地方政府在網(wǎng)絡群體性事件中的應對探究

唐捷涵

摘 要：當前，我國正處于經(jīng)濟常態(tài)化，社會轉型的特殊歷史時期，貧富差距不斷擴大，社會關系日益復雜，社會矛盾日趨激烈。與此同時，我國群體性事件呈現(xiàn)出增長的趨勢，已經(jīng)成為嚴重影響社會穩(wěn)定的突出問題，在這種背景下，地方政府在處理突發(fā)群體性事件時的執(zhí)政能力面臨嚴峻考驗。本文擬從近期發(fā)生的S省L縣爭奪鐵路運動的群體性事件分析，探析地方政府在應對網(wǎng)絡突發(fā)性群體事件的應對措施。

關鍵詞：公共事件；危機；地方政府

隨著時代的發(fā)展，我國改革開放之后經(jīng)濟快速發(fā)展的客觀事實導致社會聯(lián)系增多、社會結構變化，這使得各種不確定事件聚集成突發(fā)事件的概率呈幾何級數(shù)增長?，F(xiàn)階段中國社會處于矛盾多發(fā)時期，且社會矛盾多樣而復雜。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件多達數(shù)萬起甚至十余萬起。加上網(wǎng)絡化結構快速擴散事件影響力，稍有不慎，群體性事件便會如蝴蝶效應一樣成為群體性災難的導火索。因此，作者以近期L縣爭奪鐵路釀成群體性事件為例，簡要分析地方政府對于此類事件的應對。

一、L縣群體性事件始末

達渝城際鐵路，又稱達渝客運專線，是連接重慶、成都、西安西部三核心城市的連接鐵路。中鐵二院編制完成了項目預計方案并已通過專家審查，根據(jù)項目所處區(qū)位特點和區(qū)域鐵路網(wǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，以及沿線經(jīng)濟據(jù)點的分布情況，設計單位提出了西線方案和東線方案兩個初步走向方案供研究參考。其中，東線方案即途經(jīng)L縣，最后接入重慶市鐵路網(wǎng)絡。從全局看，東線方案布局更合理，線路更科學，資金、時間成本更低，沒有重復建設且能結束L縣建國以來沒有鐵路的歷史，因而在初期得到肯定。但最終線路走向方案并未敲定，至于繼續(xù)走東線，還是改走西線，相關部門正在進一步研究商討。

事件的起因是由于L縣上級地級市G市發(fā)改委在回復網(wǎng)友咨詢達渝城際鐵路時稱G市只接受西線方案為達渝鐵路項目路線具體走向方案，并且已經(jīng)向四川省發(fā)改委上報了G市方面對于達渝鐵路選址的態(tài)度。起初有關方面并沒有引起足夠的重視，但隨著網(wǎng)絡化信息的快速傳播，事件開始發(fā)酵，當晚有100余人滯留在L縣高速公路西出口，有部分人員手持器械與現(xiàn)場民警對峙。之后部分聚集群體開始沖擊民警警戒方陣，并沖入高速公路匝道，燒毀一輛救護車輛和兩輛社會車輛，造成多名人員受傷。由此引起L縣民眾的強烈抗議，并最終引發(fā)連鎖反應。

二、輿情走勢分析

（一）具體輿情走勢

在群體聚集事件之前人們對L縣鐵路事件就進行了關注。據(jù)各大知名網(wǎng)站發(fā)布新聞稱，事件發(fā)生前L縣少數(shù)群眾自發(fā)在縣城聚集游行，表達達渝城際鐵路過境L縣的意愿。隨著媒體、報紙、電視臺的關注，輿情走勢呈現(xiàn)逐漸上升的狀態(tài)。

G市一時解決不了轄區(qū)內兩個行政區(qū)的爭執(zhí)，說明了處理涉鐵路地域性民眾利益的敏感性。

（二）民間輿論

對于民間輿論，大多數(shù)都是以微博的途徑進行傳播的，當然，還有少數(shù)經(jīng)過貼吧、論壇等其它渠道進行傳播。

針對“G市L縣群體性事件中的網(wǎng)絡信息進行相關收集整理，具體統(tǒng)計如下：

監(jiān)測相關信息中表示L縣需要鐵路，呼吁L縣人民團結一心保鐵路的信息有749條（占總信息量的62.3%）；表示支持鐵路經(jīng)過G市的信息有12條（占總信息量的1%），網(wǎng)友主要從客觀角度分析達渝城際鐵路對比L縣，經(jīng)過G市的現(xiàn)實意義等。

