關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)管理的思考

云南省玉溪市人民醫(yī)院（653100）蘇麗娟 李季

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)院醫(yī)療水平不斷提高，醫(yī)療業(yè)務(wù)得到了拓展。但是，與此同時(shí)，醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目增多，收費(fèi)頻率升高，各種原因產(chǎn)生的退費(fèi)頻率相應(yīng)增加，醫(yī)療領(lǐng)域甚至還出現(xiàn)了利用退費(fèi)漏洞私吞醫(yī)院資金的經(jīng)濟(jì)犯罪現(xiàn)象。醫(yī)院退費(fèi)管理是醫(yī)院收入管理的重要組成部分，也是醫(yī)院內(nèi)部控制的難題[5]。因此，為確保醫(yī)院資金收入的安全，強(qiáng)化價(jià)值流程的管控，必須優(yōu)化門(mén)診退費(fèi)的管理，從制度、人員、流程等多個(gè)方面確保退費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)。

1 前端控制：降低退費(fèi)及特殊退費(fèi)頻次

門(mén)診退費(fèi)主要是指打印開(kāi)具正式門(mén)診發(fā)票后由于各種原因辦理退還費(fèi)用的過(guò)程。門(mén)診退費(fèi)業(yè)務(wù)涉及醫(yī)院資金的流出，業(yè)務(wù)量和金額都比較大，醫(yī)院應(yīng)對(duì)門(mén)診退費(fèi)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕漏洞，防止經(jīng)濟(jì)違法行為的發(fā)生[3]。執(zhí)行退費(fèi)作業(yè)不僅需要耗費(fèi)醫(yī)務(wù)人員的精力和時(shí)間，還需要醫(yī)院設(shè)置單獨(dú)窗口和專人負(fù)責(zé)處理退費(fèi)，這會(huì)額外增加醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的成本；如果處理不好，還可能招致醫(yī)患糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象建設(shè)和醫(yī)療環(huán)境；與此同時(shí)，退費(fèi)環(huán)節(jié)醫(yī)院內(nèi)部控制措施相對(duì)薄弱，可能會(huì)導(dǎo)致一些違規(guī)現(xiàn)象，如：容易使某些醫(yī)務(wù)人員利用退費(fèi)環(huán)節(jié)的漏洞非法私吞醫(yī)院財(cái)產(chǎn)，增加財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)[6]。門(mén)診退費(fèi)管理是財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理及醫(yī)院收入內(nèi)部控制的重要組成部分，因此降低門(mén)診退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率，對(duì)節(jié)約醫(yī)院人力資源、提高工作效率、增加患者滿意度等方面有著重要現(xiàn)實(shí)意義[1][2]。結(jié)合我院工作實(shí)際，退費(fèi)產(chǎn)生在各個(gè)環(huán)節(jié)中，具體原因可能包括：①患者掛號(hào)錯(cuò)誤、中途放棄治療、用藥過(guò)敏、病情變化、自費(fèi)更換醫(yī)保、經(jīng)濟(jì)困難等；②醫(yī)生與患者溝通失誤，導(dǎo)致處方有誤不能執(zhí)行；③收費(fèi)員操作失誤、機(jī)器打印故障、執(zhí)行科室錯(cuò)誤等。

根據(jù)分析[1]，醫(yī)院應(yīng)該從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)以降低前端退費(fèi)頻次：①完善退費(fèi)管理制度方面，特別是對(duì)導(dǎo)診、門(mén)診醫(yī)生、門(mén)診收費(fèi)員、藥師開(kāi)展預(yù)防退費(fèi)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，充分利用HIS系統(tǒng)的信息化優(yōu)勢(shì)，降低因人工失誤而引起的退費(fèi)；②宣傳相關(guān)健康常識(shí)、門(mén)診就診常識(shí)、藥品知識(shí)等信息，提高患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，提高患者就診的依從性，對(duì)退費(fèi)的范圍、流程、解釋等信息進(jìn)行公開(kāi)發(fā)布。③強(qiáng)化醫(yī)患溝通，最大限度避免信息不對(duì)稱導(dǎo)致的退費(fèi)。

