關(guān)于醫(yī)改下醫(yī)療客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)架方法分析

胡 艷

（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

關(guān)于醫(yī)改下醫(yī)療客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)架方法分析

胡 艷

（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

在新的醫(yī)療改革背景下，醫(yī)院為了創(chuàng)建新的醫(yī)療客戶服務(wù)平系統(tǒng)，積極采取建立短信收發(fā)的平臺、連通醫(yī)院內(nèi)部與外部網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)建專業(yè)的呼叫中心等措施，按照患者的實(shí)際需求來建立一個(gè)新的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。通過此方式使醫(yī)院的服務(wù)水平提升至全新的水平，通過構(gòu)建客服服務(wù)平臺可增加患者信任度，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。此外，在醫(yī)療改革背景下積極構(gòu)建客服系統(tǒng)有助于改善醫(yī)院的客服質(zhì)量，不斷優(yōu)化客服流程，大大降低醫(yī)患矛盾，現(xiàn)將具體具體方法綜述如下。

醫(yī)療改革；客服系統(tǒng)；構(gòu)架方法

近年來，我國的醫(yī)療改革越來越深入，各醫(yī)院的規(guī)模也在隨之不斷壯大，但同時(shí)各部門間、醫(yī)患間的關(guān)系越來越緊密，而矛盾也不斷增多。以往人們會通過醫(yī)院的硬件設(shè)施衡量其綜合水平，但是目前，醫(yī)院的客戶服務(wù)質(zhì)量也被納入到評估當(dāng)中，甚至越來越多的患者更重視醫(yī)院的客服質(zhì)量。隨著醫(yī)患矛盾頻頻出現(xiàn)，使人們對醫(yī)院的醫(yī)療客服質(zhì)量不斷給予關(guān)注。我院為了提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，在原有的人工咨詢、信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)上創(chuàng)建了新的手機(jī)短信以及現(xiàn)場咨詢等，以此積極幫助患者提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。從而真正體現(xiàn)了以患者為本的客服理念，使得醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程不斷得到優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1 基于新醫(yī)療改革下構(gòu)架醫(yī)院客服系統(tǒng)的步驟

1.1 準(zhǔn)備工作

（1）連通醫(yī)院的內(nèi)、外網(wǎng)。積極設(shè)置防火墻，并依次為聯(lián)通內(nèi)外網(wǎng)的屏障，然后在防火墻屏障區(qū)域內(nèi)部設(shè)置預(yù)約服務(wù)器，使得內(nèi)、外網(wǎng)均可同時(shí)訪問預(yù)約系統(tǒng)。（2）呼叫中心。由醫(yī)院安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)接聽患者電話，并且完成預(yù)約、在線咨詢事物。（3）短信收發(fā)。建立短信收發(fā)系統(tǒng)，使醫(yī)院能夠及時(shí)接收各網(wǎng)絡(luò)信息，便于技術(shù)回復(fù)患者的咨詢，同時(shí)該平臺還能提供定時(shí)或者實(shí)時(shí)發(fā)送短信的功能，可群發(fā)也可單發(fā)，還能具備回執(zhí)信息的功能。（4）建設(shè)醫(yī)療知識庫。創(chuàng)建醫(yī)院知識庫，其內(nèi)容涵蓋了大量的醫(yī)學(xué)知識，使醫(yī)院客服人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確會發(fā)患者的咨詢項(xiàng)目。