三、L事件的成因分析

（一）沒有危機預警

危機預警是整個群體性事件管理過程的第一階段，目的就是有效預防和避免發(fā)生危機。然而，L事件中G市政府疏忽甚至完全忽略危機預警，給未來播下了各種各樣的危機種子。在此次事件中，地方政府的預警制度還是暴露了一定的問題，具體表現(xiàn)在：一是缺乏長遠發(fā)展戰(zhàn)略，忽視動態(tài)預測。忽視非常時期的危機預測和處理。二是忽視潛在危機，對處于潛伏期的各種危機癥狀置之不可，未給予足夠的重視。過于相信組織抵御各類危機事件的能力，沒有能夠做到居安思危，防患于未然。

（二）所涉官員缺乏責任心

在群體性事件處理中，地方政府官員責任心的缺失不僅影響了社會成員的道德水準，而且影響了社會的正常運轉與協(xié)調發(fā)展。政府及其工作人員在危機管理中必須具有高度的責任心，其任何細節(jié)的疏漏都將會釀成更大的危機和災難。統(tǒng)計資料表明，絕大多數(shù)事故時責任事故，都和一些人的責任心缺失，責任心不強有關。

（三）缺乏危機信息溝通

L縣群體性事件發(fā)生時，因為信息的不對稱、時間的緊迫性、資源的有限性，使地方政府應對危機缺乏必要的心理和物質準備，地方政府之間、地方政府的職能部門之間以及政府與社會公眾之間缺乏信息溝通。而此時的民眾心理往往十分波動，極易被極端言論左右以致產(chǎn)生過激行為，由于缺乏溝通，政府部門缺少協(xié)調，等待觀望，只會導致謠言四起，危機狀態(tài)進一步加大，政府形象受損，政府公信力下降。

（四）政府以及各部門應對危機缺乏協(xié)作

群體性事件中需要政府以及職能部門的協(xié)調配合，但這種理想狀態(tài)往往難以實現(xiàn)，這次事件中，不管是其他有關地方政府和G市政府在信息的溝通以及外宣的口徑，還是G市政府和L縣政府以及G市各職能部門，在應對這次危機時，體現(xiàn)出經(jīng)驗不足，缺乏協(xié)同的特點。在爆發(fā)大規(guī)模沖突之前，地方政府的職能部門相互之間并沒有及時溝通，也沒有意識到事件有可能產(chǎn)生的后果。G市跟其他地方政府的溝通也沒有得出一個一致的答復，這種截然不同的兩種論調自然更會使公眾對政府產(chǎn)生不信任的影響。

四、地方政府有效應對網(wǎng)絡群體性事件的策略選擇

（一）強化網(wǎng)絡文明建設

從L縣事件中，我們可以看出網(wǎng)絡上既可以宣傳正面積極的言論，也可以傳播負面不實的消息，因此，通過網(wǎng)絡來正確引導輿情是一個重要的溝通方式。引導正確的網(wǎng)絡文化不僅僅是政府的責任，廣大網(wǎng)民也應該加強自身素質，積極做好自律工作。

1、明確主管單位的職責

目前，網(wǎng)絡的主管單位由各級黨委宣傳部門、文化、工商、公安等多家部門配合管理，網(wǎng)絡建設情況的好壞直接關系到黨和政府的形象，因此，各單位必須進一步明確責任，實行既職責分明又協(xié)調一致的目標管理責任制，對于網(wǎng)絡的各部分出現(xiàn)的問題要有明確的執(zhí)法管理部門，使網(wǎng)絡管理不再互相推委、權責不明。

2、強化網(wǎng)絡道德責任建設

互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的世界，但它又與現(xiàn)實世界密切相連因為它的操作者也是社會人，因此強化網(wǎng)絡道德責任對現(xiàn)實生活的有序進行也將影響重大。政府應該加強對網(wǎng)民的說服教育和正面引導，倡導文明用語，綠色上網(wǎng)，使廣大公民能夠自覺樹立起符合社會公德的自律意識。

