2016年美國波多里奇國家質(zhì)量獎及其評審過程綜述

◆吳士權(quán) / 文

2016年美國波多里奇國家質(zhì)量獎及其評審過程綜述

◆吳士權(quán) / 文

編者按

2016年11月17日，分布于美國不同州的四家績效卓越、各有千秋的優(yōu)秀組織贏得了2016年波多里奇國家質(zhì)量獎。它們分別是唐·查爾默斯福特公司、興昌集團、山谷親族護理康復(fù)中心以及舒格蘭赫爾曼紀念醫(yī)院。本文對其新聞及評審過程進行了綜述，并提出四點思考與啟示，以期對中國企業(yè)追求卓越績效起到借鑒作用。

一、2016年度美國波獎公告及相關(guān)新聞

1.美國商務(wù)部發(fā)布公告

美國商務(wù)部部長潘妮·普利茨克于2016年11月17日宣布授予四家憑借其愿景式領(lǐng)導(dǎo)、組織的一致性、系統(tǒng)的改進和創(chuàng)新且持續(xù)發(fā)展的卓越組織2016年波多里奇國家質(zhì)量獎（以下簡稱“波獎”）。獲獎?wù)呤莾杉倚∑髽I(yè)和兩家醫(yī)療衛(wèi)生（保健）提供者，它們代表四個州，包括了來自愛特荷州的第一個受獎組織；來自看護和康復(fù)領(lǐng)域的第一個勝利者，以及自1989年以來首個紡織行業(yè)的受獎?wù)摺?/p>

2016年波獎獲得者按其類別列出是：

唐·查爾默斯福特汽車經(jīng)銷公司，新墨西哥州 里奧蘭珠市（小企業(yè)）

興昌集團，加利福尼亞州 歐文市（小企業(yè)）

山谷親族護理康復(fù)中心，愛特荷州 凱洛格縣 （醫(yī)療衛(wèi)生）

紀念郝爾曼的舒格蘭醫(yī)院，德克薩斯州 舒格蘭市（醫(yī)療衛(wèi)生）

普利茨克部長說：“今年的領(lǐng)獎?wù)呤切∑髽I(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生和可持續(xù)發(fā)展組織中的創(chuàng)新先驅(qū)。他們的愿景式領(lǐng)導(dǎo)作用有助于促進經(jīng)濟、提高我們的全球競爭力?！辈⒎Q“商務(wù)部大力支持這四個杰出組織，對他們堅定不移地為卓越績效盡心盡力、永不止步而欣慰?！?/p>

商務(wù)部國家標準技術(shù)院（NIST）在同私營部門合作下管理波獎。今年的波獎得主從34個申請者范圍內(nèi)通過波多里奇卓越框架規(guī)定的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、測量、分析和知識管理、勞動力、運營以及結(jié)果七個領(lǐng)域評價，再由一個獨立的檢查評審理事會推薦。每個組織可以在制造、服務(wù)、小企業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、非營利（包括政府機關(guān)）六個類別中選擇一個競爭獎項。

波多里奇卓越績效計劃的主管，羅伯特·方邁爾說：“2016年的領(lǐng)獎組織，他們早已創(chuàng)建了穩(wěn)健的文化，并關(guān)注顧客、員工和社區(qū)的利益，它們己達到杰出的運營水平和卓有成效的業(yè)績?！?/p>

至今，已有1600多個美國組織申請了波獎，波獎的獨立程序覆蓋了幾乎所有的50個州。在國際上，這個程序已為近百個卓越模式所采用。另外，包括申請獲獎企業(yè)在內(nèi)，很多組織著眼于應(yīng)用波多里奇框架改進創(chuàng)新戰(zhàn)略。

