成都力業(yè)家政：“24小時規(guī)則”好在哪兒？

《家庭服務》記者丨駱瀟

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成都力業(yè)家政：“24小時規(guī)則”好在哪兒？

《家庭服務》記者丨駱瀟

采訪一開始，成都力業(yè)家政服務有限公司董事長王勇剛就給記者講了這樣一個案例：一位雇主堅持認為自己家請的保姆偷了鉆戒，保姆覺得很委屈，最后竟投河自盡了。當時這個事件在社會上引起了很大的爭議，雇主還因為輿論壓力不得不到外地待了一段時間。最終結(jié)果是雇主賠償9萬元，家政公司也賠償了一部分，事件才算平息下來。

在家庭服務關系中，涉及從業(yè)人員、家政企業(yè)、客戶三方，行業(yè)和服務的特性給三方權(quán)益維護帶來了更大難度、更多挑戰(zhàn)。對這一點，王勇剛都有著切身的體會，并帶著企業(yè)在實踐中逐漸琢磨出了一套工作機制。

（摘自成都力業(yè)家政家庭保潔服務合同）

明確服務標準和注意事項，未雨綢繆

在力業(yè)的家庭保潔服務合同里，有一個非常詳盡的表格，表格中對服務標準、服務范圍、免責事項等都做了非常細化的約定?！俺笤捳f在前面”，不僅會增加客戶的信任，也減少了員工的顧慮，更是未雨綢繆，盡量把問題消滅在萌芽階段。

若后期圍繞服務過程發(fā)生了爭議，力業(yè)也建構(gòu)了一套規(guī)范的處理流程。

力業(yè)有一個400品質(zhì)監(jiān)督熱線，客戶可以隨時撥打。同時，力業(yè)對客戶還有一條“24小時規(guī)則”——服務品質(zhì)、物品丟失等關于服務過程的各類投訴都應在24小時之內(nèi)做出。“之所以規(guī)定24小時這個時限，因為我們提供的家政服務以清潔為主，時間長了，很多事情就不好判定了?！蓖跤聞偢嬖V《家庭服務》記者。

一旦接到投訴，力業(yè)就會以最快速度派人上門處理。特別是在接到客戶物品丟失、損毀方面的投訴后，相關區(qū)域負責人會立刻入戶核實，該報保險的報保險，該采取其他處理措施的立即行動?！凹皶r趕到現(xiàn)場，及時保留證據(jù)，及時采取適當?shù)拇胧?，這其實對公司、服務員和客戶的權(quán)益都是很好的保護?！?/p>

如果客戶超過24小時才投訴，怎么辦？盡管時間一長，會給事實認定帶來很大麻煩，但力業(yè)也會配合客戶進行調(diào)查或走法律程序。

對于一些臨時用小時工的客戶特別是新客戶，還有一些通過電話、App下單的客戶，不一定能做到每一單都簽訂一份這么詳盡的合同。因此力業(yè)服務員進門之后，就會先提醒客戶一些注意事項，包括貴重物品要收好、不開柜清掃、投訴的“24小時規(guī)則”等。這一個服務環(huán)節(jié)也是力業(yè)在員工培訓中會再三強調(diào)的內(nèi)容之一。

“我們不認為所有客戶的所有要求全是合理的，也不主張現(xiàn)場就賠付。在賠償之前都有相應的流程，必須要對事實進行認定，如果大家對事實的認定有差異，就走相應的行政或司法程序?！蓖跤聞傉f，家政公司在處理爭議、糾紛時，既不能推卸責任，但也不能無條件妥協(xié)，一定要按照相關法律、合同約定和規(guī)則來處理，這才是對權(quán)益最好的保護。

一旦發(fā)生了賠付，根據(jù)力業(yè)內(nèi)部的相關規(guī)定，會對公司、員工承擔部分有清晰的認定。比如新員工剛來業(yè)務不熟練，那么個人承擔責任就很小，培訓老師承擔一部分，主要部分則由公司來承擔。

規(guī)范內(nèi)部管理和培訓，降低風險

家政服務員在服務過程中受傷的事件，不少家政公司都遇到過。力業(yè)的一位保潔員在清潔外窗的過程中摔下樓，造成頸椎骨折?，F(xiàn)在這位保潔員已經(jīng)康復，并繼續(xù)在力業(yè)工作。

當時摔下樓后，他被第一時間送到最近的大醫(yī)院。接到電話，王勇剛放下手頭工作，立即趕到醫(yī)院，代表公司表態(tài)：“不管花多少錢，先治。我們都按國家規(guī)定辦?！惫镜男姓认嚓P部門啟動了處理程序，走社保相關流程，并且律師開始介入，根據(jù)檢查結(jié)果、治療情況給出解決意見。

員工家屬對公司的處理方式很滿意，一直很配合。這名員工出院后，在家里休養(yǎng)了近一年，這期間公司發(fā)給他基本工資?；氐搅I(yè)上班后，他的工作狀態(tài)比以前更好，也沒有再向公司要求任何賠償。

王勇剛告訴記者，對于員工工作中的突發(fā)事件，力業(yè)有從上到下的應急機制。但更重要的是很多工作必須做在前面，公司大部分員工都有社保，其余員工都購買了家政險或意外傷害保險。公司在員工培訓中，會重點突出物品保護、意外防范、處理機制等內(nèi)容。

在日常管理中，力業(yè)非常注意給員工提供表達意見的暢通渠道。在一些項目現(xiàn)場，力業(yè)設立了舉報箱，員工有任何意見都可以投到箱里，但定期打開舉報箱，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)里面是空的。王勇剛說：“現(xiàn)在社會資訊發(fā)達，員工維權(quán)意識大大提高，所以我們后來也發(fā)現(xiàn)這方面不用太替他們操心。公司有微信群，我的電話號碼員工都知道，他們都能找到我，有什么意見都可以直接對我說?！?/p>

王勇剛所在的四川省，當?shù)丶覅f(xié)正通過發(fā)布服務合同范本、聘請法律顧問、與保險公司開發(fā)家政服務險等方式，構(gòu)建公司、從業(yè)人員、客戶的權(quán)益保障體系。對此，王勇剛還建議在家政行業(yè)建立一個政府引導的互助救濟基金，可以從家政企業(yè)營業(yè)額中按比例提取一部分，再加上每個家政從業(yè)人員收入中的很小一部分，這樣逐步累積起來。因為大部分家政企業(yè)規(guī)模并不大，一旦出現(xiàn)一些極端情況，賠付金額巨大或超出賠付能力范圍，就可以啟動這個基金提供幫助，這樣可以防范意外風險傷害企業(yè)，進而傷害行業(yè)聲譽。