變革型領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)績效的影響

蘇方國 程德俊 黃曉帆

[摘要]現(xiàn)有文獻(xiàn)幾乎沒有涉及變革型領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)績效的多層影響。文章構(gòu)建并檢驗(yàn)了變革型領(lǐng)導(dǎo)影響服務(wù)績效的多層中介模型。數(shù)據(jù)采集于某知名服務(wù)型跨國公司內(nèi)的多個(gè)來源與多個(gè)層次，包括223家分店（連鎖餐廳）的208位管理人員與1690位一線員工。實(shí)證結(jié)果顯示：個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)都可以顯著提升員工的服務(wù)績效；個(gè)體層面的心理授權(quán)部分中介個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效，分店層面的授權(quán)氛圍部分中介分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效。因此，國內(nèi)服務(wù)型企業(yè)既可以實(shí)行分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與營造授權(quán)氛圍來提升員工服務(wù)績效，又可以實(shí)施個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與增加員工心理授權(quán)來提升員工服務(wù)績效。

[關(guān)鍵詞]變革型領(lǐng)導(dǎo)；心理授權(quán)；授權(quán)氛圍；服務(wù)績效；多層模型

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2016）05-0101-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.05.016

引言

中國服務(wù)業(yè)占GDP的比重在2014年已達(dá)到48.1%[1]，但是也出現(xiàn)了“經(jīng)濟(jì)高速增長，而服務(wù)業(yè)低水平穩(wěn)態(tài)發(fā)展”的“中國悖論”[2]。除了宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等外部因素以外，服務(wù)型企業(yè)本身的服務(wù)績效等競爭力問題可能是重要制約因素。服務(wù)型企業(yè)如何達(dá)到世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)績效，已成為核心問題。

首先，員工的服務(wù)績效是企業(yè)的服務(wù)效果和顧客滿意度與忠誠度的直接決定因素[3]。而越來越多的研究證明，變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（transformational leadership，TFL）與員工的服務(wù)績效之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系[4-8]。但是，變革型領(lǐng)導(dǎo)作用于員工服務(wù)績效的中介機(jī)制研究還很少[5]，而且不同研究呈現(xiàn)了不一致的實(shí)證結(jié)果，如Liao和Chang[5]選擇工作滿意度、情感承諾作為變革型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績效的中介，而不少研究將工作滿意度、情感承諾視為變革型領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果變量[9-10]。相對于有形產(chǎn)品，服務(wù)的提供是一個(gè)員工和顧客之間人際互動(dòng)和情緒勞動(dòng)過程。因?yàn)閱T工掌握了大量有關(guān)客戶的隱形知識(shí)，筆者認(rèn)為，只有員工感受到對工作過程和工作結(jié)果的控制感，才能達(dá)成良好的服務(wù)績效。因此可推測，相對于其他中介變量，心理授權(quán)感是影響變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效的關(guān)鍵中介變量。論文試圖通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)變革型領(lǐng)導(dǎo)和員工服務(wù)績效之間新的中介作用機(jī)制。其次，組織情景中的個(gè)體是鑲嵌在組織環(huán)境中的，員工個(gè)體的行為既受到領(lǐng)導(dǎo)因素的影響，也受到其所處組織子環(huán)境的影響[11]，而現(xiàn)有研究幾乎都停留在單一層面，忽視了數(shù)據(jù)多層嵌套的特征，無法全面揭示變革型領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)績效的多層影響。本文引入多層模型，不僅探討變革型領(lǐng)導(dǎo)在微觀層面（個(gè)體層面）對員工服務(wù)績效的影響，而且揭示其在宏觀層面（分店層面）對員工服務(wù)績效的影響，以期彌補(bǔ)過去僅從單一層面分析變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效關(guān)系的不足。

1理論與假設(shè)

1.1變革型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績效

（1）變革型領(lǐng)導(dǎo)的概念

變革型領(lǐng)導(dǎo)最早可以溯源到Weber提出的魅力型領(lǐng)導(dǎo)概念[12]。領(lǐng)導(dǎo)者通過個(gè)人的遠(yuǎn)見卓識(shí)，為團(tuán)隊(duì)樹立目標(biāo)和愿景，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的自我和自尊，重新定義團(tuán)隊(duì)的規(guī)范，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)[13]。Burns[13]提出從領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者的雙向視角界定變革型領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)常常需要超越傳統(tǒng)框架下的目標(biāo)和完成目標(biāo)的方法，重新定義組織的愿景，找到完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的新方法。Bass[14-15]認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)主要包括4個(gè)維度：領(lǐng)導(dǎo)魅力、領(lǐng)導(dǎo)感召力、智力激發(fā)與個(gè)性化關(guān)懷。比較而言，魅力型領(lǐng)導(dǎo)理論關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者自身的特質(zhì)，而變革型領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)過程是領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者相互影響的過程。這類領(lǐng)導(dǎo)過程是領(lǐng)導(dǎo)者完成自身目標(biāo)的過程，也是下屬獲得自我，實(shí)現(xiàn)個(gè)人潛在需求的過程。在領(lǐng)導(dǎo)過程中，下屬對目標(biāo)的認(rèn)同、對自我行為的控制感和心理的授權(quán)感，對于目標(biāo)的完成具有關(guān)鍵的作用。Judge和Piccolo[16]對變革型領(lǐng)導(dǎo)元分析顯示，其是一個(gè)難以區(qū)分為4個(gè)相互獨(dú)立維度的構(gòu)念。Liao和Chuang[5]通過對20個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行主成分分析，結(jié)果僅萃取一個(gè)特征根大于1的因子?？梢?，變革型領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)比較偏向整體的構(gòu)念。因此，本文也將變革型領(lǐng)導(dǎo)視為一個(gè)整體性構(gòu)念。