3、創(chuàng)立主流網(wǎng)站，獲得民眾信任

政府在主流網(wǎng)站的建設上，不僅要加大數(shù)量，發(fā)布權威信息，將優(yōu)秀的成果放在網(wǎng)上供大家學習思考，并且同樣吸收優(yōu)秀的草根文化與網(wǎng)民共享。要逐漸將這些網(wǎng)站建成網(wǎng)民心中的明星網(wǎng)站，當廣大網(wǎng)民遇到問題時，能夠信任地在網(wǎng)上分享問題，獲得解決。

4、健全網(wǎng)絡管理法律條例

我國關于互聯(lián)網(wǎng)安全頒布的法律條例有《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務管理暫行規(guī)定》、《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》、《刑法》等，但是法律的滯后性體現(xiàn)得較為明顯，打擊違法行為處于被動地位，另外，我國的法律條例過于概括，對具體行為沒有詳細闡述，其可操作性不強，政府部門應該健全網(wǎng)絡管理的法律體系，對各種破壞網(wǎng)絡安全的行為規(guī)定具體處罰，以此對有不良企圖的人起到警示、警醒作用，預防違法犯罪的發(fā)生。

（二）建立健全網(wǎng)絡輿情預警系統(tǒng)

網(wǎng)絡群體性事件一旦發(fā)生，必將會給人民的生活工作學習帶來諸多影響，因此政府必須做好網(wǎng)絡輿情預警工作，防患于未然。由于突發(fā)性事件或熱點事件發(fā)生之后往往誘發(fā)網(wǎng)絡群體性事件，政府必須在日常生活中就重視網(wǎng)絡輿情動向，密切關注網(wǎng)絡輿情的發(fā)展狀況。一般說來，可以通過以下幾個措施加強網(wǎng)絡輿情預警：1、全面收集社會輿情信息，做好分類工作。2、對于情信息做深刻的分析，研究其發(fā)展動向，以便能夠迅速辨別出那些輿情容易引起突發(fā)事件。3、針對分析篩選后得到的可以信息，主管部門制定應對策略。四、根據(jù)以往經(jīng)驗，對可能發(fā)生的事情做好預案準備。通過以上措施政府部門就能夠客觀、迅速地了解情況，能夠通過有效措施來化解矛盾，把握輿情導向。在此過程中要注意的是單靠政府的力量收集信息是不夠的，有時還需要當?shù)孛耖g組織的幫助才能獲得第一手資料，因此也要注意吸收民間組織的成員。根據(jù)以往經(jīng)驗做出各種預案能夠節(jié)省時間制定應對措施，而前面的收集、分析、決策又為預案提供了經(jīng)驗，因此要注意每一個環(huán)節(jié)的把握。

（三）加大輿論宣傳，增加普法教育

政府部門要加大與新聞媒體和網(wǎng)絡媒體的交流合作，加大權威信息的宣傳力度，要根據(jù)人民的需要，將大眾關心的事情放到日程上。正確反映人民利益，對人民的疑問要及時反饋和應答，能夠抓住典型實例進行大量宣傳，營造服務政府的正面形象。在重大事情發(fā)生時，政府能夠利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體發(fā)布權威言論。在整個宣傳工作過程中，政府部門要加強分工協(xié)作在明確宣傳任務的情況下能夠篩選工作重點。此外，在宣傳主流文化的情況下還必須重視普法教育。在日常生活中，由于相當一部分民眾對法律認識不夠，宣揚了一些負面不實的言論，殊不知他們的無意識可能會誘發(fā)突發(fā)性事件，有此可能會引起更嚴重的問題，譬如，不明正向的群眾可能會受其誘導失去對政府的信任。因此，普法教育尤為重要。法律的普及在一定程度上使部分人收斂了不法行為，有效地維護了社會秩序。

