新疆導(dǎo)游管理機(jī)制問(wèn)題與對(duì)策研究

　　【摘 要】近年旅游市場(chǎng)中新疆熱不斷升溫，導(dǎo)游數(shù)量隨之大量增長(zhǎng)，如何對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效管理，建立完善的導(dǎo)游管理機(jī)制，成為新疆旅游業(yè)亟待解決的問(wèn)題。本文根據(jù)新疆旅游業(yè)的自身特點(diǎn)，將旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理機(jī)制分為三個(gè)部分：薪酬機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、激勵(lì)與保障機(jī)制，提出新疆旅行社導(dǎo)游管理機(jī)制中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析現(xiàn)有管理機(jī)制問(wèn)題的原因，最后根據(jù)實(shí)際情況提出相應(yīng)對(duì)策。
　　【關(guān)鍵詞】旅行社 導(dǎo)游 管理機(jī)制
　　本人在新疆從事導(dǎo)游工作近四年，曾在不同旅行社擔(dān)任過(guò)兼職及專職導(dǎo)游，熟悉新疆常規(guī)旅游線路，對(duì)新疆導(dǎo)游管理有較為深刻的了解。通過(guò)大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)新疆導(dǎo)游管理機(jī)制尚不健全，并且存在較多問(wèn)題。
　　2002年起新疆的導(dǎo)游資格證報(bào)考人數(shù)逐年翻倍，導(dǎo)游人數(shù)每年都有大幅增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前新疆持證導(dǎo)游有12000多名。導(dǎo)游是與游客面對(duì)面交流的核心人物，旅游產(chǎn)品銷售成效如何主要取決于導(dǎo)游，因此導(dǎo)游隊(duì)伍是旅游行業(yè)的主力軍，其素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到我國(guó)旅游服務(wù)的整體水平和發(fā)展前景。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游隊(duì)伍的不斷壯大，旅行社對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理開始成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。這就給旅行社健全導(dǎo)游管理機(jī)制提出了較高的要求。
　　旅行社導(dǎo)游管理機(jī)制是指旅行社與導(dǎo)游之間形成的各種關(guān)系的總和。本文將導(dǎo)游管理機(jī)制分為三部分：導(dǎo)游的薪酬機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、激勵(lì)和保障機(jī)制。
　　一 新疆導(dǎo)游管理機(jī)制中存在的問(wèn)題
　　1.薪酬管理機(jī)制無(wú)序
　　新疆導(dǎo)游的收入主要是由基本工資、帶團(tuán)津貼與回傭三部分構(gòu)成。
　　第一，基本工資。一般只有部分大型旅行社的專職導(dǎo)游才享有基本工資，并且公司要求導(dǎo)游在旅行社工作的第二年開始領(lǐng)取，每年領(lǐng)取三至四個(gè)月工資，金額一般不會(huì)超過(guò)500元，這實(shí)際上是旅行社為了留住導(dǎo)游而發(fā)的冬季生活補(bǔ)貼，兼職導(dǎo)游一般沒(méi)有基本工資。
　　第二，帶團(tuán)津貼。帶團(tuán)津貼視專職與兼職導(dǎo)游而區(qū)別對(duì)待，專職導(dǎo)游帶一日往返的短線一般是30元左右一天，帶較長(zhǎng)線路、出疆全陪一般是60元左右一天。兼職導(dǎo)游帶團(tuán)津貼視旅游團(tuán)隊(duì)質(zhì)量、旅行社大小、旅游線路、旅游淡旺季等因素會(huì)有不同，但一般都是短線50～100元一天，長(zhǎng)線100～200元一天。
　　第三，回傭?；貍蛴少?gòu)物“回扣”和少量小費(fèi)兩部分組成?；貍蚴菍?dǎo)游收入的主要來(lái)源，取決于游客對(duì)導(dǎo)游推薦自費(fèi)項(xiàng)目的參與程度和購(gòu)物能力大小而定。旅行社表面上不會(huì)干預(yù)這部分收入，但會(huì)以收取“人頭費(fèi)”的方式變相地對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行限制，旅行社根據(jù)旅游線路不同收取相應(yīng)“人頭費(fèi)”，一般長(zhǎng)線多短線少，等于導(dǎo)游在還未出團(tuán)以前就已經(jīng)欠了旅行社一筆數(shù)目不小的“人頭費(fèi)”，這也就導(dǎo)致導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，主要關(guān)心的問(wèn)題是如何說(shuō)服游客消費(fèi)，從而獲取較高的回傭。