（2）個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)

雇員個(gè)體是嵌套在具體組織情境中的，他的行為要受到所處組織情境的影響[11]。因此，依據(jù)情境理論，雇員個(gè)體所在團(tuán)隊(duì)和組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也影響到雇員個(gè)體的行為與工作績效。基于多層視角，變革型領(lǐng)導(dǎo)可以分為微觀層面（個(gè)體層面）的變革型領(lǐng)導(dǎo)與宏觀層面（分店層面）的變革型領(lǐng)導(dǎo)[5]。個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)是指員工所感知的上級(jí)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是員工對上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中確立與分享共同愿景、激發(fā)與培育雇員的使命感等的感知。實(shí)質(zhì)上，該變革型領(lǐng)導(dǎo)是員工對于上級(jí)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的心理認(rèn)知和判斷。而不同員工對上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的感知可能會(huì)直接影響工作態(tài)度與服務(wù)績效[5]。Menges等[17]將變革型領(lǐng)導(dǎo)氛圍描述為在工作單元領(lǐng)導(dǎo)者出現(xiàn)變革型行為的強(qiáng)度。分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)指整個(gè)分店層面（工作單元）中所有成員對分店經(jīng)理的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的共同感知，是整個(gè)分店所有成員共享的變革型領(lǐng)導(dǎo)氛圍。

（3）變革型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績效

因?yàn)橐痪€員工直接與顧客進(jìn)行互動(dòng)，他們的服務(wù)行為直接影響顧客的滿意度與忠誠度[3，5]。員工的服務(wù)績效是指與客戶導(dǎo)向相一致的“員工服務(wù)和幫助客戶的行為”[3]。Bowen和Waldman[18]認(rèn)為在服務(wù)行業(yè)中員工績效通常是客戶導(dǎo)向的，員工行為本身和行為結(jié)果都會(huì)影響客戶對服務(wù)水平的感知，面對面服務(wù)顧客的一線員工同時(shí)扮演生產(chǎn)與銷售的角色，而且與客戶“協(xié)同生產(chǎn)”（coproduction）。這意味著員工的服務(wù)行為是服務(wù)績效的重要維度。因此，員工和顧客之間的良性互動(dòng)對于服務(wù)績效與客戶滿意度至關(guān)重要。

有不少研究證明變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工工作態(tài)度、工作績效等存在正相關(guān)的關(guān)系[19]。例如，變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的組織承諾[20-21]、組織公民行為[22]、員工滿意度[10，23]、任務(wù)績效[4，8，19，24]存在正相關(guān)關(guān)系。王震等[25]對變革型領(lǐng)導(dǎo)的元分析結(jié)果也顯示，變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工積極性態(tài)度和行為顯著正相關(guān)。在服務(wù)型企業(yè)中，員工的積極性態(tài)度和行為是決定服務(wù)績效的關(guān)鍵。很多實(shí)證研究顯示，變革型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績效存在正相關(guān)的關(guān)系[3，6]。另外，雇員個(gè)體的行為也受到所在分店的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響[5]?；谇笆鲅芯?，提出如下假設(shè)：

假設(shè)1a：個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)1b：分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效存在正相關(guān)關(guān)系

1.2變革型領(lǐng)導(dǎo)與心理授權(quán)

（1）心理授權(quán)和分店層面的授權(quán)氛圍

心理授權(quán)是指“為了增加員工的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)而表現(xiàn)在員工工作任務(wù)評(píng)價(jià)方面的影響力、能力、工作意義感和選擇權(quán)的多維認(rèn)知”[26]。Spreitzer[27]界定心理授權(quán)是由工作意義、自我效能、工作自主性與影響力四維的激勵(lì)結(jié)構(gòu)。工作意義是個(gè)人對工作價(jià)值、社會(huì)貢獻(xiàn)的信仰與信念，其中也包括個(gè)人工作信仰、價(jià)值觀與工作行為的價(jià)值認(rèn)知；自我效能是個(gè)體相信他能夠執(zhí)行某項(xiàng)工作任務(wù)的能力和勝任力的信念；工作自主性是個(gè)體自主決定工作方法、進(jìn)度等工作行為的自主程度；影響力是個(gè)體對所在組織的戰(zhàn)略決策、組織系統(tǒng)與工作過程的影響程度。

