關(guān)于提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具體辦法分析

張多慧

摘 要：社會的迅速發(fā)展，人們生活質(zhì)量的迅速提高，所以對鐵路客服的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，相對于服務(wù)條件比較差的鐵路服務(wù)，人們寧愿花費(fèi)更多的錢來換取更好的服務(wù)，所以面對這種情況，鐵路運(yùn)輸部門為了提高自身的競爭優(yōu)勢，獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，由此來吸引更多的乘客。故在本文中主要對提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的具體辦法進(jìn)行了簡單地分析與探討。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；具體辦法

中圖分類號： F532 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）24-33-2

1 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要

在諸多交通工具中，鐵路運(yùn)輸可以說是應(yīng)用最為廣泛的，而且也是運(yùn)輸量最大的，同時其作為國家的基礎(chǔ)設(shè)施不僅為了方便人們的出行，同時也是為了獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益。而提高鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量能夠更好地提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的社會形象，同時也能更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1.2 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

面對激烈的市場競爭，鐵路運(yùn)輸部門為了獲取更加有利的競爭地位，就必須要不斷更新自身的管理理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)思想，進(jìn)行有效的創(chuàng)新。而在鐵路創(chuàng)新過程中，作為服務(wù)行業(yè)，其首先要面對的就是要提高服務(wù)的質(zhì)量，由此來提高企業(yè)的社會影響力，從而獲取更多的競爭優(yōu)勢。

1.3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實(shí)需要

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人們對生活質(zhì)量的要求也提出了更高的要求，開始注重對精神層面的要求。所以面對這種社會現(xiàn)象，鐵路運(yùn)輸部門更加需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的提升，簡單的舒適穩(wěn)定的環(huán)境已經(jīng)不能滿足人們的要求，提升服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸行業(yè)必須要重視的。此外，隨著人們的維權(quán)意識不斷提高，當(dāng)人們遇到損害自身利益的情況出現(xiàn)時，會通過多種手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益，而這種行為也在很大程度上影響了鐵路企業(yè)的形象，對鐵路運(yùn)輸企業(yè)的健康發(fā)展十分不利。所以，要實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸部門的健康發(fā)展，必須要以人為本，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

鐵路客運(yùn)服務(wù)主要指的是在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運(yùn)服務(wù)要最大限度地滿足旅客運(yùn)輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運(yùn)服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運(yùn)列車行駛安全，準(zhǔn)點(diǎn)到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運(yùn)還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。

3 鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題分析

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念過于落后

當(dāng)前，鐵路運(yùn)輸部門存在的重要問題就是服務(wù)的觀念比較落后，而觀念的落后直接導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的不太好的服務(wù)理念影響著其服務(wù)的質(zhì)量。例如一些比較粗暴的語言的使用。而這些不好的行為以及觀念，直接導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的降低，從而使人們對鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)產(chǎn)生不好的印象。

3.2 客運(yùn)服務(wù)硬件數(shù)量不足、質(zhì)量落后

國內(nèi)鐵路客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施工作由政府統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，在此情形下，一些大型的客運(yùn)站建設(shè)質(zhì)量較好，硬件設(shè)施無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都得到了有力的保障，上海鐵路局所屬杭州東站是亞洲最大的火車站之一，具有極高的建設(shè)水平，然而一些中小型的客運(yùn)站建設(shè)狀況便不容樂觀。通過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)部分中小型鐵路客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較差，硬件數(shù)量不足、質(zhì)量落后，一些小型火車站候車席位較少，缺乏母嬰室、公共廁所等必要基礎(chǔ)設(shè)施。

3.3 部分員工的工作素質(zhì)不高

我國職業(yè)教育體系尚不發(fā)達(dá)，因此鐵路運(yùn)輸行業(yè)中技能型人才較為緊缺。大專院校是培養(yǎng)鐵路工作人員的主要基地，但是許多大專院校教學(xué)質(zhì)量較差，平日里針對鐵路運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)踐訓(xùn)練活動較少，致使學(xué)生們難以有效地提高自身的實(shí)踐能力。除此之外，由于鐵路運(yùn)輸行業(yè)工作量相對較大，工作環(huán)境較為艱苦，因此對高校畢業(yè)生的吸引力較低，致使鐵路運(yùn)輸行業(yè)中專業(yè)人才儲備不足。

現(xiàn)階段，大部分鐵路工作人員的年齡偏大，受教育程度偏低，思維觀念比較落后，難以形成主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣，從而較難理解各類新型技術(shù)與適應(yīng)現(xiàn)代化鐵管理模式。不少鐵路工作人員服務(wù)意識較差、服務(wù)熱情不高，在鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作中不積極、不主動，依舊采用傳統(tǒng)的工作方法，難以與乘客們進(jìn)行有效地溝通與交流，在乘客心中留下了不良的印象，影響了鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升工作的開展。

