手機(jī)銀行發(fā)展中存在的問題及對策研究

【摘要】手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是新興的金融服務(wù)產(chǎn)品，是網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的延伸，是銀行實(shí)現(xiàn)電子化服務(wù)的一種渠道。但是，手機(jī)銀行作為新生事物，基于對安全性、便捷性、效用性的考慮，其發(fā)展還存在各種制約因素，如何發(fā)展和完善手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是值得探討的問題。

【關(guān)鍵詞】手機(jī)銀行 移動銀行 金融服務(wù)

手機(jī)銀行也稱移動銀行，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與移動通訊運(yùn)營商之間通過跨行業(yè)合作，整合貨幣電子化與移動通信業(yè)務(wù)，借助移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺，以手機(jī)作為終端，向客戶提供銀行服務(wù)的一種金融服務(wù)方式。同時，利用移動互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)銀行還可以將銀行和支付業(yè)務(wù)拓展到無金融網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)和無銀行賬戶消費(fèi)者群體，真正實(shí)現(xiàn)解決偏遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)匱乏、低收入人群金融需求等問題，提高金融服務(wù)覆蓋面。

一、我國手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

我國的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)最早出現(xiàn)在2000年，主要經(jīng)歷了短信銀行、WAP銀行和APP銀行三個階段。2000年至2003年是短信銀行階段，產(chǎn)品形式是由手機(jī)GSM短信中心和銀行系統(tǒng)構(gòu)成，各銀行短信手機(jī)銀行服務(wù)可以幫助客戶完成賬務(wù)查詢、自助繳費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；2004年至2006年是WAP銀行階段，產(chǎn)品形式是基于WAP技術(shù)構(gòu)建手機(jī)銀行網(wǎng)站，使用方法是由手機(jī)內(nèi)嵌的WAP瀏覽器訪問銀行網(wǎng)站，客戶可以通過手機(jī)完成大部分網(wǎng)上銀行可以辦理的業(yè)務(wù)；2007年至今是APP銀行階段，產(chǎn)品形式是針對不同智能手機(jī)操作系統(tǒng)，開發(fā)手機(jī)客戶端，客戶只需下載應(yīng)用就可以使用。

經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，截止2015年三季度末，手機(jī)銀行個人客戶達(dá)到6.68億戶，同比增加30.49%；交易總額達(dá)31.74萬億元，同比增加149.12%。手機(jī)銀行已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段，是銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的主要產(chǎn)品之一，是投資理財、賬戶交易、線上購物、金融資訊等銀行業(yè)務(wù)全景化服務(wù)。但是，我國的手機(jī)銀行依舊處于發(fā)展的初期，受安全隱患、制度缺失、宣傳滯后以及銀行推廣的重“量”輕“質(zhì)”等因素的影響，使得手機(jī)銀行在客戶中的認(rèn)知度和普及率仍舊不高，客戶開通手機(jī)銀行的主因是方便快捷，其次才是業(yè)務(wù)需要和功能導(dǎo)向。

二、手機(jī)銀行發(fā)展中存在的問題

手機(jī)銀行是多產(chǎn)業(yè)相互交叉的新生產(chǎn)業(yè)，國內(nèi)行業(yè)整體剛剛起步，還處于不斷變革的初創(chuàng)時期。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭雖強(qiáng)勁，但作為一種新生事物，一些不足之處和制約因素隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和普及也逐步顯現(xiàn)，亟待在今后的發(fā)展中加以改進(jìn)和完善。

（一）使用安全性制約了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展

手機(jī)銀行業(yè)務(wù)主要存在三方面的安全隱患，一是信息安全風(fēng)險。因網(wǎng)絡(luò)傳輸信息丟失、手機(jī)病毒入侵、銀行內(nèi)部員工不良職業(yè)道德造成的客戶信息泄露和篡改；二是操作風(fēng)險。由于客戶操作不熟悉或誤操作造成資金損失，引發(fā)法律糾紛；三是系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險。因銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)生故障，影響業(yè)務(wù)指令、資金支付的而及時準(zhǔn)確處理。以上任何環(huán)節(jié)的風(fēng)險都會給手機(jī)業(yè)務(wù)帶來災(zāi)難性的后果，安全性上的未知感讓客戶心里不足夠踏實(shí)。

（二）網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)功能不穩(wěn)定造成推廣應(yīng)用難度大

一方面由于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行速度不穩(wěn)定，很多客戶對使用手機(jī)銀行的登錄時間、響應(yīng)速度、頁面操作感受等存在諸多不滿意，用戶體驗(yàn)較差；另一方面，由于手機(jī)操作系統(tǒng)的優(yōu)劣，手機(jī)運(yùn)行的穩(wěn)定性、流暢性也會參差不齊，造成客戶在使用中不能真正體驗(yàn)到方便、快捷的支付優(yōu)勢，對產(chǎn)品服務(wù)需求度較低。手機(jī)銀行技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式的不成熟、不穩(wěn)定，增大了手機(jī)支付業(yè)務(wù)的推廣難度。

