PDCA循環(huán)法在三級(jí)甲等醫(yī)院入院處提高患者滿意度中的應(yīng)用

溫方圓，袁素平，楊 紅，劉興紅

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院入院處，四川 成都 610072)

PDCA循環(huán)法在三級(jí)甲等醫(yī)院入院處提高患者滿意度中的應(yīng)用

溫方圓，袁素平，楊 紅，劉興紅

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院入院處，四川 成都 610072)

目的 探討PDCA循環(huán)法在提高門(mén)診入院處患者滿意度管理中的應(yīng)用。方法 根據(jù)入院處的工作現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因和影響因素，制定措施和計(jì)劃并實(shí)施；調(diào)查效果，跟進(jìn)檢查，提高措施和計(jì)劃落實(shí)的有效性；總結(jié)檢查的結(jié)果，對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，提出未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA 循環(huán)。比較PDCA 循環(huán)運(yùn)用前(2012年10～12月)和運(yùn)用后(2014年10～12月)門(mén)診入院處患者的滿意度。結(jié)果 實(shí)施PDCA 循環(huán)后患者對(duì)門(mén)診入院處的滿意度提高，與實(shí)施前比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P< 0.05)。結(jié)論 在門(mén)診入院處運(yùn)用PDCA 循環(huán)管理可有效提高入院患者的滿意度。

PDCA 循環(huán)；門(mén)診入院處；患者滿意度；護(hù)理管理

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也快速提高。入院處作為門(mén)診患者轉(zhuǎn)入住院系統(tǒng)治療必經(jīng)的一個(gè)重要窗口，護(hù)理管理質(zhì)量直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度和整體評(píng)價(jià)。患者滿意度調(diào)查能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保持溝通渠道的通暢、有效地反饋出原始信息。研究表明PDCA能較好地提高護(hù)理管理質(zhì)量已被護(hù)理管理者成功運(yùn)用于護(hù)理管理的多個(gè)領(lǐng)域[1，2]。我院2013年將PDCA循環(huán)法運(yùn)用于入院處的護(hù)理管理中，以患者滿意度中提出的問(wèn)題為基礎(chǔ)，制訂入院處循環(huán)工作的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理，并利用其八大措施開(kāi)展針對(duì)性的問(wèn)題整改活動(dòng)為醫(yī)院更加科學(xué)有效的開(kāi)展入院處優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化工作流程、提高患者滿意度起到了非常重要的作用?，F(xiàn)將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2012年10～12月入院患者的滿意度調(diào)查表共計(jì)3078份做為對(duì)照(實(shí)施前)，2014年10～12月收回患者滿意度調(diào)查表2910份(實(shí)施后)，實(shí)施前后的患者年齡、性別、職業(yè)、文化程度及住院時(shí)間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P> 0.05)。排除精神病、緊急入院、意識(shí)障礙的病例。

1.2 方法 2013年開(kāi)始嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的4個(gè)階段(計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理)和8個(gè)步驟(分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題，分析原因；確定主要因素；針對(duì)原因，制定措施；執(zhí)行措施；檢查執(zhí)行效果；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題；進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，實(shí)施PDCA循環(huán)管理)[3]。

1.2.1 計(jì)劃階段 評(píng)估現(xiàn)狀:分析現(xiàn)狀，2012年10～12月我院入院患者收回的滿意度調(diào)查表中，患者在辦理入院手續(xù)的過(guò)程中不滿意的原因:①相關(guān)部門(mén)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不清；②登記窗口排隊(duì)等待時(shí)間太長(zhǎng)；③醫(yī)院住院床位不能滿足患者需要；④工作人員聲音太小、解釋太少；⑤患者需要再轉(zhuǎn)至分院的流程不合理；⑥預(yù)約床位等待時(shí)間太長(zhǎng)；⑦入院處協(xié)調(diào)收治科室不合理需要再次轉(zhuǎn)科，延誤病情。目標(biāo)設(shè)定:建立由質(zhì)控部、護(hù)理部和門(mén)診部相關(guān)人員組成的入院處工作質(zhì)量管理小組，針對(duì)原因，確立目標(biāo):①引導(dǎo)目標(biāo)清晰；②縮短患者辦理入院手續(xù)的排隊(duì)時(shí)間、護(hù)患交流達(dá)到暢通；③為需要轉(zhuǎn)分院的患者提供方便、及時(shí)措施；④提高住院患者首次住院科室準(zhǔn)確率；⑤縮短預(yù)約床位等待時(shí)間；⑥提升患者及家屬滿意度。

