做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對的思考

梁正志

新形勢下的輿情應(yīng)對關(guān)乎社會穩(wěn)定和黨和政府形象，是檢驗(yàn)執(zhí)政能力的重要指標(biāo)，提高突發(fā)事件的輿情應(yīng)對能力和水平，應(yīng)當(dāng)成為黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的必修課。

當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，社會思想意識日趨多元化，社會利益矛盾突出的社會轉(zhuǎn)型期，公共衛(wèi)生事件、安全事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，這些突發(fā)事件具有很強(qiáng)的新聞性，同時(shí)也具有相當(dāng)?shù)拿舾行浴ｋS著自媒體的迅猛發(fā)展和新技術(shù)的普及應(yīng)用，信息傳播和輿論生成的渠道之多、速度之快前所未有，輿情態(tài)勢日趨嚴(yán)峻。

“不日新者必日退?！毙滦蝿菹碌妮浨閼?yīng)對關(guān)乎社會穩(wěn)定和黨和政府形象，是檢驗(yàn)執(zhí)政能力的重要指標(biāo)，提高突發(fā)事件的輿情應(yīng)對能力和水平，應(yīng)當(dāng)成為黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的必修課。

當(dāng)前突發(fā)事件輿情應(yīng)對中存在的問題

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的緊急事件。具有突然爆發(fā)、情勢緊迫、變化難料、危害嚴(yán)重、關(guān)乎公眾利益、社會關(guān)注度高等特點(diǎn)。

根據(jù)性質(zhì)和機(jī)理不同，突發(fā)事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。當(dāng)事方在突發(fā)事件中的媒體應(yīng)對策略，直接影響到事件的發(fā)展以及處理。

當(dāng)前，在突發(fā)事件的輿情應(yīng)對中，普遍存在以下幾方面問題。

對輿情應(yīng)對的重要性認(rèn)識不足，危機(jī)意識淡薄。一些地方預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制不完善，一些干部的信息獲取能力和危機(jī)公關(guān)意識欠缺，喪失了掌握信息、引導(dǎo)輿論的主動權(quán)。而且由于種種原因，對突發(fā)事件瞞報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)的現(xiàn)象依然存在，許多本可在初始階段就能化解的矛盾，由于應(yīng)對不力導(dǎo)致事件擴(kuò)大化，造成嚴(yán)重后果。

對輿情的研判不夠及時(shí)準(zhǔn)確。正確、快速的分析研判，是成功處理突發(fā)事件的重要前提。遇到突發(fā)事件，有的地方?jīng)]有立即組織涉事單位負(fù)責(zé)人、有關(guān)專家和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行研判，或沒有堅(jiān)持多層面分析、多角度思考、全方位評估，從而出現(xiàn)誤判錯(cuò)判的情況。

部門聯(lián)動機(jī)制尚未完全形成。許多危機(jī)處理不力的案例都有一個(gè)共同的癥結(jié)：沒有迅速統(tǒng)一口徑，導(dǎo)致前期信息出口過多，造成被動。危機(jī)的解決需要各部門之間的通力合作，但原有的行政歸屬、權(quán)限以及“各自為政”的觀念成為障礙，導(dǎo)致出現(xiàn)無法迅速形成合力、無法迅速鏈接、無法迅速協(xié)調(diào)等問題，不但一再延誤時(shí)機(jī)，甚至導(dǎo)致危機(jī)。

善待善用新聞媒體理念有待強(qiáng)化。在當(dāng)前輿論監(jiān)督大行其道并大顯身手的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，有的突發(fā)事件處置者還在用傳統(tǒng)的思維和管理方式來對待媒體，沒有認(rèn)識到媒體的地位和作用，更沒有擺正自身與媒體的關(guān)系；又或不尊重新聞傳播規(guī)律，不坦誠對待記者，無法爭取到對方的理解和支持。

