山東省家協(xié)：行業(yè)發(fā)展需要構(gòu)筑權(quán)益屏障

《家庭服務(wù)》記者丨馬各

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山東省家協(xié)：行業(yè)發(fā)展需要構(gòu)筑權(quán)益屏障

《家庭服務(wù)》記者丨馬各

在家庭服務(wù)的權(quán)益保護領(lǐng)域，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會有多個全國第一，第一個出臺地方家政行業(yè)消費爭議處理辦法，成立了全國第一個家庭服務(wù)業(yè)的調(diào)解仲裁組織——山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會仲裁中心，建成了全國第一個省級家庭服務(wù)業(yè)工會聯(lián)合會。

這些第一，為山東省家服行業(yè)構(gòu)筑了一道權(quán)益屏障，成為行業(yè)良性發(fā)展環(huán)境的重要組成部分，山東省家協(xié)副會長兼秘書長張?zhí)炷显诮邮堋都彝シ?wù)》記者采訪時總結(jié)道：“構(gòu)筑行業(yè)權(quán)益屏障，既有利于控制企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，又有利于降低企業(yè)經(jīng)營成本，促進行業(yè)和諧有序發(fā)展。企業(yè)有更多的時間和精力，去開拓市場、創(chuàng)新服務(wù)模式、探索發(fā)展路徑?！?/p>

一把調(diào)解標(biāo)尺

在處理家政服務(wù)糾紛的過程中，山東省家協(xié)經(jīng)歷了從個案的零散調(diào)解到運用統(tǒng)一規(guī)則、處理流程的階段。

2006年，山東省家協(xié)成立投訴部，處理會員單位服務(wù)過程中出現(xiàn)的消費糾紛。當(dāng)時協(xié)會認(rèn)為，家政消費糾紛多數(shù)屬于“家務(wù)事”，調(diào)解較容易，所以協(xié)會派專業(yè)工作人員幫助會員單位調(diào)解爭議和糾紛。

隨著工作的推進，他們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中，家政企業(yè)、家政服務(wù)員和客戶之間簽訂服務(wù)合同的很少，很多家政企業(yè)由于規(guī)模偏小，不可能請法律顧問來擬定合同，一旦發(fā)生糾紛，就是公說公有理婆說婆有理，很難界定。

于是，2007年，家協(xié)推出了合同范本《山東省家政服務(wù)中介協(xié)議》，后來又推出了適用于員工式管理的企業(yè)合同范本，家政企業(yè)反饋不錯，使用率比較高。

現(xiàn)在，在山東省家協(xié)的網(wǎng)站上可以下載各類家庭服務(wù)的合同范本。合同范本不僅讓家政服務(wù)有了一個可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是在其中明確了中介費、家政服務(wù)員工資、休息時間、保險、糾紛解決等基本內(nèi)容，由此山東省家政行業(yè)逐漸形成了基本的行業(yè)規(guī)則，初步明確了各方的權(quán)益。

投訴部成立三年后，2009年，山東省家協(xié)對近年來處理過的投訴糾紛進行了梳理和總結(jié)，并以此為基礎(chǔ)出臺了《山東省家政行業(yè)消費爭議處理辦法》，在第一屆山東省家庭服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展論壇上發(fā)布。由于這是全國首個家政服務(wù)消費爭議處理辦法，在整個行業(yè)和社會上都引起了極大關(guān)注。

“這個辦法出臺之前，我們只是埋頭做個案調(diào)解，對于同類情況該怎么處理，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)尺。為了提高糾紛處理效率，我們才想到要拿出一個規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的文件作為糾紛處理依據(jù)”，張?zhí)炷细嬖V記者，“這個辦法中還有非常關(guān)鍵的一點，明確了有兩類情況是不適用的，即偷盜和暴力犯罪，應(yīng)該直接移送司法機關(guān)。這樣先將民事和刑事做了性質(zhì)的區(qū)分，讓之后的爭議處理效率更高?！?/p>

一項必備培訓(xùn)