在Spreitzer的心理授權(quán)四維分類基礎(chǔ)上，Kirkman和Rosen提出團(tuán)隊(duì)的授權(quán)氛圍，具體包括：團(tuán)隊(duì)的工作意義、團(tuán)隊(duì)的自主決策權(quán)、團(tuán)隊(duì)能力和影響力[28]。團(tuán)隊(duì)的工作意義是團(tuán)隊(duì)成員集體開發(fā)與分享他們?nèi)蝿?wù)的意義，團(tuán)隊(duì)的自主決策權(quán)擁有制定和實(shí)施重要決策的權(quán)力，團(tuán)隊(duì)能力是團(tuán)隊(duì)成員對于團(tuán)隊(duì)勝任具體任務(wù)的集體信念，影響力是團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施對所在組織的重大戰(zhàn)略與決策的影響程度。因此，團(tuán)隊(duì)的授權(quán)氛圍實(shí)質(zhì)上是團(tuán)隊(duì)成員在工作意義、團(tuán)隊(duì)的自主決策權(quán)、團(tuán)隊(duì)能力和影響力的四維集體認(rèn)知與心理感受。而Seibert等[29]認(rèn)為授權(quán)氛圍是管理人員愿意與下屬分享信息，授予下屬一定的工作自主權(quán)、鼓勵(lì)下屬團(tuán)隊(duì)承擔(dān)工作職責(zé)，激勵(lì)下屬在工作現(xiàn)場更好地發(fā)揮主動(dòng)性與靈活性，下屬感知到上級(jí)授予多大自主權(quán)與決策權(quán)的總體評(píng)價(jià)。他們提出授權(quán)氛圍包括3個(gè)維度：信息分享是管理者為下屬提供整個(gè)企業(yè)的營業(yè)收入、生產(chǎn)成本、利潤率等生產(chǎn)經(jīng)營性信息；自治權(quán)是指組織內(nèi)部賦予員工多大程度自我管理的空間，包括開發(fā)清晰的共同愿景、設(shè)定績效目標(biāo)、工作流程等；團(tuán)隊(duì)責(zé)任包括團(tuán)隊(duì)決策權(quán)力與對團(tuán)隊(duì)績效的結(jié)果負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)支持個(gè)體與小組甄選與培訓(xùn)決策。因此，分店層次的授權(quán)氛圍是員工在分店里信息分享、自治權(quán)與擁有多大的現(xiàn)場處理權(quán)力的一般認(rèn)知與心理感受。因?yàn)榉?wù)企業(yè)的一線員工是與顧客“面對面”的互動(dòng)，而且常常是“一對一”的互動(dòng)，所以分店授權(quán)氛圍的核心在于員工們感知到授權(quán)的共享狀態(tài)。

（2）變革型領(lǐng)導(dǎo)與心理授權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)可能有利于追隨者的成長、獨(dú)立和心理授權(quán)[14]。現(xiàn)有的研究結(jié)果支持變革型領(lǐng)導(dǎo)與心理授權(quán)之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系[9-10，20-21，30-31]。變革型領(lǐng)導(dǎo)通過領(lǐng)導(dǎo)魅力與感召力來協(xié)助下屬更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的過程，而非代替或者限制下屬的職責(zé)、權(quán)力和主動(dòng)性；而下屬的業(yè)績創(chuàng)造需要其在服務(wù)現(xiàn)場的積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮，也需要心理授權(quán)作為保障。林美珍[32]認(rèn)為，分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可能增加員工對于團(tuán)隊(duì)的整體授權(quán)氛圍感知。分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有利于形成公司無形的規(guī)則與氛圍，表明部門內(nèi)部追求理想化影響與鼓勵(lì)感召情境，提升員工對于部門整體授權(quán)氛圍感知?；谏鲜鑫墨I(xiàn)，提出以下假設(shè)：

假設(shè)2a：個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與個(gè)體層面的心理授權(quán)存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)2b：分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與分店層面的授權(quán)氛圍存在正相關(guān)關(guān)系