2 過(guò)程控制：從關(guān)鍵控制點(diǎn)出發(fā)優(yōu)化管理

2.1 票據(jù)管理控制。完善票據(jù)購(gòu)存銷(xiāo)機(jī)制和領(lǐng)用機(jī)制，強(qiáng)化票據(jù)管理，杜絕空白發(fā)票流通；嚴(yán)格要求票據(jù)號(hào)與電腦操作流水號(hào)相一致；加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)審核工作，發(fā)票存根必須由財(cái)務(wù)科收回管理；設(shè)專人負(fù)責(zé)票據(jù)存根審核工作[3][4]。工作重點(diǎn)是審核票據(jù)是否連號(hào)、是否跳號(hào)使用、 發(fā)票作廢手續(xù)是否齊全等。

2.2 退費(fèi)流程控制。在現(xiàn)有“患者申請(qǐng)——醫(yī)生簽署——相關(guān)科室負(fù)責(zé)人確認(rèn)——收費(fèi)員審核并退費(fèi)——稽核會(huì)計(jì)審核——審計(jì)定期抽查”的流程下，各環(huán)節(jié)應(yīng)該注意：認(rèn)真檢查發(fā)票、門(mén)診退費(fèi)申請(qǐng)單（涵蓋患者姓名、退費(fèi)單據(jù)單據(jù)號(hào)、退費(fèi)金額、退費(fèi)原因、醫(yī)生簽字、患者簽字、患者身份信息，填單日期等）、治療單、處方單的真實(shí)性、完整性；大額退費(fèi)及代辦退費(fèi)需要電話溝通核實(shí)，查驗(yàn)相應(yīng)身份證件；堅(jiān)持以收款方式相同的方式退回，特別是用信用繳費(fèi)方式，退費(fèi)也只能退到繳費(fèi)信用卡上，避免套現(xiàn)情況發(fā)生；收費(fèi)員操作失誤或者機(jī)器故障造成特殊退費(fèi)的，退票上要求注明原因和新打印票號(hào)；收費(fèi)、退費(fèi)單據(jù)堅(jiān)持日清日結(jié)，后續(xù)交予收費(fèi)組長(zhǎng)、門(mén)診收入會(huì)計(jì)對(duì)退費(fèi)的合法性、合規(guī)性進(jìn)行雙重復(fù)核。

2.3 多方協(xié)同控制。醫(yī)院，是醫(yī)療活動(dòng)的承載體，也正在被影響、被改變著?！拔磥?lái)醫(yī)院概念”被越來(lái)越多的醫(yī)院提上建設(shè)議程，為改善就醫(yī)體驗(yàn)，提升就診效率，醫(yī)院拓寬了繳費(fèi)手段，積極探索與支付寶錢(qián)包、微信支付等公司的合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)及繳費(fèi)。對(duì)于此種新型繳費(fèi)方式的退費(fèi)管理，需要醫(yī)院財(cái)務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員、各支付端企業(yè)多方協(xié)調(diào)配合。以日常預(yù)約掛號(hào)為例，首先為方便財(cái)務(wù)對(duì)賬，需約定退款時(shí)限，一般規(guī)定就診日當(dāng)天18∶00點(diǎn)前允許患者申請(qǐng)退款；其次，醫(yī)生HIS系統(tǒng)接診確認(rèn)作為核對(duì)是否退費(fèi)的重要依據(jù)；再次，為防止套現(xiàn)現(xiàn)象，退款由支付端按原繳費(fèi)手段退回；同時(shí)，稽核會(huì)計(jì)需加強(qiáng)信息核對(duì)，將銀行返回進(jìn)賬單信息、HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息、支付端交易流水信息三方信息進(jìn)行綜合比對(duì)，確保退費(fèi)的正確性；最后，為提高網(wǎng)上支付端的使用效率，降低退費(fèi)頻率，醫(yī)院客服部需及時(shí)對(duì)坐診醫(yī)生信息進(jìn)行更新、宣傳、公布，同時(shí)對(duì)患者爽約次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將爽約達(dá)到一定次數(shù)的患者拉入黑名單并限制其預(yù)約掛號(hào)操作。

2.4 科室協(xié)作控制。相關(guān)臨床、醫(yī)技科室應(yīng)配合監(jiān)督收費(fèi)情況，退費(fèi)各環(huán)節(jié)經(jīng)手人要嚴(yán)格審核退費(fèi)的真實(shí)性和合理性，對(duì)于大金額退費(fèi)需要科室各級(jí)管理人員簽字登記，針對(duì)可能存在的管理漏洞，應(yīng)積極協(xié)調(diào)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門(mén)，共同研究制定管理對(duì)策。

