淺析外貿(mào)客戶開發(fā)和維護(hù)

隨著電商時(shí)代的到來，傳統(tǒng)客戶開發(fā)方式亟需改進(jìn)，本文圍繞實(shí)體企業(yè)電商客戶開發(fā)和維護(hù)中遇到的實(shí)際問題，展開了深入細(xì)致的分析，對(duì)外貿(mào)客戶開發(fā)提出了一些針對(duì)性的措施。

一、外貿(mào)客戶開發(fā)的重要性

步入2016年以來，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)持續(xù)放緩，國(guó)際大宗商品價(jià)格持續(xù)下跌，盡管出現(xiàn)了歐美經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)復(fù)蘇向好跡象，人民幣持續(xù)貶值等積極影響，我國(guó)外貿(mào)進(jìn)出口壓力仍然較大。

在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)下，沒有哪個(gè)企業(yè)可以在失去客戶的情況下能持續(xù)發(fā)展，客戶就是外貿(mào)企業(yè)的生命，失去了客戶企業(yè)也就失去了發(fā)展的依托，因此客戶的多寡決定著企業(yè)的成敗，只有有效地利用網(wǎng)絡(luò)不斷開發(fā)和維護(hù)客戶，企業(yè)才可能有源源不斷的訂單，企業(yè)才能保持持續(xù)發(fā)展的活力。

二、外貿(mào)客戶開發(fā)維護(hù)中存在的問題

外貿(mào)企業(yè)為了找到客戶最通常的做法就是海量發(fā)布信息，寧愿錯(cuò)殺一千也不放過一個(gè)，其結(jié)果往往是大量的開發(fā)信發(fā)出之后如泥牛入海，參加各種各樣的展銷會(huì)、博覽會(huì)、交易會(huì)把企業(yè)產(chǎn)品信息廣泛發(fā)布，試圖積累更多的客戶資源。由于外貿(mào)業(yè)務(wù)自身的特殊性，外貿(mào)詢盤的成功率不高，很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員往往急于求成，一旦收到詢盤就會(huì)覺得希望來了，對(duì)詢盤沒有仔細(xì)分析，就立即回復(fù)客戶，這樣處理的結(jié)果往往適得其反。

（一）詢盤回復(fù)不專業(yè)

外貿(mào)函電郵件不僅要有可信度及簡(jiǎn)單性，更需要專業(yè)性。買家總希望和精通產(chǎn)品的人打交道，如果業(yè)務(wù)員在回復(fù)詢盤時(shí)錯(cuò)誤百出，一看就是外行，買家就會(huì)認(rèn)為貴公司不是專業(yè)生產(chǎn)廠家，或者對(duì)產(chǎn)品并不熟悉，很可能就一去不返。所以回復(fù)時(shí)一定要把握重點(diǎn)，詳略得當(dāng)，涉及到產(chǎn)品的規(guī)格、包裝方式、報(bào)價(jià)等敏感數(shù)據(jù)一定要謹(jǐn)慎。二是報(bào)價(jià)不合理，往往報(bào)的太高或太低，讓客戶產(chǎn)生懷疑，報(bào)價(jià)過高過低都會(huì)嚇走客戶。

對(duì)客戶細(xì)分不明，也就是說要根據(jù)客戶所在不同的國(guó)家、地區(qū)給出不同的報(bào)價(jià)。比如歐美客戶、中東的客戶大多數(shù)會(huì)在產(chǎn)品檔次上要求不同，如果你給南美、中東的客戶報(bào)歐美市場(chǎng)的價(jià)格，很可能會(huì)把對(duì)方嚇跑。

客戶詢盤一般直接切入主題，希望了解需要哪種規(guī)格產(chǎn)品，需要幾份產(chǎn)品報(bào)價(jià)單，希望得到的回應(yīng)也是直接了當(dāng)?shù)?。我們很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員總喜歡長(zhǎng)篇大論，用很多華麗的詞匯描述產(chǎn)品質(zhì)量如何好、價(jià)格如何便宜等等。而這種回復(fù)往往被客戶視為垃圾郵件。還有的外貿(mào)業(yè)務(wù)員發(fā)郵件時(shí)喜歡增加附件，其實(shí)客戶也是很忌諱這種行為的。

（二）詢盤回復(fù)不及時(shí)

