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    酒店服務質量管理的現(xiàn)狀及對策分析

    2016-05-20 14:51:14張穎
    2016年13期
    關鍵詞:現(xiàn)狀對策

    張穎

    摘 要:近幾年,酒店業(yè)的快速發(fā)展推動了酒店服務的革新。國家經(jīng)濟的健康發(fā)展以及境內外旅游的火熱,人們對酒店的服務質量提出了更高的要求??梢哉f,就服務質量是酒店能否擴大市場占有率的一個關鍵性因素,甚至可以認為高質量的酒店服務是酒店的生命線。我國酒店業(yè)經(jīng)歷了二十余年的蓬勃發(fā)展,不斷引進先進的技術設備和服務理念,加上酒店連鎖品牌的興起,使得我國的酒店業(yè)達到了一定的高度和水平。但是,瑕不掩瑜,認真分析下我國酒店服務的現(xiàn)狀,可以發(fā)現(xiàn)還是存在不少問題。本文,將對酒店服務的內涵進行簡單介紹,結合分析我國酒店服務質量管理的現(xiàn)狀,提出了自己的對策,僅供大家參考。

    關鍵詞:酒店服務;酒店品牌;現(xiàn)狀;對策

    一、酒店服務的內涵

    (一)酒店服務的內涵

    酒店,是服務業(yè)的集中體現(xiàn)。酒店服務的內涵應該是多樣性的,我們可以從以下兩個角度進行理解。1、狹義方面。狹義的酒店服務其實很多的市值,酒店勞務人員為下榻酒店的客人提供的一系列服務,比如接待禮儀、安保衛(wèi)生等,這些偏軟性的服務內容,很大程度反映了該酒店的服務能力,這也是現(xiàn)在客人都普遍看重的。2、廣義方面。廣義方面的酒店服務內涵就非常的豐富,除了上述狹義包含的內容,還包括酒店的硬件設施等。硬件設施的舒適性能夠增強客人對此酒店(品牌)的好感度,有利于回頭客的積累[1]。

    (二)影響服務質量的因素分析

    1、勞務質量。這里指的勞務應該是酒店工作的一線員工,包括前臺接待、保安保潔等等,這些崗位都是直接與客戶接觸的,客戶往往也是從一線員工上獲得對酒店的第一印象,重要性不言而喻。

    2、硬件設備。酒店的設備質量應該是旅客入住酒店之前非??粗氐?,特別是對于一些商務出行人士,對于酒店辦公環(huán)境都有相當高的要求。

    3、突發(fā)狀況處理能力。這主要出現(xiàn)在安全方面,總的來講,酒店是一個比較封閉的空間,自由出入酒店是一個非常大的安全隱患,所以酒店對突發(fā)狀況的處理也是衡量起服務質量的一個很重要的方面。

    二、酒店服務質量管理的現(xiàn)狀分析

    (一)基層酒店工作人員業(yè)務素質偏低,缺乏相應的技能培訓

    酒店,特別是高級酒店的工作人員應該是經(jīng)過一系列技能培訓,合格后才能上崗的,這是酒店對客人負責、對酒店本身負責的基本要求。但是目前不少的基層工作人員素質便宜,相應的技能也是參差不齊,這嚴重影響了對客人的服務質量。一些中小規(guī)模的酒店為壓縮成本,對基層酒店工作人員的招聘要求放得很松,遠遠達不到酒店和客人對服務要求,加上酒店自身沒有一套行之有效的技能培訓體系,新員工甚至對崗位職業(yè)都不是很清楚,久而久之,員工的隨意性更加嚴重,不利于酒店服務水平的提高。

    (二)酒店各個部門協(xié)同不足,各自為戰(zhàn)

    這個現(xiàn)象其實是非常普遍的,酒店作為一個綜合性的服務企業(yè),也是需要業(yè)績考核的,由于各個部門的工作內容不一樣,各個部門的業(yè)務負責人都首先考慮的是本部門的利益,缺乏與其他相關聯(lián)部門的有效溝通,缺乏全局意識,出現(xiàn)問題往往會相互推脫,導致客人的需求遲遲未得到有效解決,這樣不作為的態(tài)度是嚴重影響了用戶體驗,對酒店形象是一次抹殺。

    (三)酒店安全性令人擔憂

    安全應該所有客人出門在外入住酒店首先考慮的因素。近年來,相繼出現(xiàn)了不少了因酒店安全漏洞而導致客人發(fā)生事故的案例,雖然不少酒店都有大量監(jiān)控攝像頭以及不少保安巡視,但是即便這樣,有一些不法分子依然為抓住酒店的安保漏洞進行不法行為。其次,消防安全,也是非常主要的一個方面,煙霧報警裝置、消防出口標志、消防設施等因素,也是容易出現(xiàn)盲點的地方。