在2010—2014年間，已有400多萬份以波多里奇框架為核心的卓越績效準則分發(fā)到各種組織。它們已普遍為國內(nèi)和全球各種類型組織所接受和采用。

2.有關(guān)2016年度波獎的主要新聞報道

其實有關(guān)2016年度波獎申報和2015—2016“追求卓越績效”準則最新執(zhí)行動態(tài)的有關(guān)消息在去年年末就有報道。

（1）題為《作好2016年波獎的準備》的報道在商務(wù)部公布2015年獲獎得主名單的一周之前就已開始動員。

有兩位近年獲得波獎的組織稱號的高層領(lǐng)導(dǎo)是這樣描述他們所獲收益的。圣大衛(wèi)醫(yī)院董事長、首席執(zhí)行官戴維·哈弗斯特霍夫稱贊“經(jīng)過仔細檢查的波多里奇過程實踐，已經(jīng)真正地改變了我們組織的文化，并且繼續(xù)使我們越來越好。實際上馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎確實如此。這測量了我們自身同國家最高性能組織的差距，對其長處的學(xué)習(xí)有助于應(yīng)用到我們的改進過程中。”

普華永道會計事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部的主管麥金泰爾則強調(diào)：“我認為采用波獎進行改進是我們業(yè)務(wù)中最為明智的舉措之一。其賦予了我們一塊試金石，實際上也給了我們一個機會…… 以不間斷地測量我們自己并評價我們做得怎么樣?！?/p>

2016年波獎授獎過程作了變革，要求團隊領(lǐng)導(dǎo)需要在申請波獎時提前對整個獲獎過程作好全面動員。在2015年成功使用現(xiàn)版準則之后，波多里奇程序向每個2016年國家獎申請者提供了充分溝通的機會，即可以早六月份進入判定過程的獨立評審階段，擁有一個半小時與指定評價該組織的檢查組組長進行電話溝通，可描述、介紹其組織的業(yè)務(wù)模式和其他獨特的關(guān)鍵因素。

另外申請者要注意到資格和應(yīng)用程序包提交的截止日期，要考慮到2016年要比以往年份早一些。同時還提供了2016創(chuàng)獎周期一瞥信息。

雖然2012年起國家質(zhì)量獎的政府撥款取消，采取了基金會資助和有償服務(wù)結(jié)合的原則。2016年波獎循環(huán)周期的收費仍維持在三年前確定的水平上：資格證明費用為360美元，申請費根據(jù)組織行業(yè)性質(zhì)、準則種類、人員規(guī)模的不同，分別為4200美元（非營利性12年制K-12教育）、9600美元（小企業(yè)、非營利性高等教育、500名以下員工的以營利為目的教育機構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生組織、以及非營利組織）和18000美元（制造和服務(wù)、500名職工以上的教育、醫(yī)療衛(wèi)生和非營利組織）三個收費檔次。它們的現(xiàn)場評審檢查，按人/日數(shù)的計算收費范圍在30000—60000美元之間。收費明細可從美固國家標準技術(shù)院官方網(wǎng)站中查到。

（2）34個組織申請2016年度波獎。

據(jù)2016年5月16日NIST報道：2016年波獎的34個申請者中包括21家醫(yī)療衛(wèi)生組織、4個教育組織、4個非營利組織、3個小企業(yè)和2個服務(wù)性行業(yè)。這些組織是來自20個不同州，它們代表著美國的主要區(qū)域。波獎評審委員會的志愿成員將按照2015—2016波獎追求卓越績效準則的要求對獎項申請者進行評價。評定準則涵蓋領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略，顧客，測量、分析及知識管理，勞動力，運營，以及結(jié)果七個領(lǐng)域。波獎評審人員將為每個申請者提供500—1000小時的評審和1份關(guān)于組織的優(yōu)勢和改進機會方面的詳細報告。在八月份，波多里奇卓越績效程序的評委會根據(jù)評審小組在評審中的各種申請信息以及問題澄清的情況決定哪些組織將接受現(xiàn)場視察。

（3）15個組織接受2016年波獎的現(xiàn)場檢查。

2016年8月22日NIST報道：波獎（MBNQA）評委會經(jīng)過對文件書面評審的判定，選擇15個組織進入卓越績效國家級獎評價過程的最終階段。現(xiàn)場評審檢查定于9月下旬開始。