1.2 醫(yī)療客服系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

（1）就診預(yù)約服務(wù)：在新的醫(yī)療改革中，預(yù)約服務(wù)屬于重點(diǎn)的工作內(nèi)容，為解決患者花費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)就診的問題，客服系統(tǒng)為其提供預(yù)約。具體為：患者撥打客服中心電話完成直接預(yù)約或通過網(wǎng)上及現(xiàn)場、自主等預(yù)約。就診時(shí)需查詢就診的專家是否還存有空余的名額，如果有即可在自助機(jī)掛號或者人工窗口直接預(yù)約。對于預(yù)付款的患者可直接帶護(hù)士臺取卡等待就診即可，掛號則通過護(hù)士臺進(jìn)行處理；另外，患者亦可選擇短信或者打電話的方式預(yù)約檢查，得到短信確認(rèn)后即可按時(shí)就診。（2）短信通知服務(wù)：患者在就診的過程中，如果醫(yī)院出現(xiàn)緊急情況，比如患者轉(zhuǎn)診、專家停診等等，客戶服務(wù)平臺將會統(tǒng)一發(fā)送短信告知。（3）咨詢服務(wù)：患者在進(jìn)行就診預(yù)約之前，客服平臺會安排專業(yè)人員回答患者的相關(guān)疑問，患者可以選擇在線咨詢，或者服務(wù)電話的方式咨詢相關(guān)病情問題。（4）隨訪管理服務(wù)：醫(yī)院的客服系統(tǒng)需要建立一個(gè)就診模板庫，其內(nèi)容可以自由設(shè)置，比如可以設(shè)置為單選、填空、 問答以及多選的形式。模板的設(shè)置也可以按照醫(yī)院科室進(jìn)行分類設(shè)置，也可以按照疾病類型進(jìn)行設(shè)置。另外，還需相關(guān)人員根據(jù)醫(yī)療研究的需要設(shè)定患者隨訪的方式、內(nèi)容等，比如設(shè)定短信、電子郵件等等，然后設(shè)置隨訪患者及其相應(yīng)的隨訪時(shí)間，顯示其住院、就診的基本信息，借助計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥打其電話，和患者聯(lián)系后按隨訪內(nèi)容進(jìn)行詢問，再配合自動(dòng)錄音的功能。隨訪后重新聽錄音記錄下隨訪的結(jié)果錄。如果患者的電話號碼有誤或者未接通，則記錄為隨訪失敗，同時(shí)記錄失敗的原因[1]。（5）投訴管理服務(wù)：通過撥打醫(yī)院的對外服務(wù)熱線或?qū)ν饩W(wǎng)頁，投訴相關(guān)醫(yī)療服務(wù)問題，該系統(tǒng)會對投訴內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)記錄，然后醫(yī)院安排專門的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行處理，及時(shí)反饋結(jié)果，并且對患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。（6）檔案管理服務(wù)：該功能可以對患者的住院信息、門診信息等進(jìn)行有效記錄，并且建立起一個(gè)健康的檔案；客服人員定期通過發(fā)送短信或者打電話的方式實(shí)施患者的延續(xù)性服務(wù)，如生日問候、相關(guān)事項(xiàng)囑咐等等。最后根據(jù)復(fù)診時(shí)間對復(fù)診列表進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后通過電話或發(fā)送短信提醒患者。

2 積極構(gòu)架醫(yī)療客服系統(tǒng)的作用

（1）可促進(jìn)醫(yī)院整體的醫(yī)療水平、服務(wù)水平全面提升。通過構(gòu)建客服該系統(tǒng)后能夠給患者提供方便及快捷的服務(wù)，同時(shí)完善并不斷優(yōu)化患者掛號、就診咨詢、治療等流程，以全面提高服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)建良好的醫(yī)療品牌。（2）創(chuàng)建醫(yī)療客服系統(tǒng)有助于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過電話及短信、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為醫(yī)患溝通創(chuàng)造良好平臺，使醫(yī)院及時(shí)響應(yīng)患者需求求，擴(kuò)大了服務(wù)的范圍，有效避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。（3）可促進(jìn)醫(yī)院的內(nèi)部考核及管理。通過對患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到提高工作效率、節(jié)約醫(yī)療資源的效果；有助于及時(shí)了解患者提出的問題，并且及時(shí)處理，全面提高的醫(yī)院的管理水平，也使內(nèi)部服務(wù)水平不斷提升[2]。

3 結(jié) 語

新的醫(yī)療已經(jīng)得到更加深入的改革，患者越來越重視醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，各醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障醫(yī)院硬件設(shè)施的同時(shí)，全面創(chuàng)新醫(yī)療客服系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，整改服務(wù)制度，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)為患者提供實(shí)時(shí)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。以此提高醫(yī)院的服務(wù)及技術(shù)水平，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

[1] 陳 磊.基于醫(yī)改的醫(yī)療客戶服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)[J].中國美容醫(yī)學(xué),2012,21(09):511.

[2] 陳 磊.基于醫(yī)改的醫(yī)療客戶服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)[J].中國美容醫(yī)學(xué),2012,21(10):672.

本文編輯：孫春宇

D62

A

ISSN.2096-2479.2016.10.012.01