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    關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

    2016-04-20 18:17:27張景城
    活力 2016年1期
    關(guān)鍵詞:客運服務(wù)質(zhì)量旅客

    張景城

    前言

    隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平以及消費能力的提高,未來旅客出行結(jié)構(gòu)將會發(fā)生明顯變化,消費性旅行需求的增長速度將會加快,旅客的多元化和個性化需求也會逐漸增加,與此同時,我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在運能不足、供需矛盾突出及客運服務(wù)管理方面存在差距等問題凸顯,如何體現(xiàn)出“旅客第一,顧客至上”的服務(wù)理念,為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿意的服務(wù),是鐵路客運企業(yè)管理者需要思考的問題。針對當(dāng)前我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析,提出幾點提高我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。

    一、我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題

    我國鐵路經(jīng)過了一個艱難的發(fā)展歷程,一度受著“鐵老大”觀念的影響,鐵路職工覺得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”,導(dǎo)致客運服務(wù)人員精神狀態(tài)不佳,業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,服務(wù)態(tài)度也不好。隨著運輸市場的不斷發(fā)展,各種運輸方式相互競爭,鐵路客運要想在運輸市場占有份額持續(xù)增長,彰顯鐵路客運的活力,必須正視鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題,及時采取整改措施。

    1.客運基礎(chǔ)設(shè)施存在不足

    (1)鐵路客運運能不足,供需矛盾比較突出。由于我國鐵路整體發(fā)展水平滯后,鐵路運輸能力略顯不足。加之我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加,我國鐵路供需矛盾凸顯出來。具體體現(xiàn)在兩個方面:一是客貨爭能,我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運與貨運爭能的情況長期存在;二是鐵路客流運輸在時間和空間上的不均衡。鐵路客運的不均衡性和運輸能力的相對短缺,加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?,對我國鐵路客運服務(wù)工作造成了一定的不利影響。

    (2)鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備陳舊落后。鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是否完善,直接影響著鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。我國部分鐵路客運車站遠(yuǎn)離城區(qū),而且車站與其他交通設(shè)施沒有建立完好的換乘銜接,給旅客出行帶來不便;還有一些車站結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理,功能不完善,比如站臺低,不利于旅客上車,天橋地道和進(jìn)出通道狹窄,不利于旅客的快速疏散,還有候車室座位少且沒有進(jìn)行具體的功能分類等。

    2.客運服務(wù)質(zhì)量缺少有效評價和控制

    對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確有效評價和測定是衡量鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的評價取決于旅客的感知,旅客的感知主要是通過兩個方面來進(jìn)行的,一是通過對技術(shù)質(zhì)量的感知,更多取決于旅客的主觀感受。由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,因此對于所接受的鐵路客運服務(wù)的感知也存在差別。所以,準(zhǔn)確衡量鐵路客運服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),難以量化,因此存在一定的困難。另外,鐵路客運是在一個開放的大環(huán)境下進(jìn)行的,任何一個部門都不能獨立完成一個完整的運輸過程,因此,決定鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括很多方面,既有人為因素和管理水平方面原因,也有環(huán)境因素的影響。所以說,鐵路客運服務(wù)質(zhì)量也是難以控制的。

    3.客運服務(wù)管理存在差距

    (1)服務(wù)意識不強。由于鐵路客運服務(wù)工作是客運服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行的,因此鐵路客運服務(wù)人員的言行、舉止和態(tài)度等外在表現(xiàn)直接影響著旅客的感知,決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。所以,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客運服務(wù)人員的服務(wù)意識。但是,一些鐵路客運服務(wù)人員思想觀念落后,服務(wù)意識較低,以自我為中心,不注重滿足旅客的需求,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,在思想觀念上是“管理”而非“服務(wù)”旅客。

