服務認證對汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要意義

◆文/北京 底彥彬

服務認證對汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要意義

◆文/北京 底彥彬

底彥彬

高級標準化工程師，西南交通大學工學學士，北京航空航天大學MBA學位?，F(xiàn)任放心聯(lián)合認證中心董事長、主任，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會理事、連鎖經(jīng)營工作委員會副秘書長。二十年以上汽車行業(yè)經(jīng)歷，曾任北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司副總裁。

近年來，我國服務業(yè)發(fā)展取得顯著成效，成為國民經(jīng)濟和吸納就業(yè)的第一大產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟社會發(fā)展呈現(xiàn)出更多依靠消費引領(lǐng)、服務驅(qū)動的新特征。汽車維修服務業(yè)也不例外，隨著我國汽車年產(chǎn)銷量持續(xù)保持世界第一，汽車維修企業(yè)超過40萬家，從業(yè)人員約400萬人，2015年維修量3.3億輛次，年產(chǎn)值超過8 000億元，約占全國GDP總量的1.2%。然而，我國汽車維修服務業(yè)的質(zhì)量與龐大的汽車經(jīng)濟體量相比極不相稱，嚴重損害汽車大國形象。通過采用國際通行的合格評定技術(shù)和方法，開展汽車維修服務認證，可以促進服務的規(guī)范性和一致性，打造透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高顧客滿意度水平，進而促進服務品牌培育。

一、汽車維修服務認證相關(guān)概念

1.汽車維修服務

根據(jù)GB/T 5624《汽車維修術(shù)語》定義，汽車維修是為維持或恢復汽車完好技術(shù)狀況和壽命而進行的作業(yè)；汽車維修服務可指在顧客提供的有形產(chǎn)品(要修理的汽車)上所完成的活動，同時活動過程中可能伴隨有形產(chǎn)品(汽車配件)的交付。

2.服務認證

國家認證認可條例規(guī)定，“認證”是指由認證機構(gòu)來證明產(chǎn)品、服務、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范或者標準的合格評定活動。國家認監(jiān)委將認證類別分為體系認證、產(chǎn)品認證和服務認證三大類，其中“服務認證”特指為服務滿足標準或規(guī)范性文件的規(guī)定要求而提供證明的一種方式。

3.汽車維修服務認證

汽車維修服務認證是指以汽車維修作業(yè)活動為合格評定對象的服務認證。需要注意的是：施加于汽車上的作業(yè)活動是核心服務，車主服務是外延服務；服務過程中的汽車配件有形產(chǎn)品交付是服務的一部分；服務認證要基于特定標準或規(guī)范性文件展開。

二、服務認證的相關(guān)理論和技術(shù)

1.服務管理理論和技術(shù)

自20世紀30年代開始，經(jīng)濟學家開始關(guān)注和研究三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動的問題，到了20世紀70年代，隨著服務經(jīng)濟的不斷增長，管理學界誕生了很多關(guān)于服務本質(zhì)的經(jīng)典理論以及服務管理的理論和技術(shù)。這些理論和技術(shù)對指導服務組織的運營實踐、促進服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到了巨大推動作用，其中尤以服務藍圖技術(shù)集各種理論和技術(shù)之大成，得到較廣泛的應用。圖1所示為服務藍圖簡圖。

圖1 服務藍圖簡圖

2.服務質(zhì)量評價理論和技術(shù)

早期關(guān)于服務質(zhì)量管理的研究，往往注重對于結(jié)果的管理，最典型的莫過于顧客滿意度研究，雖然這些為服務質(zhì)量的控制提供了寶貴經(jīng)驗，并為服務質(zhì)量提升做出了重大貢獻，但是隨著服務經(jīng)濟的發(fā)展，服務質(zhì)量控制手段轉(zhuǎn)向關(guān)注服務提供的全生命周期。

(1)顧客滿意度評價

2000年，國家質(zhì)檢總局和清華大學在學習借鑒國外先進經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合中國國情，提出了中國顧客滿意度模型(CCSI，圖2)。

(2)服務質(zhì)量評價

典型的服務質(zhì)量模型與評價方法有服務質(zhì)量差距模型(5GAP MODEL)、服務質(zhì)量模型(SERVQUAL)和服務接觸質(zhì)量評價模型(三元)，各種模型在體驗感知、服務規(guī)范和標準的角度方面各有側(cè)重，組織在實際應用中可結(jié)合自己的實際情況進行靈活的運用與擴展。圖3是針對汽車維修服務的一個服務質(zhì)量評價參考模型。

圖2 中國顧客滿意度指數(shù)基本模型

圖3 汽車維修服務質(zhì)量評價模型

3.服務認證理論和技術(shù)