回復(fù)時(shí)間太遲，客戶的郵箱已經(jīng)擠滿了各種供應(yīng)商的郵件。就好像淘寶購物一樣，找了三家店鋪的客服提問，這個(gè)時(shí)候能第一時(shí)間回復(fù)的店鋪毫無疑問是印象分最高的。如果客戶有明確的采購需求，這家的產(chǎn)品和價(jià)格適中，十九八九會(huì)選擇這家店鋪下單。而當(dāng)?shù)诙旎貜?fù)客戶的留言時(shí)，這個(gè)時(shí)候客戶已經(jīng)完成了采購下單過程，所以只會(huì)忽略客服的留言信息。由于時(shí)差的存在，郵件交流有滯后性。外貿(mào)業(yè)務(wù)員都是在上班時(shí)間回復(fù)客戶郵件，而上班期間追蹤信息回復(fù)率很低，甚至對(duì)于很多聊得不錯(cuò)的客戶，溝通的不及時(shí)也會(huì)帶來訂單的流失。曾經(jīng)有個(gè)客戶把要求的final price發(fā)給外貿(mào)業(yè)務(wù)員和另外一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手考慮，明確告訴接受價(jià)格要求就會(huì)下訂單。外貿(mào)業(yè)務(wù)員在仔細(xì)計(jì)算了2個(gè)小時(shí)之后，發(fā)現(xiàn)尚有微利可以做，于是郵件告訴客戶接受final offer。沒想到客戶告訴業(yè)務(wù)員另外一家供應(yīng)商在發(fā)郵件10分鐘之后就回郵件接受報(bào)價(jià)。雖然沒有付定金正式的Purchase Order已經(jīng)下給對(duì)方了。這個(gè)時(shí)候業(yè)務(wù)員給客戶提出來可進(jìn)一步降價(jià)1%挽回客戶，卻還是無濟(jì)于事。

（三）意向客戶互動(dòng)時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏技巧，難以形成相互信任

外貿(mào)業(yè)務(wù)員每天都會(huì)收到很多陌生郵件，其中還有很多垃圾郵件，所以如果公司外貿(mào)業(yè)務(wù)人員只是一味的給客戶發(fā)郵件，沒有重點(diǎn)，郵件介紹產(chǎn)品的內(nèi)容也模糊不清，這樣就很難引起意向客戶的關(guān)注，也很難實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，不增加互動(dòng)就難以建立信任感，不建立信任，就難以發(fā)展更多的客戶，這就要求每一位外貿(mào)業(yè)務(wù)員了解和客戶所在地的時(shí)差，知道客戶的作息時(shí)間，發(fā)郵件要及時(shí)，設(shè)法了解意向客戶最新動(dòng)態(tài)，制造話題有效地進(jìn)行互動(dòng)。尤其意向客戶的跟蹤服務(wù)特別重要，意向客戶跟蹤缺乏技巧，時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，也會(huì)導(dǎo)致意向客戶的流失。

三、解決外貿(mào)客戶開發(fā)維護(hù)問題的對(duì)策

（一）加強(qiáng)詢盤回復(fù)的專業(yè)性

客戶來自哪個(gè)國(guó)家，注意時(shí)差問題。港、臺(tái)、日、韓、澳大利亞馬上回復(fù)，印度上午11點(diǎn)前，中東下午一點(diǎn)前，歐洲下午三點(diǎn)前，美國(guó)、加拿大、墨西哥等美洲和拉美國(guó)家下午下班前回復(fù)。下面重點(diǎn)列舉美國(guó)和印度，第一，美國(guó)：美國(guó)人非常注重效率，注意時(shí)間管理，所以對(duì)詢盤回復(fù)時(shí)間確保在24小時(shí)內(nèi)。也喜歡直接和簡(jiǎn)便的方式，不喜歡討價(jià)還價(jià)，喜歡社交軟件。因此，對(duì)詢盤的回復(fù)要開門見山，用詞要簡(jiǎn)單明確。報(bào)價(jià)方面：不要太高也不要太低，太高會(huì)讓客戶覺得被坑了，因?yàn)樗麄円矔?huì)貨比三家，太低，美國(guó)客戶會(huì)覺得質(zhì)量太差。而且美國(guó)對(duì)于質(zhì)量的要求比一些普通國(guó)家高的多，所以報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)要尤其注意。第二，印度：印度有貪小便宜的心理，喜歡比價(jià)。初次報(bào)價(jià)可以略高，一開始報(bào)高可以給客戶還價(jià)的余地，但是不能太高，太高就會(huì)把客戶嚇跑了等等。比如：熱敏CTP版材（厚度0.27mm），給美國(guó)報(bào)價(jià)：USD3.3；給印度報(bào)價(jià)：USD3.2。