《山東省家政行業(yè)消費爭議處理辦法》出臺后，一段時間內(nèi)山東省家協(xié)投訴部收到的投訴大幅增加，之前積壓的大小矛盾集中爆發(fā)了一次。

也是在調(diào)解過程中，張?zhí)炷习l(fā)現(xiàn)，再小再簡單的糾紛，需要投入的人力和時間其實并不少。若家協(xié)對各類爭議再事無巨細(xì)進行處理，工作將很難推進下去。

于是，他們對投訴進行了分類，分為企業(yè)能自己處理的爭議和企業(yè)處理不了的復(fù)雜爭議。比如投訴管理人員服務(wù)態(tài)度不好、對勞動者服務(wù)質(zhì)量不滿意、沒有賠償標(biāo)的等這類簡單爭議，在企業(yè)這一環(huán)節(jié)就能解決了。

與此同時，從2010年開始，在山東省家協(xié)組織的各類培訓(xùn)中都增加了一門“必修課”——法律講堂，并針對家庭服務(wù)中突發(fā)典型狀況，教給企業(yè)合理合法的處理方式。例如照顧的老人在家里去世了，家政服務(wù)員應(yīng)該先撥打120，讓醫(yī)生來進行專業(yè)的診斷，還要通知家屬和公司，各方到場一起處理。又如可不可以安攝像頭的問題，只要各方同意就可以裝。

在協(xié)會的建議下，許多家政企業(yè)從員工中挑選一人兼任企業(yè)法務(wù)，接受相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)法律知識，負(fù)責(zé)調(diào)處日常工作中的簡單糾紛。

除了引導(dǎo)企業(yè)增設(shè)法務(wù)崗位，山東省家協(xié)還與各地律師事務(wù)所簽訂協(xié)議，用結(jié)對子的方式，由律所提供免費法律咨詢，這項服務(wù)主要針對尚沒有能力聘請法律顧問的小微企業(yè)。

經(jīng)過一段時間的努力，全省家政企業(yè)的法律意識和風(fēng)險防范能力有了較大幅度的提升，省家協(xié)收到的投訴也降下來了，從最高峰的一年437件下降到2015年全年223件?，F(xiàn)在投訴到省家協(xié)投訴部的糾紛基本屬于企業(yè)處理不了的比較復(fù)雜的服務(wù)糾紛了。

一個爭議處理機制

從2009年到2012年，山東省內(nèi)關(guān)于家政服務(wù)的投訴和爭議，逐漸進入了一個新的階段：爭議標(biāo)的額度越來越高，頭緒越來越多，性質(zhì)越來越復(fù)雜，協(xié)商調(diào)解難度越來越大。

每年，山東省家協(xié)接到的投訴中，10%是難處理難調(diào)解的爭議，最后服務(wù)三方進入訴訟程序，還有10%到20%是消費者對調(diào)解結(jié)果反悔的，需進行二次調(diào)解，這無形中給協(xié)會工作增加了成本。

2012年，受到商事仲裁的啟發(fā)，經(jīng)過努力，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會仲裁中心成立，中心可以仲裁標(biāo)的額在50萬元以下的案件，協(xié)會合同范本中也因此修改了一項條款：“本協(xié)議項下發(fā)生的爭議，雙方可以協(xié)商解決，協(xié)商不成的可向山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會仲裁中心申請調(diào)解仲裁。”

在張?zhí)炷峡磥?，要調(diào)解好家庭服務(wù)爭議，關(guān)鍵是要認(rèn)識到，家庭服務(wù)不只是三方關(guān)系，而是勞動者、消費者、使用者和經(jīng)營者的四角關(guān)系，必須把這四者的關(guān)系理順了。

現(xiàn)在，山東省家協(xié)建成了省級家政網(wǎng)絡(luò)公益平臺（www.sd12346.gov. cn），即使市民投訴的不是會員單位，協(xié)會也會給予處理。平時協(xié)會也會利用各類宣傳渠道告知社會，家庭服務(wù)行業(yè)是有規(guī)范的，出了問題可以有哪些解決途徑。

