淺析加油站客戶管理

孫曉征

摘 要：加油站是石油產(chǎn)品銷售的主要場所，雖然石油產(chǎn)品作為一種稀缺產(chǎn)品在銷路方面不用發(fā)愁，但和其他行業(yè)一樣存在著市場競爭問題。有競爭就需要提升自己的競爭力，以便在競爭中贏得勝利。顧客管理作為加油站管理的一個重要方面，對加油站競爭能力大小具有重要的影響。因此，本文對神秘顧客、顧客管理的重要作用進行了簡單分析，并給出了幾點加強加油站顧客管理的有效建議。

關(guān)鍵詞：加油站；顧客管理；神秘顧客；建議

近幾年來，以顧客為中心的經(jīng)營理念、服務(wù)理念開始在越來越多的行業(yè)中被滲透和貫徹，加油站也不例外。各行各業(yè)為獲得更多客戶資源，增強競爭力，逐漸意識到顧客管理的重要性，并開始嘗試采用各種方法來加強顧客管理。在此過程中，神秘顧客應(yīng)運而生。它的出現(xiàn)與應(yīng)用為加油站顧客管理帶來了新的生機與活力，加油站要想提升顧客管理水平就離不開各種有效措施的運用。

一、神秘顧客概述

就加油站而言，神秘顧客，具體指經(jīng)過相關(guān)嚴格培訓(xùn)的調(diào)查人員，以普通顧客的身份按照事先約定好的程序和要求，在規(guī)定的時間、規(guī)定的地點到選定的加油站內(nèi)提出特定的服務(wù)需求，并在享受服務(wù)這一過程中，根據(jù)該加油站的服務(wù)水平對事先設(shè)計好的一系列問題進行評估，并將結(jié)果反饋給調(diào)查單位的一種商業(yè)調(diào)查模式[1]。從神秘顧客的含義中我們可以了解到，應(yīng)用神秘顧客對加油站顧客進行管理，可以幫助加油站更真實的了解顧客的需求和顧客對加油站的看法與評價。神秘顧客，最早起源于美國，目前已在世界各國商業(yè)當(dāng)中有所應(yīng)用，并取得了較好的應(yīng)用效果。

二、顧客管理的重要作用

顧客作為加油站維持自身經(jīng)營發(fā)展的重要支撐與利潤來源，其對加油站服務(wù)的滿意程度在很大程度上影響著加油站競爭力的大小與經(jīng)濟效益多少。若顧客不滿意加油站的服務(wù)，就會選擇其他加油站，反之加油站容易留住老顧客，吸引新顧客。所以，顧客滿意度高、顧客管理水平好的加油站可以有效增強加油站的行業(yè)競爭能力，可以提升加油站經(jīng)濟效益[2]。另外，良好的顧客管理還可以幫助加油站獲得更多顧客資源，優(yōu)化顧客資源配置，提高顧客服務(wù)意識，進而在市場上贏得長足發(fā)展的機會。因此，不管是從收益方面還是行業(yè)競爭方面，亦或是其他方方面面，加強顧客管理對于加油站來說都具有十分重要的現(xiàn)實意義和作用。

三、加油站顧客管理有效建議

（一）應(yīng)用神秘顧客

如前所述，神秘顧客是一種商業(yè)調(diào)查模式，可以對某一行業(yè)顧客管理狀態(tài)、顧客服務(wù)模式進行實際調(diào)查，為加油站等企業(yè)顧客管理提供必要的信息。國內(nèi)跨國公司如肯德基、摩托羅拉等是最先使用神秘顧客的企業(yè)，后引入中國電信、中國移動等大型公司。近幾年，神秘顧客開始被應(yīng)用到石油、石化加油站顧客管理體系當(dāng)中，如中國石化、海南石油等[3]。從神秘顧客實際應(yīng)用效果來看，其能夠在一定程度上幫助加油站更深入的了解到其他加油站顧客管理水平，但在實際應(yīng)用時需要事先對調(diào)查員進行嚴格的培訓(xùn)并提出明確的規(guī)定，包括去加油站的時間，加油站對象，提出的特定服務(wù)需求等。加油站可以聘請專業(yè)的市場調(diào)研人員來擔(dān)任神秘顧客這一角色，以暗訪的方式對其他加油站顧客管理進行調(diào)查，然后對其搜集來的信息進行深入分析，吸取其中精華來提升自身顧客管理水平。