（三）服務(wù)對象不廣泛，農(nóng)村市場覆蓋率低

我國絕大多數(shù)的農(nóng)村居民由于受教育程度及文化水平普遍較低，這便造成其對手機(jī)銀行的認(rèn)同度和接受程度較低，對手機(jī)銀行的使用需求也并不迫切。加之，大多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)往往只看重眼前利益而忽視了對農(nóng)村地區(qū)的市場推廣，忽略了低端客戶的使用需求，使得手機(jī)銀行雖然幫助銀行解決了建立新網(wǎng)點(diǎn)和處理小額交易的兩大成本問題，但使用客戶大多以高學(xué)歷、高收入客戶為主，而忽視了農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，降低了低收入人群和居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)的人們獲取金融服務(wù)的可持續(xù)性。

三、促進(jìn)手機(jī)銀行發(fā)展的對策建議

針對手機(jī)銀行發(fā)展中存在的問題，要采取有效的安全保障措施，切實(shí)規(guī)范手機(jī)銀行業(yè)務(wù)、降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。同時，要突破制約，加大業(yè)務(wù)推廣力度，促進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

（一）強(qiáng)化風(fēng)險防控，提高客戶對手機(jī)銀行的安全性感知

銀行機(jī)構(gòu)若要進(jìn)一步發(fā)展手機(jī)銀行，務(wù)必“急客戶之所急，憂客戶之所憂”，努力增加手機(jī)銀行安全性，讓安全和方便、快捷一樣成為手機(jī)銀行新的賣點(diǎn)。應(yīng)按照“內(nèi)控優(yōu)先”的要求，嚴(yán)格銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制，建立監(jiān)督制衡體系，將內(nèi)部控制滲透到手機(jī)銀行業(yè)務(wù)全過程，覆蓋所有的部門和崗位。采取多種安全方式，對客戶進(jìn)行身份識別，確保業(yè)務(wù)指令是賬戶所有人真實(shí)意圖的體現(xiàn)，增強(qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)技術(shù)安全性，并在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)開展仿黑客的模擬攻擊和安全性評估。

（二）降低費(fèi)用、簡化操作，不斷提升客戶體驗(yàn)及滿意度

在確保安全的情況下，銀行還應(yīng)優(yōu)先考慮打造精品，不斷豐富產(chǎn)品功能、拓展服務(wù)范圍和種類，提供良好的體驗(yàn)界面，簡化操作流程，打造直觀、簡便、靈活的人機(jī)界面，特別是保證迅速的響應(yīng)速度，為客戶提供安全、方便、快捷的操作體驗(yàn)，最大限地滿足客戶對產(chǎn)品的實(shí)際需求。

（三）改變發(fā)展策略，不斷滲透農(nóng)村金融服務(wù)領(lǐng)域

與傳統(tǒng)銀行服務(wù)相比，手機(jī)銀行具有成本低廉和不受時空、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)限制，并可保障金融服務(wù)可持續(xù)性等優(yōu)勢，特別適合低收入人群和居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)充分認(rèn)識到金融服務(wù)匱乏的農(nóng)村地區(qū)居民更需要安全、方便、快捷的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。只有大力發(fā)展符合農(nóng)村農(nóng)民特點(diǎn)的多層次、多種類的手機(jī)銀行服務(wù)，切實(shí)為農(nóng)民生活帶來方便，才能不斷優(yōu)化農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境。

（四）多措并舉，深化宣傳推廣力度

銀行要充分利用柜臺傳統(tǒng)宣傳渠道讓客戶認(rèn)識手機(jī)銀行中的主導(dǎo)作用，并積極通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、電視、報紙、雜志、媒體廣告等輔助渠道開展持續(xù)性、高密度的宣傳，塑造手機(jī)銀行的形象。同時，要大力培育和發(fā)展深度、粘度客戶，挖掘和鎖定具有較強(qiáng)需求的高價值的目標(biāo)人群，培養(yǎng)使用習(xí)慣。除中高端客戶外，還要挖掘農(nóng)民工及學(xué)生等潛在用戶群，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展?？偟膩碚f，銀行應(yīng)優(yōu)先考慮打造精品，提升用戶體驗(yàn)及滿意度，逐漸豐富產(chǎn)品功能、拓展服務(wù)范圍和種類。切勿為了數(shù)字層面的績效，盲目追求短期增長速度，而犧牲產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡介：黨馨（1972-），女，漢族，陜西商洛人，經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)供職于中國人民銀行楊凌支行。