淺談證券公司投資顧問電話銷售技巧

楊群華

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 成都 610041)

淺談證券公司投資顧問電話銷售技巧

楊群華

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 成都 610041)

電話銷售是最近幾年不少證券公司正積極嘗試的新型銷售方式，但這種銷售模式在實施過程中面臨著許多問題。本文針對證券公司投資顧問電話銷售中真實存在的一些問題進(jìn)行了研究，在肯定電話銷售成就的同時，也指出了其的不足，進(jìn)而提出了改善投資顧問電話銷售的一些技巧。

證券投資；電話銷售；技巧

電話銷售作為一種低成本，高效率，可以一對一和顧客建立關(guān)系的營銷模式，在過去的幾年中，正被無數(shù)的中國企業(yè)積極嘗試，不少企業(yè)也嘗試體會到了電話銷售的巨大價值。但是這種營銷模式在發(fā)展過程中也面臨著許多問題。企業(yè)在嘗試電話銷售的同時，也面臨巨大的挑戰(zhàn)。

一、證券公司投資顧問電話銷售的利與弊

證券公司采用電話銷售具有諸多優(yōu)點，比如：

1.節(jié)約銷售成本。比起人員銷售，電話銷售可以為企業(yè)節(jié)約銷售成本，企業(yè)只需要損失一些話費，相比起人員的現(xiàn)場銷售，企業(yè)可以不用支付銷售人員的交通費、餐費，員工也不需要大費周折，也可以為銷售人員減輕工作量。

2.節(jié)約時間。電話銷售的人員只需要與客戶在電話上進(jìn)行溝通，大大減少人力、物力、時間，電話銷售一天可以與上百位的客戶進(jìn)行一個溝通，可以有效的推廣公司的各種業(yè)務(wù)，提升公司的知名度，也提高了工作效率，也可以為公司減少廣告費用的開支。

3.及時性。證券行業(yè)是信息變化非常及時的行業(yè)，證券公司必須能夠及時的為客戶提供公司的最新資訊與業(yè)務(wù)，才能保證自己業(yè)務(wù)的正常開展，而電話銷售就能很好的體現(xiàn)出這種及時性。

當(dāng)然證券公司采用電話銷售開始業(yè)務(wù)，也有不少弊端。比如：

1.不信任電話銷售。普通大眾對電話銷售還沒有充分的了解，在一些人的眼中電話銷售就是騙子、騷擾等等一系列不好的評價，以至于還未開口講話，客戶就直接掛斷電話，遇到脾氣暴躁的客戶群，還會將投資顧問臭罵一道。

2.難接受理財產(chǎn)品。受到中國傳統(tǒng)文化的熏陶，投資理財產(chǎn)品這種虛擬的產(chǎn)品客戶很難相信，正所謂耳聽為虛，眼見為實，所以面對這種虛擬的產(chǎn)品，這樣就阻礙了公司的成交率，它的成交率必須是雙方的信任，雙方的信任不是通過一次電話就能建立起來的，必須要花費大量的精力，面對這樣的虛擬產(chǎn)品很容易得到客戶的拒絕，在面對面的銷售的時候客戶還會顧忌情面，委婉的拒絕，但是通過電話銷售，客戶往往反而樂意于干脆而又果斷的拒絕，也是殘忍的拒絕自己，對電話銷售人員的積極性有很大的打擊。

二、當(dāng)前證券公司投資顧問電銷存在的問題

1.與客戶的溝通思維固化。最近幾年電話銷售感覺已經(jīng)被用壞，以至于有投資顧問認(rèn)為在當(dāng)前社會，最缺乏的就是信任，別人不會因為你的一通電話相信你，同時還會以為你是騙子。所以最重要是臉皮厚，不怕拒絕，遇到挫折，永不言棄。但是，投資顧問電話銷售的主要目標(biāo)就是讓投資者與證券公司合作，但是在電話溝通的時候不能一味的強調(diào)合作，因為很多客戶不信任，會選擇只有賺錢再合作。這就需要轉(zhuǎn)變思維，積極引導(dǎo)客戶，不要一開始就強調(diào)和證券公司合作一定能賺錢。而是要讓客戶明白與證券公司合作能得到什么，比如標(biāo)的的確定性、精準(zhǔn)買賣點的指導(dǎo)、嚴(yán)格倉位管理等，讓投資者進(jìn)行證券投資時不至于盲目，具備正確的投資心態(tài)和理念。

