探討商業(yè)銀行建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系的思索分析

侯曉文

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)日新月異的發(fā)展和我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷成熟，網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上借貸、手機(jī)銀行、移動(dòng)支付、余額寶等新興的互聯(lián)網(wǎng)金融模式在我國(guó)蓬勃發(fā)展，對(duì)當(dāng)前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯的影響和沖擊。商業(yè)銀行正視變革，再造業(yè)務(wù)流程，是應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融影響的必由之路。本文通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融概念、興起、發(fā)展現(xiàn)狀的闡述，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)城市商業(yè)銀行的影響，并提出商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；金融服務(wù)體系；商業(yè)銀行；轉(zhuǎn)型

一、互聯(lián)網(wǎng)金融綜述

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指借助于互聯(lián)網(wǎng)科技和移動(dòng)通訊技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)金融的資金融通以及支付等業(yè)務(wù)的新興的商業(yè)模式，其中包括第三方支付以及金融中介企業(yè)、小貸公司等基本的互聯(lián)網(wǎng)金融組織形式。互聯(lián)網(wǎng)金融的興起將改變傳統(tǒng)的金融運(yùn)行模式，將對(duì)金融的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)的方式以及市場(chǎng)等方面進(jìn)行重新的定位，但是根本的貨幣流通以及信用服務(wù)等金融業(yè)務(wù)還是不變，金融的運(yùn)行規(guī)律是互聯(lián)網(wǎng)金融需要遵循的規(guī)則。

（二）我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)金融以金融業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用開(kāi)始，在我國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭，主要是由于一下幾個(gè)方面的原因：首先是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)發(fā)展迅猛，網(wǎng)速的加快以及網(wǎng)絡(luò)安全性的提高，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、與計(jì)算以及大數(shù)據(jù)都為互聯(lián)網(wǎng)和金融的融合提供的支持，再加上國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司大規(guī)模的發(fā)展，提升了它的競(jìng)爭(zhēng)力，從而有力地沖擊了金融行業(yè)，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)和金融的融合。其次，我國(guó)的金融行業(yè)一直處于壟斷地位，基本上由銀行主導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)差，創(chuàng)新能力提升緩慢，無(wú)法滿足客戶的潛在需求，因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合對(duì)金融業(yè)來(lái)說(shuō)是一次對(duì)客戶需求的變革契機(jī)。最后，金融監(jiān)督機(jī)制政策的調(diào)整和變化，新一屆政府支持中小企業(yè)的發(fā)展，這帶動(dòng)了金融監(jiān)督管理政策的調(diào)整，“一行三會(huì)”都有力地支持互聯(lián)網(wǎng)金融的融合。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行地位的影響

互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的金融地位的影響主要體現(xiàn)在對(duì)商業(yè)銀行角色的弱化和對(duì)商業(yè)銀行支付業(yè)務(wù)地位的沖擊兩個(gè)方面。對(duì)金融行業(yè)角色的弱化，一是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得各種信息之間交易的成本大大降低，因此，城市商業(yè)銀行的信息服務(wù)需求講的，使得信息功能得到了弱化；二是隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融業(yè)的沖擊，城市商業(yè)銀行的資金中介功能也將被弱化，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，資金存儲(chǔ)和供應(yīng)的雙方不再需要通過(guò)商業(yè)銀行來(lái)完成，而直接可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，快速安全地實(shí)現(xiàn)，因此，使得商業(yè)銀行的中介服務(wù)完全被削弱。而以第三方支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融以及可以自行完成各種支付與結(jié)算，這就給城市商業(yè)銀行造成了服務(wù)邊緣化的沖擊；三是互聯(lián)網(wǎng)金融改變了以往的信息傳遞途徑，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)供需雙方都可以搜索到對(duì)方，而且交易是透明的，這種模式讓城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在。

三、商業(yè)銀行的發(fā)展機(jī)遇與應(yīng)對(duì)策略

從短期來(lái)看，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融的各個(gè)方面尚難與商業(yè)銀行相比，但它的出現(xiàn)勢(shì)必會(huì)引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的轉(zhuǎn)變，這對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。因此，銀行必須做好自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作。