1.3心理授權(quán)對變革型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績效的中介作用

在個(gè)體層面上，現(xiàn)有研究顯示，變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格通過心理授權(quán)的中介機(jī)制，可以強(qiáng)化員工組織承諾[10，20-21]、鼓勵(lì)下屬員工的組織公民行為[30]、提升工作滿意度水平[9-10]。Hechanova等[33]以5個(gè)不同的服務(wù)業(yè)954位員工為樣本的實(shí)證發(fā)現(xiàn)，心理授權(quán)與服務(wù)績效之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。變革型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)與員工分享愿景目標(biāo)、為員工提供良好的支持、確立較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、給予員工高期望，激勵(lì)員工良好的服務(wù)精神與服務(wù)狀態(tài)，這些都是良好服務(wù)績效的前提。但是，現(xiàn)實(shí)情境中，擁有良好的服務(wù)精神與服務(wù)狀態(tài)的服務(wù)人員如果沒有感知到心理授權(quán)，即使了解和理解了顧客的個(gè)性化需求，可能也無法為其提供良好的服務(wù)。因此，員工感知的心理授權(quán)可能是變革型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績效之間聯(lián)系的最重要橋梁。服務(wù)企業(yè)鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，而只有服務(wù)人員感受到工作意義和價(jià)值時(shí)，才可能發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，并且在給顧客提供良好服務(wù)過程中體驗(yàn)到實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值和意義；服務(wù)人員有較高的自我效能感，可以保持良好的服務(wù)自信與信念，才可以更好地為服務(wù)建構(gòu)可信度；服務(wù)人員有一定的工作自主權(quán)才可以根據(jù)顧客的個(gè)性化需求和服務(wù)現(xiàn)場的情景，迅速及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提供差異化的卓越服務(wù)；在出現(xiàn)工作不到位或者失誤時(shí)，感知到心理授權(quán)的服務(wù)人員可以及時(shí)地提供補(bǔ)救性服務(wù)工作，有效消除顧客的不滿情緒，提升顧客感知的服務(wù)績效；服務(wù)人員只有感知到一定影響力時(shí)，更容易建立一種掌控感，才可能有效地向顧客傳遞可信性與建立可信性。因?yàn)樽晕倚堋⑶楦谐兄Z與工作滿意感部分中介了個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)績效[5]，所以提出下列假設(shè)：

假設(shè)3a：個(gè)體層面的心理授權(quán)部分中介個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)對員工的服務(wù)績效的影響

Liao和Chuang實(shí)證支持了工作單元的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)績效存在顯著的跨層正向作用[5]。授權(quán)氛圍是員工對于分店授權(quán)的共同心理感知，對員工提供個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)換位思考、補(bǔ)救現(xiàn)場失誤等方面，可能會(huì)發(fā)揮更重要的作用。因此，分店層面的授權(quán)氛圍可能中介分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)對員工服務(wù)績效的跨層影響。而Avolio等[20]的研究也間接支持我們的推測。他們的實(shí)證結(jié)果顯示，團(tuán)隊(duì)的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格通過心理授權(quán)的中介機(jī)制，跨層強(qiáng)化了員工組織承諾。而高承諾的員工更容易提供較高服務(wù)績效。因?yàn)楣ぷ鲉卧念I(lǐng)導(dǎo)行為還可以通過其他變量影響員工的服務(wù)績效，比如服務(wù)氛圍[5]，所以提出下列假設(shè)：

假設(shè)3b：分店層面的授權(quán)氛圍部分中介分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)對員工的服務(wù)績效的影響

2研究方法

2.1樣本與程序

筆者選取了BSH公司（化名）在中國多地多家連鎖餐廳（分店）的一線員工和經(jīng)理作為研究樣本。BSH餐飲集團(tuán)作為國際知名的服務(wù)型跨國公司，其連鎖餐廳一貫以高水平的服務(wù)績效而著稱。我們在2011年9—11月選取了223家餐廳（廣東166家，海南19家，廣西38家），發(fā)出3345份員工問卷（每家餐廳15份）和223份餐廳經(jīng)理問卷（每家餐廳1份）。在每家餐廳選取餐廳經(jīng)理及隨機(jī)抽樣15名一線員工（必須是面對面為顧客服務(wù)的員工）進(jìn)行調(diào)查。在每家餐廳設(shè)立了調(diào)查協(xié)調(diào)人，規(guī)范了問卷調(diào)查的程序與要求。問卷填答是匿名的，且為每份問卷配有一個(gè)帶雙面膠封口的信封，被調(diào)查者在完成問卷并自行封口之后交回給調(diào)查協(xié)調(diào)人，以獲得被調(diào)查者在沒有填答壓力下最真實(shí)的想法。調(diào)研結(jié)束回收了3265份員工問卷，回收率為97.6%，其中有效卷為1690份，有效率為51.8%；回收了223份餐廳經(jīng)理問卷，回收率為100%，其中有效卷為208份，有效率為93.3%。1690個(gè)一線員工樣本中，女性占86.3%，30歲及以下占93.0%，高中與中專及以下占78.3%，在該餐廳工作年資1年或1年以上占39.5%。208個(gè)經(jīng)理樣本中，女性占51.4%，25～30歲占54.3%，大?；虼髮Ｒ韵聦W(xué)歷占63%，在該公司工作年資5年或5年以上占75.5%。