波多里奇卓越績效程序（BPEP）將從2016年秋天起，通過傳統(tǒng)的評判過程給未被選入現(xiàn)場檢查的組織提供一項正在試行的稱作“波多里奇現(xiàn)場參觀的體驗”新服務(wù)。獲獎?wù)邔⒂行页鱿?017年4月2日至5日在美國馬里蘭州巴爾的摩市召開的追求卓越大會上的慶典活動。

二、2016年度波獎得主概況和特色

美國商務(wù)部2016年11月17日所公布的公告中還專門對獲獎?wù)叩奶厣髁艘韵碌拿枋觯?/p>

1.唐·查爾默斯福特汽車經(jīng)銷公司（DCF）高層領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理采用企業(yè)的“怎么同我聯(lián)系起來”指南輔導(dǎo)每個人把公司的核心價值和傳遞的“DCF經(jīng)驗”中所起的作用相符合起來。這使銷售顧問的顧客保留率由2011年的56.3%提高到2015年的71.4%，并且在2012年至2015間總利潤率提高到了13%。兩者明顯地高于國內(nèi)平均水平的26%和8.4%。

2.興昌集團在支持“比我們周圍世界更美好”的核心價值觀上，在所在行業(yè)中第一個完全減少環(huán)境影響的紡織品生產(chǎn)線。在過去的20年中，興昌集團的銷售額增長了400%，并在19年內(nèi)在業(yè)務(wù)上已勝過了22家（同類）企業(yè)。

3.山谷親族護理康復(fù)中心已達到了五星級質(zhì)量評級。連續(xù)七年獲得最高等級的質(zhì)量評級，其旨在幫助潛在的居民、家庭和看護人獲得較適合的護理。實際上，在全美國15600家特護療養(yǎng)院中能夠評為五星級的不到百分之一。

4.紀念郝爾曼的舒格蘭醫(yī)院的績效指標數(shù)在全國排名前10%之內(nèi)，包括急救中心的到達到履行時間、遵守法規(guī)減少用藥差錯、病床周轉(zhuǎn)時間、影像診斷和化驗結(jié)果周轉(zhuǎn)時間，以及使用計算機輸入醫(yī)囑。

波獎判定人員承認在波多里奇準則中有一種或多種最佳實踐組織作為候選人榮譽。今年，判定人員挑選六個組織，其榮譽如下：

（1）柯林斯堡城市電視網(wǎng)，科羅拉多州 柯林斯堡市——領(lǐng)導(dǎo)作用

（2）圣地亞哥凱薩醫(yī)療機構(gòu)，加利福尼亞州 圣地亞哥市——領(lǐng)導(dǎo)作用

（3）莫里地區(qū)醫(yī)療中心，田納西州 哥倫比亞市——領(lǐng)導(dǎo)作用

（4）杜克大學(xué)醫(yī)院，北卡羅來納州 達拉姆市——領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略作用

（5）德克薩斯州的凌志（雷克薩斯）汽車泊車廣場汽車銷售服務(wù)中心，德克薩斯州 普萊諾市——顧客

（6）南方管理公司，弗吉尼亞州 維也納市（位于西弗吉尼亞）——勞動力（員工）

三、追求卓越大會是學(xué)習(xí)獲獎?wù)叩闹匾h(huán)節(jié)

一年一度的“追求卓越大會”，能夠為正在申請波獎或有意貫徹“追求卓越績效”準則的組織提供補習(xí)課程，進而幫助它們實現(xiàn)卓越績效的目標。

2016年4月3日至6日在馬里蘭州巴爾的摩市召開了第28屆追求卓越大會，教育、醫(yī)療衛(wèi)生、非營利組織等領(lǐng)域的企業(yè)，以其在其他方面久負盛名的企業(yè)，為大會參與者分享了頗具借鑒意義的經(jīng)驗。

每個組織都是獨一無二的，關(guān)鍵在于如何能夠?qū)W習(xí)到榜樣企業(yè)的核心所在，同時也能將所學(xué)運用到自身實踐中。正如音樂之聲中瑪麗亞唱的“讀書要從ABC開始，唱歌就從Do，Re，Mi開始”，歸納起來，第28屆追求卓越大會有八個要點。