3.4 客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)不到位

因?yàn)殍F路運(yùn)輸企業(yè)本身就是一個比較龐大的系統(tǒng)，具有數(shù)量非常多的工作人員，所以要實(shí)現(xiàn)對這些人員的科學(xué)管理是非常困難的，而人員管理不到位就直接影響了服務(wù)的質(zhì)量。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，雖然很多鐵路運(yùn)輸部門已經(jīng)認(rèn)識到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，也制定了一些提高服務(wù)質(zhì)量的管理制度，但是因?yàn)槿藛T比較多，而且綜合素質(zhì)都不一樣，所以要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)還是比較困難的。此外，在鐵路運(yùn)營過程中，很少對客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，所以導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化程度一直不高，也不能有效地落實(shí)，而這些情況都直接影響了客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

4 加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的措施

4.1 樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

要想提高鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量首先需要鐵路工作人員樹立正確的服務(wù)意識，而因?yàn)殍F路工作人員長期受傳統(tǒng)服務(wù)思想的限制，所以目前最為關(guān)鍵的就是要改變員工的服務(wù)意識。要求鐵路運(yùn)輸部門對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，對一些傳統(tǒng)的不良服務(wù)思想進(jìn)行及時地糾正，由此來更好地提高客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

各類基礎(chǔ)設(shè)施是保障鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此必須要做好鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。鐵路部門要將重視中小型客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)施工作，投入足夠的資金，在客運(yùn)站中設(shè)置必要的基礎(chǔ)設(shè)施，升級客運(yùn)站的液晶顯示系統(tǒng)與各類音像播放系統(tǒng)，使得乘客能夠更清晰、準(zhǔn)確地了解列車信息與在候車過程中放松身心、打發(fā)時間。要建立有效監(jiān)督機(jī)制，明確每一筆基礎(chǔ)建設(shè)資金的流向，嚴(yán)懲挪用建設(shè)資金的人員。

4.3 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供個性化服務(wù)

在鐵路運(yùn)營過程中，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格依照各種作業(yè)和程序以及企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行科學(xué)的制定。同時鐵路運(yùn)輸企業(yè)還要對員工進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，由此來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時還要加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核，從而更好地提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

除了一些基礎(chǔ)性的服務(wù)外，鐵路運(yùn)輸部門還要針對一些旅客的特殊情況制定個性化的服務(wù)，比如針對一些殘障人、老年人提供的特殊服務(wù)，還有就是針對旅客的不同身份、年齡以及目的來采取具有針對性的服務(wù)方式，由此來更好地提高旅客對服務(wù)的滿意度。并且通過個性化的服務(wù)，提高鐵路運(yùn)輸?shù)母偁幜Γ垣@取更多的競爭優(yōu)勢。

4.4 設(shè)立合理有效的員工激勵制度

鐵路部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立員工激勵制度，采用績效考核體系來分析職員的個人能力是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)意識是否到位等。薪資分層制度是應(yīng)用較為廣泛的一類激勵制度，建議鐵路部門在內(nèi)部管理中應(yīng)用薪資分層制度，將職員的工作業(yè)績、工作時間與工作態(tài)度等因素納入薪酬考核體系中，通過物質(zhì)方面的刺激來最大程度地激發(fā)職員的工作積極性。與此同時，可以設(shè)立獎罰機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)揮榜樣的帶頭作用，遏止不良行為發(fā)生的目的。

4.5 提升工作人員的綜合素質(zhì)

積極引進(jìn)高素質(zhì)人才。鐵路部門可以與相關(guān)高校展開合作，共同培養(yǎng)專業(yè)對口、能力出眾的人才。鐵路部門可以結(jié)合實(shí)際鐵路運(yùn)輸服務(wù)狀況，與相關(guān)高校合作編寫教材，在教材中多設(shè)置關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)踐活動內(nèi)容，如此能夠有效地提升學(xué)生的實(shí)踐能力。與此同時，認(rèn)為鐵路部門應(yīng)當(dāng)在合理范圍內(nèi)提升畢業(yè)生的實(shí)習(xí)工資，在畢業(yè)生實(shí)習(xí)過程中積極向其宣傳鐵路運(yùn)輸事業(yè)對社會作出的重要貢獻(xiàn)，進(jìn)而增強(qiáng)畢業(yè)生的榮譽(yù)感與認(rèn)同感；提升在崗職員的綜合素質(zhì)。鐵路部門可以通過定期舉辦行業(yè)專家講座以及組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)活動等形式來切實(shí)強(qiáng)化在崗職員的專業(yè)能力、擴(kuò)充其理論知識儲備，從而使其更加適應(yīng)新時期鐵路運(yùn)輸服務(wù)的各項(xiàng)要求。注重加強(qiáng)對職員的服務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識培養(yǎng)并設(shè)立實(shí)用的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

總之，在鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益，就必須要建立一個科學(xué)的完整的服務(wù)體系，并且要以提高服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)。在鐵路運(yùn)輸發(fā)展過程中，其必須要樹立以人為本的思想，建立科學(xué)的企業(yè)文化，并且積極地落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)制度，不斷提高鐵路運(yùn)輸工作人員的服務(wù)意識，以及服務(wù)的質(zhì)量，從而有效地促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠更加健康地發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 嚴(yán)琦.鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價與提升的研究[D].西南交通大學(xué)，2006.

[2] 黎茜蘭，嚴(yán)成.提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考和對策[J].企業(yè)家天地（下半月刊），2014（01）：98-99.