2.2變量測量

本研究采用多層軟件HLM 6.02進(jìn)行分析。本文所有量表均采用李克特5點(diǎn)量表，從1代表“非常不同意”到5代表“非常同意”。

（1）個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)

陳永霞等[21]在Bass[14]基礎(chǔ)上結(jié)合中國情境修訂的變革型領(lǐng)導(dǎo)量表，顯示出很高的效度與信度，因此本文采用其量表。員工填寫的變革型領(lǐng)導(dǎo)量表是評(píng)價(jià)分店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。該量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)Cronbach？s Alpha為0.901。變革型領(lǐng)導(dǎo)一因子的驗(yàn)證性分析結(jié)果顯示，卡方值為14.940（df=11），近似誤差均方根（RMSEA）=0.015<0.08，非規(guī)標(biāo)適配指數(shù)（TLI）與比較擬合指數(shù)（CFI）值都大于0.99，所以具有很高的擬合度。因此，變革型領(lǐng)導(dǎo)量表有很好的效度與信度。基于Judge和Piccolo[16]、Liao和Chuang[5]的研究，本文也用變革型領(lǐng)導(dǎo)指數(shù)表示變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

（2）分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)

筆者采用兩種方法測量分店層面的分店經(jīng)理的變革型領(lǐng)導(dǎo)，目的有兩個(gè)：一是從不同來源獲取數(shù)據(jù)來控制共同方法變異[34]，二是檢驗(yàn)研究結(jié)果的穩(wěn)健性。具體操作：分店經(jīng)理自我評(píng)價(jià)的變革型領(lǐng)導(dǎo)，也采用了陳永霞等[21]的量表。該量表的效度與信度上文已驗(yàn)證，不再贅述；依據(jù)多層的一般處理方法，通過“由下而上（bottom-up）”的數(shù)據(jù)聚合方法[35]，即用同一家分店不同員工對分店經(jīng)理的變革型領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分的均值衡量分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)。變革型領(lǐng)導(dǎo)Rwg（within-group agreement）的平均值與中位值分別為0.978、0.983，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了0.70的可接受標(biāo)準(zhǔn)[36]。變革型領(lǐng)導(dǎo)的組內(nèi)相關(guān)ICC（1）系數(shù)為0.235，且卡方值χ2（144）= 466.425（p<0.001），均高于0.12的標(biāo)準(zhǔn)[37]。變革型領(lǐng)導(dǎo)的群體平均數(shù)信度ICC（2）系數(shù)為0.668，大于可接受的臨界值0.50。因此，數(shù)據(jù)聚合檢驗(yàn)都顯示組內(nèi)一致性是充分的，將個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)聚合到分店層面是合理有效的。

（3）心理授權(quán)

筆者采用李超平等[38]修訂的Spreitzer[27]心理授權(quán)量表，內(nèi)部一致性信度系數(shù)Cronbach？s Alpha為0.888。對該量表進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，卡方值為228.840（df=42），RMSEA=0.051<0.08，TLI與CFI值均大于0.90，所以具有很高的擬合優(yōu)度。因此，心理授權(quán)二階一因子的驗(yàn)證性分析結(jié)果具有很高的擬合度。心理授權(quán)量表有很好的效度與信度。

（4）授權(quán)氛圍

因?yàn)槭跈?quán)氛圍是下屬感知到上級(jí)授予多大自主權(quán)與決策權(quán)的總體評(píng)價(jià)[29]，是員工們感知到授權(quán)的一般狀態(tài)，具有共享單位特性，所以通過“由下而上”的數(shù)據(jù)聚合方法[35]得到分店層面的授權(quán)氛圍。授權(quán)氛圍的Rwg的平均值與中位值分別為0.982、0.986，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了0.70的可接受標(biāo)準(zhǔn)。授權(quán)氛圍的ICC（1）系數(shù)為0.187，且卡方值χ2（144）=384.285（p<0.001），均高于0.12的標(biāo)準(zhǔn)。授權(quán)氛圍的ICC（2）系數(shù)為0.602，大于可接受的臨界值0.50。因此，將個(gè)體層面的心理授權(quán)聚合到分店層面是合理的。

（5）服務(wù)績效

筆者選取了Borucki和Burke[39]及Liao和Chuang[3]相關(guān)連鎖零售店的員工服務(wù)績效量表。為了保證中英文量表的一致性，采取了標(biāo)準(zhǔn)的翻譯-回譯方法。該量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)Cronbach？s Alpha為0.878。對該量表進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，各類適配度指標(biāo)理想，卡方值為15.677（df= 6），RMSEA=0.031<0.08；TLI與CFI值均大于0.99，服務(wù)績效一因子結(jié)構(gòu)的具有很高的擬合度。因此，該量表有很好的效度與信度。