1.使命愿景價值

明朗簡潔的使命和愿景以及基于價值的組織導(dǎo)向能夠為提供這些組織提供持續(xù)性的指導(dǎo)。例如美國中途島公司的拉里·波特弗爾十分簡潔地闡明了公司是如何以“首先是使命宣言，最后才是財務(wù)宣言。即使公司履行了其使命，財務(wù)的效果還得跟上?！钡睦砟钸M行管理的。它已成為受顧客青睞和社會尊重的行業(yè)最佳經(jīng)營者。

2.文化

文化是組織的纖維。高度重視組織文化建設(shè)是所有獲獎組織的共同特征；組織文化中蘊含著他們?nèi)绾芜\行以及如何處理和同事、顧客以及股東之間的關(guān)系。美國中途島公司有一個量身定制的員工測評調(diào)查來詢問每位員工對25個領(lǐng)域的重要性進行排名或按個人滿意程度進行排序，然后采納公司員工關(guān)注和滿意的指標來實現(xiàn)以顧客為中心的理念。

3.創(chuàng)新過程

波多里奇卓越框架（其包括追求卓越準則）在最近幾年已為創(chuàng)新培植了一套系統(tǒng)和綜合的方法，2015年的波獎獲得者已達到一個成熟的水平，并致力于培育創(chuàng)新的承諾。

創(chuàng)新已實實在在地融入到這些組織如何運行管理的核心關(guān)鍵中。美國中部器官移植中心已對改進和創(chuàng)新過程（IIP）作出明確的定義。對可能的創(chuàng)新，組織有一個明智性的風(fēng)險識別過程，該過程會對潛在明智風(fēng)險監(jiān)管的每個月打分并決定其為之努力實現(xiàn)的追求。

黛安·勃勞克梅爾所描述的組織創(chuàng)新文化的五個特有之處是：擁有緊迫感的愿景式領(lǐng)導(dǎo)，透明度、雙向溝通，使命驅(qū)動、跨越職能部門的團隊，對學(xué)習(xí)的承諾，以及有效的外部合作。

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心（CAMC）醫(yī)療系統(tǒng)有一個高度評價和制定創(chuàng)新的管理過程。其始于所擁有的三個資源的輸入：戰(zhàn)略策劃，內(nèi)部創(chuàng)新意識，以及未預(yù)料到的事件。該中心持續(xù)地通過明智的風(fēng)險分析，識別，以及對資源的承諾，然后實現(xiàn)進度控制以及對優(yōu)先順序的評價。

4.工作體系

獲獎組織均能真正地掌握工作體系的概念和戰(zhàn)略意義，其運行的有效性均在很大程度上超越于其他組織。他們能應(yīng)用這種信息及時領(lǐng)先地做出重大決定。例如，圣地亞哥特許學(xué)校（CSSD）已對工作體系作了三個高度性界定：個性化途徑引入，學(xué)生途徑的實行和進展以及成功途徑的轉(zhuǎn)換。每個體系關(guān)注于個體客戶的獨特情況（學(xué)生和家族）。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)療系統(tǒng)(CAMCHS)有三套工作體系：指導(dǎo)性體系，做業(yè)務(wù)的體系以及支持性體系。在做業(yè)務(wù)的體系中，有住院病人護理、門診病人護理以及急救護理。這明確允許查爾頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心可做出有關(guān)管理過程的決定以及外包、供應(yīng)鏈和合作的決定。

5.合適的檢查標準

波獎獲得者均能在測量成效上做正確，且始終具有良好的結(jié)果。

圣地亞哥特許學(xué)校（CSSD）所強調(diào)的檢查測量結(jié)果是學(xué)生知識的總體。學(xué)校的工作體系著力于收集學(xué)生的需求，以數(shù)據(jù)的方式由組織不斷地引入合適標準來測量學(xué)生的進步并將最終測得的卓越績效有效地轉(zhuǎn)化到日后的生活中，然后再進一步反饋到學(xué)校的學(xué)生課程教育的過程中。