突發(fā)事件中的輿情應(yīng)對原則

根據(jù)突發(fā)事件的特性，其輿情應(yīng)對應(yīng)該遵循及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、規(guī)范有序、科學(xué)適度的原則進(jìn)行。

及時(shí)準(zhǔn)確。公眾高度重視突發(fā)事件，媒體視突發(fā)事件為爭奪受眾的重大題材，都希望在第一時(shí)間獲知突發(fā)事件的準(zhǔn)確信息。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，突發(fā)事件能瞬間擴(kuò)散和廣泛覆蓋，成為輿論熱點(diǎn)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，黨政部門如果不及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，正確有效引導(dǎo)輿論，網(wǎng)上的不實(shí)信息和言論就會誤導(dǎo)公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。事實(shí)證明，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，黨委政府相關(guān)負(fù)責(zé)同志必須第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場、第一時(shí)間了解事件情況、第一時(shí)間落實(shí)責(zé)任主體、第一時(shí)間制定對外口徑、第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息、第一時(shí)間跟蹤研判輿情、第一時(shí)間組織權(quán)威評論、第一時(shí)間回應(yīng)社會關(guān)切、第一時(shí)間進(jìn)行問責(zé)處理，從而搶占第一落點(diǎn)，形成“首聲效應(yīng)”，引領(lǐng)輿論導(dǎo)向。

公開透明。渴望真相是人的天性，尤其是自媒體的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，真假難分、刺激眼球的“內(nèi)幕揭秘”充斥網(wǎng)絡(luò)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，如不及時(shí)公開真實(shí)情況，一些捕風(fēng)捉影的的小道消息甚至謠言就會迅速傳播，給事件處理和政府聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。早在1906年，“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”艾維·李就指出：“坦率而公開的向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息是處理公共危機(jī)的關(guān)鍵?！蓖话l(fā)事件發(fā)生后，信息是否公開透明，能否滿足公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，對于化解危機(jī)至關(guān)重要。正因如此，2007年11月1日實(shí)施的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》明確規(guī)定，各級政府部門必須及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面地發(fā)布有關(guān)事件的新聞信息，對于瞞報(bào)、謊報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)而延誤處置時(shí)機(jī)或造成重大影響的，要追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。

規(guī)范有序。近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視突發(fā)事件新聞發(fā)布和輿情引導(dǎo)工作，相繼出臺了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國政府信息公開條例》，對突發(fā)事件的信息發(fā)布和新聞報(bào)道做出明確規(guī)定。在突發(fā)事件輿情應(yīng)對中，政府一方面要嚴(yán)格按照法律法規(guī)行事，樹立自身的良好公信力；另一方面，又要堅(jiān)持有序引導(dǎo)的原則，以客觀理性的處置方式，回應(yīng)社會特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、失實(shí)傳聞，使輿情朝著理性、平和的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會效果的有機(jī)統(tǒng)一。

科學(xué)適度。在突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)中，黨委政府要遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持戒堵宣疏、科學(xué)適度的引導(dǎo)原則，管理但不壓制，溝通而不放任，以疏為主，因勢利導(dǎo)。一要迅速開放傳播通道，迅速持續(xù)地公布信息，讓公眾及時(shí)了解事態(tài)和處置情況。二要有效控制信息導(dǎo)向，牢牢把握輿情引導(dǎo)主動權(quán)，指定專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)事件信息的對外發(fā)布，并事先評估信息發(fā)布可能引發(fā)的各種反應(yīng)。三要努力通過各種渠道消除謠言，降低負(fù)面影響。四要把握說話分寸和把準(zhǔn)發(fā)言表態(tài)的尺度。

構(gòu)建科學(xué)合理的輿情處置機(jī)制

輿情處置機(jī)制是指輿情應(yīng)對各個(gè)環(huán)節(jié)所需的運(yùn)行方式，目的是確保應(yīng)對工作有序規(guī)范，增強(qiáng)科學(xué)決策、高效處置的勝算。