（6）控制變量

個(gè)體層面的控制變量，筆者主要控制了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，如性別、年齡、學(xué)歷與在現(xiàn)餐廳的工作年限；因?yàn)橐獪y量經(jīng)理的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于一線員工的影響，所以測量工作年限是該員工到具體餐廳的工作年限。

3研究結(jié)果

3.1變量的區(qū)分效度的驗(yàn)證性檢驗(yàn)

為了測量研究變量的區(qū)分效度，先對個(gè)體變量進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析。如表1所示，單因子模型與雙因子模型的近似誤差均方根（RMSEA）都大于可接受的臨界值0.08，而假設(shè)模型的三因子模型的擬合指數(shù)最高，卡方值χ2=257.389，自由度（df）=53，非規(guī)標(biāo)適配指數(shù)（TLI）=0.972，比較擬合指數(shù)（CFI）=0.981，近似誤差均方根（RMSEA）=0.048，擬合程度明顯優(yōu)于其他巢狀分析模型，結(jié)果支持三因子模型，顯示了變革型領(lǐng)導(dǎo)、心理授權(quán)和服務(wù)績效之間有很好的區(qū)分效度。

3.2變量的描述性統(tǒng)計(jì)

在個(gè)體層面（層1）上各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差與相關(guān)系數(shù)如表2。

3.3多層線性模型（HLM）結(jié)果

（1）多層線性模型（HLM）

說明：SP為服務(wù)績效，Gender為性別，Age為年齡，Edu為學(xué)歷，Tenure為服務(wù)年限，TFL1為個(gè)體層面感知到變革型領(lǐng)導(dǎo)，TFL2為分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)，PE1為個(gè)體層面感知心理授權(quán)，PE2為分店層面的授權(quán)氛圍

（2）零模型

零模型結(jié)果顯示，τ00=0.052（參見表3模型1），且卡方檢驗(yàn)的結(jié)果表明組間方差是顯著的：χ2（217）=477.565（p<0.001）。得到服務(wù)績效的ICC（1） =0.153，表示15.3%的服務(wù)績效方差是來自組間方差，而84.7%是來自組內(nèi)方差。因?yàn)閱T工的服務(wù)績效具有顯著的組間方差，所以需要進(jìn)行跨層檢驗(yàn)。

（3）個(gè)體層面（即層1）的實(shí)證結(jié)果

在層1的引入控制變量，實(shí)證結(jié)果顯示（參見表3模型2）：員工年齡與服務(wù)績效的相關(guān)系數(shù)為0.050（p<0.05），所以年齡越大的員工越能夠提供較高的服務(wù)績效。其次，員工在該餐廳服務(wù)的年限與服務(wù)績效的相關(guān)系數(shù)為0.050（p<0.01），支持在該餐廳服務(wù)的年限越久的員工，越能夠提供較高的服務(wù)績效。在層1引入變革型領(lǐng)導(dǎo)這一自變量之后，回歸顯示穩(wěn)健性（robust）結(jié)果：員工感知到該餐廳經(jīng)理的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效有顯著正相關(guān)關(guān)系（γ50= 0.364，p<0.001，參見表3模型3），且模型3比模型2的總離差減少了222.251，所以假設(shè)1a得到實(shí)證結(jié)果的支持。

為了檢驗(yàn)心理授權(quán)是否具有中介效應(yīng)，筆者依據(jù)Baron和kenny[40]、Krull和Mackinnon[41]的建議，采用下列步驟檢驗(yàn)中介效應(yīng)：變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效有顯著正相關(guān)關(guān)系（參見表3模型3）；變革型領(lǐng)導(dǎo)與心理授權(quán)的系數(shù)為0.564（p<0.001），即變革型領(lǐng)導(dǎo)與心理授權(quán)之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，所以假設(shè)2a得到實(shí)證結(jié)果的支持；引入中介變量之后，變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效的系數(shù)γ50變?yōu)?.165（p<0.001，參見表3模型4），但是比模型3中該系數(shù)減少了0.199；心理授權(quán)與員工的服務(wù)績效的回歸分別系數(shù)為γ60為0.397（p<0.001）；Sobel檢驗(yàn)的結(jié)果也表明，變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效之間存在顯著的間接效應(yīng)，Z值為10.772（p<0.001）；另外，模型4比模型3的總離差減少了272.015。因此，個(gè)體層面的心理授權(quán)部分中介個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效，假設(shè)3a得到支持。