（二）提升內(nèi)部顧客綜合素質(zhì)

加油站內(nèi)部工作人員也是加油站擁有的一部分重要顧客，是其顧客管理中不可忽視的重點對象。加強顧客管理，提升顧客管理水平，就必須提升其自身內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)，只有這樣加油站顧客管理才能得到全面的提高。提升內(nèi)部顧客綜合素質(zhì)可以從基于顧客導(dǎo)向的員工培訓(xùn)、績效考核等多種方式來進行。通過績效考核可以提高員工的工作積極性，促進員工效用充分發(fā)揮，幫助加油站了解個體員工工作績效水平以及員工整體的績效水平，從而為內(nèi)部顧客管理方法的制定提供依據(jù)和參考?；陬櫩蛯?dǎo)向的員工培訓(xùn)，既可以強化員工以顧客為中心的服務(wù)理念，又可以發(fā)揮員工作為加油站內(nèi)部顧客的地位[4]?；陬櫩蛯?dǎo)向開展員工培訓(xùn)要求按照員工職位進行分別培訓(xùn)，即站長、班長、營業(yè)員和加油員的培訓(xùn)需要采用不同的培訓(xùn)方法。對于營業(yè)員和加油員的培訓(xùn)，應(yīng)以站內(nèi)培訓(xùn)為主，每周進行一次站內(nèi)集中培訓(xùn)，著重對加油員的業(yè)務(wù)處理能力、崗位執(zhí)行力進行培訓(xùn)。對于班長的培訓(xùn)，應(yīng)每季度進行一次輪訓(xùn)，重點對班長的管理能力、崗位執(zhí)行力、事件處理能力等進行培養(yǎng)。通過對各個崗位員工的培訓(xùn)，對站內(nèi)全體員工的培訓(xùn)，相信加油站內(nèi)部顧客綜合素質(zhì)必定會得到有效提升。

（三）構(gòu)建顧客管理信息系統(tǒng)

伴隨各行各業(yè)信息化管理程度的不斷提高，利用信息化手段來實現(xiàn)加油站顧客管理的信息化、系統(tǒng)化與一體化，是加油站在參與市場競爭過程中、在管理顧客資源時必須采取的一個有效措施[5]。加油站應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)特點和工作性質(zhì)，利用先進信息技術(shù)來構(gòu)建顧客管理信息系統(tǒng)，并對系統(tǒng)進行運行維護，以保障顧客管理系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，為加油站顧客服務(wù)水平的提高提供技術(shù)支撐。

四、總結(jié)

綜上所述，任何一種管理水平的提高、管理模式的完善均離不開好的方法、好的工具的運用。對于加油站顧客管理而言，神秘顧客、基于顧客導(dǎo)向的全體員工培訓(xùn)、開展績效考核就是幾種好的方法，顧客管理系統(tǒng)就是一種好的工具。加油站應(yīng)對這些好的方法與工具進行合理充分的運用，這樣顧客管理效率與質(zhì)量才能得到真正的提高。

參考文獻：

[1]李永生.加油站客戶滿意度研究[D].云南大學(xué)，2013.

[2]劉春波.利用“神秘顧客”提升加油站管理水平[J].全國商情，2013，02：44-47.

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[4]李寧.應(yīng)用神秘顧客制度持續(xù)提高加油站管理水平的探討[J].價值工程，2011，29：108-109.

[5]呂建華.顧客滿意戰(zhàn)略在經(jīng)營實踐中的應(yīng)用——加油站的營銷管理研究[J].中國經(jīng)濟問題，2008，03：60-64.