我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題及其對(duì)策研究

摘 要：電子商務(wù)的浪潮引領(lǐng)了一批新興產(chǎn)業(yè)的高潮，快遞服務(wù)業(yè)便是其中的一朵浪花。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)和郵政企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成約四千億元，同比增長(zhǎng)百分之二十六點(diǎn)一；業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成約五千億元，同比增長(zhǎng)百分之三十七點(diǎn)四。然而由于建設(shè)急速，目前我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)面臨著管理亂、服務(wù)差的問題，阻礙了我國(guó)快遞業(yè)和電子商務(wù)的發(fā)展。本文將總結(jié)出五個(gè)我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度出發(fā)研究其服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)快遞業(yè)；服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)策；5個(gè)維度

2015年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)和郵政企業(yè)業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)約四分之一；業(yè)務(wù)總量同比增長(zhǎng)約百分之四十。2015年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成206.7億件，同比增長(zhǎng)接近一半；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成2769.6億元，同比增長(zhǎng)約百分之三十五。這是國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)。由此可以看出，我國(guó)郵政快遞服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，潛力巨大。盡管我國(guó)快遞企業(yè)獲得了巨大的發(fā)展，但是由于建設(shè)速度過快，相應(yīng)配套措施沒有跟上，我國(guó)快遞行業(yè)目前正面臨著管理制度混亂、服務(wù)質(zhì)量差的問題。2015年全國(guó)消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13240件，比去年同期增長(zhǎng)了一半以上，增幅在服務(wù)大類中排名第一。由此反映出我國(guó)的快遞行業(yè)的服務(wù)問題十分，阻礙了我國(guó)快遞業(yè)向規(guī)范化、全球化發(fā)展。

一、我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題

1.快遞配送時(shí)速慢，快遞配送渠道不完善

2016年2月，消費(fèi)者對(duì)于郵政服務(wù)問題的有效申訴達(dá)2050件，大部分問題集中在郵件延誤等方面。目前，我國(guó)快遞公司由于城鄉(xiāng)配送布局不合理，配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善，與各地道路網(wǎng)點(diǎn)及綜合運(yùn)輸體系之間沒有有效結(jié)合，快遞配送效率與服務(wù)能力整體比較弱，各快遞公司電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量不能夠達(dá)到顧客的期望。而且快遞服務(wù)公司和電商平臺(tái)企業(yè)之間的信息溝通不及時(shí)，賬戶交易存在差異，經(jīng)營(yíng)管理方面也大相近庭，形成的物流快遞信息服務(wù)的操作系統(tǒng)不能匹配于電子商務(wù)平臺(tái)，由此降低了快遞配送速度。特別是購物高峰期，如“雙11”、“雙12”等，快遞公司往往不能承擔(dān)大量的快遞業(yè)務(wù)，配送延時(shí)的情況十分嚴(yán)重。

2.包裹損壞率高，產(chǎn)業(yè)員工服務(wù)意識(shí)淡薄

由于成本的制約，快遞公司所能聘請(qǐng)的員工素質(zhì)并不是很高，公司未能對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)配套的培訓(xùn)，所以員工們的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力常常難以達(dá)到客戶的期望水平。由此，員工對(duì)包裹的安全性不夠注重，傳遞包裹時(shí)，扔、丟、重起重落，對(duì)包裹的傷害很大，使得包裹的損壞率就變得很高。同時(shí)，快遞包裹在長(zhǎng)期的運(yùn)輸過程中會(huì)難免受到擠壓或是損害。有些快遞公司為了節(jié)省包裝，包裹受到損害是常有的事。

3.配送差錯(cuò)率高，快遞投送不到位

2012年2月底，國(guó)家郵政局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)快遞企業(yè)收寄驗(yàn)視工作的通知》中重申了對(duì)快遞物品必須全面查看、當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的規(guī)定。但是，至今我們還能夠看到，這個(gè)規(guī)定在收件人和快遞員中并沒有有效的施展開。收件人沒有當(dāng)面檢查的維權(quán)意識(shí)，快遞員也沒有提醒檢查包裹的服務(wù)意識(shí)?？爝f員只考慮送件和攬件的數(shù)量卻不考慮單件的服務(wù)質(zhì)量，使得配送差錯(cuò)率因此增高。快遞費(fèi)多次上調(diào)，運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)不透明。4部分快遞運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)不夠透明，甚至具有一定的隨意性。有時(shí)還會(huì)收取價(jià)格昂貴的包裝費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也撲朔迷離。快遞公司的成本隨著人力成本的提高以及物價(jià)的上漲而一路走高。然而電子商務(wù)的商家將快遞的運(yùn)費(fèi)一直壓得很低，快遞公司不得不提高個(gè)人寄件的快遞費(fèi)以獲取利潤(rùn)。因此，快遞費(fèi)用也不斷上調(diào)。索賠困難，產(chǎn)業(yè)監(jiān)管力度不夠。由于上述的一些原因，快遞在運(yùn)輸?shù)倪^程中，常常會(huì)遇到破損的問題。甚至，有一些快遞服務(wù)人員因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)問題，會(huì)出現(xiàn)監(jiān)守自盜的情況。因此，快遞索賠問題不可避免。而面對(duì)眾多快遞索賠金，民營(yíng)快遞公司往往只是部分賠償，或是不賠償。到目前為止，有關(guān)部門對(duì)電子商務(wù)快遞業(yè)的法律法規(guī)還不夠完善。并且，由于快遞物流業(yè)是一門新興的行業(yè)，行業(yè)監(jiān)管體制還不夠健全，還需要政府和監(jiān)管部門的引導(dǎo)、干預(yù)和管制。