（四）政府對熱點事件進行合理疏導，及時表明立場

隨著網(wǎng)絡技術的不斷成熟，網(wǎng)絡為公眾和政府部門之間提供了一個交流平臺，他們在互聯(lián)網(wǎng)上宣泄情緒、表達心聲。網(wǎng)絡是一個開放性的媒體，網(wǎng)民的身份具有隱蔽性，一旦民眾的疑問得不到合理答復，很容易產(chǎn)生一些夸大不實的信息。一般而言，社會上的突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般2 至3 小時后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6 小時后便被多家網(wǎng)站轉載，24 小時后網(wǎng)上的跟帖和討論就可以達到高潮。如果政府不能夠掌握發(fā)布權威信息的優(yōu)先權，不能夠對已經(jīng)出現(xiàn)的問題進行合理疏導，公開表明立場，很容易引起民眾誤解。政府應當成立專門的辦事小組在網(wǎng)絡上了解民意，并針對這些情況進行說明、化解，針對各種情況進行及時協(xié)商，以便在表明立場的情況下拿出調節(jié)方案，讓這些即將爆發(fā)的事件在大家的見證之下得到解決。

（五）第一時間掌握相關信息，及時化解網(wǎng)絡群體性事件

群體性事件一旦爆發(fā)，整個事情就會以迅雷不及掩耳之勢迅速傳播開來，必將是公眾關注的焦點，如果不能及時地掌握相關信息以便做出快速反應，那么只要留有空隙，流言蜚語就會趁虛而入，那時，政府再處理事情就會加大難度。迅速掌握相關信息就要求政府部門能夠在平時就有搜集信息的一整套完備程序，并且能夠了解事情的前因后果，而且搜集人員要具備很強的工作敏感度。要保持對事態(tài)的第一時間獲知權，還要注意運用于一些先進的網(wǎng)絡程序，網(wǎng)絡技術的好處就是能夠在第一時間大量采集、匯總信息。政府要能夠不斷完善數(shù)據(jù)庫的內容記錄，以便能夠定向搜索，對指定的事件進行詳細詢查，瀏覽事件的前因后果。我們說只要了解了整個事件，就不難做出正確措施化解矛盾。政府部門要安排專門人員通過報刊網(wǎng)絡等媒體解答民眾的困惑，解決他們的困難。對于一些敏感話題要能夠做好安撫疏導工作，消除民眾的抵抗情緒，對一些煽動性的帖子要及時刪帖，清除不當言論。

（六）政府要準確公開信息，及時合理回應

網(wǎng)絡群體事件爆發(fā)以后，政府主管部門應該迅速討論事件情況并研究解決措施，對于公眾的疑問要及時解答。在整個事件的處理過程中政府都要站在客觀的立場上，真實全面地發(fā)布信息，不能避重就輕，要實事求是。同時我們注意的是準確公開信息，及時合理回應并不是要快速，不管措施是否恰當。有時候快速發(fā)布了不合理的處理決定反而會使事件愈演愈烈。倉促的做法不僅會影響政府的公信力甚至會點燃人群的情緒，所以說，政府的信息要準確，回應不是“快”而是“恰當而及時”。

（七）合理利用大眾媒體

目前我國的輿論傳播途徑主要有：廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等。他們的傳播特點有：覆蓋面廣、反應迅速、方式靈活、貼近生活等等。群體性事件爆發(fā)之后政府就會面臨多重壓力，因此合理利用大眾傳媒的重要性就顯而易見。社會生活中人民群眾會將大部分注意轉移到事件的發(fā)生發(fā)展上，此時政府就應該及時地反映事情的真相，并公布合理的解決措施，安撫群眾。我國在1983年建立新聞發(fā)言人制度，在非典時期才得以健全，目前大部分地區(qū)已開始推行新聞發(fā)言人制度，就此次事件來看，如果新聞發(fā)言人制度健全的話，政府與公眾之間的溝通及時、有效的話，之后的群體打砸事件發(fā)生的可能性就會大大降低。另外廣大媒體應該大力宣傳我國政府合理負責的觀點決定，正面的傳媒宣傳有利于展現(xiàn)服務型政府的良好形象，有利于向各國媒體提供真實的報道素材，也能遏制不實言論的傳播，它也是政府與群眾溝通的良好渠道。（作者單位：西南大學）

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