    (2)服務(wù)質(zhì)量不高??傮w上,我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,但與其他運輸方式和旅客需求相比,在各具體指標(biāo)上還存在一定的問題,有些問題長期以來沒有從根本上得以改變。如,基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安全存在隱患;售票點過少,售票信息不清晰,旅客購票不夠方便,在運輸高峰期,旅客買票難的狀況還存在;客運服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)不細(xì)致,與文明服務(wù)還有很大差距;客運服務(wù)環(huán)節(jié)過于繁瑣等。

    (3)客運服務(wù)方式單一落后。目前許多旅客列車服務(wù)方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)層面,列車餐車品種單一,列車廣播缺乏特色化和多樣化服務(wù)等。

    二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策和建議

    1.加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),確保設(shè)備質(zhì)量

    提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程,鐵路運輸企業(yè)個單位必須遵循服務(wù)價值的理念,加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入,加強設(shè)備的日常維護(hù)與管理,同時要不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能。

    2.樹立“顧客至上”的服務(wù)理念

    鐵路運輸企業(yè)要在運輸市場長期保持較高占有率,保持自身強勁的競爭力,就要遵循樹立“顧客至上”、“顧客價值最大化”的服務(wù)理念,擴大宣傳運輸市場競爭的嚴(yán)峻性,不斷引導(dǎo)員工提高服務(wù)意識,改變錯誤觀念,將旅客滿意作為客運服務(wù)的最高宗旨,真正把旅客當(dāng)做上帝,只有這樣才能保證鐵路客運市場的長盛不衰。旅客對鐵路客運需求已不再僅僅停留在對數(shù)量上的核心需求的滿足,更多的是對旅程安全、舒適和時間縮短方面的需求增強,因此,服務(wù)旅客的著眼點在與不斷提高總顧客價值和減低總顧客成本,從而實現(xiàn)“顧客價值最大化”。

    3.加強員工隊伍建設(shè)

    鐵路客運員工隊伍建設(shè),可以從把好“五關(guān)”入手。首先是嚴(yán)把員工入門“招聘關(guān)”,首選大中專院校畢業(yè)生,從源頭上把關(guān),確保人員高素質(zhì);二是嚴(yán)把“培訓(xùn)關(guān)”,完善段、車間、班組三級教育培訓(xùn)功能,實訓(xùn)崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容;三是嚴(yán)把從業(yè)人員“道德關(guān)”,把職業(yè)道德列入培訓(xùn)內(nèi)容,樹立良好行業(yè)風(fēng)氣,教育員工牢固樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨;四是嚴(yán)把從業(yè)人員“激勵關(guān)”,好的激勵機制和獎懲辦法,能最大限度調(diào)動起員工服務(wù)工作的熱情,以滿面春風(fēng)的狀態(tài)投入工作中,激勵先進(jìn),懲處落后,適度拉開工資檔次,從而激勵所以服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量;五是嚴(yán)把從業(yè)人員“路風(fēng)關(guān)”,大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好和路風(fēng)路譽好的五好和諧站車評比活動,營造良好行業(yè)風(fēng)氣。

    4.構(gòu)建特殊服務(wù)體系

    鐵路運輸與其他運輸方式有其自身獨有優(yōu)勢,因此要構(gòu)建特色服務(wù)體系,體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,努力為旅客構(gòu)建一種服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良的乘車環(huán)境和氛圍。如,體現(xiàn)親情化、溫馨化的服務(wù)過程,人性化的應(yīng)急服務(wù),多元化、差異化的服務(wù)方式等,如為外籍旅客出行提供最大化方便,針對殘疾人乘車提供無障礙綠色通道等,并為他們提供更貼心、細(xì)致服務(wù)。

    結(jié)語

    總之,我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,但仍然存在一些不盡如人意之處,有關(guān)部門還需要加大力度,不斷改進(jìn)服務(wù)工作,確保把“顧客至上”服務(wù)理念作為最高宗旨,最大限度滿足旅客各種需求,不斷提高我國鐵路客運的競爭力,確保鐵路運輸市場的高占有率。

    (編輯/穆楊)

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