安盛天平財產保險股份有限公司上海分公司2015年概況

安盛天平財產保險股份有限公司上海分公司2015年概況

安盛天平財產保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱“分公司”）2015年1至12月累計達成保費收入79331．20萬元，綜合賠付率68．28%，綜合費用率23．61%，綜合成本率91．89%。

2015年主要工作舉措如下：

1．改進定價模型，完善整體風控。分公司在2015年對車險風險定價模型進行了升級，通過對從人、從車各項因素的風險識別，針對不同評分結果給出定價，通過對“入口”的有效控制，為客戶提供更合理的定價，同時提升了承保業(yè)務的品質。

2．加大對理賠各環(huán)節(jié)的管控，有效提升反欺詐能力。針對上海市場理賠環(huán)境復雜的情況，為加強對理賠端的管控，分公司對理賠案件、理賠工作流程定期進行全面自查。針對自查過程中發(fā)現的問題，及時制定了案件風險管控改善方案，調整案件風險審核規(guī)則，增加案件調查崗人力配置，充分借助車險聯合信息平臺功能，加強案件信息查詢核實。分公司積極參與同業(yè)公會與交警隊聯合制定的人傷調解駐點項目，安排人員進駐閔行交警隊，參與人傷案件調解。同時，通過對分公司查勘崗、復勘崗的反欺詐培訓、案例分析、經驗分享等方式提高各崗位反欺詐能力。2015年，分公司復勘減損成功率超過30%，減損率超過3%，較2014年同比上升超過100%。通過查勘、復勘調查、核賠等環(huán)節(jié)的嚴格管控，分公司2015年車險賠付率較2014年也有明顯下降。根據2015年7月實施的《關于加強上海市機動車輛保險賠款支付服務的自律約定》文件要求，分公司制定了詳細的執(zhí)行落實計劃，上報總公司（安盛天平財產保險股份有限公司）對理賠系統(tǒng)進行調整關閉合作修理廠委賠功能，調整核損、核賠規(guī)則，明確審核規(guī)則。對于符合自律約定的特殊賠款支付，必須由機構理賠負責人簽字確認，分公司理賠部每周安排對結案案件進行質檢。至今均嚴格按自律約定執(zhí)行，未發(fā)現違反約定支付賠款的情況。

3．認真落實投訴處理專項自查。分公司為貫徹落實《中國保監(jiān)會辦公廳關于開展保險消費投訴處理專項自查工作的通知》精神，召開了投訴處理專項自查工作會議，宣導了通知精神，對下一步工作進行了周密的部署。成立了以分公司一把手為組長、各部門負責人為組員的專項工作小組。由理賠部負責牽頭，制定自查計劃，控制任務時間節(jié)點，全面清查業(yè)務、財務、理賠等各環(huán)節(jié)中存在的客戶投訴情況，并制定落實整改計劃，每周跟蹤反饋自查工作執(zhí)行情況，按時完成自查報告。

4．全面提升服務，提高客戶滿意度。根據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》《保險小額理賠服務指引（試行）》文件要求，分公司將上海的相關管理辦法及要求及時向總公司各業(yè)務部門及管理部門進行了通報，通過總公司和分公司共同對業(yè)務及理賠流程進行梳理，逐步規(guī)范了非車險業(yè)務的操作流程，確保分公司服務水平的整體提升。分公司車險理賠部制定了小額案件快速賠付方案，明確理賠操作要求，理賠單證以影像存檔為主，提供微信上傳理賠單證、上門收單等多種收單方式。制定相關崗位案件處理時效考核方案，與薪酬發(fā)放掛鉤，切實提高工作效率，加快結案速度。為了加快案件處理速度，提高客戶服務質量，分公司加快了理賠隊伍建設速度，加快車物查勘崗增援速度，提高自查案件占比。

2015年，分公司已經完成對市區(qū)區(qū)域的自查覆蓋，對案件量較多理賠中心派駐查勘崗駐點，車物案件自查占比達65%，較2014年同期上升20%。通過提高自查率，車物案件結案周期同比縮短5天，客服滿意度同比上升2%，取得了明顯的效果。