服務認證類別主要包括服務質(zhì)量、服務安全和服務生態(tài)三類。服務認證以現(xiàn)有服務管理、服務質(zhì)量評價等理論和技術(shù)為基礎，并結(jié)合具體的認證領(lǐng)域或項目，采取型式試驗、工廠抽樣、市場抽樣、批量驗證、體系評審、獲證后監(jiān)督等多種認證模式或其組合。服務認證的核心技術(shù)是GB/T 27000《合格評定詞匯和通用原則》、GB/T 27065《合格評定 產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》所界定的合格評定功能法(圖4)。

圖4 合格評定功能法示意圖

三、汽車維修服務認證發(fā)展的行業(yè)背景

1.國家政策

發(fā)達國家服務業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)比重均在70%左右，世界范圍內(nèi)服務業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中比重穩(wěn)步提升。改革開放以來，我國的經(jīng)濟奇跡主要依托于第二產(chǎn)業(yè)的高速增長。21世紀，我國步入后工業(yè)時代，第二產(chǎn)業(yè)開始萎縮，下一個經(jīng)濟周期則要靠第三產(chǎn)業(yè)—服務業(yè)的高速發(fā)展來支撐。我國的服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃認為，服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，服務貿(mào)易逐漸成為我國參與全球經(jīng)濟合作的新平臺。但相對于發(fā)達國家，我國服務業(yè)發(fā)展空間還很巨大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)有待改善，知名服務品牌亟待培育，服務標準化水平和服務質(zhì)量亟待提升。

國務院在2014年下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導意見》，但隨后的國務院常務會議上，李克強總理強調(diào)“生活性服務業(yè)的重要性絕不亞于生產(chǎn)性服務業(yè)”，并將上述發(fā)文中 “優(yōu)先發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)”的表述改為“加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)”，并強調(diào)“生產(chǎn)性服務業(yè)和生活性服務業(yè)并重，現(xiàn)代服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)并舉”。隨后，2015年國務院辦公廳及時下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導意見》，并將家用車輛保養(yǎng)維修列為重點發(fā)展的居民和家庭服務項目之一。文件強調(diào)要完善質(zhì)量標準體系，加強認證認可體系建設，采用合格評定技術(shù)和方法，開展服務認證，促進服務組織能夠提供規(guī)范一致的服務，提高顧客滿意水平，為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，為監(jiān)管部門提供可采信的數(shù)據(jù)或信息，保證服務業(yè)有序、健康和快速發(fā)展。

2.行業(yè)政策

國務院2014年下發(fā)了《關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》，并印發(fā)《社會信用體系建設規(guī)劃綱要(2014—2020年)》。

為貫徹國務院的政策精神，交通運輸部聯(lián)合十部委發(fā)布《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務質(zhì)量的指導意見》，為汽車維修業(yè)優(yōu)化調(diào)整、深化改革指明了方向，行業(yè)呈現(xiàn)出創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢。其中第(十二)條提出，要加強行業(yè)誠信建設、營造放心修車環(huán)境，強調(diào)鼓勵行業(yè)協(xié)會、保險機構(gòu)和第三方機構(gòu)參照相關(guān)國家和行業(yè)標準開展維修服務質(zhì)量和客戶滿意度調(diào)查，促進企業(yè)服務更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。在此政策指引下，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會組織力量制訂并發(fā)布了《放心汽修認證評價規(guī)范》團體標準，旨在加強行業(yè)自律、規(guī)范行業(yè)發(fā)展、提升服務品質(zhì)。

隨后，商務部和國資委聯(lián)合出臺《關(guān)于進一步做好行業(yè)信用評價工作的意見》，通過各級行業(yè)協(xié)會推動行業(yè)信用建設工作，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會是第一批試點單位之一。交通運輸部于2015年發(fā)布《關(guān)于加強交通運輸行業(yè)信用體系建設的若干意見》，明確了信用信息平臺、信用法規(guī)制度、信用標準規(guī)范、信用評價、守信激勵和失信懲戒、第三方評估等六項重點工作。在各級政策文件中，均強調(diào)了第三方機構(gòu)的評價支撐作用，而服務認證是開展第三方評估的最好抓手。

3.市場環(huán)境

西方發(fā)達國家的服務認證開始于20世紀90年代，相對于產(chǎn)品認證和體系認證來說歷史并不長，法國、英國、德國和奧地利是服務認證發(fā)展較好的國家，比較知名的服務認證項目有保柏認證、JCI認證、ASQA認證、Skytrax認證、COPC認證和QualiCert認證等。

我國的服務認證于2005年啟動，落后于西方國家10年以上。目前開展服務認證的領(lǐng)域有體育服務、商品售后服務、綠色市場、信息安全服務資質(zhì)等，汽車維修領(lǐng)域只有汽車玻璃零配件安裝服務開展了認證。經(jīng)過10余年的技術(shù)探索和努力，我國汽車玻璃零配安裝服務認證取得了一些成果，但還是一個相對年輕的認證領(lǐng)域，產(chǎn)值規(guī)模很小，待開發(fā)的空間巨大。