　　2.旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制的缺失
　　旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控機(jī)制主要包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控兩個(gè)方面。
　　《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)身份、服務(wù)質(zhì)量等要求進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，這使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有一定規(guī)范性。此外，部分旅行社會(huì)制定了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范守則來(lái)規(guī)范導(dǎo)游行為。然而在實(shí)際工作中，由于導(dǎo)游遠(yuǎn)離旅行社，因而，旅行社缺乏對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)性規(guī)范?，F(xiàn)在烏魯木齊大多數(shù)旅行社還會(huì)在每年旅游旺季到來(lái)前一個(gè)月對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)游能從這種培訓(xùn)中學(xué)到應(yīng)有的技能，參與程度較高，通過(guò)培訓(xùn)方式規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)是旅行社規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)較有效的方式。
　　新疆地域廣闊，旅游景點(diǎn)分散，旅行社管理者不可能全程監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)過(guò)程，所以目前多數(shù)旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控方式主要有以下方式：發(fā)放并回收游客意見單，對(duì)游客以及與該導(dǎo)游合作過(guò)的其他旅游企業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)。這些監(jiān)督手段對(duì)專職導(dǎo)游有一定的效果，而對(duì)于兼職導(dǎo)游約束力不夠，效果不明顯。并且這些監(jiān)督手段只能保證導(dǎo)游履行基本職責(zé)，并不能激勵(lì)導(dǎo)游從關(guān)注游客利益角度提升游客滿意度。
　　3.旅行社對(duì)導(dǎo)游激勵(lì)與保障機(jī)制的忽視
　　新疆旅行社對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)機(jī)制缺乏章法，旅行社一般都是在導(dǎo)游帶完團(tuán)后，從游客意見反饋單、司機(jī)對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)中，來(lái)考慮是否給導(dǎo)游安排團(tuán)隊(duì)以及安排何種質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，這種評(píng)價(jià)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)遵循，對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)缺乏客觀性。在導(dǎo)游保障機(jī)制方面，絕大多數(shù)的旅行社導(dǎo)游缺乏基本的安全保障。旅行社沒(méi)有給導(dǎo)游辦理交通意外險(xiǎn)，旅行社責(zé)任險(xiǎn)等，新疆旅游線路較長(zhǎng)，司機(jī)一般都處于疲勞駕駛狀態(tài)，一旦出現(xiàn)交通事故，導(dǎo)游們的權(quán)益很難得以維護(hù)。
　　新疆旅游季節(jié)一般都在6～9月份，導(dǎo)游一年的工作時(shí)間在3～5個(gè)月之間，有的導(dǎo)游甚至一年帶團(tuán)時(shí)間不到兩個(gè)月，這樣導(dǎo)游人員的生活極不穩(wěn)定，除了部分旅行社會(huì)給專職導(dǎo)游發(fā)微薄的基本工資外，對(duì)兼職導(dǎo)游就完全沒(méi)有淡季生活保障一說(shuō)，造成導(dǎo)游的隱性失業(yè)。
　　二 新疆導(dǎo)游管理問(wèn)題的原因分析
