旅游業(yè)服務(wù)規(guī)范發(fā)展之路探索

劉康美

【摘要】旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，本文就旅游活動(dòng)中，旅游相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的“宰客”、“亂漲價(jià)”、“設(shè)施不安全”、“監(jiān)管不到位”等不規(guī)范行為作了簡(jiǎn)單刨析。提出了如何改進(jìn)的方法和措施，以期探索出適合旅游業(yè)及其相關(guān)服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的道路。

【關(guān)鍵詞】國民經(jīng)濟(jì) 旅游業(yè) 管理 規(guī)范化

山東省為了做好旅游業(yè)，著力打造“好客山東”品牌，經(jīng)過幾年的努力，大江南北，四海內(nèi)外皆耳熟能詳。但是，2015年十一長(zhǎng)假，青島市北區(qū)“善德海鮮燒烤家常菜”海鮮大排檔的“天價(jià)”蝦，卻在一夜之間將“好客山東”品牌毀于一旦。幾億元打造出來的“好客山東”卻輸給了青島的一只大蝦。無獨(dú)有偶，2016年4月18日桂林“江邊美食”餐館又發(fā)生了一條魚賣5000元的欺詐事件。這些都說明旅游業(yè)管理的規(guī)范化水平很低，提高旅游業(yè)管理的規(guī)范化已迫不及待。

一、旅游產(chǎn)品豈價(jià)格與內(nèi)容不符

1.貍貓換太子，購物變旅游

《旅游法》第35條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，有些旅行社會(huì)在旅游合同中，將購物店變成博覽中心或是博物館等非購物店的名字，以游覽景點(diǎn)的名義出現(xiàn)，蒙蔽游客。游客進(jìn)的明明是購物店，但就是合同中的博覽中心。游客感覺上當(dāng)受騙，投訴又理虧。旅行社長(zhǎng)此以往將自己的信譽(yù)銷毀殆盡。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)不同的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)有自己特色的旅游線路。在旅游產(chǎn)品質(zhì)量上下大功夫，以吸引人的高性價(jià)比旅游線路和景點(diǎn)搶占市場(chǎng)，謀求更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.門票亂漲價(jià)，貪小失大

門票競(jìng)相上漲，是景區(qū)仍舊走在“門票經(jīng)濟(jì)”的老路上。這無疑是殺雞取蛋、竭澤而漁的掠奪性、毀滅性的開發(fā)思路，是急功近利管理取向的突出表現(xiàn)。票價(jià)漲上去了，但游人卻減少，試圖通過漲價(jià)提高收入的目的能達(dá)到嗎。景區(qū)要在如何跨越門票經(jīng)濟(jì)的低級(jí)發(fā)展模式；如何加大旅客停留時(shí)間；如何拉長(zhǎng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上多做文章。杭州西湖景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)是：舍小門票，換大收益。自2002年西湖實(shí)行免費(fèi)開放來，門票年減收入2530萬元，但景區(qū)管理部門增收逾億元，帶動(dòng)杭州旅游產(chǎn)業(yè)新增經(jīng)濟(jì)效益上百億元，旅游創(chuàng)匯年均增16.8%。西湖通過拍賣、出租或承包景區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營權(quán)等市場(chǎng)化手段，帶動(dòng)西湖景區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營價(jià)值的提升。

二、建“齊全、安全、人性化”的旅游設(shè)施

1.合理規(guī)劃停車位，解決停車難問題

隨著私家車擁有量的增加，選擇自駕游的游客越來越多。景區(qū)停車場(chǎng)小的問題日益突出，遇到游客暴漲時(shí)，往往會(huì)將景區(qū)進(jìn)出道路堵的水泄不通。2016年五一黃金周，象山影視城在原有1500個(gè)停車位的基礎(chǔ)上新增了1000個(gè)停車位，然而2500個(gè)停車位已接近了飽和狀態(tài)。離景區(qū)大門500米遠(yuǎn)的車輛要進(jìn)到景區(qū)里，最少要花半個(gè)小時(shí)。因此，各類景區(qū)、景點(diǎn)要把防止因旅游者擁擠出現(xiàn)安全事故作為工作重點(diǎn)，并按規(guī)劃拓寬狹窄道路，增加安全設(shè)施。針對(duì)自駕游客進(jìn)行專門引導(dǎo)，及時(shí)疏導(dǎo)車輛，游樂區(qū)內(nèi)也要增派安保人員維護(hù)站隊(duì)秩序。多用智慧旅游信息平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票形式組織客源，開通網(wǎng)絡(luò)訂票游客快捷通道，加速游客流動(dòng)，減輕景區(qū)內(nèi)部管理壓力。