四、服務認證對汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級的作用

服務認證可從以下幾方面促進汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

1.提振品質(zhì)信心

服務認證可以為消費者以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立對于企業(yè)提供的汽車維修服務滿足要求和承諾的信心，以此來解決他們對服務品質(zhì)的關(guān)注。同時，維修企業(yè)可以向市場表明第三方參與的公允性，有效進行營銷。服務認證也可以促進維修服務資源的適宜配置，避免服務成本超出社會通常愿意承受的限度，比如泛服務化造成的成本增加。

2.促進服務規(guī)范性

服務不規(guī)范是當前汽車維修業(yè)面臨的主要問題之一，其原因有兩個方面，一是相關(guān)的政策、法規(guī)和標準不能得到很好的執(zhí)行，二是維修企業(yè)自身管理的不規(guī)范。政策告訴我們應該做什么，法律法規(guī)告訴我們必須做什么和不能做什么，標準則告訴我們怎么去做，認證則能夠引領(lǐng)我們正確地去做。另外，服務的一個重要特征就是異質(zhì)性，不同的服務組織、不同的服務人員、不同的顧客所體驗和感知的服務都會有差異，而服務認證可以通過一個公允的標桿，盡最大程度彌補這種差異性，進而實現(xiàn)服務的規(guī)范性和一致性。

3.促進公平競爭

市場結(jié)構(gòu)不合理是當前汽車維修業(yè)面臨的主要問題之一，其根本原因是汽車主機廠的行業(yè)壟斷。隨著質(zhì)檢總局《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》、八部委《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》《關(guān)于汽車業(yè)的反壟斷指南(征求意見稿)》等一系列反壟斷措施，以及《機動車維修管理規(guī)定》關(guān)于同質(zhì)配件的定義與相關(guān)規(guī)定的出臺，大大縮小了汽車主機廠售后4S體系和社會修理廠的不平等待遇差距，創(chuàng)造了良好的市場競爭環(huán)境，但兩者在信用背書、品牌公信力方面仍有不小的差距。而通過權(quán)威、公正的第三方服務認證，提供統(tǒng)一的評價基準和信用背書，可以創(chuàng)造更加公平的競爭環(huán)境。

4.促進誠信建設

經(jīng)營不誠信、消費不透明也是當前汽車維修業(yè)面臨的主要問題。2015年的“3.15”晚會，曝光汽車維修業(yè)普遍存在的小病大修現(xiàn)象讓人觸目驚心?！督煌ㄟ\輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年交通運輸行業(yè)信用體系建設重點工作方案的通知》指出，引入第三方評估并逐步拓寬評估范圍，重點對交通運輸行業(yè)信用體系建設的重要文件及重大政策落實情況組織評估，督促普查評估中反饋問題的整改，進一步推動政府信息公開，促進交通運輸行業(yè)信用體系建設。服務認證是第三方評估的形式之一，其獲證后的監(jiān)督機制可以持續(xù)有效保持對企業(yè)經(jīng)營行為的約束，是配合政府簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變政府職能的有效措施和手段。

五、對汽車維修服務認證的展望

《人民日報》于2016年5月31日刊發(fā)了質(zhì)檢總局副局長、認監(jiān)委主任孫大偉的文章《充分發(fā)揮認證認可在供給側(cè)改革中的有效作用》。文章指出，認證認可是由第三方對產(chǎn)品、服務、組織、人員等進行符合性評價并提供公示性證明的現(xiàn)代管理工具。認證認可能夠幫助供給側(cè)加強管理和服務，提高供給體系的質(zhì)量和效率；能夠向需求側(cè)傳遞質(zhì)量、能力、信用等信息，引導消費結(jié)構(gòu)升級。認證認可既能使供需有效對接，解決信息不對稱帶來的資源錯配、效率低下等問題；又能促進供需良性互動，激發(fā)市場活力。文章強調(diào)，認證認可作為國際公認的質(zhì)量技術(shù)基礎，在供需兩端建立并傳遞信任，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中大有可為。

針對汽車維修業(yè)等民生服務領(lǐng)域，應充分發(fā)揮市場機制和企業(yè)主體作用，建立政府主導制定標準與市場自主制定標準協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)配套的新型標準體系。2016年，根據(jù)國標委關(guān)于培育和發(fā)展團體標準的指導意見要求，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《放心汽修標準認證評價規(guī)范》團體標準并由人民交通出版社正式出版發(fā)行。該標準是汽車維修業(yè)第一個正式應用的服務認證標準，由第三方認證機構(gòu)組織實施，以行業(yè)自律為出發(fā)點，從市場誠信體系建設入手，引導汽車維修企業(yè)依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務，推動汽車維修行業(yè)成為政府放心、人民滿意的民生服務業(yè)。

汽車維修服務認證方興未艾，市場前景廣闊，發(fā)展空間巨大！