　　1.新疆旅游業(yè)淡旺季明顯
　　新疆旅游環(huán)境有別于我國(guó)其他省份，旅游淡旺季表現(xiàn)十分明顯。導(dǎo)游在旅游旺季接團(tuán)量多，收入相對(duì)豐厚，淡季團(tuán)量少，收入微薄。旺季導(dǎo)游供不應(yīng)求，旅行社之間只有靠提高導(dǎo)游帶團(tuán)津貼來(lái)爭(zhēng)取對(duì)導(dǎo)游的使用權(quán)，淡季時(shí)專職導(dǎo)游已經(jīng)供大于求了，也就無(wú)需兼職導(dǎo)游，所以旅行社完全不會(huì)關(guān)心兼職導(dǎo)游的去留和生活情況，其他保障也就更無(wú)從談起。
　　導(dǎo)游管理制度不全，導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系僅限于被雇用者和雇用者之間，旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效與導(dǎo)游沒(méi)有任何關(guān)系，導(dǎo)游不會(huì)全心全意為游客服務(wù)，幫旅行社籠絡(luò)客戶。這樣旅行社與導(dǎo)游的矛盾不斷加深，逐漸形成一個(gè)惡性循環(huán)。
　　2.旅游景點(diǎn)分散
　　新疆面積達(dá)166萬(wàn)平方千米，南北疆旅游景點(diǎn)極為分散，平均2.2萬(wàn)平方千米一個(gè)景點(diǎn)，旅游一天的線路短則100～200千米，長(zhǎng)則700～800千米，導(dǎo)游接上團(tuán)隊(duì)計(jì)劃后一上團(tuán)便是4天左右。在這期間，導(dǎo)游帶團(tuán)情況如何，旅行社工作人員無(wú)從知曉，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控難度大、成本高，因此很難通過(guò)監(jiān)控導(dǎo)游的工作情況給導(dǎo)游制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。
　　3.旅游市場(chǎng)混亂
　　近幾年新疆旅游業(yè)發(fā)展迅猛，旅行社數(shù)量激增，但旅游行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制卻沒(méi)有跟上旅游業(yè)發(fā)展的步伐。旅行社之間為了爭(zhēng)取客源而進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)相削價(jià)為主要手段來(lái)銷售產(chǎn)品，出現(xiàn)了旅行社零團(tuán)費(fèi)，甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)的現(xiàn)象。旅行社在游客身上沒(méi)有得到的利潤(rùn)就通過(guò)向?qū)в问杖　叭祟^費(fèi)”和降低司機(jī)車費(fèi)來(lái)收回，忽視了對(duì)導(dǎo)游薪酬制度的完善。
　　4.缺乏法律約束
　　《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》對(duì)勞動(dòng)者應(yīng)有權(quán)利作了明確規(guī)定。導(dǎo)游是眾多職業(yè)中幾乎邊緣化的職業(yè)，較少社會(huì)團(tuán)體關(guān)注導(dǎo)游的生存狀況，執(zhí)法單位很少調(diào)查旅行社是否對(duì)導(dǎo)游盡了應(yīng)盡的法律責(zé)任，缺乏相應(yīng)法律約束，各項(xiàng)保障工作不完善。
　　三 健全新疆導(dǎo)游管理機(jī)制的對(duì)策
　　1.規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)方式，導(dǎo)游人員薪酬機(jī)制合理化
　　從當(dāng)前來(lái)看，要形成合理的導(dǎo)游管理薪酬機(jī)制須從根源抓起，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤(rùn)?，F(xiàn)行的以回傭?yàn)楹诵牡膶?dǎo)游薪酬機(jī)制較為無(wú)序，應(yīng)將回傭透明化、合法化、公開化。建議旅行社和信譽(yù)好的旅游購(gòu)物店簽訂協(xié)議，由旅游購(gòu)物店將回傭直接付給旅行社。旅行社在給導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)方案的同時(shí)與導(dǎo)游簽訂薪酬協(xié)議，協(xié)議中明示勞動(dòng)報(bào)酬和傭金比例，并且納入企業(yè)核算體系內(nèi)進(jìn)行規(guī)范管理，取消“人頭費(fèi)”。
