李磊
鞍鋼房產(chǎn)物業(yè)公司是鞍山鋼鐵集團(tuán)公司的全資子公司,主營業(yè)務(wù)為城市供熱、房屋維修及物業(yè)管理。作為一個(gè)既承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,又要謀求發(fā)展的公益企業(yè),建立完善的服務(wù)體系,樹立良好企業(yè)形象,顯得尤為重要。因此,本文著重研究了主動(dòng)式服務(wù)的背景、做法和效果,以推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。
一、實(shí)施背景
1.市場(chǎng)競爭的必然選擇。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,靠壟斷地位占領(lǐng)市場(chǎng),已經(jīng)逐步被市場(chǎng)所淘汰。從近幾年供暖和物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展來看,鞍山地區(qū)多家企業(yè)因服務(wù)不滿足業(yè)主要求,被業(yè)主“開除”,失去市場(chǎng)。因此,為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)才是一個(gè)企業(yè)安身立命之本。
2.企業(yè)發(fā)展的自身要求。作為服務(wù)型物業(yè)企業(yè),服務(wù)是企業(yè)的根本,向服務(wù)要市場(chǎng),向市場(chǎng)要效益才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證?!爸鲃?dòng)”服務(wù)一直是國有供暖企業(yè)的短板,缺少與用戶的主動(dòng)溝通與聯(lián)系,導(dǎo)致一些服務(wù)問題解決滯后,對(duì)企業(yè)的品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響。
3.服務(wù)意識(shí)有待提高。重生產(chǎn)輕服務(wù)的舊有意識(shí)依然存在,認(rèn)為只要供暖溫度搞好了,服務(wù)也就搞好了,缺少對(duì)服務(wù)的延伸和對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)的感受收集,進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)工作。因此,需要通過新舉措,實(shí)現(xiàn)“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”、“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。
二、主要涵義和做法
為立足市場(chǎng),謀求發(fā)展,針對(duì)當(dāng)前服務(wù)工作中面向用戶主動(dòng)服務(wù)的短板,以面向全體用戶的“文明服務(wù)進(jìn)萬家”大走訪活動(dòng),推動(dòng)以往“被動(dòng)”服務(wù)向“主動(dòng)”服務(wù)轉(zhuǎn)變,尤為重要。通過入戶走訪,拉近與用戶的距離,收集用戶的信息,了解用戶的需求和意見,做到服務(wù)前移,解決用戶問題,實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶的完美服務(wù)體驗(yàn)。主要做法是:
1.明確目標(biāo),精心制定活動(dòng)方案。公司牢牢把握“一切為了用戶”的服務(wù)宗旨,確定了以“文明服務(wù)進(jìn)萬家”為主題,以主動(dòng)走訪用戶、解決用戶問題、聽取用戶意見、發(fā)放便民服務(wù)卡、改進(jìn)服務(wù)措施為主要內(nèi)容的大走訪活動(dòng)。公司對(duì)各單位走訪時(shí)間和月份計(jì)劃安排做了詳細(xì)要求和部署,對(duì)供暖和房產(chǎn)均由物業(yè)公司服務(wù)的交集用戶,由供暖單位和房產(chǎn)單位按照季節(jié)性分別牽頭組織走訪,既提高了走訪效率,也避免了重復(fù)訪。
2.宣傳發(fā)動(dòng),營造良好活動(dòng)氛圍。大走訪活動(dòng)的開展,既需要得到公司干部職工的認(rèn)真參與,也需要廣大用戶的積極配合。因此,公司從職工發(fā)動(dòng)和用戶宣傳兩個(gè)方面著手,為活動(dòng)開展?fàn)I造良好氛圍。一是召開大走訪啟動(dòng)會(huì),做好全員發(fā)動(dòng)。會(huì)上公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大走訪活動(dòng)意義、內(nèi)容、注意事項(xiàng)和要求作了具體講解。會(huì)后,各單位通過調(diào)度會(huì)、班前會(huì)進(jìn)行了認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá),讓廣大職工深刻理解大走訪活動(dòng)的重要意義。二是借助媒體和社區(qū)力量,做好用戶宣傳。通過報(bào)社等媒體,廣為宣傳大走訪活動(dòng),讓用戶了解活動(dòng)的目的和方式。借助社區(qū)與用戶關(guān)系密切的便利條件,通過在社區(qū)告示板宣傳、發(fā)放致用戶一封信等方式,讓用戶了解活動(dòng)的內(nèi)容,以便得到用戶的積極配合。