（一）明確機(jī)構(gòu)定位，提供異質(zhì)化客戶服務(wù)

與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)具有一個(gè)無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，那就是增添了“人”這一能動(dòng)性因素。因此機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，把傳統(tǒng)的以交易為主轉(zhuǎn)化為以銷售和服務(wù)為主的零售式網(wǎng)點(diǎn)。做好客戶服務(wù)的一個(gè)重要前提就是要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，不同的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身所處的區(qū)域環(huán)境、客戶消費(fèi)水平以及市場(chǎng)成熟度來(lái)確定經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，摒棄傳統(tǒng)的無(wú)差異化服務(wù)。例如針對(duì)人流量大的中心商業(yè)區(qū)應(yīng)當(dāng)發(fā)展綜合性金融機(jī)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)水平都要保持高水準(zhǔn)；在住宅區(qū)以及寫(xiě)字樓附近的網(wǎng)點(diǎn)則應(yīng)開(kāi)發(fā)具有某一特殊優(yōu)勢(shì)的特色網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)客戶、金融機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人高端客戶的不同訴求來(lái)做好自身定位，重點(diǎn)發(fā)展如消費(fèi)信貸、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡等不同性質(zhì)的金融產(chǎn)品。明確網(wǎng)點(diǎn)的功能定位，避免設(shè)立小而弱、小而全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）完善網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建設(shè)，提高服務(wù)效率

我國(guó)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略定位中要一切以客戶的需求為中心和原則，客戶資源是商業(yè)銀行賴以生存的根本。以客戶為中心打造出智慧的商業(yè)銀行，解決以往辦理業(yè)務(wù)流程多、時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)等現(xiàn)象，為客戶提供更多的自理業(yè)務(wù)平臺(tái)。我國(guó)商業(yè)銀行還需不斷地研究和利用互聯(lián)網(wǎng)，爭(zhēng)取融入互聯(lián)網(wǎng)金融的大流。同時(shí)，面對(duì)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行還可以不斷豐富拓展業(yè)務(wù)類型，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，比如，手機(jī)掌上銀行、電商平臺(tái)、電子商務(wù)合作等。

（三）組織形式和人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變

在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中應(yīng)當(dāng)以面向客戶、服務(wù)銷售為目標(biāo)，采用集中作業(yè)、扁平化管理等模式，建立新型的組織架構(gòu)。此外在人才培養(yǎng)方式上，隨著網(wǎng)點(diǎn)定位的轉(zhuǎn)型，應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)從技術(shù)操作型向銷售服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)流程看重點(diǎn)鈔、錄入、反假等常規(guī)技巧的選拔，員工技能同質(zhì)化比較嚴(yán)重，無(wú)法針對(duì)不同的客戶提出個(gè)性化的建議。而適合新形勢(shì)的員工更需要的是溝通技巧和主動(dòng)銷售能力，以及專業(yè)理財(cái)知識(shí)的了解。因此在培訓(xùn)過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)注重從銷售能力、專業(yè)知識(shí)和基本技能三方面入手，對(duì)于已上崗的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)于考核期的員工要以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選，盡可能的培養(yǎng)出貼近客戶需求、了解客戶心理的專業(yè)型人才。采取考核機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、客戶評(píng)價(jià)高的員工給予鼓勵(lì)，對(duì)于落后員工要加強(qiáng)培訓(xùn)。

四、結(jié)語(yǔ)

新興的互聯(lián)網(wǎng)金融模式在我國(guó)蓬勃發(fā)展，改變著人們?cè)械南M(fèi)和生活模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展經(jīng)歷了長(zhǎng)期的積累過(guò)程，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日益規(guī)范壯大和金融行業(yè)的成熟創(chuàng)新都是其產(chǎn)生發(fā)展的必要條件。但其崛起速度之快，是原有的互聯(lián)網(wǎng)和金融從業(yè)者都始料未及的。那么如何在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)飛速發(fā)展的今天保持傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額，迎難而上抓住這一機(jī)遇，乃至更好的鞏固自身地位，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，是每一個(gè)金融從業(yè)者和學(xué)習(xí)者都值得深思的問(wèn)題。（作者單位：黃岡師范學(xué)院）

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