1.2.2 實(shí)施階段 ①調(diào)整布局和標(biāo)識(shí)指引、增加設(shè)施和床位:首先，搬遷入院處至新樓增加用房面積；更新引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和窗口名稱(chēng)標(biāo)識(shí)，增設(shè)電子顯示屏；設(shè)置雙向轉(zhuǎn)診、老弱病殘?jiān)械葘?zhuān)用窗口；配置專(zhuān)職人員引導(dǎo)并指導(dǎo)填寫(xiě)信息單；每個(gè)窗口增加擴(kuò)音器；及時(shí)向院長(zhǎng)匯報(bào)反映床位緊張情況，各專(zhuān)業(yè)病區(qū)增加床位，在門(mén)診大廳顯示屏上顯示當(dāng)日空床信息。②建立擇日住院登記預(yù)約管理機(jī)制。應(yīng)用先進(jìn)的衛(wèi)生信息技術(shù)進(jìn)行信息系統(tǒng)資源整合，建立擇日住院的患者電腦登記頁(yè)，對(duì)擇日住院患者管理實(shí)行全院信息聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)更新、依次通知并自動(dòng)合并置頂仍未住院的預(yù)約患者，與臨床科室無(wú)縫連接。③落實(shí)患者轉(zhuǎn)分院入院時(shí)專(zhuān)車(chē)接送問(wèn)題。對(duì)需要轉(zhuǎn)分院入院病情較重的患者及時(shí)派車(chē)由醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；無(wú)自駕車(chē)的患者及時(shí)電話通知分院入院處20分鐘內(nèi)派專(zhuān)車(chē)接入。④調(diào)整和配置具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員在窗口審理和接待辦理患者入院手續(xù)，防止退轉(zhuǎn)患者而使患者及家屬產(chǎn)生不滿情緒發(fā)生。⑤提高窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量及形象。提供多項(xiàng)便民措施如輪椅、平車(chē)推送服務(wù)、24小時(shí)溫水供應(yīng)、設(shè)立專(zhuān)用專(zhuān)車(chē)等候區(qū)；規(guī)范工作人員著裝、語(yǔ)言、要求態(tài)度和藹，微笑式服務(wù)。⑥指導(dǎo)和檢查工作細(xì)化、量化考核[4]:每天以自己工號(hào)登錄，將個(gè)人工作量納入質(zhì)量控制考核指標(biāo)；建立搶救患者登記和轉(zhuǎn)運(yùn)登記本，記錄搶救事件經(jīng)過(guò)及參與人員；建立追蹤制度，對(duì)辦理了入院卻未到病房患者情況進(jìn)行跟蹤并記錄；核實(shí)預(yù)約登記患者入院辦理情況及其記錄，檢驗(yàn)工作落實(shí)情況。

1.2.3 檢查階段 建立由護(hù)理部主任、護(hù)理督導(dǎo)、護(hù)士長(zhǎng)和科室質(zhì)控員四級(jí)管理制度。護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)督導(dǎo)每月分別對(duì)科室完成工作情況進(jìn)行督查，指導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)改進(jìn)管理；護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)科室工作開(kāi)展情況進(jìn)行自查，對(duì)科室質(zhì)控員工作進(jìn)行指導(dǎo)；科室質(zhì)控員對(duì)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)核查匯報(bào)。每月護(hù)士長(zhǎng)組織全科質(zhì)量控制小組護(hù)理人員對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，提出解決方案，改進(jìn)工作。