2.員工流失比較大。證券咨詢行業(yè)需要高質(zhì)量的人才，但這個行業(yè)的人才流失率也是很大的。由于銷售工作本身就具有很大的挑戰(zhàn)性，所以電話銷售人員自身壓力也是很大的，流失就變得更加嚴(yán)重。對從事電話銷售的投資顧問來說，最主要的兩點是學(xué)習(xí)和堅持，所謂剩者為王。你可能在堅持一下就好了，但往往這個時候你已經(jīng)堅持不下去了，本身這個行業(yè)就需要強大心理素質(zhì)能力，但是往往大多數(shù)人就死在了心里這關(guān)。

3.盈利能力單一。證券公司的目前的盈利模式主要是以向客戶收取一定的服務(wù)費這一模式。成交客戶可以通過網(wǎng)上銀行匯款方式向公司支付一定金額的服務(wù)費。收取服務(wù)費這種模式較之傳統(tǒng)證券公司的盈利模式相差無幾，而且對于服務(wù)費的金額大小也是比較單一的，在這個多元化日益加重的時代，單一的盈利模式的公司企業(yè)想要真正的生存下去是很難的，所以怎樣改變現(xiàn)狀下的單一模式是證券公司日后生存的一大難題。

4．員工與員工之間缺乏交流探討。證券公司的投資顧問彼此之間存在競爭關(guān)系，但這并不和員工溝通交流相矛盾。目前很多證券公司從事電話銷售崗位的人員彼此交流溝通的時間很少，這就給她們的日常業(yè)務(wù)開展帶來一定的困難，因為她們不能互相學(xué)習(xí)。

三、證券公司投資顧問電話銷售的改善技巧

1.善于傾聽客戶的需求。投資顧問要學(xué)會善于傾聽客戶的需求，不必急于把自己的話說完，要善于傾聽客戶內(nèi)心的想法，所以時刻詢問客戶您現(xiàn)在的想法呢，等客戶說完之后，投資顧問再說也不遲，而且這樣的話客戶還會認(rèn)真的聽你說的話。

2.制定合理的激勵機制。證券公司應(yīng)提供多樣性的晉升機制。俗話說要想留住人才，只有獲得人心，只有公司所提供的晉升機制在公平公正公開的前提下，人才才會留下工作的動機，特別是在這種人才流動率比較大的行業(yè)來說，必須要有相對應(yīng)的激勵政策，帶動人心，有激勵才有動力，企業(yè)管理者要學(xué)會抓住人才的心，才能更好的留住人。

3.大力推行關(guān)系營銷。關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費； 溝通是建立關(guān)系的重要手段。

4.建立多樣化的培訓(xùn)制度。證券公司可以為投資顧問定時定量的培訓(xùn)，可以主要分為業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等，通過這些活動，證券公司就可以提高投資顧問的銷售能力，讓從事電話銷售的投資顧問在開展業(yè)務(wù)時變得更加專業(yè)，這樣客戶也會更加信任投資顧問。

5. 提高市場反應(yīng)速度。在當(dāng)今這個信息發(fā)展變化異常激烈的時代，對證券公司經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。目前公司多傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，反應(yīng)遲鈍，這是不利于市場發(fā)展的。 當(dāng)前一些企業(yè)已從過去推測性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

[1]奧格·曼狄諾．《世界上最偉大的推銷員》[M]．世界知識出版社：奧格·曼狄諾，2002年：245．

[2]萬后芬．《金融營銷學(xué)》[M]．中國金融出版社：萬后芬，2003年：161．

楊群華(1973-)，女，四川成都人，四川省珠算協(xié)會理事，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院財經(jīng)學(xué)院助教,研究方向：金融學(xué)、財經(jīng)基本技能。