6.透明

知識就是力量，實現(xiàn)知識共享是追求卓越績效的重要資源，這需要組織對每一位員工進行授權(quán)。在操作中必須透明，并且要同相關(guān)員工和顧客分享數(shù)據(jù)。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)療系統(tǒng)(CAMCHS)的戴維·拉姆齊認為：醫(yī)療系統(tǒng)對于透明的溝通是有基礎(chǔ)的，并且所構(gòu)成的透明基于互為信任。關(guān)鍵性改進數(shù)據(jù)會張貼在每個部門看板的“前5”項中，這些看板會進入每個人的視野，包括病人及其家族。

7.整合

多年來波多里奇框架和準則一直強調(diào)觀點的系統(tǒng)性，并尋找它們之間需要加強關(guān)系的問題。今年的會議，波獎得主們都以體系的語言描述他們體系的縱向和橫向之間信息知識的共享，并且同策劃和運營一樣，用來證實績效的整合。美國中部器官移植中心探討了其始于戰(zhàn)略思考過程和績效測量、員工認識、顧客呼聲、知識管理以及環(huán)境信息相結(jié)合的運營管理體系，使體系最終進入改進、創(chuàng)新過程以及知識反饋的循環(huán)。

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)療系統(tǒng)(CAMCHS)著重探討它所整合的“體系導(dǎo)向”組織：治理—領(lǐng)導(dǎo)力—策劃—績效改進—創(chuàng)新的整合。論證了組織都有相似的“工作實現(xiàn)體系”流程，并與鞏固的“支持體系”相整合。

8.轉(zhuǎn)換（或稱轉(zhuǎn)型變革）

組織要獲得成功和持續(xù)發(fā)展，不斷地變革是必不可少的。變革必須要有一個文化規(guī)范標準，包括對顧客需求變化的敏感性。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)療系統(tǒng)的戴維·拉姆齊在他題為“變革和更大程度的變革”的大會發(fā)言中描述道，不間斷的組織變革要符合美國醫(yī)療保健環(huán)境的需求，這是領(lǐng)先的戰(zhàn)略能讓組織成功的關(guān)鍵。

四、啟示和思考

上述信息表明與時俱進的波多里奇卓越績效程序發(fā)展和創(chuàng)新，值得不斷地深入了解和借鑒。當前對我們有益的啟示和思考包括以下四個方面：

1.今年申請波獎的34個組織中，進入現(xiàn)場檢查的僅有二家，并且都已獲獎；這意味著小企業(yè)的創(chuàng)新和成效已引起評審人員的充分關(guān)注，同時也表明小企業(yè)追求卓越績效的信心有了明顯的提高。

2.今年獲獎?wù)咧腥詿o制造業(yè)入榜，至今已連續(xù)四年如此。34家申請者中，惟缺制造業(yè)，這是史無前例的。這表明美國的制造業(yè)復(fù)興和先進制造業(yè)的發(fā)展尚未取得足夠成效，美國在本世紀初醞釀的制造業(yè)空心化苦果還會延續(xù)下去。

3.今年僅局限于小企業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領(lǐng)域的獎項占所設(shè)獎類的三分之一，盡管如此，這仍體現(xiàn)著獲獎?wù)叨嘣奶厣貏e是創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展以及住宅式專業(yè)化護理、康復(fù)服務(wù)和環(huán)保紡織品生產(chǎn)等方面。

4.在去年推出“波獎準則”單個或多個領(lǐng)域最佳實踐候選的制度后，今年又試行一項“波多里奇現(xiàn)場參觀體驗”的新服務(wù)，旨在加強卓越績效的推廣力度、普及追求卓越的思想意識。

多年來波多里奇的不斷創(chuàng)新實踐證明：在積極追求卓越績效的實踐中，波獎的申請者不僅可得到有益的反饋，而且還有機會享有總統(tǒng)承認的榮譽。