1.2.4 處理階段 經(jīng)過(guò)計(jì)劃、實(shí)施和檢查階段，部分目標(biāo)未達(dá)到預(yù)期效果，例如:有的病區(qū)住院床位還不能滿足住院患者需要，患者等待住院的時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題未完全解決。每3個(gè)月進(jìn)行一次匯總分析和入院患者滿意度調(diào)查，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估、分析，擬定措施、實(shí)施和評(píng)價(jià)。對(duì)未解決的問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題納入到下一個(gè)PDCA循環(huán)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 入院處在PDCA循環(huán)法實(shí)施8個(gè)周期后，收集《患者對(duì)入院服務(wù)中心工作滿意度調(diào)查表》進(jìn)行工作成效評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)根據(jù)歐洲滿意度調(diào)查表[5]，結(jié)合本院實(shí)際情況，設(shè)計(jì)包括入院各流程的調(diào)查表，分別包含總體滿意度、醫(yī)患溝通、醫(yī)學(xué)知識(shí)答疑及連續(xù)性、服務(wù)組織、服務(wù)語(yǔ)言態(tài)度、信息支持及入院預(yù)約登記、預(yù)約日準(zhǔn)時(shí)電話回訪等[6]，共20個(gè)條目，分為五級(jí)，非常滿意(>90分)、比較滿意(80～89分)、一般(60～79分)，不滿意(<40分)、非常不滿意(<20分)。于患者或家屬當(dāng)日辦理入院登記時(shí)同時(shí)發(fā)放調(diào)查表，向患者解釋調(diào)查目的、意義，讓患者獨(dú)立或與家屬一起根據(jù)實(shí)際情況和主觀感受，以無(wú)記名方式填寫(xiě)調(diào)查表，當(dāng)場(chǎng)收回。收集2014年10～12月調(diào)查表與2012年同期3個(gè)月調(diào)查表，比較實(shí)施PDCA循環(huán)前后患者的滿意度。滿意度=(非常滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)+一般例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P< 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施PDCA循環(huán)方法后，患者對(duì)入院處滿意度較實(shí)施前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P< 0.05)，見(jiàn)表1。

3 討論

運(yùn)用PDCA 循環(huán)管理方法，入院處通過(guò)計(jì)劃階段的評(píng)估和分析現(xiàn)狀，找出了存在的主要問(wèn)題及原因，確立需要解決問(wèn)題，設(shè)置目標(biāo)，針對(duì)問(wèn)題和目標(biāo)入院處成立了由多部門(mén)組成的質(zhì)量控制小組，為實(shí)施階段落實(shí)改進(jìn)措施奠定了基礎(chǔ)；評(píng)價(jià)實(shí)施效果，清理出未解決和未完全解決的問(wèn)題或新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將其轉(zhuǎn)入下一周期的PDCA循環(huán)，堅(jiān)持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

我院入院處運(yùn)用PDCA 循環(huán)管理方法，對(duì)患者辦理入院時(shí)各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，從系統(tǒng)管理、執(zhí)行層面、從硬件設(shè)施的配置到軟件方面規(guī)范和培訓(xùn)，通過(guò)一系列的協(xié)調(diào)、改進(jìn)和落實(shí)，逐步完善了入院處管理，給入院患者創(chuàng)造了便捷、快速、溫馨的條件。調(diào)查結(jié)果顯示:門(mén)診工作質(zhì)量提高，患者及家屬對(duì)入院處的滿意度提升，患者總體滿意度由2012年的98.12%提高到2014年98.87%，兩組調(diào)查結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P< 0.05)。

入院處是患者住院治療的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的高低，關(guān)系到患者生命的救治和病痛的解除。近年來(lái)政府醫(yī)療保險(xiǎn)政策支持和民眾健康意識(shí)增強(qiáng)，住院患者數(shù)量日益增長(zhǎng)，醫(yī)院床位不足，供需矛盾突出。如何以現(xiàn)有資源，通過(guò)科學(xué)管理，提高其有效利用率，是需要入院處全體員工思考的問(wèn)題。入院處堅(jiān)持以患者為中心，以效益、效率為目標(biāo)，采用PDCA循環(huán)法管理，通過(guò)一系列科學(xué)、務(wù)實(shí)的改進(jìn)措施，有效提高了入院處的管理效果、工作質(zhì)量、贏得很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展做出了努力。

[1] 宋丹，孫秋華.PDCA循環(huán)法在護(hù)理管理中的應(yīng)用進(jìn)展[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，29(6):147-148

[2]王紅.在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)理論的對(duì)比研究[D].長(zhǎng)春:吉林大學(xué)，2014.

[3] 溫杏良，凌婭婭.住院患者PDCA循環(huán)式健康教育管理模式的實(shí)施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22(4):29-30.

[4] 王麗，孫亞麗.護(hù)理精細(xì)化管理的實(shí)踐[J].護(hù)理研究，2010，24(5):1196.

[5] 周麗華，蔣蓉，鄧瓊，等.PDCA循環(huán)模式在消化內(nèi)鏡護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制中的應(yīng)用[J].實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2013，10(6):42-44.

[6]滕菲，關(guān)麗征，王亞?wèn)|，等.基于歐洲滿意度調(diào)查量表的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法探討[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(25):2484-2487.

四川省衛(wèi)生廳科研基金資助項(xiàng)目(編號(hào):120392)

R197.323

A

1672-6170(2016)02-0108-03

2015-11-01；

2015-11-23)