構(gòu)建利益相關(guān)方全方位感知評價體系

夏偉文++黃壁榮++張磊波++周坤

2009年，國網(wǎng)無錫供電公司作為國家電網(wǎng)公司首批試點開展企業(yè)社會責(zé)任管理實踐，創(chuàng)新提出“責(zé)任工作觀”理念和獨具特色的推進(jìn)模式，幾年來先后以助力“四個無錫”建設(shè)、“電蜜蜂”等為主題開展實踐活動，形成了全員參與、全方位覆蓋、全過程融合的全面社會責(zé)任管理模式，并提出了“Σ（業(yè)務(wù)+改進(jìn)）Re=工作∪價值”的責(zé)任工作觀。經(jīng)過對近幾年實踐活動成效的總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)有幾個方面的需要促使評價體系構(gòu)建：利益相關(guān)方滿意度如何需要驗證；決策管理的科學(xué)性需要將利益相關(guān)方感知作為重要依據(jù)；建設(shè)“兩個一流”愿景需要更加關(guān)注利益相關(guān)方的感知；從“發(fā)展公司 服務(wù)社會”的角度需要全面感知利益相關(guān)方訴求。

因此，無錫供電公司開始探索建立利益相關(guān)方全方位感知評價體系，將利益相關(guān)方訴求轉(zhuǎn)為可供決策參考的信息，進(jìn)而融入決策、流程和績效管理，進(jìn)一步提升企業(yè)履行社會責(zé)任的管理服務(wù)能力，推動責(zé)任深層根植。

主要內(nèi)涵

企業(yè)在追求自我生存和發(fā)展的過程中，都希望永續(xù)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。要實現(xiàn)上述目標(biāo)，就要求企業(yè)及時、充分、有效地回應(yīng)利益相關(guān)方各種期望、訴求。這就如同人體可以對外界刺激可以瞬時反應(yīng)（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人體負(fù)責(zé)這種感知并予以反饋的系統(tǒng)單元為“反射弧”，由感受器（感覺神經(jīng)末梢）、傳入神經(jīng)、神經(jīng)中樞、傳出神經(jīng)和效應(yīng)器（運動神經(jīng)末梢所支配的肌肉或腺體）等單元構(gòu)成。企業(yè)要像人體一樣如此準(zhǔn)確、及時應(yīng)對各利益相關(guān)方的訴求、進(jìn)行有效的信息處理，也應(yīng)建立起如同人體一樣發(fā)達(dá)的神經(jīng)系統(tǒng)。

為此，國網(wǎng)無錫供電公司將“反射弧”概念引入無錫供電公司社會責(zé)任管理，構(gòu)建利益相關(guān)方全方位感知決策體系。各層級管理機(jī)構(gòu)、管理單元如同人的大腦，負(fù)責(zé)處理信息和發(fā)布指令；各分公司、各部室就像人的軀干和脈絡(luò)，聯(lián)絡(luò)著大腦和身體每一處的器官、組織和細(xì)胞，負(fù)責(zé)執(zhí)行上級指令和各處信息的上傳下達(dá)；每一個員工，就像人的細(xì)胞，負(fù)責(zé)執(zhí)行大腦的指令，承載所在器官和組織的基本職能。各部室、各員工同時也是企業(yè)的“感受器”，負(fù)責(zé)各類外部、內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息的收集、處理和發(fā)送，保障企業(yè)決策單元對內(nèi)外部情況變化的感知和準(zhǔn)確反應(yīng)，做出科學(xué)決策。

主要內(nèi)容

利益相關(guān)方感知是指企業(yè)主動識別政府、用戶、伙伴等各類利益相關(guān)方因受公司行為影響而產(chǎn)生訴求信息的行動和過程。利益相關(guān)方全方位感知決策體系運用利益相關(guān)方識別機(jī)制，識別公司日常運營所涉利益相關(guān)方；運用訴求感知與篩選機(jī)制，梳理利益相關(guān)方訴求，并進(jìn)行過濾和加工 ，通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的篩選，形成可供公司決策參考的信息；運用信息處理與決策機(jī)制，對不同種類、不同等級的信息進(jìn)行分類處理，做出決策；運用決策執(zhí)行與反饋機(jī)制，高效執(zhí)行決策指令，并將結(jié)果及時反饋利益相關(guān)方。

利益相關(guān)方識別機(jī)制

公司構(gòu)建“利益相關(guān)方識別三維模型”，從任務(wù)、過程和角色三個維度，全面梳理日常業(yè)務(wù)涉及的利益相關(guān)方。綜合考慮各方在電網(wǎng)建設(shè)、營銷服務(wù)等各專業(yè)，項目準(zhǔn)備、啟動、計劃、實施和收尾等全過程，所承擔(dān)的參與者、關(guān)注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大類、68小類利益相關(guān)方。

訴求感知與篩選機(jī)制

對內(nèi)，通過問卷調(diào)查、專題座談，梳理“三集五大”各專業(yè)部門、各層級利益相關(guān)方常見訴求形式、感知渠道，并進(jìn)行整合和優(yōu)化；對外，通過走訪、參觀、網(wǎng)絡(luò)自查等感知渠道，獲取政府、媒體、供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位等利益相關(guān)方訴求。經(jīng)過綜合分析，梳理出81種感知渠道、24類利益相關(guān)方訴求表現(xiàn)形式。