2016年，協(xié)會將在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)個性化服務(wù)，用個性化服務(wù)彰顯企業(yè)的特色。例如提高家政服務(wù)員和家庭的匹配度，企業(yè)輔導(dǎo)家政員在入戶前編制好服務(wù)計劃，每一個企業(yè)至少配一名督導(dǎo)員等，“現(xiàn)在省家協(xié)已基本完善了消費糾紛的處理系統(tǒng)，下一步我們將引導(dǎo)企業(yè)做好服務(wù)的前置工作，例如服務(wù)員上崗前應(yīng)參與制定用戶的服務(wù)計劃，提升服務(wù)員的工作責(zé)任感，更有效地減少服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。因為現(xiàn)在‘售后’理順了，可以在服務(wù)前端發(fā)力了。”張?zhí)炷闲判臐M滿。

2016年，協(xié)會將在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)個性化服務(wù)，用個性化服務(wù)彰顯企業(yè)的特色。例如提高家政服務(wù)員和家庭的匹配度，企業(yè)輔導(dǎo)家政員在入戶前編制好服務(wù)計劃，每一個企業(yè)至少配一名督導(dǎo)員等，“現(xiàn)在省家協(xié)已基本完善了消費糾紛的處理系統(tǒng)，下一步我們將引導(dǎo)企業(yè)做好服務(wù)的前置工作，例如服務(wù)員上崗前應(yīng)參與制定用戶的服務(wù)計劃，提升服務(wù)員的工作責(zé)任感，更有效地減少服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。因為現(xiàn)在‘售后’理順了，可以在服務(wù)前端發(fā)力了?！睆?zhí)炷闲判臐M滿。

一次集體協(xié)商嘗試

2015年，山東省家協(xié)在青島試點家政行業(yè)工資集體協(xié)商，今年還準(zhǔn)備在其他地市逐步開展試點。

家政服務(wù)員的勞動權(quán)益問題一直是各方探索的焦點之一，山東省家協(xié)從工會法等受到啟發(fā)，成立全國第一個省級家庭服務(wù)業(yè)工會聯(lián)合會，開始了集體協(xié)商的嘗試。

在青島的試點中，進一步明確了家庭服務(wù)員的勞動保護、休息時間、節(jié)假日薪酬、最低工資、不足一個月工資計算等問題，也針對月嫂不適用節(jié)假日雙薪或三薪等特殊情況進行了界定。下一步協(xié)會計劃根據(jù)服務(wù)時間的不同，針對計時服務(wù)、全日制服務(wù)等制訂不同類型的工資集體協(xié)議。

對于家庭服務(wù)行業(yè)中“人”這個要素，張?zhí)炷嫌兄猩眢w會和思考，“家政行業(yè)發(fā)展最核心的問題是勞動者匱乏，不僅僅是將西部的富余勞動力遷移到東部，隨著家務(wù)勞動社會化，西部也將面臨家政市場供不應(yīng)求的問題。最關(guān)鍵的是形成良好的就業(yè)環(huán)境，讓從業(yè)者有尊嚴(yán)地服務(wù)，并保障從業(yè)人員的權(quán)益，這樣才能吸引更多的人進入這個行業(yè)。同時要提升企業(yè)自身管理能力，讓從業(yè)人員對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、認(rèn)同感和安全感，這樣才能有效地解決用工難的問題?！?/p>

張?zhí)炷咸貏e提到，行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自身優(yōu)勢和特色，既要把握行業(yè)發(fā)展的前沿，更要針對企業(yè)發(fā)展中的困難進行研究，才能帶動、引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。“例如省家協(xié)從2012年開始，每年拿出5萬元資金對行業(yè)內(nèi)困難職工進行幫扶。雖然協(xié)會力量有限，但帶動了整個行業(yè)，很多家政公司都紛紛為困難職工開展幫扶、助困、募捐等活動，起到了非常積極的作用。”

在權(quán)益保障領(lǐng)域探索多年，張?zhí)炷弦惨恢庇幸粋€困惑，“目前省家協(xié)所使用的權(quán)益保障制度，都是將其他部門現(xiàn)有政策嫁接到家政服務(wù)行業(yè)，希望在不遠(yuǎn)的將來能有一部屬于家政服務(wù)的法律法規(guī)來保障各方權(quán)益?！?/p>