在阿里巴巴后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中有一位客戶詢盤中提到：I’m interested in your product Offset Printing Plates CTCP plate，Size：530mm*664mm Color：Blue Thickness：0.30mm Quantity：20 feet container Please let me know your best price.Also，have you ever supplied to any Indian client.詢盤回復(fù)：Thanks for your prompt reply.The price we give you USD 2.5 FOB Shanghai .Our company have many Indian clients.因此，回復(fù)一定要簡(jiǎn)潔明了，否則客戶就會(huì)失去耐心。

（二）建立客戶系統(tǒng)，及時(shí)制定跟蹤計(jì)劃

企業(yè)必須加強(qiáng)客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，從第一個(gè)回復(fù)郵件的客戶開始，用EXCEL或ACCESS把客戶的信息整理起來，建立好客戶檔案，要按洲-國(guó)家歸類，最好把與每個(gè)客戶來往的郵件或是聊天記錄整理到每一個(gè)WORD里，這樣隨著客戶的增多跟進(jìn)起來也不會(huì)混亂。

根據(jù)客戶的購買意向深度對(duì)客戶劃分層次。不同層次的客戶需要花不同的精力.針對(duì)意向很大的客戶必須緊密跟進(jìn)，重點(diǎn)關(guān)注。意向不大的客戶適合持續(xù)跟進(jìn)。如果同時(shí)有多個(gè)客戶，那就要從成功率，客戶訂單大小來排隊(duì)，列出優(yōu)先級(jí)，以便以最小的代價(jià)來贏得最大的回報(bào)。

有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員都會(huì)把相當(dāng)?shù)木Ψ旁诙ㄆ诟櫩蛻羯?，老客戶定期的溝通問候是必不可少的，要讓客戶意識(shí)到你一直在關(guān)注著她，沒有達(dá)成訂單的客戶也不能忽視。國(guó)外傳統(tǒng)假期、對(duì)方的生日都是保持聯(lián)系的很好的借口，甚至刮風(fēng)下雨、上下班的安全提醒都能給對(duì)方帶來感動(dòng)，禮貌地執(zhí)著的和所有客戶保持著溝通。3天跟進(jìn)一次，一周跟進(jìn)一次，1月跟進(jìn)一次.久而久之，客戶就會(huì)被感化，繼而成為朋友，訂單也就水到渠成了。

（三）加強(qiáng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力和技巧培訓(xùn)，提高外貿(mào)業(yè)務(wù)水平

外貿(mào)業(yè)務(wù)員必須要先了解公司文化，建立對(duì)公司產(chǎn)品的感性認(rèn)識(shí)，熟悉產(chǎn)品情況，所有外貿(mào)業(yè)務(wù)人員必須到公司車間一線工作三個(gè)月，熟悉產(chǎn)品的材質(zhì)，制作工藝，用途等。

鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員采用“顧問式銷售技巧”，一切從客戶的需求出發(fā)，在電話，在電郵，或拜訪中，及時(shí)捕捉客戶的需求，例如，如果客戶是想買高質(zhì)量的產(chǎn)品，便可以挑一種好質(zhì)量的產(chǎn)品給客戶，價(jià)格貴一點(diǎn)也沒關(guān)系，相反，如果客戶只想買便宜的產(chǎn)品，在報(bào)價(jià)時(shí)就不要太高，否則就會(huì)嚇跑客戶。注意傾聽對(duì)方的意見，客戶都希望意見受到重視。當(dāng)和客戶進(jìn)行溝通時(shí)，除了說出外貿(mào)業(yè)務(wù)員的想法以外，隨時(shí)可加上一句“May I have your idea？”或“ Please give me your ideas ”這樣不但讓客戶感覺受到重視，更能促使雙方因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。來自不同國(guó)家和地區(qū)的客戶，性格特征、風(fēng)俗習(xí)慣、個(gè)人素質(zhì)可謂千差萬別，大部分美國(guó)客戶要求我們有較高的工作效率和雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。應(yīng)付日本客戶必須有足夠的耐心來進(jìn)行艱難的談判，有時(shí)候一件無足輕重的小事，來往函電有時(shí)要寫幾十封，對(duì)于中東和北非等地的客戶，誠實(shí)和尊重是第一位的，如果對(duì)方一旦和你成為朋友，生意將很好做?？偠灾槍?duì)不同地區(qū)客戶的民族和文化秉性有效應(yīng)對(duì)，這樣才能增強(qiáng)客戶的信任。