同時，在領(lǐng)導(dǎo)層、職能部室、班組供電所和基層崗位設(shè)置四級聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)感知后的篩選、定級和轉(zhuǎn)化。公司先后出臺《利益相關(guān)方溝通管理標(biāo)準(zhǔn)》、《利益相關(guān)方社會責(zé)任評議工作制度》等多項規(guī)章制度，形成統(tǒng)一的溝通語系，實現(xiàn)利益相關(guān)方溝通責(zé)任化、規(guī)范化和指標(biāo)化管理，更加高效地處理利益相關(guān)方訴求信息。

信息處理與決策機(jī)制

制定信息篩選標(biāo)準(zhǔn)和辦法，根據(jù)信息的可信度、與公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度等，劃分有效信息和無效信息。剔除無效信息后，根據(jù)訴求信息感情色彩不同，將有效信息劃分為正面、負(fù)面和中性三類。根據(jù)信息的影響程度和緊急程度，將訴求信息劃分為三個等級：Ⅰ級信息影響重大，涉及政策方針、時事新聞、突發(fā)事件、重大業(yè)務(wù)問題等內(nèi)容；Ⅱ級信息緊急程度和影響程度較高，通常為常規(guī)業(yè)務(wù)類信息；Ⅲ級信息影響程度一般，通常為咨詢類信息等。

綜合運用公司管理和運營專業(yè)知識，將利益相關(guān)方的訴求信息轉(zhuǎn)化為可供內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層、專業(yè)部門決策參考的系統(tǒng)、理性的決策內(nèi)容。

公司決策機(jī)構(gòu)首先明確了決策目標(biāo)，將利益相關(guān)方和環(huán)境的訴求納入決策流程，決策目標(biāo)從追求以利潤為核心的財務(wù)價值最大化，轉(zhuǎn)向追求經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境綜合價值最大化，確保決策不但考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、能力可及，而且考慮社會認(rèn)可、生態(tài)友好、價值優(yōu)越。

在接收到進(jìn)過轉(zhuǎn)化的利益相關(guān)方訴求信息之后，決策機(jī)構(gòu)對決策管理進(jìn)行全面優(yōu)化，實現(xiàn)利益相關(guān)方全面參與。決策調(diào)研階段，開展利益相關(guān)方調(diào)研，全面了解各級信息產(chǎn)生、傳播；決策制定階段，相應(yīng)增加利益相關(guān)參與環(huán)節(jié)、決策信息公示環(huán)節(jié)；決策執(zhí)行階段，及時將決策執(zhí)行結(jié)果反饋給利益相關(guān)方，并再次收集相關(guān)方意見。

決策執(zhí)行與反饋機(jī)制

公司作出決策后，需要按照時效性、真實性、價值性等原則將相關(guān)決策結(jié)果反饋利益相關(guān)方。根據(jù)執(zhí)行結(jié)果向利益相關(guān)方反饋是否具有針對性不同，將反饋渠道分為專業(yè)型反饋渠道、綜合型反饋渠道。專業(yè)型反饋渠道是指公司針對特定利益相關(guān)方設(shè)立的反映專項問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。綜合型反饋渠道是指公司針對普遍利益相關(guān)方設(shè)立的反映綜合問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。同時，根據(jù)不同利益相關(guān)方，梳理出不同的內(nèi)外部反饋渠道。

主要特點

推動內(nèi)外部評價更趨一致性

發(fā)揮社會責(zé)任管理“發(fā)現(xiàn)價值、傳播價值、提升價值”功能，確保利益相關(guān)方的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免公司內(nèi)部與外部利益相關(guān)方之間信息不對稱，促使內(nèi)部自我評價與外部利益相關(guān)方評價一致。

促進(jìn)內(nèi)部決策更具科學(xué)性

促進(jìn)利益相關(guān)方訴求融入公司決策管理，保證決策更加科學(xué)，不僅考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理，而且考慮社會認(rèn)可、環(huán)境友好，提升管理效率。

降低公司運營管理風(fēng)險性

通過收集利益相關(guān)方訴求、轉(zhuǎn)化為內(nèi)部決策可參考的信息等各階段工作，推動公司積極開展事前溝通、雙向溝通，有效預(yù)防社會風(fēng)險和環(huán)境風(fēng)向，降低運營中各種“發(fā)熱點”和“出血點”。

機(jī)制運用

2013年6月16日，市區(qū)五星家園突發(fā)火災(zāi)，搶修中發(fā)現(xiàn)是該小區(qū)物業(yè)用電設(shè)施由于長時間高負(fù)荷運行引發(fā)火災(zāi)。公司按照感知評價體系分工流程進(jìn)行訴求征集：辦公室通過無錫日報、太湖明珠網(wǎng)等媒體渠道搜集新聞報道；營銷部通過95598客戶電話、社區(qū)客戶經(jīng)理等服務(wù)渠道獲取用電安全信息；安質(zhì)部組織走訪市安監(jiān)局、房管局等，征詢小區(qū)居民安全用電需求……信息匯總后，公司系統(tǒng)分析利益相關(guān)方訴求，優(yōu)先選擇梳理和排查居民老小區(qū)電力設(shè)備問題。經(jīng)與政府溝通，最終確定與市房管局、社區(qū)居委會聯(lián)合開展老小區(qū)線路改造履責(zé)行動，共完成44個老舊小區(qū)，787個表箱測溫工作，查處隱患53處。（作者單位：國網(wǎng)無錫供電公司）

編輯|趙鈞 jun.zhao@wtoguide.net