    (四)酒店衛(wèi)生條件不達標

    無論是高星級酒店還是一般規(guī)模的酒店,干凈舒適也是一個重要的“賣點”,正是由于酒店這個特殊的行業(yè),人們對酒店的衛(wèi)生條件是非??量痰?。但是不少酒店在這方面做得是非常差的,異味、明顯的污漬甚至前一位客人留下的私人用品,這些都會瞬間讓客人的好感度降低。同時,對餐具清理消毒也是非常重要的一個方面,網(wǎng)上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走過場的事件,確認使人對酒店的衛(wèi)生狀況令人擔憂。

    (五)酒店對個性需求理解不充分

    這里的個性化需求主要是指酒店對入住客人信息充分研究后,對客人做出的更專屬的服務,提升客人的“歸屬感”。這好比讓客人享受VIP的待遇,主動為客人著想。但是目前酒店在這方面的嘗試是不多的,酒店對服務的認識不到位,還存在著酒店就是睡覺的地方這一“原始社會般的認識”。

    三、提高酒店服務管理質量對策分析

    (一)重視專業(yè)技能培訓,對服務質量進行績效考核

    前文所述,酒店服務有廣義和狹義之分,但是無論是怎樣的劃分方式,最根本的目的就是為客人提供舒適的居住環(huán)境,提升客人的感知價值。這種舒適的氛圍是需要軟硬件條件共同完成的。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天,我們已經(jīng)很難界定服務的起始時間了,因為為客人提供服務的環(huán)境已經(jīng)從進入酒店之前就已經(jīng)開始。比如時下流行的各類酒店客戶端,為客人提供了各類豐富的服務內容。當然,酒店服務是一個特殊的服務領域,酒店一線工作人員的專業(yè)技能、行為禮儀,對服務體驗具有非常大的重要性。結合,目前不少酒店某些工作人員素質偏低,專業(yè)技能相對缺乏的現(xiàn)狀下,可以對服務評估中引入績效考核的方式,通過采用合理的獎懲制度規(guī)范酒店員工的工作行為和提高他們的服務意識。

    (二)引進酒店管理專業(yè)人才,優(yōu)勝劣汰

    酒店之間也存在是激烈的競爭,除了酒店管理水平的差異,對待人才的態(tài)度上,也是能體現(xiàn)出酒店服務的專業(yè)性[2]。特別是在酒店業(yè)迅速發(fā)展的今天,酒店品牌多種多樣,面對國內外知名酒店的沖擊,中小規(guī)模酒店如何在殘酷的競爭中存活,是擺在酒店管理者中非常棘手的問題。專業(yè)人才,或許是一個突破口,酒店管理層一定要重視酒店管理人才的引進,同時完善激勵制度,給與優(yōu)秀員工不同形式的獎勵,相反,對于安于現(xiàn)狀、不思進取的員工,提高他們的危機意識,積極主動提高自己的服務意識和水平。只有尊重人才,大膽的引用人才,完善酒店管理體系才能順應日益激烈的競爭環(huán)境。

    (三)提高酒店部門協(xié)調能力,提高全局意識

    協(xié)作意識,是一個團隊保持持續(xù)生命力的重要因素。酒店一般有這些部門:餐飲部、公關部、銷售部、客房部、前廳部、工程部、財務部、人事部等。業(yè)內一般的設置為七部一室(一個辦公室),很明顯,這些部門的職能劃分是非常清晰的,也就是這些部門使得酒店能夠正常的運轉,所以酒店的服務質量也就是這些部門協(xié)作效率的集中體現(xiàn)。我們在完善部門內部上下級之前關系的同同時,也需要正確把握部門與部門之前協(xié)同關系。

    (四)狠抓酒店安全、衛(wèi)生等環(huán)節(jié)

    近年來,酒店的安全問題日益變得突出,這已經(jīng)成為了一個社會問題。封閉式的環(huán)境,安保存在的漏洞,讓不法分子有了可乘之機??腿巳胱【频辏瑑?yōu)先考慮的就是安全問題,在舒適的環(huán)境,低廉的價格,都抵不住客人對安全問題的擔憂。酒店方面除了加強安保力度,比如:增加監(jiān)控攝像頭的數(shù)量,定期檢查消防設施的完整性等,還需要對酒店的保安,甚至是其他一線工作人員進行安全教育的培訓。

    此外,加強酒店衛(wèi)生環(huán)節(jié)的監(jiān)督,嚴查一切形式主義行為,對于長期保潔工作不達標的員工實施懲罰。廚房管理這塊也不容忽視,應對當日采購的菜品進行清點查驗,保障酒店食物供應的安全性。

    四、結束語

    酒店的服務質量,對酒店的持續(xù)發(fā)展和市場占有率有重要作用,酒店只有提供不同種類的服務才能提高自己的經(jīng)濟效益和行業(yè)地位,為此,酒店需要認真思考的還有很多。(作者單位:江西財經(jīng)職業(yè)學院)

    參考文獻:

    [1] 胡順利.星級酒店客房定價策略分析[J].經(jīng)濟研究導刊,2011,(01).

    [2] 沙紹舉.中國經(jīng)濟型酒店顧客感知價值分析[J].太原城市職業(yè)技術學院學報,2008年05期.

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