2.調(diào)整男女廁位數(shù)，解決如廁難問題

旅游高峰期，如廁難的問題在各景區(qū)不斷發(fā)生，尤其女廁所門前，排隊(duì)的游人一個(gè)個(gè)面露難色。景區(qū)不妨在廁所建設(shè)時(shí)對(duì)男女廁位進(jìn)行調(diào)整，多建女廁位。同時(shí)在高峰期設(shè)立一些臨時(shí)性、可移動(dòng)性廁所?，F(xiàn)在有些廁所企業(yè)已經(jīng)推出專供男士使用的半遮式廁所，占地面積小，成本低。這些廁所的普及應(yīng)用會(huì)解決景區(qū)如廁難的問題。

3.建直飲水系統(tǒng)，解決喝水難問題。

筆者做過“旅游管理專業(yè)野外綜合實(shí)習(xí)”的帶隊(duì)老師，去過國內(nèi)許多旅游景區(qū)，印象最深的是烏鎮(zhèn)景區(qū)的直飲水系統(tǒng)。游客去該景區(qū)不必帶足夠多的飲水，也不需要在景區(qū)內(nèi)購買飲水。在景區(qū)內(nèi)，每隔一段距離就有造型各異的直飲水設(shè)施。在炎熱的夏天，游客口干舌燥時(shí)，喝到?jīng)鏊闹憋嬎湎矏偟男那榭上攵?。這種愉悅的旅游經(jīng)歷，會(huì)使其不自覺的分享給親朋好友，無形的宣傳，比花巨資廣告費(fèi)的效果不知好多少倍。另外，也沒有出現(xiàn)其它景區(qū)里飲料瓶垃圾亂扔，保潔員忙碌收拾的現(xiàn)象。不但環(huán)保節(jié)能，而且節(jié)省一大筆保潔費(fèi)用。

三、服務(wù)監(jiān)督到位、日?；?/p>

作為旅游管理部門，要主動(dòng)聯(lián)合與旅游產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)的公安、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢、商務(wù)部門，對(duì)轄區(qū)的旅游企業(yè)和社會(huì)服務(wù)單位的治安、市場(chǎng)交易以及食品衛(wèi)生等管理工作的服務(wù)監(jiān)督要日?；粩嗟膹?qiáng)化相關(guān)的從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)厲打擊欺客、宰客、扒竊等行為，防止發(fā)生火災(zāi)、食物中毒，特別要防止發(fā)生重大旅游安全事故。旅游企業(yè)要加強(qiáng)管理，努力提高導(dǎo)游人員的思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。疏通各種管理體制，依法作為，把各種影響本地區(qū)旅游聲譽(yù)的事件消滅在萌芽狀態(tài)。

四、投訴處理快速、透明化

旅游行政管理部門都要向社會(huì)公布投訴電話，及時(shí)受理和處理旅游者投訴，維護(hù)旅游經(jīng)營秩序，打擊違法經(jīng)營，保護(hù)旅游者合法權(quán)益。要進(jìn)一步發(fā)揮旅游質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍在旅游市場(chǎng)管理中的作用，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督。與之相關(guān)的工商、公安、質(zhì)檢、物價(jià)等執(zhí)法部門也必須有所作為，不能互相推諉。在“天價(jià)魚”事件中，顧客感覺被宰報(bào)警，警察來后說，這事兒歸物價(jià)部門管，他們沒有執(zhí)法權(quán)，就走了。顧客給物價(jià)局打電話，物價(jià)局說他們已經(jīng)下班了，讓報(bào)警找110解決，后稱必須過完節(jié)才能解決。顧客再次報(bào)警，警察還建議顧客先給錢。110真沒權(quán)力執(zhí)法嗎？根據(jù)治安管理處罰法乃至刑法中，都明確說明：“行使執(zhí)法權(quán)是民警的權(quán)利”。至于物價(jià)部門稱過節(jié)后才能解決，實(shí)屬推諉。投訴處理不迅速，執(zhí)法部門不作為，經(jīng)媒體報(bào)道后，個(gè)案迅速被放大，使整個(gè)城市形象陷入危機(jī)之中。

從這些事件中，對(duì)我們有很深的借鑒意義。一個(gè)城市如果不善待游客，經(jīng)游客口口相傳，其產(chǎn)生的惡劣影響比正面廣告要強(qiáng)烈的多。勿以惡小而為之，莫讓小事件影響大形象。旅游管理部門在處理游客投訴事件時(shí)一定要快速、透明。

期待中國的旅游事業(yè)能規(guī)范發(fā)展，真正成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]國務(wù)院文件.國辦發(fā)[2000]46號(hào).

[2]人民網(wǎng)評(píng)：“好客山東”輸給青島一只蝦的警示.

[3]中華人民共和國《旅游法》.

[4]杭州新聞網(wǎng).

[5]象山新聞網(wǎng).