（4）分店層次（即層2）的多層分步結(jié)果

分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效有顯著正相關(guān)作用（γ01=0.488，p<0.001，參見表3模型5），且模型5比模型4的總離差減少了116.455，所以假設(shè)1b得到實(shí)證結(jié)果的支持。變革型領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)氛圍的系數(shù)為0.647（p<0.001），即變革型領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)氛圍之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，所以假設(shè)2b得到實(shí)證結(jié)果的支持。在分店層次引入中介變量，分店的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效的系數(shù)γ01變?yōu)?.189（p<0.01，參見表3模型6），但比模型5中該系數(shù)減少了0.299且顯著性水平也降低了（從p<0.001到p< 0.01）；分店的授權(quán)氛圍與員工服務(wù)績效的系數(shù)γ02為0.428（p<0.001）；Sobel檢驗(yàn)的結(jié)果也表明，變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效之間存在顯著的間接效應(yīng)，Z值為7.813（p<0.001）且模型6比模型5的總離差減少了66.025。因此，分店層面的授權(quán)氛圍部分中介變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效的關(guān)系，假設(shè)3b得到實(shí)證結(jié)果的支持。

3.4穩(wěn)健性測試

為了檢驗(yàn)多層模型結(jié)果的穩(wěn)健性，在數(shù)據(jù)采集時(shí)獲取了經(jīng)理人員自評(píng)的變革型領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分。以經(jīng)理來源的自評(píng)數(shù)據(jù)作為分店層次的變革型領(lǐng)導(dǎo)，研究者將經(jīng)理來源的自評(píng)數(shù)據(jù)與相應(yīng)分店的員工數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，然后通過多層模型進(jìn)行檢驗(yàn)，實(shí)證結(jié)果也支持前述所有假設(shè)（篇幅所限，不列示結(jié)果，結(jié)果備索）。因此，研究結(jié)果具有較強(qiáng)的穩(wěn)健性。

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

基于變革型領(lǐng)導(dǎo)的多層概念，本文揭示了變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效的多層中介機(jī)制，理論貢獻(xiàn)在于為變革型領(lǐng)導(dǎo)理論與服務(wù)績效提供了新的整合，具體如下：

（1）研究揭示了個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)都與員工的服務(wù)績效存在正相關(guān)關(guān)系。這一研究結(jié)果意味著，不僅經(jīng)理人員的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可以直接正向影響到員工的服務(wù)績效，而且分店的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格氛圍也會(huì)對員工的服務(wù)績效有正向的作用。這將從單一層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)對于員工績效的影響（如Dust等[42]、Wang等[19]、隋楊等[24]），擴(kuò)展到多層的（個(gè)體層面與分店層面）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工服務(wù)績效的影響。因此，本研究擴(kuò)展了集中于單一層面的現(xiàn)有文獻(xiàn)，揭示了變革型領(lǐng)導(dǎo)對員工服務(wù)績效的多層影響。

（2）研究發(fā)現(xiàn)了變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效的多層中介機(jī)制。具體而言，個(gè)體層面的心理授權(quán)部分中介個(gè)體層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效；分店層面的授權(quán)氛圍部分中介分店層面的變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工的服務(wù)績效。在個(gè)體層次上，員工感知的變革型領(lǐng)導(dǎo)可以通過心理授權(quán)來正向影響員工的服務(wù)績效。在部門層次上，與Seibert等[29]和 Seibert等[43]所分析的團(tuán)隊(duì)或部門授權(quán)氛圍的作用機(jī)制一致，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化部門的授權(quán)氛圍來擴(kuò)展部門變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于員工服務(wù)績效的正向影響。因此，與以往在單一層面分析中介機(jī)制的研究不同，本研究發(fā)現(xiàn)了變革型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績效存在新的多層中介機(jī)制。

4.2管理建議

BSH餐飲集團(tuán)作為世界級(jí)的跨國公司在服務(wù)方面有很多值得學(xué)習(xí)與借鑒之處。標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境與標(biāo)準(zhǔn)化操作等良好服務(wù)的“有形”部分可能比較容易學(xué)習(xí)與模仿，但是無形的服務(wù)績效與互動(dòng)顧客體驗(yàn)可能是良好服務(wù)的“神”，卻難以學(xué)習(xí)與模仿。近幾年，國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展期，全聚德、小肥羊、真功夫、海底撈等餐飲連鎖企業(yè)在全國各地不斷地開設(shè)分店，在快速擴(kuò)張的過程中面臨如何創(chuàng)造卓越服務(wù)績效的核心問題。（1）BSH餐飲集團(tuán)的神秘顧客檢測制度是通過選擇神秘顧客到餐廳進(jìn)行消費(fèi)并對餐廳服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)分，而到訪餐廳卻不能識(shí)別神秘顧客身份，所以餐廳需要保證每位顧客都要體驗(yàn)到101%（提供超越顧客100%期望的服務(wù)）的滿意度。我國服務(wù)企業(yè)可以借鑒吸收BSH餐飲集團(tuán)對顧客的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，建立嚴(yán)格的神秘顧客檢測制度，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的餐廳與員工，不斷提升與達(dá)成服務(wù)員工高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，以建立與維持卓越的服務(wù)績效。（2）服務(wù)型企業(yè)可以通過培訓(xùn)來建立和強(qiáng)化經(jīng)理人員的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。分店經(jīng)理人員可以通過發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力與感召力來贏得員工的尊重，獲得他們的認(rèn)同與效仿；也可以嘗試為員工就共同愿景展開互動(dòng)并最終確立團(tuán)體的最終愿景目標(biāo)，塑造員工的使命感，建立高預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)，改善和提升員工的服務(wù)績效；還可以通過信念與情緒感染力和鼓勵(lì)性宣言努力營造變革型領(lǐng)導(dǎo)氛圍，來激發(fā)員工超越自我，創(chuàng)造超越預(yù)期的績效。（3）分店經(jīng)理人員可以通過宣傳與實(shí)際行動(dòng)強(qiáng)化和影響員工對于工作意義的認(rèn)知與體驗(yàn)；通過優(yōu)秀員工評(píng)比等社會(huì)認(rèn)知手段來提升與員工的自我效能；在管理決策中可以邀請員工參與，加強(qiáng)員工的自主權(quán)與影響力，進(jìn)而提升員工的服務(wù)績效。