3.落實(shí)責(zé)任,全面推進(jìn)活動(dòng)開展。公司專門成立了大走訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了由公司黨政領(lǐng)導(dǎo)掛帥、班子成員分工負(fù)責(zé)、責(zé)任部門協(xié)調(diào)推進(jìn)、基層單位具體落實(shí)的工作機(jī)制。每月對(duì)大走訪情況進(jìn)行小結(jié)和點(diǎn)評(píng),對(duì)下步工作提出意見和布置。各基層單位也按照公司要求相應(yīng)建立了工作組,明確了各自的工作任務(wù)。
4.文明走訪,重申紀(jì)律要求。公司要求大走訪人員入戶走訪時(shí),要使用文明用語,嚴(yán)禁出現(xiàn)態(tài)度蠻橫、言語不文明等現(xiàn)象發(fā)生,對(duì)于用戶提出的意見建議要認(rèn)真記載,決不可與用戶發(fā)生言語沖突。在走訪過程中,嚴(yán)禁出現(xiàn)“吃拿卡要”違紀(jì)現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn),公司將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。
5.聽取意見,認(rèn)真收集用戶反饋。公司把聽取用戶意見、建議作為推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的重要內(nèi)容,認(rèn)真聽取收集用戶提出的建議,對(duì)好的意見馬上進(jìn)行工作改進(jìn)。在大走訪中,共收集意見、建議2615條,分門別類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)好的意見、建議馬上組織人員進(jìn)行整改和改進(jìn)。
6.注重實(shí)效,及時(shí)解決用戶問題。對(duì)于大走訪中,用戶提出的問題,物業(yè)公司根據(jù)其輕重緩急、處理難度,要求各單位對(duì)走訪反映的問題,能馬上解決的,立即進(jìn)行處理;不需大修但不能馬上解決的,要向用戶做好反饋,說明原因,限期解決;需要大修解決的,上報(bào)公司業(yè)務(wù)主管部門,由業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)安排解決。
三、實(shí)施效果
1.一批用戶問題得到及時(shí)解決。走訪中收集用戶問題8255件,已解決6400件,未解決的1855件已列入下一年度大修改造計(jì)劃。一批暖氣不熱、屋面漏水、墻體裂縫、電氣老化問題得到解決。
2.建立完善了用戶服務(wù)體系。建立了用戶基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng),對(duì)全體用戶進(jìn)行微機(jī)管理,全面掌握房屋及供暖狀況。運(yùn)行投訴報(bào)修系統(tǒng),統(tǒng)計(jì)報(bào)修信息,組織有關(guān)人員對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪,結(jié)果錄入系統(tǒng)中。建立周投訴通報(bào)機(jī)制,每周在調(diào)度會(huì)上通報(bào)上周投訴及處理情況,對(duì)各單位服務(wù)工作提出改進(jìn)要求。
3.促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升。一批服務(wù)問題的解決和服務(wù)態(tài)度的提升,有力促進(jìn)了收費(fèi)的提高。2015年,實(shí)現(xiàn)“兩費(fèi)”收入(不含稅)34474.93萬元,全年收入超計(jì)劃2739.47萬元,創(chuàng)造了收費(fèi)歷史最好水平。
4.服務(wù)意識(shí)得到提升。大走訪增進(jìn)了服務(wù)企業(yè)與用戶之間的感情,使職工切身感受到了用戶對(duì)服務(wù)及態(tài)度的熱切要求,教育了職工,感化了職工,“我要服務(wù)”的主動(dòng)式服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng),樹立了良好的企業(yè)形象。