圖書館讀者服務(wù)中讀者意見處理策略探析

（大理大學(xué)圖書館，云南 大理 671003）

一、圖書館讀者意見處理問題分析

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和圖書館建設(shè)事業(yè)的不斷進(jìn)步，雖然圖書館整體管理和發(fā)展水平有所提升，但是讀者意見處理過程中依然存在著一些問題與不足，總結(jié)之，主要表現(xiàn)在如下各方面。實踐中可以看到，當(dāng)前國內(nèi)各類圖書館的管理制度基本建立，較之于傳統(tǒng)的管理制度，可謂有過之而無不及；雖然這些制度中，對讀者反饋的意見都要管理要求，但是面對新時期的要求，仍有待進(jìn)一步健全和完善。比如，對讀者反饋的意見處理，缺乏合理性、可行性，部分圖書館甚至只是將其作為一種形式；就讀者意見而言，大多數(shù)從易著手、能夠馬上落實的意見著手，其余的意見只能擱置。實踐中，雖然讀者的意見和建議比較多，而且渠道呈現(xiàn)出多元化的特點，但是系統(tǒng)反應(yīng)慢、不夠靈活，很多意見和建議反饋以后，結(jié)果石沉大海。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時代背景下，雖然現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，為圖書館服務(wù)工作提供了幫助，但是對讀者也提出了更高的要求,很多讀者因注冊、登錄等比較麻煩而不再反饋意見。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多圖書館的鏈接、網(wǎng)站登錄界面設(shè)計的比較復(fù)雜，很多圖書館界面需注冊、登錄，才能反饋意見，程序上的復(fù)雜化，使得很多讀者望而卻步，嚴(yán)重影響了提出意見的積極性和熱情，甚至對此產(chǎn)生了反感。同時，還存在著一些問題，比如圖書館欣然接受讀者所提出的意見或者建議以后，只針對表揚性的意見馬上給于回復(fù)，對于不滿的批評建言，不能及時處理；當(dāng)很多讀者所提出的意見大致相同時，就會產(chǎn)生冷漠感，對其不予重視。實踐中我們還可以看到，很多讀者所提出的意見表現(xiàn)出一定的階段性特點，這樣的意見通常不會被納入到圖書館服務(wù)工作中去。

二、圖書館讀者服務(wù)中讀者意見處理策略

基于以上對當(dāng)前圖書館讀者意見處理問題分析，我認(rèn)為要想有效處理讀者意見，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，可從以下幾個方面著手：

1.深化和拓展服務(wù)，強(qiáng)化整體服務(wù)質(zhì)量

深化和拓展服務(wù)工作，既是當(dāng)前國內(nèi)圖書館公共文化服務(wù)水平得以提高的基本保障，又是新時期國內(nèi)圖書館事業(yè)快速發(fā)展的必然要求。在當(dāng)前的形勢下，結(jié)合圖書館實際情況，積極開展以“深化服務(wù)、拓展工作和提高效益”為宗旨的宣傳活動，以開展展覽、閱讀需求調(diào)查和新書目推薦為抓手，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍，強(qiáng)化其教育功能，充分發(fā)揮圖書館的教育陣地作用。在此過程中，還要積極開展文化資源共享活動，建立健全圖書館網(wǎng)站，推出遠(yuǎn)程借閱、預(yù)約和預(yù)借服務(wù)項目，增強(qiáng)讀者意見接受和處理意識。通過該種方式，可以為讀者提供二十四小時足不出戶的服務(wù)，并且能夠有效接收他們反饋的意見和建議。同時，還可以根據(jù)讀者的需要，進(jìn)行現(xiàn)場辦理注冊手續(xù)，從而使用讀者能夠方便提出自己的意見，圖書館也可以及時掌握讀者的需求動態(tài)，這對于提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量，具有非常重要的作用。

2.提供人性化服務(wù)，提高服務(wù)親切度、溫馨度

人性化服務(wù)以人為本，在理解和尊重讀者的基礎(chǔ)上，秉承讀者第一、服務(wù)至上的宗旨。第一，營造人性化氛圍。對于圖書館而言，人性化服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)提高閱讀環(huán)境質(zhì)量，為廣大讀者提供舒適的閱讀環(huán)境。比如，從建筑風(fēng)格上進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，為圖書館積淀以及學(xué)術(shù)交流，提供基礎(chǔ)和保障，并且確保周邊的環(huán)境條件與建筑物、自然環(huán)境之間相互協(xié)調(diào)。為了能夠有效滿足讀者的廣泛要求，可為讀者提供書刊閱讀室、展覽廳、讀者沙龍以及自修室和電子閱覽空間等設(shè)施，以此來顯示圖書館的休閑、文化欣賞品味；第二，加強(qiáng)人文環(huán)境建設(shè)。圖書館應(yīng)當(dāng)以讀者為核心，對他們提出的意見進(jìn)行全面分析，然后采取可行的、有效的措施來提高館員的服務(wù)意識和能力，尊重和維護(hù)讀者的意愿，學(xué)會傾聽、坦誠相待，使讀者對圖書館產(chǎn)生滿意感、為圖書館點贊。只有這樣，才能使他們心情舒暢，才能為圖書館提供寶貴的意見。

3.尊重和考慮讀者意見，進(jìn)行專項化服務(wù)

第一，在圖書館中合理規(guī)劃位置，設(shè)專門的咨詢臺和意見提供處。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館館藏信息不斷更新，讀者要想第一時間了解新新資訊，必須通過圖書館專門的服務(wù)窗口進(jìn)行咨詢。如果讀者有意見或者建議，可直接對服務(wù)人員講，工作人員應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行全面的記錄。

第二，采取網(wǎng)上咨詢模式。在圖書館網(wǎng)站上建立意見箱，并且將其設(shè)在醒目位置，讀者只要進(jìn)入網(wǎng)站，即可第一時間給予留言。

第三，設(shè)館長接待日。實踐中，為了更貼近實際，服務(wù)讀者，避免時間短暫，建議設(shè)館長接待日。在館長接待日，可以適當(dāng)增加服務(wù)窗口，專門接收讀者意見或建議，鼓勵讀者為圖書館提建議，對于可行的、能夠提供改進(jìn)思路的讀者，可以給予其一定的獎勵，以此來激發(fā)廣大讀者參與圖書館建設(shè)的積極性和主動性。

第四，圖書館定期開展專題服務(wù)活動。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時代背景下，圖書館為了能夠有效接受廣大讀者意見，傾聽讀者的心聲，建議開展多種形式的專題活動，這既有利于激發(fā)讀者的參與熱情，有可以有效促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語

總而言之，圖書館服務(wù)讀者時，應(yīng)當(dāng)以讀者的需求為中心，不斷轉(zhuǎn)變思想觀念、提高館員的素質(zhì)和能力，通過深化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新讀者意見處理模式和方法，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。