媒體應(yīng)急機(jī)制。未動先謀，有備無患。當(dāng)前，各地各部門高度重視突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制工作，作為其中重要一環(huán)，制定媒體應(yīng)急預(yù)案，做好輿情應(yīng)對準(zhǔn)備，有利于超前反饋、及時(shí)反映、防患于未然，增強(qiáng)信息發(fā)布主動性，掌握處置工作主動權(quán)。突發(fā)事件發(fā)生后，能否按照事先制定的媒體應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)披露信息、引導(dǎo)報(bào)道方向，往往決定輿情應(yīng)對的成敗。

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制。我國現(xiàn)有6億多網(wǎng)民，在突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展、處置過程中，政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理，按照“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，運(yùn)用各種技術(shù)手段和法律保障，規(guī)范傳播秩序，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，防止因虛假信息、謠言猜測、惡意操作誤導(dǎo)輿論。

輿情研判機(jī)制。輿情研判就是運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和手段，對各類輿情信息進(jìn)行梳理、比較、分析，力求通過表象認(rèn)清本質(zhì)，把握輿情走向，提出對策建議，輔助決策參考。突發(fā)事件發(fā)生后，要立即組織涉事單位負(fù)責(zé)人、有關(guān)專家和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行研判，堅(jiān)持多層面分析、多角度思考、全方位評估，快速精準(zhǔn)研判，制定針對性強(qiáng)、操作性強(qiáng)、可防可控的應(yīng)急措施。

新聞發(fā)布機(jī)制。新聞發(fā)布是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有關(guān)各部門密切配合。突發(fā)事件發(fā)生后，除了召開新聞發(fā)布會，還應(yīng)重視官方微博、微信公眾號的作用，并通過在主流媒體上發(fā)布新聞通稿、網(wǎng)絡(luò)在線訪談等形式，讓記者和公眾及時(shí)了解事件情況和處置進(jìn)展。

媒體服務(wù)機(jī)制。服務(wù)媒體是善待媒體的題中之義，黨委政府要增強(qiáng)媒體服務(wù)意識，寓管理于服務(wù)之中。一是做好信息服務(wù)，為各級各類媒體主動提供更便捷、更豐富、更專業(yè)的服務(wù)。二是要做好協(xié)調(diào)服務(wù)，在媒體和采訪對象之間發(fā)揮好橋梁紐帶和溝通協(xié)調(diào)的作用。三是做好后勤服務(wù)，可建立“一對一”媒體對口聯(lián)系服務(wù)制度，有關(guān)部門應(yīng)積極幫助媒體解決采訪報(bào)道遇到的困難。四是做好培訓(xùn)服務(wù)，定期舉辦馬克思主義新聞觀、現(xiàn)行政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)社會形勢、新聞采編業(yè)務(wù)等專題培訓(xùn)。

聯(lián)動合作機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事方應(yīng)迅速向上級部門報(bào)告，爭取上級部門領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，贏得工作的先機(jī)。同時(shí)，迅速與涉事單位溝通，真誠分析形勢，形成合力，共同應(yīng)對，確保事件正確處理；迅速與友好人士聯(lián)系，及時(shí)整合行政、媒體等各種資源，積極爭取支持和幫助。

總結(jié)提升機(jī)制。突發(fā)事件處置結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)評估事發(fā)前、事發(fā)中、事發(fā)后三個(gè)階段的輿情特征和應(yīng)對效果，詳細(xì)分析和全面評估整個(gè)事件特別是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的輿情應(yīng)對措施和成效，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握輿情處置規(guī)律，不斷改進(jìn)方式方法，提高質(zhì)量效率。對重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對優(yōu)秀案例，可安排專業(yè)人士深入調(diào)研，總結(jié)推廣，以點(diǎn)帶面，提升輿情應(yīng)對的整體水平。

（責(zé)任編輯/哈文麗）