2.5 信息系統(tǒng)控制。醫(yī)院實(shí)行HIS系統(tǒng)過(guò)程中，構(gòu)建了醫(yī)生、收費(fèi)員、藥師、醫(yī)技科室等聯(lián)合信息作業(yè)，執(zhí)行科室參與到了退費(fèi)管理控制之中，應(yīng)該明確賬戶和權(quán)限管理，及時(shí)確認(rèn)患者的就診、治療情況，嚴(yán)格按照系統(tǒng)狀態(tài)執(zhí)行退費(fèi)管理。

2.6 人員素質(zhì)控制。門(mén)診收費(fèi)員必須持會(huì)計(jì)證上崗，具備良好的職業(yè)道德，財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)人定期對(duì)其進(jìn)行技能培訓(xùn)和警示教育，強(qiáng)化法制和規(guī)范化操作的理念，提高收費(fèi)員專業(yè)技能，定期對(duì)駐各點(diǎn)的收費(fèi)員進(jìn)行輪崗。

2.7 宣傳及患者意見(jiàn)控制。目前病人對(duì)退費(fèi)流程的了解程度參差不齊，醫(yī)院還需繼續(xù)加強(qiáng)門(mén)診退費(fèi)流程的宣傳，多管齊下，采用不同的手段收集患者意見(jiàn)，盡量以簡(jiǎn)潔明快的方式（如漫畫(huà)等）進(jìn)行宣傳，通過(guò)患者一起優(yōu)化退費(fèi)流程，提高醫(yī)院服務(wù)水平。

3 事后監(jiān)督和反饋：稽核控制

目前，醫(yī)院對(duì)退費(fèi)實(shí)行“門(mén)診收費(fèi)員——收費(fèi)組組長(zhǎng)——稽核會(huì)計(jì)”的三級(jí)審核控制制度。加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診收入的內(nèi)部控制，就是要求醫(yī)院加強(qiáng)門(mén)診收費(fèi)、退費(fèi)的稽核管理。門(mén)診退費(fèi)稽核主要是依據(jù)門(mén)診退費(fèi)單據(jù)和HIS系統(tǒng)，檢查門(mén)診退費(fèi)單據(jù)的齊全性和正確性，退費(fèi)單據(jù)填寫(xiě)的完整性和真實(shí)性，退費(fèi)流程的合法性和合規(guī)性?；巳藛T根據(jù)稽核結(jié)果，應(yīng)該做好以下分析和反饋工作。

3.1 分情況處理門(mén)診退費(fèi)稽核結(jié)果。對(duì)稽核結(jié)果進(jìn)行分析，確認(rèn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或者手續(xù)不全的來(lái)源，如果是收費(fèi)人員審核不嚴(yán)則按照相關(guān)內(nèi)部管理制度進(jìn)行懲罰，如果是醫(yī)院管理漏洞導(dǎo)致錯(cuò)誤則向上級(jí)反映。

3.2 通過(guò)對(duì)退費(fèi)涉及的項(xiàng)目、涉及的科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，挖掘患者退費(fèi)原因，如果是收費(fèi)員工作失誤，則應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施；如果是醫(yī)源性退費(fèi)，則將信息反饋到退費(fèi)科室，協(xié)助科室分析退費(fèi)因素，提高服務(wù)水平，減少退費(fèi)頻次。

4 結(jié)論

隨著一系列醫(yī)院經(jīng)濟(jì)案件的出現(xiàn)，醫(yī)院一方面要注重收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，另一方面更要重視退費(fèi)管理，堵塞經(jīng)濟(jì)漏洞，防止醫(yī)院收入流失，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序、規(guī)范地運(yùn)行。隨著醫(yī)院管理的發(fā)展，財(cái)務(wù)管理趨于精細(xì)化，門(mén)診退費(fèi)管理作為其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要醫(yī)院給予足夠的重視。本文分析的預(yù)防控制、過(guò)程控制和稽核控制，環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，但獨(dú)立運(yùn)行又不能解決退費(fèi)管理這個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題。醫(yī)院要將三種手段有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮管理的最大效用。