優(yōu)化服務(wù)打造區(qū)域醫(yī)療中心

蔣水濱+++符金壯

在榆林市衛(wèi)生行業(yè)，說起“排頭兵”無疑是榆林市第一醫(yī)院，這所有著光榮傳統(tǒng)的醫(yī)院，曾為陜北老區(qū)人民的健康事業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)。在“十二五”期間，醫(yī)院抓住機(jī)遇，各項事業(yè)有了長足發(fā)展，現(xiàn)由榆林院區(qū)、綏德院區(qū)兩個院區(qū)組成，服務(wù)范圍幾乎覆蓋了整個榆林版圖。面對“十三五”，醫(yī)院如何發(fā)展？如何定位？如何進(jìn)一步滿足社會群眾日益增長的醫(yī)療需求？如何順應(yīng)國家分級診療的政策？是擺在榆林市第一醫(yī)院面前的首要問題。

重點抓“六大工程”

2012年以來，醫(yī)院制定并按照《榆林市第一醫(yī)院2012—2016五年發(fā)展規(guī)劃》內(nèi)容，分階段開展醫(yī)院各項工作，并以評審評價工作為契機(jī)，以六大工程建設(shè)為重點，分別將基礎(chǔ)建設(shè)工程、人才奠基工程、文化強(qiáng)院工程、科技興院工程、行風(fēng)促進(jìn)工程和職工幸福工程作為醫(yī)院的重點工作內(nèi)容并實施。醫(yī)院始終順應(yīng)國務(wù)院關(guān)于城市公立醫(yī)院改革的精神，制定了榆林市第一醫(yī)院2016年工作計劃，并將優(yōu)化服務(wù)確定為醫(yī)院2016年管理主題。

榆林市第一醫(yī)院認(rèn)真貫徹衛(wèi)計委改善醫(yī)療服務(wù)行動精神，結(jié)合醫(yī)院實際，制定并落實《2016—2017改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃》，堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以問題為導(dǎo)向，完成好年度指令性任務(wù)，為榆林群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

在新年度工作中，醫(yī)院將在分級診療和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的基礎(chǔ)上，保障對口支援、患者回訪以及醫(yī)療服務(wù)的投入；加強(qiáng)社區(qū)、對外工作管理，切實保障社區(qū)服務(wù)工作順利開展；切實加強(qiáng)職工服務(wù)意識教育，引導(dǎo)全員正確定位行業(yè)服務(wù)性質(zhì)、樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度，真正把服務(wù)當(dāng)成自身的工作職責(zé)和職業(yè)追求；教育職工學(xué)會換位思考，學(xué)會主動與服務(wù)對象充分溝通和交流，清楚地知道服務(wù)對象需要自己提供什么樣的服務(wù)；在加強(qiáng)崗位服務(wù)行為、服務(wù)技能和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的同時，切實規(guī)范、統(tǒng)一員工的服務(wù)形象；逐步加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，開展服務(wù)制度培訓(xùn)、服務(wù)案例討論、服務(wù)技能競賽、服務(wù)效果評比等專項活動，激勵全員切實提高服務(wù)能力、優(yōu)化診療服務(wù)流程，全力以赴改善服務(wù)對象體驗。

服務(wù)“以病人為中心”

醫(yī)院將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)投入，切實將“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿到醫(yī)院各項工作中。其中，一是豐富服務(wù)模式，開展特需和個性診療服務(wù)，滿足患者差異化需求；二是加強(qiáng)門診服務(wù)，全面啟動預(yù)約掛號，落實節(jié)假日無休門診和各類就診“綠色通道”，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的就診體驗；三是加強(qiáng)病區(qū)管理，落實病區(qū)門禁、病陪人定時探視、病區(qū)配餐與護(hù)理主動巡視制度，實現(xiàn)?？?、專業(yè)護(hù)理，提高住院患者滿意度；四是進(jìn)一步規(guī)范集中配送工作，建成靜配中心，杜絕病陪人及一線護(hù)理人員取送標(biāo)本、藥品現(xiàn)象；五是完善各類服務(wù)設(shè)施，成立綜合服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢、陪檢、陪護(hù)及意見反饋等一站式服務(wù)。

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，醫(yī)院也將嚴(yán)肅服務(wù)制度。切實加強(qiáng)服務(wù)工作相關(guān)制度的建設(shè)與落實，明確各級各類人員服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)、措施及獎懲；嚴(yán)格落實首問、首診負(fù)責(zé)制與分級診療政策，進(jìn)一步規(guī)范轉(zhuǎn)接診入出院流程，努力為服務(wù)對象提供規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑\療全過程服務(wù)；重點加強(qiáng)對導(dǎo)醫(yī)、掛號、收費、合療、藥劑等窗口部門的服務(wù)質(zhì)量考評，實行末位淘汰制，可將至少解聘一名人員列為上述科室的硬性考核指標(biāo)，以此保障服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的根本性好轉(zhuǎn)；要切實解決投訴中出現(xiàn)的各類問題，要在教育、引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變投訴認(rèn)識，將投訴工作看成醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分的同時，進(jìn)一步細(xì)化醫(yī)院投訴辦公室及其他相關(guān)職能部門在投訴受理、處置工作中的責(zé)權(quán)利，不斷規(guī)范和完善工作流程，著力強(qiáng)化應(yīng)對、化解投訴能力和紀(jì)律兌現(xiàn)。

擴(kuò)大交流合作

醫(yī)院將實現(xiàn)制度落實同質(zhì)化、工作推進(jìn)信息化、指令執(zhí)行時效化作為主要管理體系；切實加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，工作效率明顯提升。

近年來，醫(yī)院加強(qiáng)了與高等院校和國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，先后選派30余名臨床醫(yī)技科主任赴法國進(jìn)行學(xué)術(shù)交流；與西安交通大學(xué)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，從科研、教學(xué)等方面進(jìn)行廣泛合作；先后辦起了西安交通大學(xué)在職博士生班、碩士生班，以及延安大學(xué)護(hù)理碩士生班等；與北京協(xié)和醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、解放軍總醫(yī)院、第四軍醫(yī)大學(xué)、西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、西安交通大學(xué)一附院、西安交通大學(xué)二附院、陜西省人民醫(yī)院等建立了友好協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流，使醫(yī)院的整體實力不斷提升。2014年、2015年在相關(guān)行業(yè)和新聞媒體舉辦的行業(yè)評價中連續(xù)兩年被評為“群眾最滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”。

不斷奮發(fā)、不斷進(jìn)取，著力打造陜、晉、寧、內(nèi)蒙古區(qū)域醫(yī)療中心，更好地為老百姓服務(wù)，真正把醫(yī)院辦成群眾滿意、職工幸福、政府放心的醫(yī)院，是醫(yī)院始終不渝的主題。