糾紛。

3 總結(jié)

由于門診護(hù)患糾紛的發(fā)生具有不可測(cè)性和突發(fā)性，針對(duì)發(fā)生糾紛的原因，采取有效的措施，以良好的服務(wù)態(tài)度，高超的溝通能力，熟練的技術(shù)操作，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而避免和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生［3］。

［1］壽宇雁，陸月岑.輸液室護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策.護(hù)理管理雜志，2005，5(2):52.

［2］徐雪華.輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策.護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24(1):30.

［3］奉越萃，馮蔚如，朱會(huì)耕.門診老年患者的投訴原因分析與對(duì)策.護(hù)理管理雜志，2010，10，(1):40-41.