4.3研究局限與未來研究建議

（1）本文的調(diào)研是在一家大型跨國服務(wù)公司在華分部內(nèi)部開展，雖有利于控制影響服務(wù)績效的競爭策略、價(jià)格策略、企業(yè)規(guī)模等因素，但也一定程度上影響了結(jié)論的外部效度。未來研究可以在多組織中取樣進(jìn)行比較。（2）本文雖證實(shí)了變革型領(lǐng)導(dǎo)方式對員工服務(wù)績效的積極影響，但家長式領(lǐng)導(dǎo)方式在中國文化下存在一定的普遍性。未來研究可比較家長式領(lǐng)導(dǎo)與變革型領(lǐng)導(dǎo)對員工服務(wù)績效的影響機(jī)制。

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Impact of Transformational Leadership on Service Performance： Multilevel Model of Mediation

SU Fangguo1，CHENG Dejun2，HUANG Xiaofan3

（1. School of Management， Shenzhen University， Shenzhen 518060， China； 2. Business School， Nanjing University， Nanjing 210093， China； 3. China Division， Yum Brands Incorporation，Shenzhen 518001， China）

Abstract： Extant literature seldom discusses the multilevel impact of transformational leadership （TFL） on employee service performance. This study aims to discuss the impact of TFL on employee service performance from individual and branch perspectives and to examine the mediation mechanism of psychological empowerment on TFL and employee service performance. Multisource and multilevel data were obtained from a well-known multinational corporation， involving 218 managers and 1431 frontline employees from 223 branches （chain restaurants）. The results reveal that， first， individuallevel TFL can significantly improve employee service performance， and there is also a significantly positive correlation between branch-level TFL and employee service performance. Therefore， service firms should be willing to adopt TFL， which not only contributes to employee service performance but also helps establish service reputation and service competiveness. Second， this study reveals how the mediation mechanism of psychological empowerment influences TFL and employee service performance. Thus， individual- level psychological empowerment partially mediates the relationship between individual-level TFL and employee service performance. Within service firms， branch-level TFL has a positive influence on employee service performance via the empowerment climate. Service firms should strengthen their empowerment climate to extend the positive effect of branch-level TFL on employee service performance.

The theoretical value of this study is as follows： （1） Individual-level TFL and branch-level TFL can significantly improve employee service performance. TFL not only influences employee service performance on a micro level （individual level）， but also on a macro level （branch level）. This study extends previous research that only focused on one aspect of the impact of TFL， employee service performance. Furthermore， it extends the research scope of TFL in the service industry. （2） Psychological empowerment partially mediated the relationship between TFL and employee service performance， and branch- level empowerment climate partially mediated the relationship between branch- level TFL and employee service performance. Our study extended the effect of TFL on employee service performance to include a multilevel effect. We constructed and tested a multilevel model that is more consistent with a real- life situation， and then identified a new cross- level intermediary mechanism between TFL and employee service performance. （3） Regarding the service sector， this study reveals that the mechanism of TFL influences employee service performance and provides a new perspective for service businesses regarding how professional relationships can be leveraged to strengthen service performance.

This study has a number of practical implications： （1） service enterprises can draw on the high level of service quality displayed by the well-known multinational corporation to achieve improved service performance； （2） service enterprises can strengthen managers？TFL through training； （3） store managers can influence employees？understanding and experience through promotion and practical action， and improve employees？self-efficiency through staff appraisal and other social cognitive means. They can also invite employees to participate in management decision- making processes， thereby improving the service performance of employees.

Thus， Chinese service enterprises should implement branch-level TFL and create an empowerment climate to improve employee service performance. They should also implement individual-level TFL and increase employee psychological empowerment to improve employee service performance. Research limitations and future research directions are discussed.

Keywords： transformational leadership； psychological empowerment； empowerment climate；service performance； hierarchical linear model

[責(zé)任編輯：劉魯；責(zé)任校對：魏云潔]