　　對(duì)于基本工資，由于新疆旅游業(yè)的特殊性，并且導(dǎo)游有專職與兼職之分，兼職導(dǎo)游人員流動(dòng)性較大，難以統(tǒng)一發(fā)放，而專職導(dǎo)游只為一個(gè)旅行社服務(wù)，為旅行社做出的貢獻(xiàn)較大，所以基本工資主要還是針對(duì)專職導(dǎo)游，旅行社應(yīng)該提高專職導(dǎo)游的基本工資待遇。統(tǒng)一每條旅游線路的帶團(tuán)津貼，規(guī)范旅游市場(chǎng)，給所有導(dǎo)游一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。
　　旅行社切實(shí)執(zhí)行此類薪金機(jī)制，與導(dǎo)游通過(guò)合同約定其基本工資、帶團(tuán)津貼以及回傭提成，可優(yōu)化導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)，增加導(dǎo)游收入的相對(duì)穩(wěn)定性，緩解導(dǎo)游的職業(yè)焦慮感。同時(shí)，能促進(jìn)導(dǎo)游提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，提高參與旅行社的團(tuán)隊(duì)接待競(jìng)爭(zhēng)的積極性。
　　2.發(fā)揮旅行社聯(lián)合體作用，完善導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)控機(jī)制
　　旅行社聯(lián)合體應(yīng)在旅行社企業(yè)自律、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面發(fā)揮切實(shí)作用。全國(guó)各地都有旅行社聯(lián)合體，而新疆旅行社聯(lián)合體還處于建立初期，很多方面都不成熟。旅行社聯(lián)合體應(yīng)嘗試結(jié)合具體的旅游產(chǎn)品，在對(duì)其進(jìn)行細(xì)化分類的基礎(chǔ)上，分別制定各類旅游產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，在聯(lián)合體內(nèi)推廣。在此基礎(chǔ)上，旅行社聯(lián)合體內(nèi)應(yīng)建立完善的旅行社企業(yè)和導(dǎo)游誠(chéng)信檔案，對(duì)企業(yè)行為及導(dǎo)游個(gè)人行為進(jìn)行相對(duì)透明的市場(chǎng)監(jiān)管。
　　3.加強(qiáng)法制監(jiān)控與執(zhí)行力度，健全激勵(lì)與保障機(jī)制
　　導(dǎo)游的激勵(lì)機(jī)制可視專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游區(qū)別對(duì)待。專職導(dǎo)游是旅行社內(nèi)部員工便于管理，可以對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行績(jī)效考核，實(shí)行導(dǎo)游薪酬等級(jí)制，把導(dǎo)游的薪酬與導(dǎo)游被評(píng)定的等級(jí)相掛鉤，實(shí)現(xiàn)優(yōu)導(dǎo)優(yōu)酬。兼職導(dǎo)游，可以通過(guò)旅行社聯(lián)合體，建立導(dǎo)游人員網(wǎng)上績(jī)效考核系統(tǒng)。兼職導(dǎo)游的績(jī)效考核難度相對(duì)較大，這就需要旅行社和旅游執(zhí)法部門通力合作，建立一個(gè)完整的績(jī)效考核系統(tǒng)，通過(guò)考核情況考慮導(dǎo)游的薪金以及團(tuán)隊(duì)安排等。旅行社對(duì)導(dǎo)游的保障機(jī)制有名無(wú)實(shí)，所以要健全保障機(jī)制，勞動(dòng)部門應(yīng)把導(dǎo)游列入社會(huì)統(tǒng)籌保障范疇，加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理，。導(dǎo)游人員社會(huì)保障體系的中心環(huán)節(jié)，可以采取由社保機(jī)構(gòu)和國(guó)家旅游局共同制定政策，由各企業(yè)暫時(shí)設(shè)立賬戶專項(xiàng)管理。
　　四 結(jié)語(yǔ)
　　新疆地理位置特殊，地域面積廣闊，旅游淡旺季明顯，導(dǎo)游帶團(tuán)難度高等特點(diǎn)，加之旅游行業(yè)的特殊性，使得導(dǎo)游的薪酬機(jī)制、服務(wù)監(jiān)控機(jī)制、激勵(lì)與保障機(jī)制等的實(shí)施有一定難度，所以在具體實(shí)施過(guò)程中需要不斷改進(jìn)。旅行社除了要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行機(jī)制性管理外，還要求旅行社管理人員要具有較高的靈活管理能力，此外管理人員對(duì)導(dǎo)游人員的重視程度，也是導(dǎo)游管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
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