二、關(guān)于我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策研究

1.可靠性——快遞公司誠實(shí)守信，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)

很多快遞公司會(huì)給顧客“當(dāng)天送到”或“立即送到”之類的承諾，然而，真正實(shí)現(xiàn)的卻很少。公司給顧客提供一個(gè)承諾確實(shí)會(huì)讓很多顧客心動(dòng)，但是，如果不能履行諾言則會(huì)給公司帶來更多的不良影響。電子商務(wù)快遞業(yè)若想要提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該信守承諾，給顧客一個(gè)可靠的形象，而不能夸大承諾。快遞公司想要提高他們的可靠性，則需要完善快遞配送渠道，形成有效的快遞配送機(jī)制，實(shí)現(xiàn)快速配送的諾言。電子商務(wù)快遞行業(yè)還需要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，解決快遞包裹破損索賠困難的問題，提高行業(yè)可靠性的整體形象。同時(shí)，盡快落實(shí)新規(guī)則，要求先驗(yàn)貨后簽收，降低配送差錯(cuò)率，給顧客一個(gè)放心的快遞服務(wù)。

2.響應(yīng)性——提高快遞員的素質(zhì)，培養(yǎng)對(duì)顧客的回應(yīng)能力

電子商務(wù)快遞業(yè)要提高自身的響應(yīng)性的關(guān)鍵是要提高快遞員的素質(zhì)。所以，對(duì)快遞員的素質(zhì)與能力培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量不可獲取的部分。在對(duì)物品進(jìn)行包裝時(shí)，要根據(jù)不同的物品選擇不同的包裝紙。對(duì)于易碎物品要尤其小心，多加一些泡沫或者海綿?？爝f員在送貨上門之前需要確定顧客是否在家，讓人代簽時(shí)必須要確定代簽人的信息，盡量滿足顧客的合理需要。響應(yīng)性還要求快遞員學(xué)會(huì)積極主動(dòng)的去回應(yīng)客戶的需要，能夠提供及時(shí)的服務(wù)。這就需要快遞員隨時(shí)保持一種積極主動(dòng)，準(zhǔn)備充分的狀態(tài)。提高快遞服務(wù)企業(yè)的響應(yīng)性，還需要提高物流信息的更新速度，客服呼應(yīng)及時(shí)，對(duì)損毀的包裹的回應(yīng)及時(shí)妥當(dāng)?shù)取?/p>

3.安全性——培養(yǎng)快遞員使顧客信任的能力

要想讓顧客對(duì)電子商務(wù)快遞產(chǎn)生安全感，則需要電子商務(wù)快遞業(yè)給顧客一個(gè)可信任的形象，激發(fā)顧客的信任感。它不僅需要快遞員給顧客友好的服務(wù)態(tài)度和可信賴的能力，還需要電子商務(wù)快遞業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程中體現(xiàn)出一種專業(yè)素質(zhì)和保證包裹安全迅速送達(dá)的能力。提高顧客的信任度需要快遞服務(wù)企業(yè)擁有充足的經(jīng)驗(yàn)和良好的業(yè)內(nèi)口碑。因此，樹立良好的企業(yè)形象是優(yōu)秀的快遞服務(wù)公司的必經(jīng)之路。

4.移情性——快遞公司提供關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)

快遞公司需要以客戶為中心，思客戶之所思，想客戶之所想，給顧客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到客戶的期望。對(duì)快遞服務(wù)公司來說，個(gè)性化服務(wù)指的是電商環(huán)境下的增值服務(wù)，比如限時(shí)快遞、代收貨款等。限時(shí)快遞是快遞物流服務(wù)組織與收件人事先預(yù)定好收貨時(shí)間，使得快遞在約定時(shí)間前送到收件人手中的快遞服務(wù)，收件人需要為此付出一定的費(fèi)用；代收貨款是快遞服務(wù)公司在寄件人的委托下，在收件人收取快件的同時(shí)，代理收取貨款的服務(wù)。

5.有形性——快遞公司有形的優(yōu)良設(shè)備和快遞員的良好形象

電子商務(wù)快遞公司有必要向顧客展示有形的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)工作人員、有效書面材料，從而獲得顧客的信任。公司的服務(wù)人員有必要通過配有專業(yè)標(biāo)志的服裝、胸牌、運(yùn)貨車等給予顧客視覺感知的，體現(xiàn)出服務(wù)組織的專業(yè)化。公司需要使自身的物流配送系統(tǒng)不斷完善，依托開放的現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系，優(yōu)化快遞配送網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化重點(diǎn)城市、區(qū)域的快遞網(wǎng)絡(luò)布局、建立快遞服務(wù)資源配置一體化機(jī)制。及時(shí)更新線上物流信息也是快遞服務(wù)公司能力的體現(xiàn)。

三、結(jié)語

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，只要電子商務(wù)存在一天，就離不開快遞行業(yè)。電子商務(wù)發(fā)展的如火如荼，快遞行業(yè)亦是如此，但同時(shí)我們也應(yīng)該看到快遞行業(yè)存在的問題，因此我們?cè)诎l(fā)展電商快遞業(yè)的時(shí)候，應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致，把好質(zhì)量關(guān)，努力提高快遞服務(wù)質(zhì)量，在共同努力下創(chuàng)造一個(gè)良好的快遞服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：樂娟（1995- ），女，安徽蕪湖人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)2013級(jí)電子商務(wù)專業(yè)