B2C電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

于艷麗

【摘要】中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，在追隨世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展腳步的道路上，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也得到了廣泛的應(yīng)用 。如今已經(jīng)到了電子商務(wù)信息時(shí)代，快遞行業(yè)作為支持電子商務(wù)發(fā)展的相關(guān)領(lǐng)域，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)于行業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展產(chǎn)生重要影響。本文對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析評(píng)估，供相關(guān)人士借鑒參考。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 快遞 質(zhì)量 管理

伴隨經(jīng)濟(jì)體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會(huì)發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟(jì)行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢(shì)頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟(jì)的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、電子商務(wù)環(huán)境下的快遞需求特點(diǎn)

（一）快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置方便

如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費(fèi)者本身對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點(diǎn)需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買自己需要的任何東西。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物手段推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費(fèi)者需求導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展，進(jìn)一步快遞網(wǎng)店不斷增多。

（二）快遞需求個(gè)性化

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)的群體通過(guò)鼠標(biāo)感受到便利的生活，通過(guò)包裹的方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。隨著網(wǎng)購(gòu)的數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實(shí)現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達(dá)到，在此基礎(chǔ)上要求很多個(gè)性化的要求。例如特定時(shí)間段進(jìn)行派送、晚間進(jìn)行派送、快遞員代收貨物欠款等等。

（三）實(shí)時(shí)更新物流信息

在信息時(shí)代的大環(huán)境前提下，消費(fèi)者需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。

（四）運(yùn)費(fèi)對(duì)于購(gòu)物產(chǎn)生影響

電子消費(fèi)時(shí)代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，消費(fèi)者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購(gòu)買自己需要的物品，消耗更少的體力和時(shí)間。然而經(jīng)過(guò)分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費(fèi)用對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行購(gòu)物具有非常重要的影響。消費(fèi)者希望企業(yè)能提供合理公平的運(yùn)費(fèi)。大部分的消費(fèi)者對(duì)于包郵更加鐘情。

二、電子商務(wù)背景下快遞質(zhì)量如何提升

（一）實(shí)現(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗(yàn)

網(wǎng)購(gòu)供應(yīng)鏈的形成主要有四個(gè)主體，包括消費(fèi)者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開(kāi)快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進(jìn)步發(fā)展的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共同的進(jìn)步；電商在某些特殊的活動(dòng)日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進(jìn)行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)高效的配送工作。

（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，逐漸對(duì)于社會(huì)人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對(duì)于社會(huì)家庭的關(guān)系越來(lái)越密切。快遞網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量具有影響?？爝f公司內(nèi)部不斷的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行優(yōu)化可以促進(jìn)整體運(yùn)輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進(jìn)步?？爝f企業(yè)需要結(jié)合各種的風(fēng)險(xiǎn)因素，面對(duì)不斷出現(xiàn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴(yán)密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費(fèi)者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量

社會(huì)各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域 內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實(shí)際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費(fèi)者快遞的接收提供便捷，比如說(shuō)快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進(jìn)行合作，為群眾及時(shí)的進(jìn)行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。

（四）打造品牌理念

快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進(jìn)行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹(shù)立起自身的品牌價(jià)值。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)過(guò)程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的某網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行了消費(fèi)，發(fā)貨地點(diǎn)在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇了某快遞公司進(jìn)行物品投遞，蘇州當(dāng)?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達(dá)廣州分店進(jìn)行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒(méi)有規(guī)律，且工作人員沒(méi)有禮貌，服務(wù)水平非常低級(jí)，這種差距會(huì)導(dǎo)致該消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴(yán)格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立自身的品牌意識(shí)，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。

（五）滿足客戶個(gè)性化需求

如今快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，想要長(zhǎng)久性發(fā)展中不斷進(jìn)步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點(diǎn)，依據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)要求，深入滿足多元化市場(chǎng)的需求標(biāo)準(zhǔn)，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過(guò)程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進(jìn)行配送手段、配送時(shí)間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供更好的感受和體驗(yàn)。當(dāng)下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時(shí)服務(wù)等等，就是為了滿足消費(fèi)者不斷進(jìn)行的進(jìn)步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費(fèi)者還可以通過(guò)微信進(jìn)行跟蹤處理，公布派送人員的實(shí)際信息，依據(jù)顧客需求特定時(shí)間進(jìn)行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進(jìn)行上門打包服務(wù)，易碎物品進(jìn)行特別保險(xiǎn)等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理解決，正視出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。

總而言之，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，快遞企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必然對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生深刻影響，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準(zhǔn)必然能夠提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

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